羅竹杰

摘要：通過(guò)2017年在貴州省農(nóng)村地區(qū)對(duì)3000名受訪者展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查和訪談，得出民族地區(qū)和非民族的農(nóng)村地區(qū)居民基本公共服務(wù)需求度和滿意度的量化值，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出民族與非民族地區(qū)存在明顯差異；文章通過(guò)聚類(lèi)分析法分別得出民族和非民族地區(qū)9類(lèi)基本公共服務(wù)的分類(lèi)結(jié)果，結(jié)果顯示民族地區(qū)和非民族地區(qū)的分類(lèi)基本相同，但在環(huán)境保護(hù)方面，民族地區(qū)的需求度明顯高于非民族地區(qū)，通過(guò)分析呈現(xiàn)該分類(lèi)原因，提出公共服務(wù)差異化供給的建議。

關(guān)鍵詞：需求度；滿意度；相關(guān)性；聚類(lèi)分析

居民對(duì)基本公共服務(wù)的需求度和滿意度是準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和提高基本公共服務(wù)供給效用的重要依據(jù)，由于歷史、政治、經(jīng)濟(jì)和文化等原因，貴州省農(nóng)村民族和非民族地區(qū)在這一方面有著明顯的差異。從民族和非民族地區(qū)的基本公共服務(wù)需求度和滿意度出發(fā)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、提供可行性建議，有利于民族和非民族地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展。在服務(wù)滿意度方面，Oliver的“期望——不一致”模型認(rèn)為：當(dāng)實(shí)際的服務(wù)供給符合或超過(guò)期望，顧客就會(huì)滿意。李倩通過(guò)對(duì)廣東省農(nóng)村居民公共服務(wù)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證，得出基層政府主導(dǎo)作用下的自下而上的公共服務(wù)提供和完善更有利于提高居民滿意度的結(jié)論。俞峰通過(guò)江蘇農(nóng)村的問(wèn)卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)居民公共服務(wù)的需求偏好受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，應(yīng)該以居民的需求來(lái)確定公共服務(wù)的供給。張立榮用湖北省農(nóng)村居民的需求度和滿意度的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行聚類(lèi)分析研究，提出依據(jù)分類(lèi)采取差異化供給的建議。在已有的研究中關(guān)于滿意度和需求度的一維度研究較多，將兩者結(jié)合的二維度研究分析也有見(jiàn)，但少有研究在需求度和滿意度的二維視角下分析民族地區(qū)和非民族地區(qū)的相似性和差異性。本研究將從二維耦合的視角分析貴州民族和非民族地區(qū)基本公共服務(wù)需求度和滿意度的特點(diǎn)，提出可行建議。

一、調(diào)研情況概述

（一）調(diào)研對(duì)象基本信息

2017年7～8月，調(diào)研在貴州省各縣市開(kāi)展，隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷共計(jì)3000份，收回3000份，整理錄入有效問(wèn)卷2670份，有效率為89%。調(diào)查對(duì)象里民族地區(qū)居民共1360人、占比50.9%，非民族地區(qū)居民1310人、占比49.1%；男性1333人、占比49.9%，女性1337人、占比50.1%，男女比例合理；其中12～22歲、22～35歲、36～45歲、45～60歲、60歲以上占比分比為33.5%、22.0%、24.7%、13.5%、6.3%，年齡結(jié)構(gòu)較合理；小學(xué)及以下占25.7%、初中占25.8%，高中和中專(zhuān)占22.9%，大專(zhuān)及以上占25.4%，各個(gè)文化層次的村民占比相當(dāng)，雖然中高等學(xué)歷比重較低，但受訪者基本都能在調(diào)研成員的引導(dǎo)下理解并完成問(wèn)卷。

（二）調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷將基本公共服務(wù)分為9大類(lèi)38項(xiàng)。以五級(jí)量化表的形式分別對(duì)9類(lèi)38項(xiàng)基本公共服務(wù)的需求度和滿意度進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，量化處理時(shí)由高到低分別記100、80、60、40、20分，各類(lèi)和各項(xiàng)基本公共服務(wù)的算術(shù)平均分即為需求度和滿意度得分。整理得出表1。

對(duì)比分析表1和2可知民族地區(qū)的基本公共服務(wù)的需求度明顯低于非民族地區(qū)，滿意度高于非民族地區(qū)。受包容友好、安于現(xiàn)狀的民族文化特點(diǎn)的影響，民族地區(qū)村民基本公共服務(wù)的需求度較非民族地區(qū)低、滿意度較高。同時(shí)，民族地區(qū)在早年間基本公共服務(wù)水平相對(duì)來(lái)說(shuō)水平是較低的，近年來(lái)隨著基本公共服務(wù)的均等化推進(jìn)，民族居民在近年見(jiàn)證了其不斷的完善，這種比較結(jié)果下必然會(huì)需求度較低、滿意度會(huì)較高。

二、基本公共服務(wù)需求度和滿意度的相關(guān)性分析

調(diào)查問(wèn)卷將9類(lèi)基礎(chǔ)公共服務(wù)細(xì)分為38個(gè)具體公共服務(wù)項(xiàng)目，將38各項(xiàng)目的需求度和滿意度量化后的算術(shù)平均數(shù)為該項(xiàng)公共服務(wù)項(xiàng)目的需求度和滿意度的量化值。首先對(duì)量化值采用Cronbach α系數(shù)測(cè)量可信度。通過(guò)檢測(cè)得出的38組量化值的測(cè)量值為0.836，當(dāng)檢測(cè)出的Cronbach α系數(shù)大于0.6表明結(jié)果可接受，測(cè)量值說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果具有可信度。

為得出農(nóng)村居民對(duì)公共服務(wù)需求度和滿意度是否具有相關(guān)性，本文使用Pearson相關(guān)系數(shù)測(cè)量滿意度和需求度之間的相關(guān)性，Pearson相關(guān)系數(shù)適用于兩個(gè)連續(xù)變量之間的線性相關(guān)關(guān)系的考察，本次研究數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果為0.718（p=0.000），當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果處于0.5～0.8范圍內(nèi)時(shí)，兩個(gè)變量呈中度正相關(guān)，且p=0.000，通過(guò)概率值檢驗(yàn)。由相關(guān)性檢驗(yàn)可知城鎮(zhèn)居民關(guān)于基本公共服務(wù)的需求度和滿意度呈中度正相關(guān)關(guān)系，在分析公共服務(wù)現(xiàn)狀和對(duì)策時(shí)，應(yīng)該在分別考慮需求度和滿意度的基礎(chǔ)上充分認(rèn)識(shí)兩者之間的相關(guān)關(guān)系。

三、農(nóng)村基本公共服務(wù)滿意度和需求度聚類(lèi)分析

為更加直觀簡(jiǎn)明地認(rèn)識(shí)和總結(jié)農(nóng)村民族地區(qū)和非民族地區(qū)城市基本公共服務(wù)需求度和滿意度的現(xiàn)狀，本文分別將民族地區(qū)和非民族地區(qū)9類(lèi)基礎(chǔ)公共設(shè)施需求度和滿意度的量化值采用系統(tǒng)聚類(lèi)法進(jìn)行分析。在分析時(shí)使用馬氏距離來(lái)定義各個(gè)樣本之間的距離來(lái)消除變量之間因?yàn)榇嬖谙嚓P(guān)性而產(chǎn)生的不利影響，聚類(lèi)分析結(jié)果如圖1、2。

由圖1可知，按照貴州省民族農(nóng)村地區(qū)基本公共服務(wù)需求度和滿意度分布特點(diǎn)，9類(lèi)基本公共服務(wù)可分為三大類(lèi)。第一類(lèi)有基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施，該大類(lèi)呈現(xiàn)出低需求度、低滿意度的特點(diǎn)。第二大類(lèi)有醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全，該大類(lèi)呈現(xiàn)出低需求度、高滿意度的特征。第三大類(lèi)有住房保障、文化體育和環(huán)境保護(hù)，該大類(lèi)呈現(xiàn)出高需求度和高滿意度的特征。

由圖2可知，按照貴州省非民族農(nóng)村地區(qū)基本公共服務(wù)需求度和滿意度分布特點(diǎn)，9類(lèi)基本公共服務(wù)可分為三大類(lèi)。第一類(lèi)有第一類(lèi)有基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施，該大類(lèi)呈現(xiàn)出低需求度、低滿意度的特點(diǎn)。第二大類(lèi)有醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全和環(huán)境保護(hù)，該大類(lèi)呈現(xiàn)出低需求度、高滿意度的特征。第三大類(lèi)有住房保障、文化體育，該大類(lèi)呈現(xiàn)出高需求度和高滿意度的特征。

通過(guò)聚類(lèi)分析結(jié)果可以得出，基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施的需求度和滿意度都較低。依據(jù)馬斯諾需求層次理論，隨著國(guó)家各個(gè)方面的不斷進(jìn)步，居民生活水平也不斷提升，人民的需求也在不斷從低到高變化，這三類(lèi)基本公共服務(wù)處于較低的需求層次中，因此需求度較低?；A(chǔ)教育雖然在子女教育中起著很大的作用，但現(xiàn)階段第三方教育的普遍存在是學(xué)生之間教育差距的重要組成部分，這是基礎(chǔ)教育的需求度較低的可能原因之一。近年來(lái)基礎(chǔ)教育一直受到黨和國(guó)家的高度重視，但是農(nóng)村地區(qū)的基礎(chǔ)教育問(wèn)題難題長(zhǎng)期以來(lái)難以破解，因此滿意度較低。貴州省給與了公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施足夠的重視，“十二五”以來(lái)公共基礎(chǔ)設(shè)施尤其是公路的投資占GDP比重很大，因此公路、水、電、通訊等方面得到了不斷地完善，但豆腐渣工程多見(jiàn)，而且存在重復(fù)投資和浪費(fèi)投資的現(xiàn)象，因此滿意度較低。

醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全這三類(lèi)處于低需求度和高滿意度的類(lèi)別中，同樣的，這三類(lèi)基本公共服務(wù)處于馬斯諾需求層次中較低的部分，因此需求度較低。雖然疾病治療是居民十分關(guān)注的問(wèn)題，但隨著保健意識(shí)的提高，醫(yī)療衛(wèi)生的需求度會(huì)相對(duì)降低，醫(yī)療和養(yǎng)老保險(xiǎn)的完善降低了許多家庭的看病貴、看病難的負(fù)擔(dān)，因此滿意度相對(duì)較高；隨著全民教育水平的不斷提高，居民基本能靠自身的能力獲取適合的工作，近些年我國(guó)在失業(yè)和社會(huì)保障方面的大量完善工作，滿意度較高，居民沒(méi)有飽嘗失業(yè)和饑寒之苦，這一方面的需求度會(huì)更低；國(guó)家在近年來(lái)在消防安全方面的足夠重視，消防人員、消防基礎(chǔ)設(shè)施的配備和消防知識(shí)教育宣傳工作的落實(shí)使得處于低需求層次的公共安全類(lèi)基本公共服務(wù)滿意度較高。

文化體育和住房保障處于高需求度和高滿意度的類(lèi)別中。文化體育處于馬斯諾需求層次中的自我實(shí)現(xiàn)需求中，現(xiàn)階段農(nóng)村居民更加注重精神生活上的追求。近年來(lái)貴州省尤為重視地方特色文化的保護(hù)，修建和維護(hù)各地的文化博物館，建設(shè)和開(kāi)放圖書(shū)館、體育館、活動(dòng)室等共居民學(xué)習(xí)和休閑娛樂(lè)，組織各種歌舞表演和體育比賽使得居民生活豐富多彩；房?jī)r(jià)飛漲使得居民的生活壓力巨大，因此住房保障需求較大，國(guó)家近些年采取多項(xiàng)措施穩(wěn)定房?jī)r(jià)、建設(shè)廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房等保障性住房、提供購(gòu)房和住房補(bǔ)貼，解決了多數(shù)住房困難戶的住房難題，滿意度較高。

對(duì)比民族地區(qū)和非民族地區(qū)的聚類(lèi)分析結(jié)果，雖然大多類(lèi)基本公共服務(wù)需求度和滿意度都呈現(xiàn)相同的特點(diǎn)，但環(huán)境保護(hù)方面民族地區(qū)的需求度高于非民族地區(qū)。分析這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，首先是受民族地區(qū)居民長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展持保守態(tài)度的安分守己的民族文化影響，在他們的意識(shí)里，良好的原生態(tài)的生活環(huán)境是更為重要的；其次，民族地區(qū)有著更加優(yōu)質(zhì)的青山綠水，環(huán)境保護(hù)不僅影響著可持續(xù)發(fā)展，更會(huì)破壞當(dāng)下美好的生活環(huán)境；最后，貴州省許多民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的一部分就是旅游業(yè)，美麗的自然風(fēng)光和民族文化是發(fā)展旅游業(yè)、吸引游客的重要因素，環(huán)境保護(hù)對(duì)于民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也至關(guān)重要。

四、結(jié)論和建議

通過(guò)對(duì)貴州省民族和非民族的農(nóng)村居民基本公共服務(wù)需求度和滿意度的調(diào)研分析結(jié)果，遵循“需求為主、滿意為輔”的原則，提出如下建議。

首先，將住房保障和文化體育放在農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，給予充分的重視。根據(jù)房?jī)r(jià)高企的現(xiàn)狀，十九大報(bào)告提出“堅(jiān)持房子是用來(lái)住的、不是用來(lái)炒的定位，加快建立多主體供給、多渠道保障、租購(gòu)并舉的住房制度，讓全體人民住有所居”，穩(wěn)定房?jī)r(jià)、加大住房保障的力度是重中之重。重視發(fā)展農(nóng)村地區(qū)的文化體育，提高農(nóng)村居民的精神生活水平，在農(nóng)村地區(qū)尤其是民族地區(qū)興建圖書(shū)室、文化展覽館、活動(dòng)中心和體育健身設(shè)施，基層政府牽頭開(kāi)展文娛演出和體育競(jìng)賽活動(dòng)，豐富農(nóng)村地區(qū)居民文化精神生活。

在環(huán)境保護(hù)方面，給予民族地區(qū)更加高度的重視?！扒嗌骄G水”既是民族地區(qū)賴以生存的環(huán)境，也是其發(fā)展過(guò)程中的“金山銀山”，保護(hù)貴州省民族地區(qū)的文化和自然風(fēng)光，不以過(guò)度開(kāi)發(fā)和工業(yè)污染為代價(jià)，走民族特色的可持續(xù)發(fā)展之路。

在基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施方面，需要結(jié)合現(xiàn)階段的低滿意度的現(xiàn)狀，找到在目前供給階段存在的不足。政府應(yīng)農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)和人才的投入，嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)懲制度；在公共交通和基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展過(guò)程中，實(shí)行嚴(yán)格問(wèn)責(zé)制打擊貪腐行為，完善政府的考核機(jī)制，不以GDP和面子工程為首，避免資源浪費(fèi)，以人為本。

繼續(xù)保持在醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全方面所獲得的居民滿意度，持續(xù)關(guān)注和完善農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生硬件條件和醫(yī)療人員配備；加快農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革，提供就業(yè)指導(dǎo)、拓寬農(nóng)村居民就業(yè)渠道；完善治安管理，加大對(duì)案件高發(fā)地區(qū)犯罪分子的打擊力度，配備消防基礎(chǔ)設(shè)施并定期檢查，提高農(nóng)村居民的消防意識(shí)和安全意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]Richard L.Oliver. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision[J]. Journal of Marketing Research，1980（04）.

[2]李倩，張開(kāi)云.農(nóng)村公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀與對(duì)策——基于廣東省農(nóng)村公共服務(wù)調(diào)查的分析[J].社會(huì)科學(xué)家，2010（06）.

[3]俞鋒，董維春，周應(yīng)恒.不同收入水平下農(nóng)村居民公共產(chǎn)品需求偏好比較研究——以江蘇為例[J].江海學(xué)刊，2013（03）.

[4]張立榮，李名峰.滿意度和需求度二維耦合視角下的農(nóng)村公共服務(wù)現(xiàn)狀研究——以湖北省為例[J].中國(guó)行政管理，2012（02）.

[5]董小迪.“喜迎十九大”五年房產(chǎn)三大“堅(jiān)守”住有所居百姓夢(mèng)來(lái)圓[EB/OL]. http：//news.china.com.cn/txt/2017-10/05/

content_41689809_2.htm. 2017-10-15

（作者單位：貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）