熊偉

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，智能手機(jī)、平板電腦已在大學(xué)生群體中全面普及，移動(dòng)信息化環(huán)境下的教育教學(xué)也在模式和理念上發(fā)生了深刻的變革，其中藍(lán)墨云班課平臺的出現(xiàn)為課堂教學(xué)創(chuàng)新提供了新思路。

關(guān)鍵詞：藍(lán)墨云班課；互聯(lián)網(wǎng)；處理顧客異議

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）13-0177-02

一、教學(xué)基本情況

1.教學(xué)對象。本課程教學(xué)對象是市場營銷專業(yè)二年級的學(xué)生。在接受了前一階段的學(xué)習(xí)后，大部分學(xué)生基本了解了自己的職業(yè)定位，初步掌握了銷售人員形象、銷售禮儀、銷售語言、產(chǎn)品介紹、顧客心理等方面的知識和技能，對專業(yè)課有了一定的興趣，為學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容奠定了基礎(chǔ)。

2.教材簡析。本科內(nèi)容選自鄭書燕和馬飛主編、北京郵電大學(xué)出版社出版的《商務(wù)談判與推銷技術(shù)》學(xué)習(xí)情境九任務(wù)三（第176頁）的內(nèi)容，共需2個(gè)課時(shí)，本課所說的是第1個(gè)課時(shí)。該門教材是“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新型教材，該教材始終圍繞職業(yè)崗位需要，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的精神和實(shí)際推銷與談判的工作能力。

3.教學(xué)內(nèi)容簡析。消除顧客異議是生意成交的基礎(chǔ)，也是銷售工作的基本環(huán)節(jié)，更是對學(xué)生銷售技巧的全面而綜合的檢驗(yàn)。在《推銷學(xué)》這門課程的教學(xué)中，有效消除顧客的異議既是課程教學(xué)的一大難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是市場營銷專業(yè)的學(xué)生必須具備的一項(xiàng)技能。在實(shí)際的銷售過程中，顧客需求多種多樣，顧客異議也呈現(xiàn)出不同的情形。

4.教學(xué)目標(biāo)。（1）知識目標(biāo)：通過本課教學(xué)，要求學(xué)生掌握答復(fù)顧客異議的最佳時(shí)機(jī)。（2）能力目標(biāo)：通過本課教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，以及培養(yǎng)學(xué)生具有良好的語言表達(dá)能力。（3）素質(zhì)目標(biāo)：①培養(yǎng)現(xiàn)代推銷員的崗位意識和良好的社會責(zé)任意識；②培養(yǎng)實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度及良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神

5.教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)。（1）重點(diǎn)：如何選準(zhǔn)最佳時(shí)期答復(fù)顧客異議，最終達(dá)成交易。（2）難點(diǎn)：①靈活、綜合運(yùn)用顧客異議處理原則；②素質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施。

二、教學(xué)程序

課前，教師通過藍(lán)墨云班課以通知的形式發(fā)布課前學(xué)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生能回顧舊知（處理顧客異議的原則）的掌握，并將舊知融入新知，對顧客異議處理的時(shí)機(jī)等內(nèi)容進(jìn)行預(yù)習(xí)。

根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，本次課基于藍(lán)墨云班課合式教學(xué)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，利用豐富的教學(xué)資源及信息化教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生在做中學(xué)的過程中認(rèn)識，完成教學(xué)目標(biāo)，形成課前、課中、課后的全程數(shù)據(jù)評價(jià)。采用任務(wù)教學(xué)法作為教學(xué)策略，課中從課堂導(dǎo)入—任務(wù)呈現(xiàn)—任務(wù)實(shí)施—整理總結(jié)—任務(wù)拓展—布置作業(yè)六個(gè)環(huán)節(jié)完成本次課的任務(wù)。

（一）課堂導(dǎo)入

師：組織學(xué)生一起查看在藍(lán)墨云班課中的經(jīng)驗(yàn)值排行榜。

生：找出經(jīng)驗(yàn)值排在前三名的同學(xué)，并思考自己的經(jīng)驗(yàn)值情況。

師：引導(dǎo)學(xué)生談?wù)摳髯缘淖詫W(xué)情況。

生：自由回答自己的自學(xué)情況。

【設(shè)計(jì)意圖】通過引導(dǎo)學(xué)生在藍(lán)墨云班課中查看經(jīng)驗(yàn)值的排名情況，使其了解課前學(xué)生的在線學(xué)習(xí)情況，從而也可以得知學(xué)生課前的自學(xué)情況，讓學(xué)生重視課前學(xué)習(xí)的重要性，同時(shí)也督促經(jīng)驗(yàn)值靠后的學(xué)生積極參與課前資源的學(xué)習(xí)。

（二）任務(wù)呈現(xiàn)

師：提問：銷售人員如何選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)？

生：自由回答。

師：歸納學(xué)生的回答后，迅速導(dǎo)入本課的學(xué)習(xí)任務(wù)，并說明本課學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

【設(shè)計(jì)意圖】讓學(xué)生重視理論知識點(diǎn)，在以后的課中主動(dòng)學(xué)習(xí)，同時(shí)將自學(xué)的理論知識回顧一遍。

（三）任務(wù)實(shí)施

1.布置任務(wù)——現(xiàn)場推銷。

2.任務(wù)實(shí)戰(zhàn)要求說明。（1）演練時(shí)間：3—5分鐘（準(zhǔn)備2分鐘，演練3分鐘）。（2）演練步驟及要求：①請各組組長在你們的班課中選出1名同學(xué)扮演推銷員；②各組選出的推銷人員自行選擇要推銷的產(chǎn)品；③其他兩組都扮演現(xiàn)場的顧客，并根據(jù)現(xiàn)場推銷情況提出價(jià)格、質(zhì)量、款式、售后服務(wù)等方面的異議；④推銷員必須妥善處理異議；⑤各組選派1名同學(xué)評價(jià)推銷員的異議處理情況。

3.產(chǎn)品推銷標(biāo)準(zhǔn)。

4.樣品選擇。

5.演練情況互評——鞏固新知。（1）小組派出代表陳述角色扮演的感受（經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等）。（2）教師提問并反饋：各組的時(shí)間計(jì)劃是否合理？是否有遺漏或疏忽？處理方法是否恰當(dāng)？哪些方面還可以進(jìn)一步改進(jìn)？（3）教師點(diǎn)評。對各組表現(xiàn)的可圈可點(diǎn)之處重點(diǎn)點(diǎn)評，并給予適度建議。（4）教師通過現(xiàn)場每1名“推銷員”的演練，提煉運(yùn)用何種時(shí)機(jī)處理顧客異議，并進(jìn)行知識點(diǎn)的回顧和梳理。（5）根據(jù)《產(chǎn)品推銷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》以及現(xiàn)場處理顧客異議的效果，組織學(xué)生在藍(lán)墨云班課中投票選出本課的“推銷明星”。

【設(shè)計(jì)意圖】通過實(shí)戰(zhàn)演練，加速學(xué)生把知識轉(zhuǎn)化為技能，讓學(xué)生投入解決實(shí)際問題的活動(dòng)中去，從而體會到學(xué)習(xí)的樂趣，享受成功的喜悅。通過組內(nèi)交流，組組互練，增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)、合作以及應(yīng)變能力，拓展學(xué)生的思維，提高課堂樂趣。通過小組互評，鍛煉學(xué)生的歸納能力，教師總結(jié)評析，為實(shí)踐性教學(xué)積累經(jīng)驗(yàn)。

（四）整理總結(jié)

1.知識回顧。在回顧時(shí)，將前面學(xué)過的知識（處理顧客異議原則）融入新知識中，同時(shí)巧妙地強(qiáng)調(diào)：只有在掌握好處理顧客異議原則的基礎(chǔ)上，才能把握好處理顧客異議的時(shí)機(jī)。

2.總結(jié)。對照教學(xué)目標(biāo)，檢測教學(xué)效果，在課堂總結(jié)重點(diǎn)與難點(diǎn)。（1）重點(diǎn)：如何選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)答復(fù)顧客異議，最終達(dá)成交易。（2）難點(diǎn)：①靈活、綜合運(yùn)用顧客異議處理時(shí)機(jī)；②素質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施。

【設(shè)計(jì)意圖】啟發(fā)、引導(dǎo)學(xué)生繼續(xù)思考和學(xué)習(xí)，檢驗(yàn)并深化學(xué)習(xí)效果。

（五）任務(wù)拓展

1.采用實(shí)地觀察法，自愿結(jié)合組成若干小組，到本校區(qū)創(chuàng)業(yè)孵化基地實(shí)地觀察、記錄各店主人的態(tài)度、舉止及異議的處理。

2.為了開闊學(xué)生的視野，提升專業(yè)素質(zhì)，提供相關(guān)網(wǎng)站鏈接。（1）網(wǎng)絡(luò)資源：①推銷員門戶：http：//www.top-sales.com.cn/②銷售技巧話術(shù)培訓(xùn)http：//xiaoshou.mlbuy.com/xshs/③世界經(jīng)理人http：//www.ceconlinebbs.com/④銷售網(wǎng)http：//bbs.xiaoshou.cn/⑤最偉大的推銷員網(wǎng)http：//www.fff9f.com/（2）閱讀資料。①付佳.每天學(xué)點(diǎn)銷售禮儀[M].北京：中國紡織出版社，2013.②謝和書，陳君.推銷實(shí)務(wù)與技巧[M].第2版.北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

【設(shè)計(jì)意圖】學(xué)習(xí)聚斂，進(jìn)一步拓展知識的延伸。

（六）作業(yè)布置

利用藍(lán)墨云班課布置學(xué)習(xí)任務(wù)，使學(xué)生帶著任務(wù)主動(dòng)的有目的的接受知識，同時(shí)創(chuàng)新思維并回答問題。

【設(shè)計(jì)意圖】督促學(xué)生復(fù)習(xí)、總結(jié)，進(jìn)一步鞏固知識。