張永芬 上海開放大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院/上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院楊 光 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院

本文為上海開放大學(xué)重點(diǎn)學(xué)科研究課題（KX1702）基金項(xiàng)目成果。

近幾年，我國新車銷量高速增長，汽車產(chǎn)銷量自2009年起已經(jīng)連續(xù)八年位居世界第一。截止到2017年6月，我國汽車保有量已達(dá)2.05億輛，保外車輛規(guī)模已超過1億輛。如何管理汽車故障風(fēng)險(xiǎn)成為廣大消費(fèi)者面臨的重要問題。國家2013年出臺的汽車三包政策規(guī)定，家用汽車的保修年限是“3年/6萬公里”，以先到者為準(zhǔn)，雖然這一政策加大了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，但消費(fèi)者面臨的汽車故障風(fēng)險(xiǎn)依然很大。因?yàn)槠囘^了原廠保修期后，各種零部件損壞的隱患增大，特別是發(fā)動機(jī)、變速器這樣的核心部件出現(xiàn)故障后維修費(fèi)用較高。而汽車延長保修服務(wù)(以下簡稱“汽車延?！?可以為消費(fèi)者規(guī)避和鎖定這種風(fēng)險(xiǎn)。汽車延保是指消費(fèi)者同汽車延保服務(wù)提供方簽訂延保合同并支付相應(yīng)的費(fèi)用，在汽車原廠保修期結(jié)束后，即可獲得延長車輛保修年限或里程。在車輛正常使用過程中，如出現(xiàn)故障，即可享受在規(guī)定的維修點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)維修或者更換零部件的服務(wù)。

汽車延保業(yè)務(wù)起源于美國，在歐美已有40余年的歷史。20世紀(jì)60年代，整車廠(OEM)新車銷售利潤不斷下降，為保證客戶返廠率，提高售后利潤，整車廠推出了汽車延保業(yè)務(wù)。在歐美發(fā)達(dá)國家，汽車延保業(yè)務(wù)的滲透率已經(jīng)達(dá)到了30%。我國的汽車延保起步較晚，2006年，美國美延保修集團(tuán)將汽車延保帶入中國市場。2008年左右，國內(nèi)一些專業(yè)汽車延保公司的成立標(biāo)志著我國的汽車延保市場逐步走向?qū)I(yè)化。2013年開始出現(xiàn)整車廠、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司和汽車延保公司/汽車服務(wù)公司多種商業(yè)模式齊頭并進(jìn)的勢頭。雖然汽車延保在國內(nèi)經(jīng)歷了十余年的發(fā)展，國內(nèi)市場對其關(guān)注度不斷提升，但仍然發(fā)展緩慢，整體滲透率只有5%左右，與歐美發(fā)達(dá)國家存在著較大的差距。汽車延保在中國的發(fā)展還處于初級階段，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我國汽車行業(yè)發(fā)展的需要。

一、我國發(fā)展汽車延保服務(wù)的重要意義

（一）有利于提升汽車后市場服務(wù)水平，促進(jìn)汽車行業(yè)良性發(fā)展

汽車延保市場依附于汽車市場，延保行業(yè)的發(fā)展和汽車行業(yè)的發(fā)展密不可分。截至2017年6月，我國汽車保有量已超過2億輛，龐大的汽車保有量為汽車后市場的發(fā)展提供了廣闊的空間。汽車后市場主要包含汽車維修、保養(yǎng)、服務(wù)等，其中延保是汽車后市場服務(wù)中的重要組成部分。以目前每份汽車延保至少2000元的費(fèi)用來計(jì)算，這是一個總量達(dá)4000億元的“大蛋糕”。所以發(fā)展汽車延保對提升汽車后市場服務(wù)水平具有舉足輕重的作用。同時，汽車延保對于二手車市場的發(fā)展也有著積極作用。在歐美發(fā)達(dá)國家，二手車延保是汽車延保市場的重要組成部分。2016年，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見》為二手車延保發(fā)展提供了機(jī)遇。但二手車市場規(guī)范缺失，消費(fèi)者購買二手車存在著較大的汽車質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展二手車延保能夠有效減少二手車市場信息不對稱的問題，降低消費(fèi)者購買二手車的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)二手車市場的良性發(fā)展。

（二）有助于拓寬汽車產(chǎn)業(yè)鏈的盈利來源，提高相關(guān)企業(yè)的利潤

隨著新車銷售的放緩以及汽車后市場能量的逐步釋放，汽車產(chǎn)業(yè)鏈上各相關(guān)企業(yè)，如整車廠、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司與汽車延保公司/汽車服務(wù)公司都開始提供汽車延保服務(wù)。作為保險(xiǎn)與傳統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)的結(jié)合，汽車延保業(yè)務(wù)不僅有助于拓寬汽車產(chǎn)業(yè)鏈的盈利來源，提高相關(guān)企業(yè)的利潤，還可以促進(jìn)汽車銷售服務(wù)價值鏈的整合和優(yōu)化。對于整車廠而言，汽車延?？梢詫④囍饕恢本S持在企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)中，對于提高汽車的殘值率、品牌的附加值和客戶的忠誠度有積極作用。對于經(jīng)銷商而言，新車銷售利潤不斷下降，后市場維修服務(wù)對利潤的貢獻(xiàn)率正不斷提升。據(jù)報(bào)道，2015年全國百強(qiáng)經(jīng)銷商銷售毛利結(jié)構(gòu)中，零部件和維修服務(wù)約占50%。對保險(xiǎn)公司而言，由于會計(jì)制度的因素和保險(xiǎn)公司較強(qiáng)的承擔(dān)并轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的能力，保險(xiǎn)公司提供汽車延保服務(wù)更具優(yōu)勢，而且保險(xiǎn)公司提供汽車延保有助于鎖定容易流失的車險(xiǎn)客戶。對汽車延保公司/汽車服務(wù)公司來說，由于其主業(yè)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)及創(chuàng)新，所以能提供更專業(yè)的延保服務(wù)，且有利于整合更多的行業(yè)資源。

（三）有利于消費(fèi)者規(guī)避汽車故障風(fēng)險(xiǎn)，提前鎖定用車成本

隨著我國消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者更加注重汽車售后服務(wù)的體驗(yàn)，因此汽車售后保修范圍和年限也成為汽車產(chǎn)品競爭的重要手段。然而，汽車維修因?yàn)閷I(yè)化程度高、成本變動范圍大、不確定性強(qiáng)而成為消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。而汽車延保相對較靈活，消費(fèi)者可根據(jù)需要選擇合適的延保方案。目前市場上的延保產(chǎn)品可根據(jù)保修年限/里程選擇，也可根據(jù)保修范圍選擇。比如，根據(jù)保修年限/里程，汽車延保產(chǎn)品有1年/2萬公里和2年/4萬公里；根據(jù)保修范圍，汽車延保產(chǎn)品有基本保修和全面保修，基本保修只保障發(fā)動機(jī)、變速箱、前后輪驅(qū)動，全面保修與原廠整車保修范圍基本一致。購買了汽車延保產(chǎn)品后，只要車輛所發(fā)生的故障屬于延保范圍，一切維修費(fèi)用均由汽車延保供應(yīng)商提供，這樣有利于消費(fèi)者規(guī)避和轉(zhuǎn)移汽車故障風(fēng)險(xiǎn)，提前鎖定用車成本。

二、我國汽車延保服務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）汽車延保行業(yè)法律法規(guī)缺乏，行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)待建

我國汽車延保業(yè)務(wù)起步較晚，目前，我國的汽車延保市場仍處于初級發(fā)展階段，尚缺乏良好的法治環(huán)境。健全的法律法規(guī)體系能對市場主體進(jìn)行有效約束，從法律層面保障參與市場經(jīng)濟(jì)的社會主體的權(quán)益。而我國目前尚未針對汽車延保領(lǐng)域出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，汽車延保行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管規(guī)則仍處于缺位狀態(tài)。消費(fèi)者在購買汽車延保產(chǎn)品出現(xiàn)糾紛時，無法可依，雙方只能協(xié)商解決問題，容易導(dǎo)致消費(fèi)者對汽車延保市場失去信任，不能保證汽車延保行業(yè)的有序競爭和穩(wěn)定發(fā)展。

（二）銷售和客戶服務(wù)不專業(yè)，汽車延保需求不足

雖然汽車延保在我國已經(jīng)發(fā)展了十余年，但汽車延保業(yè)務(wù)普及程度和消費(fèi)者對汽車延保的接受度仍然很低。雖然近幾年中國車主對汽車延保的認(rèn)知度有所提升，但使用率仍然較低，延保需求不足。究其原因，主要有：（1）銷售團(tuán)隊(duì)不專業(yè)。目前，汽車延保提供商并未設(shè)置專業(yè)的延保銷售人員，基本依賴汽車經(jīng)銷商的非專業(yè)人員銷售，在銷售時未能充分地解釋延保合同，易在日后造成消費(fèi)者與延保提供商之間的糾紛，會降低消費(fèi)者對汽車延保的信任度，造成信任危機(jī)。（2）文化傳統(tǒng)及消費(fèi)觀念限制了對汽車延保的理解。中國文化歷來崇尚節(jié)儉，所以消費(fèi)者在承擔(dān)較高的購車費(fèi)用和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)后，一般不愿意再額外花錢為未來的財(cái)產(chǎn)購買保障，對于這筆費(fèi)用投入后能否真正節(jié)省維修費(fèi)用也表示懷疑。（3）銷售渠道單一。目前延保的銷售主要是與汽車銷售同時進(jìn)行，汽車經(jīng)銷商渠道是最主要的銷售渠道，渠道的單一限制了延保的推廣。（4）汽車故障責(zé)任界定不夠清晰。由于目前對汽車故障責(zé)任界定不夠清晰，缺乏第三方鑒定機(jī)構(gòu)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者和延保提供方之間發(fā)生糾紛。

（三）汽車延保品種有限，不能滿足消費(fèi)者的個性化需求

相比于美國有多種不同覆蓋范圍的汽車延保產(chǎn)品，我國的汽車延保品種選擇范圍非常有限，延保品種具有較強(qiáng)的同質(zhì)性。有限的選擇無法滿足消費(fèi)者多樣化的需求。同時，由于延保公司缺乏對國產(chǎn)車的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)積累，國內(nèi)汽車延保多針對合資品牌和進(jìn)口品牌，針對自主品牌的延保產(chǎn)品比較少，這樣就把大量的國產(chǎn)車車主排除在市場之外。并且，在由整車廠/經(jīng)銷商主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式中，保險(xiǎn)公司的延保產(chǎn)品是按整車廠/經(jīng)銷商的延保產(chǎn)品的要求來設(shè)計(jì)的，從而無法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。另外，我國的二手車市場規(guī)模龐大，但二手車市場相當(dāng)不規(guī)范，再加上大部分的汽車延保公司缺乏相應(yīng)的技術(shù)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，所以中國二手車延保產(chǎn)品很少，目前國內(nèi)大部分汽車延保提供商只將質(zhì)保期之內(nèi)的車輛作為服務(wù)對象，延保服務(wù)面較窄，無法滿足二手車的延保需求。而在歐美市場，二手車延保是汽車延保市場的一個重要組成部分，汽車延保覆蓋了約50%的二手車市場。

（四）車輛維修相關(guān)數(shù)據(jù)缺失，汽車延保定價偏高

汽車延保具有一定的保險(xiǎn)性質(zhì)，和保險(xiǎn)一樣涉及到對未來風(fēng)險(xiǎn)的評估與計(jì)算，汽車延保產(chǎn)品的定價需要精算師的參與，然而精算必須有大量的數(shù)據(jù)支撐。對于汽車延保來說，不僅發(fā)展歷史短，而且由于汽車延保剛剛興起時基本是由經(jīng)銷商和整車廠來經(jīng)營，相關(guān)管理并不是很規(guī)范，對經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)積累的重視度也不夠，從而造成數(shù)據(jù)缺失，汽車延保提供商為了保證足夠的償付能力往往會制定更高的安全邊際，這導(dǎo)致延保產(chǎn)品價格偏高。對汽車延保產(chǎn)品實(shí)際成本的模糊認(rèn)知將會進(jìn)一步加重這樣的狀況，從而使價格與正常水平偏離得更遠(yuǎn)，在價格這一關(guān)鍵因素上為汽車延保的推廣設(shè)置了障礙。

三、我國汽車延保服務(wù)發(fā)展的對策

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”共享經(jīng)濟(jì)時代的到來，汽車延保市場迎來巨大發(fā)展機(jī)遇，加快推動汽車延保市場成熟的進(jìn)程，必須要以創(chuàng)新的思路進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。加快我國汽車延保市場平穩(wěn)快速發(fā)展的對策主要有：

（一）完善汽車延保行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)

中國汽車延保市場的發(fā)展需要健全的行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管制度，行業(yè)自律和有力監(jiān)管是我國汽車延保行業(yè)有序競爭和穩(wěn)定發(fā)展的保證，同時也能夠?yàn)橄M(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益提供有效途徑。美國有專門的延保行業(yè)協(xié)會 SCIC（Service Contract Industry Council）負(fù)責(zé)制定行業(yè)規(guī)范，管理參與延保的各個會員單位。SCIC的會員包括保險(xiǎn)公司、延保公司以及零售商等。在我國，相關(guān)部門首先要健全法制環(huán)境，規(guī)范市場秩序；其次要加強(qiáng)對汽車延保服務(wù)主體的監(jiān)管，即對從事汽車延保服務(wù)的企業(yè)資質(zhì)要有明確的界定和評估體系，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高市場信譽(yù)；最后，要對延保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督，要引進(jìn)第三方獨(dú)立評估機(jī)構(gòu)對維修質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以確保維修服務(wù)的質(zhì)量。

（二）擴(kuò)大汽車延保需求，加強(qiáng)汽車延保的推廣

首先，整車廠、經(jīng)銷商及保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)汽車延保的宣傳和推廣工作，讓更多的消費(fèi)者詳細(xì)了解汽車延保的內(nèi)容和價值。經(jīng)銷商和保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立專業(yè)的汽車延保銷售隊(duì)伍，而不是僅僅依賴非專業(yè)人員銷售。同時適當(dāng)加大延保產(chǎn)品的促銷力度，讓更多的消費(fèi)者參與汽車延保體驗(yàn)，通過與消費(fèi)者在汽車延保服務(wù)中的溝通，設(shè)計(jì)出更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

汽車延保的普及一方面要加大汽車延保的宣傳力度，另一方面更應(yīng)該注重改變民眾的消費(fèi)觀念。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長和人民生活水平的不斷提高，家用汽車消費(fèi)的需求增長強(qiáng)勁，私家車已成為汽車消費(fèi)市場中的重要力量。這部分私家車主要來自于中等收入群體，他們往往擁有更為科學(xué)的消費(fèi)觀念，對汽車消費(fèi)的后續(xù)服務(wù)也更為重視，構(gòu)成了我國汽車延保消費(fèi)的主要力量。中等收入群體的擴(kuò)大和居民消費(fèi)觀念的改變將成為推動我國汽車延保市場發(fā)展的關(guān)鍵因素。

（三）加強(qiáng)汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)主體的合作溝通

首先，汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)利益主體，如整車廠、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司和汽車延保公司應(yīng)共謀發(fā)展、加強(qiáng)合作、積極溝通，以推動汽車延保行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“多方多贏”。中國汽車延保市場的發(fā)展需要不同類型的市場主體參與，充分有序的競爭才能促進(jìn)整個行業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。在汽車延保市場中，整車廠的技術(shù)優(yōu)勢在于不僅能夠打造核心競爭力，而且能夠提升整個汽車延保行業(yè)的技術(shù)水平；汽車經(jīng)銷商專業(yè)的營銷能力可以從業(yè)務(wù)鏈下游促進(jìn)汽車延保業(yè)務(wù)的不斷增長；汽車延保公司能夠更好地整合行業(yè)資源，促進(jìn)汽車延保市場不斷優(yōu)化升級。保險(xiǎn)公司能夠?yàn)槠囇颖７?wù)提供精算定價和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的技術(shù)支持，同時也能為其轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。中國未來的汽車延保市場的發(fā)展離不開保險(xiǎn)的支撐。

其次，汽車延保市場的發(fā)展需要科學(xué)的理論指導(dǎo)，這就需要更多業(yè)界、學(xué)術(shù)界的專家學(xué)者進(jìn)行深入的研究和討論。汽車延保市場還存在著一些亟待解決的突出問題，比如，延保定價問題、渠道建設(shè)問題、消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題等，都需要相關(guān)專家學(xué)者給予更多的政策建議和指導(dǎo)。

（四）豐富汽車延保產(chǎn)品，加強(qiáng)汽車延保定價的合理性

汽車延保服務(wù)的核心競爭力是產(chǎn)品和定價，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該符合消費(fèi)者實(shí)際需求，在豐富延保產(chǎn)品種類的同時，努力打造個性化的產(chǎn)品。在產(chǎn)品的保障范圍方面也要力求精簡、具體、清晰，以規(guī)避后期爭議風(fēng)險(xiǎn)。在產(chǎn)品定價方面要積極搜集、積累行業(yè)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，利用整車廠對汽車質(zhì)量信息、質(zhì)保期內(nèi)索賠的歷史數(shù)據(jù)的掌控，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價合理。整車廠及經(jīng)銷商由于生產(chǎn)和銷售自身品牌汽車，對于本品牌車輛的構(gòu)造、特性、常見故障、損失率和損失金額等重要數(shù)據(jù)都非常熟悉，在必要的保密前提下可以與其他各合作方信息共享，以提高延保定價的合理性，共同推動汽車延保行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

四、結(jié)語

我國巨大的汽車保有量為汽車后市場延保服務(wù)提供了巨大的發(fā)展空間和機(jī)遇，但目前我國汽車延保服務(wù)體系仍發(fā)展緩慢，不能滿足廣大車主對汽車后市場服務(wù)的需求，發(fā)展汽車延保在我國勢在必行。本文首先分析了我國發(fā)展汽車延保的重要意義，接下來指出我國汽車延保發(fā)展中存在的一系列問題，主要表現(xiàn)在：銷售和客戶服務(wù)不專業(yè)，延保需求不足；可供選擇的延保品種有限；車輛維修相關(guān)數(shù)據(jù)缺乏；延保定價不合理；汽車延保法律法規(guī)體系不完善。最后提出我國發(fā)展汽車延保的對策，主要有：完善汽車延保行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)體系；加強(qiáng)汽車延保產(chǎn)品的推廣，改變消費(fèi)者的汽車后市場服務(wù)消費(fèi)觀念；汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上各主體需通力合作共同推進(jìn)延保市場的發(fā)展；進(jìn)一步豐富汽車延保產(chǎn)品，加強(qiáng)汽車延保定價的合理性。這些對策的有效實(shí)施將有助于推動中國汽車延保市場平穩(wěn)快速發(fā)展。