張頌

[摘 要]在醫(yī)院后勤管理工作中，醫(yī)院餐飲管理是重要的組成部分之一，直接關(guān)系到醫(yī)院職工的工作效率與工作熱情，也會影響患者的身體健康。基于此，本文以優(yōu)秀地區(qū)醫(yī)院餐飲改革為例，分析醫(yī)院餐飲改革的背景與改革特點(diǎn)，分別從新舊觀念、新機(jī)制、發(fā)展目標(biāo)、先進(jìn)系統(tǒng)和經(jīng)營方式等方面詳細(xì)闡述了醫(yī)院餐飲改革的實(shí)踐措施，希望能夠?yàn)獒t(yī)院餐飲管理改革提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院餐飲；管理改革；實(shí)踐分析

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.045

[中圖分類號]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）06-0-02

醫(yī)院餐飲工作質(zhì)量的好壞，會直接影響整個(gè)醫(yī)院職工的身體健康和病人的治療效果。隨著現(xiàn)代飲食觀念的改變，人們已經(jīng)從傳統(tǒng)的生理需求轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理以及文化需求，而醫(yī)院也逐漸從物質(zhì)服務(wù)延伸到心理服務(wù)，從簡單的勞動(dòng)服務(wù)發(fā)展到技術(shù)性服務(wù)。要想在新形勢下適應(yīng)社會需求，醫(yī)院就要提高餐飲服務(wù)能力，對現(xiàn)有的餐飲體系進(jìn)行改革，使廣大職工及患者將醫(yī)院餐飲當(dāng)做自家廚房一樣，放心食用。

1 醫(yī)院餐飲管理改革的背景

自古以來，我國一直強(qiáng)調(diào)“民以食為天，食以安為先”的傳統(tǒng)理念，無論走到哪里都會對自己的飲食做出主觀性評價(jià)。對于醫(yī)院食堂來說，環(huán)境的好壞、食品的新鮮程度、口味是否符合大多數(shù)人、價(jià)格的高低都是評價(jià)一個(gè)醫(yī)院食堂的標(biāo)準(zhǔn)。新鮮的食材和可口的美食都是吸引消費(fèi)者的第一印象，安全衛(wèi)生的飲食環(huán)境和良好的飲食服務(wù)也會影響消費(fèi)者會不會再次光顧，醫(yī)院要想盈利就必須使患者滿意。由于患者來自全國各地，眾口難調(diào)，口味無法統(tǒng)一。目前，很多醫(yī)院都將自己的食堂承包給各個(gè)餐飲機(jī)構(gòu)，將“統(tǒng)一經(jīng)營”與“個(gè)人經(jīng)營”相結(jié)合，形成了自主經(jīng)營模式，并獨(dú)立進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，以經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的方式進(jìn)行目標(biāo)管理，以服務(wù)保障型經(jīng)營為管理模式，是我國目前醫(yī)院餐飲經(jīng)營中最常見的現(xiàn)象。但是，這種自主經(jīng)營依舊存在著不合理的現(xiàn)象，需要進(jìn)行更全面、更完善的改革，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代餐飲運(yùn)行機(jī)制。

2 醫(yī)院餐飲管理存在的問題

目前，醫(yī)院餐飲管理存在的問題主要有以下幾個(gè)方面。第一，舊觀念影響醫(yī)院餐飲管理工作正常運(yùn)行，單一的機(jī)制無法適應(yīng)多變的餐飲管理環(huán)境。第二，管理人員缺乏服務(wù)意識。醫(yī)院餐飲不同于純商業(yè)性質(zhì)的餐飲公司，具有一定的公益性質(zhì)，需要餐飲管理人員為患者提供更好的服務(wù)。但是很多醫(yī)院的餐飲管理人員并沒有做到這一點(diǎn)，不但服務(wù)態(tài)度惡劣，而且有時(shí)還會和患者發(fā)生口角。第三，餐飲管理模式不夠規(guī)范。很多的醫(yī)院餐飲就是大窗口排隊(duì)打飯狀態(tài)，人多擁擠時(shí)容易引起事故。同時(shí)，很多醫(yī)院的餐飲管理不夠嚴(yán)格，有時(shí)無法保障食物的清潔衛(wèi)生。第四，經(jīng)營模式過于傳統(tǒng)，缺乏信息化管理制度。很多醫(yī)院餐飲依舊是個(gè)人承包狀態(tài)，無法保障食品材料的質(zhì)量，且沒有實(shí)現(xiàn)管理信息化。

3 醫(yī)院餐飲管理改革措施

3.1 改變舊觀念，建立新機(jī)制

要想進(jìn)行餐飲管理改革，醫(yī)院需要改變舊觀念，建立新機(jī)制。①醫(yī)院要改變過去的大窗口模式，對區(qū)域進(jìn)行重新裝修整合，且餐飲區(qū)、排隊(duì)等候區(qū)、主食與熱菜等食品也要按照區(qū)域進(jìn)行分類。消費(fèi)者無需拿著錢或者飯票排隊(duì)等候，而是點(diǎn)餐后直接到等候區(qū)即可，且等候區(qū)最好要有關(guān)于食品營養(yǎng)宣傳的視頻供消費(fèi)者觀看。同時(shí)，醫(yī)院可以選用便餐、快餐、套餐等多種餐飲模式，不僅能夠滿足消費(fèi)者的需求，還能促進(jìn)形成多元化的餐飲格局。②大力提倡新的消費(fèi)觀念，注重營養(yǎng)合理搭配。醫(yī)院要提倡重營養(yǎng)、重清淡、重衛(wèi)生的科學(xué)飲食，運(yùn)用科學(xué)的方式進(jìn)行食材搭配，多用季節(jié)性食材，慎用寒性食材，盡量做到兼顧所有人的營養(yǎng)飲食。③引入人力管理的競爭機(jī)制和運(yùn)用報(bào)酬績效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工考取營養(yǎng)師資格證件，優(yōu)先錄取有過營養(yǎng)師工作經(jīng)驗(yàn)的人員。同時(shí)，醫(yī)院還要根據(jù)不同的崗位和不同的效益，為員工提供不同的薪資，在一定程度上能夠有效激勵(lì)食堂員工。此外，改革用人機(jī)制也是一項(xiàng)重要措施，在引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才的同時(shí)要建立健全獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度，從體制上帶動(dòng)醫(yī)院食堂改革。④采用多種經(jīng)營模式。例如，沈陽市醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院將醫(yī)院食堂改建成自助餐的模式，提供的食物多種多樣，有東北風(fēng)味的食物，也有南方小吃，甚至也有糕點(diǎn)、面食、風(fēng)味小吃、西餐和各種休閑食品，從而能夠讓患者感受到家鄉(xiāng)的溫暖。此外，沈陽市醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院采用了經(jīng)營定額型、柜臺租賃型、利潤提成型和廚房承包型等多種經(jīng)營模式，填補(bǔ)了過去單一枯燥的食堂經(jīng)營體系。改革不久后，食堂每日都供不應(yīng)求，得到了患者及家屬的一致好評。

3.2 以人為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院是救死扶傷的機(jī)構(gòu)，而醫(yī)院食堂同樣是服務(wù)患者的，不僅要以人為本，還要以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，具體做法如下。①醫(yī)院食堂要提供人性化的服務(wù)。不管是職工、病人還是家屬，是成年人、老人還是孩子，都是食堂服務(wù)的對象，醫(yī)院食堂要為他們提供人性化、親情化的服務(wù)，營造一個(gè)溫馨的就餐氛圍。例如，沈陽醫(yī)科大附屬醫(yī)院食堂會根據(jù)員工及病人的生日時(shí)間制作長壽面，讓每一個(gè)在崗位上奮斗的白衣天使和每一個(gè)與病魔抗?fàn)幍牟∪硕几惺艿絹碜允程玫年P(guān)懷。不僅如此，對于上夜班的員工和手術(shù)后的患者，醫(yī)院食堂要安排值班人員專門為其準(zhǔn)備夜宵，并用保溫箱將食物第一時(shí)間送過去。在每年醫(yī)院微笑服務(wù)的評選中都會有食堂員工，可見這種優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)是受歡迎的。②提高服務(wù)質(zhì)量，推出特色化服務(wù)，打造良好的醫(yī)院服務(wù)品牌。無論是食品的味道、用餐的環(huán)境，還是員工的精神面貌，使其成為一個(gè)品牌，只要提到這個(gè)醫(yī)院，人們就能立刻想到這個(gè)醫(yī)院的食堂。③創(chuàng)造特色品牌菜肴。沈陽著名美食有老邊餃子，于是醫(yī)科大附屬醫(yī)院的食堂就引進(jìn)老邊餃子的技術(shù)和品牌，讓外地的患者親身感受到沈陽的味道。由于這種特色服務(wù)，食堂備受歡迎，就餐人員回頭率不斷提升。

3.3 規(guī)范餐飲管理，引入先進(jìn)系統(tǒng)

嚴(yán)格規(guī)范餐飲的管理職能，充分跟進(jìn)時(shí)代的潮流，引入先進(jìn)的軟件系統(tǒng)。①將醫(yī)院食堂的就餐區(qū)域分為職工餐廳、病員餐廳、院內(nèi)招待餐廳。整個(gè)餐廳的各個(gè)負(fù)責(zé)組織相互協(xié)調(diào)，以滿足醫(yī)院所有人員的飲食供應(yīng)需求。同時(shí)，醫(yī)院餐廳必須嚴(yán)格按照國家規(guī)定的《食品安全法》進(jìn)行管理，不得違反相關(guān)法律法規(guī)，要保證所有食材新鮮、食品安全和環(huán)境整潔。②引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)院餐飲管理軟件，將整個(gè)餐廳的系統(tǒng)連接起來，形成一體化的餐飲服務(wù)。消費(fèi)者從進(jìn)入餐廳到吃完走出餐廳，都可以用這個(gè)軟件系統(tǒng)，消費(fèi)用支付寶、微信支付即可，點(diǎn)餐可以手機(jī)點(diǎn)餐、前臺屏幕點(diǎn)餐，高效便捷，能夠有效緩解中午和晚上的人員壓力。③引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代信息化管理系統(tǒng)，使所有食材的營養(yǎng)成分一目了然。④引入的餐飲管理公司必須是承接醫(yī)院餐廳的承包經(jīng)營、食堂外包托管管理、飲食承包的專業(yè)機(jī)構(gòu)，并通過ISO9001體系認(rèn)證。⑤醫(yī)院可以將外賣引入食堂，為需要在崗值班或繁忙無法走到食堂進(jìn)餐的員工提供外賣服務(wù)，為不宜活動(dòng)的患者提供外賣送上樓的服務(wù)。所有消費(fèi)者通過美團(tuán)、餓了嗎等軟件即可訂餐，不用挪動(dòng)腳步就能吃到醫(yī)院食堂的美食。

3.4 采用連鎖經(jīng)營方式，實(shí)行規(guī)模化和集約化經(jīng)營

由于醫(yī)院食堂餐飲的特殊性，醫(yī)院食堂都是微利性甚至是公益性的，這就使醫(yī)院食堂餐飲必須走規(guī)模化和集約化的道路，只有這樣才能抵御市場風(fēng)險(xiǎn)并獲得效益。因此隨著醫(yī)院餐飲管理的不斷改革，這種規(guī)模小、能力弱的餐飲機(jī)構(gòu)將逐漸被規(guī)模大、實(shí)力雄厚的餐飲連鎖取代。采用連鎖經(jīng)營的餐飲公司承包的醫(yī)院食堂不止這一家，還會有其他的醫(yī)院食堂，其最大的優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)Σ∪说慕】碉嬍城闆r了如指掌，所做出的食物也都是按照病人的體質(zhì)設(shè)計(jì)的。久而久之，將醫(yī)院餐飲承包給這類連鎖經(jīng)營模式的餐飲公司，會使消費(fèi)者和家屬放心。如今，越來越多的醫(yī)院都愿意將醫(yī)院員工餐飲承包給專業(yè)的餐飲管理公司來運(yùn)作，不僅幫助醫(yī)院節(jié)約成本，還能讓就餐職工和患者及家屬得到最滿意的服務(wù)。

3.5 充分利用信息化與經(jīng)濟(jì)化的管理模式

利用現(xiàn)代信息化管理，醫(yī)院食堂要安排營養(yǎng)師利用電腦化系統(tǒng)，定期將每個(gè)菜品的原料份量和烹飪流程手動(dòng)錄入系統(tǒng)，再通過進(jìn)行營養(yǎng)分析，得出標(biāo)準(zhǔn)菜的營養(yǎng)分析結(jié)果。就餐者可以看到所有分析結(jié)果，包括每道菜用料多少、烹飪的手法與烹飪時(shí)間，甚至還有營養(yǎng)分析表和廚師烹飪視頻可供觀看，使就餐者在食用中更加放心。針對經(jīng)濟(jì)化管理的區(qū)域性特點(diǎn)，醫(yī)院食堂要對用餐者的消費(fèi)狀況進(jìn)行了解與分析，從而根據(jù)平均值來擬定價(jià)格。此外，醫(yī)院食堂還可以在每日推出特價(jià)菜品以供品嘗，努力做到不僅要為消費(fèi)者提供可口的食物，還力求為用餐者的經(jīng)濟(jì)方面著想。

4 結(jié) 語

為了提高醫(yī)院員工和患者對食物營養(yǎng)的攝取量，醫(yī)院餐飲改革勢在必行，無論是從管理制度方面進(jìn)行改革，還是從人員方面進(jìn)行改革，醫(yī)院餐飲改革都需要以服務(wù)為目標(biāo)，以食品安全為保障，讓所有消費(fèi)者放心食用。所以，醫(yī)院要堅(jiān)持盈利性與服務(wù)性的統(tǒng)一、制度化與人性化的統(tǒng)一，積極對醫(yī)院餐飲管理進(jìn)行改革，開辟醫(yī)院餐飲管理的新道路，從而開創(chuàng)服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面。

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