王東亮 陳玉平 羅雨舟

摘要：圖書館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目作為讀者與圖書館溝通交流的重要渠道，其建設(shè)情況應(yīng)得到更多的重視與關(guān)注。對首批28所國家示范性高職院校圖書館網(wǎng)站的電話咨詢、EMAIL咨詢（館長信箱、部門信箱）、QQ咨詢、微信咨詢、微博咨詢、FAQ（常見問題解答）、CVRS（虛擬參考咨詢系統(tǒng)）、留言板、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、資源薦購等10個(gè)互動(dòng)交流服務(wù)欄目進(jìn)行調(diào)查，分析其開展情況和存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出發(fā)展對策，以提升讀者體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：高職圖書館;互動(dòng)交流;參考咨詢;網(wǎng)站建設(shè)

中圖分類號(hào)：G250.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

圖書館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目是指圖書館在其官方網(wǎng)站主頁上構(gòu)建的可供館員與讀者共同參與的信息服務(wù)項(xiàng)目，具有讀者與圖書館共同參與、雙向交流的特征，欄目的設(shè)置能夠有效了解和解答讀者使用圖書館中遇到的問題，激發(fā)讀者使用圖書館的熱情和意愿[1]。國家教育部公布的全國首批28所國家示范性高職院校，分布于全國各省市，作為高職中的佼佼者，其圖書館的發(fā)展和服務(wù)方式具有一定的代表性，文章以這28所國家示范性高職院校的圖書館網(wǎng)站為調(diào)查對象，調(diào)查高職圖書館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目的建設(shè)現(xiàn)狀，主要包括電話咨詢、EMAIL咨詢（館長信箱、部門信箱）、QQ咨詢、微信咨詢、微博咨詢、FAQ（常見問題解答）、CVRS（虛擬參考咨詢系統(tǒng)）、留言板、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、資源薦購10等個(gè)欄目[2]。探討在新媒體環(huán)境下如何進(jìn)一步挖掘該欄目的發(fā)展?jié)摿ΓO(shè)置更多更實(shí)用更具個(gè)性化的互動(dòng)交流欄目，并對欄目未來的發(fā)展提出建議與構(gòu)想。[LL]

1互動(dòng)交流欄目構(gòu)建情況

以全國首批28所國家示范性高職院校圖書館官方網(wǎng)站為調(diào)查樣本，用教育部官網(wǎng)公布的學(xué)校名單，以“學(xué)校名+圖書館”為關(guān)鍵詞，通過百度訪問這28所高職的圖書館網(wǎng)站，對其互動(dòng)交流服務(wù)欄目進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，數(shù)據(jù)采集時(shí)間為2017年5月1日至2017年5月20日。通過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，國家首批28所示范性高職院校中，天津職業(yè)大學(xué)等24所高職圖書館網(wǎng)站可以正常訪問，有4所高職圖書館網(wǎng)站鏈接無法訪問或圖書館未開設(shè)獨(dú)立網(wǎng)站，故本研究以網(wǎng)站能正常打開的高職院校圖書館為樣本。圖書館網(wǎng)頁可以正常訪問的24所高職圖書館中，全部都開設(shè)互動(dòng)交流服務(wù)欄目，開設(shè)項(xiàng)目最多的為無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所高職圖書館，開設(shè)多達(dá)9個(gè)欄目;開設(shè)欄目最少的僅僅開設(shè)了電話咨詢一種;有的高職圖書館還開設(shè)了其他一些互動(dòng)欄目，如浙江金融職業(yè)學(xué)院圖書館就開設(shè)了失物招領(lǐng)、智能幫助這兩樣欄目。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，開設(shè)比例最高的欄目為電話咨詢、微信咨詢和資源薦購這3項(xiàng)，分別達(dá)到了91.7%、79.2%、75%，而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查欄目開設(shè)的比例最低，僅為12.5%。

2互動(dòng)交流欄目開設(shè)情況分析

2.1電話咨詢

電話咨詢作為圖書館最傳統(tǒng)、最直接的互動(dòng)交流服務(wù)方式之一，是參與調(diào)查的各大高職圖書館開設(shè)比例最高的互動(dòng)交流欄目，有22所在其主頁標(biāo)識(shí)有聯(lián)系電話，開設(shè)比例達(dá)到91.7%。電話咨詢是比較簡單方便的互動(dòng)交流欄目，讀者有什么問題直接打電話給館員，可以比較迅速地得到釋疑或想要的服務(wù)。

2.2Email咨詢/館長信箱

Email和館長信箱是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館開展較早的網(wǎng)絡(luò)咨詢方式之一，也是讀者與圖書館員、館長之間進(jìn)行溝通的重要橋梁，特別是館長信箱，使讀者可以直接與館長進(jìn)行聯(lián)系，將自己對圖書館的建議或意見直接反饋給館長。在參與調(diào)查的圖書館中，大多數(shù)圖書館將Email/館長信箱設(shè)置在圖書館首頁面的頂端或底端，簡潔直觀，比較容易查找，而且多數(shù)設(shè)置了自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，點(diǎn)擊Email/館長信箱處，即可直接跳轉(zhuǎn)至發(fā)送郵件界面，非常便利。

2.3QQ咨詢

QQ作為目前最普及的社交軟件之一，交互功能十分強(qiáng)大。第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，即時(shí)通信軟件的使用規(guī)模已有6.66億人之多，網(wǎng)民使用率達(dá)到了91.1%，其中QQ軟件的使用達(dá)到60%。在參與調(diào)查的24所高職圖書館中，有12所開展了QQ咨詢，占比50%，相比QQ的普及程度，欄目開設(shè)比例偏低。在開設(shè)QQ咨詢的12所圖書館中，有8所高職圖書館將QQ咨詢設(shè)置在一級(jí)頁面，并通過相關(guān)技術(shù)以在線咨詢的形式展示在圖書館主頁，讀者訪問圖書館時(shí)，可以直接點(diǎn)擊相應(yīng)的QQ咨詢號(hào)進(jìn)行溝通交流，非常方便;而有少數(shù)的圖書館將QQ咨詢設(shè)置在了二級(jí)頁面，且僅僅是頁面上展示了QQ號(hào)，讀者咨詢時(shí)需要添加咨詢QQ號(hào)為好友后方可進(jìn)行溝通交流，不夠便利。

2.4微信咨詢

微信公眾服務(wù)平臺(tái)作為一種新興的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式正在被越來越多的高職圖書館引進(jìn)，并打造個(gè)性化咨詢服務(wù)平臺(tái)，以加強(qiáng)圖書館與讀者之間的溝通與聯(lián)系[3]。此次調(diào)查也顯示高職圖書館網(wǎng)站開展微信咨詢服務(wù)的比例很高，達(dá)到79.2%，僅次于傳統(tǒng)的電話咨詢。微信作為目前流行的社交方式，只需要掃一掃圖書館的二維碼即可添加使用。在參與調(diào)查并開設(shè)微信咨詢服務(wù)的19所高職圖書館網(wǎng)站中，有13所圖書館網(wǎng)站首頁設(shè)置了微信二維碼，如青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館不僅在其首頁設(shè)置了微信二維碼，同時(shí)還在二維碼上設(shè)置了鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)入可看到微信咨詢的詳細(xì)使用說明。但有部分高職圖書館對微信咨詢的重視程度還不夠，雖然開設(shè)了微信公眾號(hào)，但并未在其圖書館網(wǎng)站上標(biāo)示出微信二維碼，而是筆者通過微信公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行檢索才能得到，使用起來不太方便。在開設(shè)了微信公眾號(hào)的圖書館中，多數(shù)都利用微信公眾平臺(tái)設(shè)置了豐富的服務(wù)欄目，如成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的微信公眾號(hào)，設(shè)置有服務(wù)、資源、個(gè)人中心三個(gè)欄目，其中服務(wù)欄目包含新生專欄、日常服務(wù)2個(gè)功能菜單;資源欄目包含書刊查詢、資源動(dòng)態(tài)、新書推薦、期刊博覽、MOOC公開課5個(gè)功能菜單;個(gè)人中心欄目包含借閱查詢、論文檢測、我的書架、我的薦購4個(gè)功能菜單。再如福建船政交通職業(yè)學(xué)院圖書館的微信公眾號(hào)，設(shè)置有走進(jìn)交圖、迎新季、巾幗服務(wù)三個(gè)欄目，其中走進(jìn)交圖包含圖書館主頁、最新動(dòng)態(tài)、媒體視角、開放時(shí)間、聯(lián)系我們等5個(gè)功能菜單;迎新季欄目包含圖學(xué)聯(lián)、新生入館參觀、走進(jìn)圖書館、校史館講解比賽、圖學(xué)聯(lián)簽到5個(gè)功能菜單;巾幗服務(wù)欄目包括借閱查詢服務(wù)、您點(diǎn)書我買單、書目推薦、暢想之星4個(gè)功能菜單?？v觀這些功能，幾乎囊括了其圖書館主頁的大多數(shù)功能，堪稱微縮版的圖書館主頁。對于智能手機(jī)已非常普及的時(shí)代，微信咨詢的使用可以為讀者提供更好的用戶體驗(yàn)。

2.5微博咨詢

微博是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播及獲取平臺(tái)，用戶可以通過Web以及APP客戶端以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享，更注重時(shí)效性和隨意性[4]。在參與調(diào)查的24所高職院校中，圖書館網(wǎng)站開展微博咨詢的有10所，占比達(dá)到41.7%。微博咨詢較方便，掃描二維碼或者在微博界面搜索相應(yīng)高職圖書館名稱關(guān)注即可。調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，有4所高職院校以二維碼的方式在圖書館網(wǎng)站展示;有3所高職圖書館以微博鏈接的方式展示;有3所圖書館則給出了以上兩種方式。

2.6常見問題解答

常見問題解答（FAQ）可幫助讀者自助式的解決疑問，讀者在利用圖書館的過程中遇到問題，可以直接在FAQ欄目中快速查找相關(guān)問題答案，找不到時(shí)再聯(lián)系圖書館員來尋求解答。24所高職圖書館中，設(shè)置FAQ欄目的有11所，占比45.8%。其中，有8所圖書館將FAQ欄目鏈接設(shè)置在一級(jí)頁面，3所設(shè)置在二級(jí)頁面。在參與調(diào)查的圖書館FAQ欄目中通常設(shè)置的熱門問題主要有以下幾個(gè)：圖書借閱規(guī)則與期限、圖書館開放時(shí)間、數(shù)據(jù)庫資源使用方法、圖書薦購渠道、館藏分布、特色資源等。FAQ欄目的設(shè)置，可以在一定程度上減輕圖書館咨詢?nèi)藛T的工作壓力。

2.7虛擬參考咨詢系統(tǒng)

虛擬參考咨詢是指圖書館員利用虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）不受時(shí)間、空間的限制，在網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答讀者提出的問題，從而使讀者能夠及時(shí)得到問題答案的一種服務(wù)方式[5]。CVRS的建設(shè)已經(jīng)成為高職圖書館提升參考咨詢服務(wù)的一個(gè)重要手段。本次調(diào)查顯示，開通CVRS的圖書館有7所，占比29.2%，開設(shè)比例偏低，從中可以看出，CVRS目前還未得到圖書館的有效重視，發(fā)展空間較大。

2.8留言板

留言板的目的是傾聽讀者的意見，提高圖書館的服務(wù)水平。讀者可以將意見或者疑問直接提交在留言板中，圖書館員查看后及時(shí)回復(fù)。本次調(diào)查顯示，開設(shè)留言板欄目的高職圖書館有9所，占比37.5%。其中，8所圖書館將留言板鏈接設(shè)置在一級(jí)頁面顯著位置，讀者很容易看到。調(diào)查顯示，有5所圖書館的留言板中，可以看到讀者的以往留言及管理員回復(fù)的詳細(xì)信息，可以搜索相關(guān)問題是否已有解答，如無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館等;但是有的圖書館的留言板僅提供提交留言表單，無法查看以往留言。以無錫職院圖書館留言板為例，該館留言板自2007年5月份上線以來，共收到991條咨詢留言，翻看留言內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，大多留言咨詢反饋集中在以下幾個(gè)方面：（1）圖書館開放問題，如咨詢開閉館時(shí)間、借還書規(guī)則、圖書證辦理、通用借書證辦理等;（2）電子資源使用問題，如咨詢電子資源的使用方法、光盤下載、校外訪問權(quán)限等;（3）資源求助獲取問題，如請求上傳所需的電子圖書、影視資源，或求助檢索中外文期刊等;（4）軟件使用問題，如咨詢PDF、CAJ文檔如何閱讀使用、如何復(fù)制，控件如何安裝等;（5）賬戶問題，如新生咨詢OPAC賬戶密碼、密碼遺忘等;（6）校友讀者問題，已畢業(yè)學(xué)生咨詢是否可以繼續(xù)使用圖書館資源問題;（7）不同校區(qū)間圖書的通借通還問題;（8）其他問題，如學(xué)生宿舍上網(wǎng)問題、對學(xué)校、食堂、信息中心的一些意見表達(dá)等。此外，從留言咨詢時(shí)間可以看出，900多條留言中大部分集中在2007到2012年，從2012年底開始，留言咨詢越來越少，甚至幾個(gè)月才有一條，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該館自2012年底在圖書館主頁啟用了QQ在線實(shí)時(shí)咨詢，學(xué)生咨詢逐步放棄了留言板，轉(zhuǎn)向了更為快捷便利的QQ咨詢，以求獲得實(shí)時(shí)解答所遇到的問題。

2.9網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查欄目是圖書館為了收集相關(guān)信息而組織的讀者調(diào)查，如圖書館電子資源采購調(diào)查、數(shù)據(jù)庫利用調(diào)查、讀者滿意度調(diào)查等等。如遼寧省交通高等?？茖W(xué)校圖書館開展的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查內(nèi)容是“圖書館數(shù)字資源滿意度調(diào)查”，蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院和無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館開展的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查內(nèi)容是“關(guān)于圖書館讀者服務(wù)滿意度的調(diào)查”，為圖書館進(jìn)行相關(guān)決策提供了數(shù)據(jù)支持。但是在被調(diào)查的高職圖書館中，僅有3所高職圖書館開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查欄目，占比僅為12.5%，開通的比例較低。

2.10資源薦購

豐富的紙質(zhì)圖書、期刊以及電子資源是圖書館服務(wù)讀者的基礎(chǔ)，為了更貼近讀者的實(shí)際需求和提高圖書館資源利用率，開展資源薦購是一種不可或缺的方式。調(diào)查顯示，有18所高職圖書館開設(shè)了資源薦購欄目，占比75%，而且大多數(shù)圖書館都將該欄目設(shè)置在圖書館首頁，可以看出圖書館普遍對資源薦購很重視。如天津職業(yè)大學(xué)圖書館在其主頁設(shè)置圖書推薦鏈接，點(diǎn)擊鏈接后顯示推薦的兩種推薦方式。方式一：圖書館現(xiàn)將最新出版的書目放到圖書館主頁上，讀者可隨時(shí)下載瀏覽，如需訂購，需將該書的ISBN號(hào)拷貝至文本文檔，發(fā)送到圖書館郵箱（每批書目將在2個(gè)月左右更新一次）;方式二：讀者可以通過elibrary平臺(tái)的新書推薦欄目進(jìn)行圖書推薦。

3存在的問題

3.1部分館欄目開設(shè)少，主動(dòng)互動(dòng)意識(shí)不夠

部分圖書館互動(dòng)交流欄目開設(shè)較少，且沒有設(shè)置在顯眼位置，讀者在尋求幫助時(shí)需花費(fèi)很多時(shí)間來查找，有的圖書館在其主頁上找不到任何互動(dòng)交流服務(wù)欄目，只有點(diǎn)擊“部門領(lǐng)導(dǎo)”進(jìn)入二級(jí)頁面，方可看到部門主要負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，且僅有聯(lián)系電話這唯一一種傳統(tǒng)互動(dòng)交流服務(wù)方式;再如有的圖書館在其主頁并沒有標(biāo)示聯(lián)系電話，經(jīng)過深層次頁面查找，也僅僅查找到“資源推薦”欄目，若讀者在使用圖書館資源的過程中需要幫助，只能親自前往圖書館咨詢臺(tái)去咨詢，給讀者造成了一定的使用障礙。

3.2欄目設(shè)置不規(guī)范，整體布局不合理

部分圖書館網(wǎng)站頁面明顯未經(jīng)過整體設(shè)計(jì)，布局混亂，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，互動(dòng)交流欄目的導(dǎo)航設(shè)置不夠規(guī)范，存在欄目分散、層次混亂、重復(fù)出現(xiàn)等一系列問題，給讀者訪問圖書館網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)交流和資源獲取造成一定的障礙。大部分高職圖書館沒有為互動(dòng)交流欄目設(shè)置統(tǒng)一的導(dǎo)航，而是分散在各級(jí)頁面中，讀者需點(diǎn)擊多次鏈接才能找到所需頁面，如某圖書館網(wǎng)站導(dǎo)航欄的“讀者服務(wù)”下設(shè)置有“參考咨詢”欄目，而在其主頁底部有“聯(lián)系我們”欄目，主頁中部“本館概況”欄目下又有“本館電話”欄目，三個(gè)欄目進(jìn)入后功能基本類似，名稱卻各不相同，且分別出現(xiàn)在一級(jí)頁面和二級(jí)頁面中，給讀者查詢和使用帶來了困惑和不便。

3.3欄目有名無實(shí)，更新維護(hù)緩慢

有不少學(xué)校圖書館網(wǎng)站的互動(dòng)交流欄目開設(shè)的非常少，或者開設(shè)了也僅僅只是擺設(shè)，總體來說主要存在以下問題：（1）部分圖書館雖然設(shè)置了相關(guān)互動(dòng)交流的欄目，但卻有名無實(shí)，僅僅做了欄目標(biāo)識(shí)，鏈接無效或空鏈接，讀者無法使用;（2）部分圖書館網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定，在調(diào)查期間，其圖書館主頁有時(shí)候可以訪問，有時(shí)候又無法訪問，用戶體驗(yàn)度較差;（3）部分圖書館雖然設(shè)置了互動(dòng)交流欄目，但是僅僅實(shí)現(xiàn)了從“無”到“有，實(shí)際卻是欄目長期無人維護(hù)或更新緩慢。

4對構(gòu)建互動(dòng)交流欄目的思考與建議

4.1加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站建設(shè)并規(guī)范欄目設(shè)置

一個(gè)穩(wěn)定、規(guī)范化的圖書館網(wǎng)站，可以使讀者擺脫時(shí)空限制，不再局限于通過電話等傳統(tǒng)渠道與圖書館溝通交流，是圖書館更好地服務(wù)讀者的基礎(chǔ)性“軟設(shè)施”。從調(diào)查結(jié)果看出，示范性高職圖書館的建設(shè)力度還不夠，有不少網(wǎng)站的互動(dòng)交流欄目建設(shè)還不夠規(guī)范，部分互動(dòng)交流欄目缺乏統(tǒng)一的導(dǎo)航設(shè)置。統(tǒng)一導(dǎo)航不僅可以使讀者快速找到咨詢?nèi)肟?，更可拉近與讀者的距離，提升讀者的使用體驗(yàn)。在這一方面，清華大學(xué)圖書館就做了很好的示范，在其圖書館主頁右下角的顯著位置專門設(shè)置了“互動(dòng)—溝通”版塊，包括十余項(xiàng)互動(dòng)交流欄目，如資源推薦、聯(lián)系我們、讀者之聲、讀者調(diào)查等。高職院校圖書館在網(wǎng)站欄目設(shè)置過程中，需要將“互動(dòng)交流”欄目設(shè)置于圖書館主頁的醒目位置，切實(shí)從讀者視角出發(fā)，分門別類的規(guī)劃基于讀者需求的各項(xiàng)欄目，讓讀者在尋求圖書館服務(wù)的過程中更為方便快捷，不會(huì)因?yàn)榫镁谜也坏阶稍內(nèi)肟诙a(chǎn)生煩躁情緒，影響圖書館的服務(wù)體驗(yàn)。為了更好的展示圖書館互動(dòng)交流欄目，建議高職圖書館可參考清華大學(xué)圖書館的網(wǎng)站建設(shè)，如在網(wǎng)站右側(cè)浮動(dòng)窗口設(shè)置QQ咨詢、微信二維碼、微博二維碼、EMAIL/館長信箱、CVRS、資源薦購等一系列常規(guī)欄目，重點(diǎn)建立健全基于院系特點(diǎn)的CVRS和讀者專業(yè)背景的資源薦購等欄目;或者在主頁的導(dǎo)航欄目設(shè)置“互動(dòng)交流”一級(jí)索引，再在對應(yīng)的二級(jí)頁面中鏈接各種互動(dòng)交流欄目詳細(xì)訪問方式，如在圖書館主頁導(dǎo)航欄設(shè)置“互動(dòng)交流”，點(diǎn)擊進(jìn)入以后，設(shè)置“留言板”“FAQ”“聯(lián)系電話”等欄目。圖書館應(yīng)持續(xù)開展欄目設(shè)置的追蹤研究并不斷跟進(jìn)，加強(qiáng)突破物理時(shí)間與空間局限的CVRS研究，開發(fā)具有針對性的參考咨詢系統(tǒng)，貼近讀者的需求。

4.2把“資源薦購”設(shè)為互動(dòng)交流的必選欄目

資源作為圖書館的基礎(chǔ)，是圖書館的生存之本，沒有資源，圖書館也就失去了應(yīng)有的價(jià)值。高職圖書館采編部門往往由于人力資源的缺乏和專業(yè)背景的限制，所采購的圖書或電子資源不能最大限度的滿足師生的資源需求，為了更好的服務(wù)于教學(xué)、科研工作。在圖書館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目的功能設(shè)置上，應(yīng)將資源薦購列為互動(dòng)交流欄目必選項(xiàng)之一，并設(shè)置在網(wǎng)頁的醒目位置上，在讀者與圖書館之間建立起快速、暢通的資源需求交流反饋渠道，改變高職圖書館資源薦購“獨(dú)唱”的格局，發(fā)揮“合唱”優(yōu)勢。讓讀者參與到圖書館的資源建設(shè)中，不斷優(yōu)化館藏資源，提高圖書館資源建設(shè)質(zhì)量，使圖書館資源建設(shè)更符合學(xué)校發(fā)展和師生讀者需求，充分發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)資源保障體系的作用。

4.3定期更新與維護(hù)網(wǎng)站欄目并不斷優(yōu)化

多所高職圖書館互動(dòng)交流服務(wù)欄目更新維護(hù)不及時(shí)，欄目有名無實(shí)，影響了讀者對圖書館工作的滿意度，日積月累，將會(huì)使讀者產(chǎn)生不滿情緒，逐漸放棄圖書館網(wǎng)站這一渠道來利用圖書館資源。為了讓圖書館網(wǎng)站有“存在感”，可以通過以下幾個(gè)措施來更新維護(hù)網(wǎng)站：（1）負(fù)責(zé)圖書館網(wǎng)站的館員要定期點(diǎn)擊訪問圖書館網(wǎng)站的互動(dòng)交流欄目，確保鏈接有效，訪問正常;（2）在互動(dòng)交流信息產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新網(wǎng)站上的信息，如由于領(lǐng)導(dǎo)任免、部室調(diào)整、工作人員工作變動(dòng)等原因?qū)е碌碾娫捥?hào)碼、Email、QQ號(hào)變更要及時(shí)更新;（3）定期對留言板中的讀者留言或通過QQ、微信、CVRS咨詢的問題進(jìn)行歸納整理，將咨詢頻率較高的問題進(jìn)行提煉并放入FAQ中，可一定程度上提升館員處理讀者咨詢的效率;（4）加強(qiáng)館際互動(dòng)，開展學(xué)術(shù)交流，及時(shí)汲取其他館在維護(hù)互動(dòng)欄目方面的成功經(jīng)驗(yàn)，為讀者提供實(shí)實(shí)在在的信息服務(wù)，做到欄目點(diǎn)擊直奔主題，公共信息實(shí)時(shí)更新，常見問題手冊解答。在這一方面，浙江大學(xué)圖書館做了很好的示范，該館在其首頁顯著位置設(shè)置的讀者留言板欄目，截至2017年10月16日共有留言7524條，全部是“已回復(fù)”狀態(tài)，最新兩條讀者留言為10月16日上午10點(diǎn)，主題為“求是學(xué)術(shù)搜索高級(jí)檢索時(shí)間段如何定義”“圖書預(yù)約”，并已經(jīng)得到圖書館的及時(shí)回復(fù)?？梢钥闯觯憬髮W(xué)圖書館互動(dòng)交流欄目更新非常及時(shí)，讀者體驗(yàn)比較好，值得高職圖書館參考學(xué)習(xí)。

4.4傳承欄目優(yōu)勢并創(chuàng)設(shè)新型參考咨詢方式

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，使用手機(jī)端即時(shí)通信軟件（QQ、微信、微博等）的人群越來越多，截至2016年12月已經(jīng)達(dá)到6億多人。高職圖書館應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展，在完善傳統(tǒng)互動(dòng)交流欄目的基礎(chǔ)上，將圖書館的各項(xiàng)服務(wù)與緊隨時(shí)代發(fā)展的新型互動(dòng)交流方式銜接起來，開展移動(dòng)服務(wù)式參考咨詢工作，可以及時(shí)、便捷的解答讀者的在線提問，快速解決讀者利用圖書館過程中遇到的各種問題。創(chuàng)設(shè)新型參考咨詢方式，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，堅(jiān)守協(xié)同創(chuàng)新，瞄準(zhǔn)讀者學(xué)習(xí)與研究的內(nèi)需增長的差異，解決普適性與針對性需求。

5結(jié)語

目前，大學(xué)圖書館一般資金較充足，信息化建設(shè)基礎(chǔ)較好，幾乎所有的館都建有圖書館主頁，經(jīng)過多年的建設(shè)發(fā)展，網(wǎng)頁的欄目設(shè)置比較豐富，功能相對齊全。相比之下，高職院校由于受自身觀念影響，資金相對有限，信息化建設(shè)基礎(chǔ)較薄弱，且大多數(shù)高職院校由中專升格而來，學(xué)校在資金使用上更傾向于教學(xué)相關(guān)方面的投入，而在圖書館建設(shè)上投入相對較少，發(fā)展的相對緩慢。近年來，國家聚焦高職教育，已占我國高等教育的半壁江山，由于國家實(shí)施高水平示范性院校建設(shè)項(xiàng)目、職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項(xiàng)目、“雙師型”教師培訓(xùn)項(xiàng)目等重大工程，高職院校的辦學(xué)條件也得到了顯著提高，2015年教育部印發(fā)了《高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2015-2018年）》，提出到2018年支持地方建設(shè)200所辦學(xué)定位準(zhǔn)確、專業(yè)特色鮮明、社會(huì)服務(wù)能力強(qiáng)、綜合辦學(xué)水平領(lǐng)先、與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要契合度高、行業(yè)優(yōu)勢突出的優(yōu)質(zhì)?？聘叩嚷殬I(yè)院校。政府的持續(xù)投入，使各高職圖書館的人才隊(duì)伍建設(shè)、資源建設(shè)、空間再造與讀者服務(wù)等方面發(fā)生了重大變化，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互動(dòng)交流欄目建設(shè)取得了階段性成果。然而從“互聯(lián)網(wǎng)+”衍生技術(shù)呈現(xiàn)維度來看，互動(dòng)交流欄目的建設(shè)還有很大的想象空間。高職院校圖書館要通過持續(xù)探索和不斷努力，力爭實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流的手段與信息技術(shù)的發(fā)展相適應(yīng)、信息傳輸方式與便捷享用的要求相匹配。初景利教授認(rèn)為未來的圖書館應(yīng)以“需求為本，資源為基，技術(shù)為翼，服務(wù)為王”。筆者亦贊同此觀點(diǎn)，高職圖書館所提供的各種服務(wù)都應(yīng)以讀者為中心，其網(wǎng)站所設(shè)置的各種互動(dòng)交流欄目也應(yīng)以讀者的需求為導(dǎo)向，在切實(shí)了解讀者多樣化需求的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)渠道，學(xué)習(xí)知名高校圖書館的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和欄目規(guī)劃方案，建設(shè)符合本館館情的面向讀者、敏捷智能的互動(dòng)交流欄目，并利用各種手段加大宣傳力度。如在新生入館培訓(xùn)中介紹圖書館的互動(dòng)交流欄目，或是在微信中推送圖書館互動(dòng)交流欄目的介紹、使用方法等。此外，還應(yīng)設(shè)置專門人員進(jìn)行更新維護(hù)，及時(shí)回復(fù)讀者的咨詢，切實(shí)發(fā)揮互動(dòng)交流欄目的溝通功能，以互動(dòng)交流欄目來傾聽讀者訴求，與讀者建立長效互動(dòng)機(jī)制，在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化圖書館資源建設(shè)，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，讓高職圖書館進(jìn)入良性發(fā)展的新階段。

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ConstructionSituationandReflectiononInteractiveCommunicationColumn

intheVocationalCollegeLibrary-BasedontheInvestigationofthe

FirstBatchofNationalExemplaryVocationalColleges

WangDong-liangChenYu-pingLuoYu-zhou

Abstract：Libraryinteractivecommunicationservicecolumnisanimportantchannelforthecommunicationbetweenreadersandlibraries.Moreattentionshouldbepaidtoitsconstructionsituation.Thispapersystematicallystudiestheinteractivecommunicationservicecolumnsofthefirstbatchof28nationalexemplaryvocationalcolleges，andinvestigates10columnsoftelephoneconsultation，EMAILconsultation（curatormailbox，departmentmailbox），QQconsultation，WeChatconsultation，microblogconsultation，F(xiàn)AQ（FAQ），CVRS（VirtualReferenceService），messageboard，networksurvey，resourcesrecommendationandanalyzestheirdevelopmentsandexistingproblems.Onthisbasis，developmentstrategiesareputforwardtoenhancereadersexperience.

Keywords：VocationalCollegeLibrary;InteractiveCommunication;ReferenceService;WebsiteConstruction7704295602816