吳剛 孔金麗

【摘 要】本文論述網(wǎng)絡(luò)輿情危機的特征和形成演變過程，提出高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)準(zhǔn)確把握危機演變規(guī)律，努力構(gòu)建組織保障機制、預(yù)防預(yù)警機制、處置機制和善后機制，從而妥善應(yīng)對危機。

【關(guān)鍵詞】高校 網(wǎng)絡(luò)輿情 危機 應(yīng)對機制

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）02C-0006-03

隨著學(xué)生網(wǎng)民數(shù)量和規(guī)模的進(jìn)一步擴大，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為學(xué)生獲取信息、關(guān)注時事、表達(dá)訴求的重要平臺。伴隨網(wǎng)絡(luò)輿情的高漲，高校如果在網(wǎng)絡(luò)輿情中應(yīng)對不當(dāng)，極容易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機。因此，為了提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對能力，促進(jìn)高校和諧穩(wěn)定發(fā)展，提升高校綜合管理水平，應(yīng)加強對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的研究。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的特征

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機，主要是指高校在網(wǎng)絡(luò)輿情中，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論占據(jù)了輿論陣地的主導(dǎo)地位，使高校處于極大的輿論壓力之下的一種危機形態(tài)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機主要包含以下四個特征：

（一）傳播主體的特殊性

大學(xué)生作為高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主體具有其特殊性，主要表現(xiàn)在：一是高校學(xué)生個性鮮明、思想活躍、富有激情，喜歡通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點。如果學(xué)生的觀點和訴求不能及時回應(yīng)，個體情緒被激化，容易演變?yōu)槿后w的不滿，形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機。二是高校學(xué)生行為存在一定的非理性。由于大學(xué)生的人生觀、價值觀、世界觀還在形成過程中，容易沖動、感情用事、以偏概全，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中更加大膽、自由地表達(dá)觀點。如果這些特點被有心人利用，很容易誤導(dǎo)學(xué)生沖動行事，造成負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

（二）傳播平臺的多樣性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的平臺主要有校園BBS、貼吧、微博、微信、博客等。校園網(wǎng)絡(luò)輿情傳播平臺多樣、表達(dá)快捷、信息多元、互動方便。自媒體環(huán)境下學(xué)生可以通過置頂、分享、收藏、鏈接等形式使得輿情信息的保存和傳播發(fā)生新的變化，輿情話題更容易被二次激活，傳播的持久性更強。

（三）傳播內(nèi)容的廣泛性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播內(nèi)容的廣泛性主要表現(xiàn)在：一是與大學(xué)生自身利益有關(guān)的事件和話題。由于校園網(wǎng)絡(luò)輿情主體的特殊性、范圍的限定性，因此學(xué)校的日常管理成為網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的核心。比如學(xué)校的校園建設(shè)和管理、后勤服務(wù)、獎學(xué)金評優(yōu)制度等。在涉及學(xué)生切身利益時，高校學(xué)生擅于運用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行利益申訴和抗議，如果學(xué)校處理不當(dāng)，容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機。二是學(xué)生樂于聚焦社會熱點事件和話題。比如突發(fā)事件、國際國內(nèi)熱點問題等，社會的熱點問題也能夠由外及內(nèi)在校園網(wǎng)上形成輿情。

（四）傳播效果的兩面性

“每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子?！备咝＞W(wǎng)絡(luò)輿情危機的兩面性主要指，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的出現(xiàn)既有積極的一面，也有消極的一面。主要體現(xiàn)在：一是高校網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)倒逼高校改革，高校如果妥當(dāng)應(yīng)對，把危機轉(zhuǎn)化為契機，可以促進(jìn)高校的改革與發(fā)展。二是危機的破壞性強、控制難度大。以微博為代表的新媒體傳播方式的產(chǎn)生把個體之間的人際傳播推向了大眾傳播。在信息網(wǎng)絡(luò)時代，每個學(xué)生都拿著麥克風(fēng)，每個學(xué)生都是記者、媒體，網(wǎng)絡(luò)輿情可以在短短的數(shù)小時內(nèi)就集聚成千上萬人的“圍觀”，如果處理不當(dāng)，會嚴(yán)重影響學(xué)校的形象。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成及演變過程

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機形成和演變主要分為三個階段：

第一階段：危機潛伏期。如圖1所示，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的源頭一般是學(xué)生比較關(guān)注的話題和事件，這些話題和事件具有以下特點：一是與學(xué)生自身利益切身相關(guān)；二是話題或事件新穎火爆、吸引學(xué)生廣泛關(guān)注；三是話題或事件引起學(xué)生共鳴，引發(fā)學(xué)生熱議。這些話題和事件通過學(xué)生自發(fā)的轉(zhuǎn)載和評論，在校園BBS、微信、微博、學(xué)校官方網(wǎng)站等平臺形成一定的話題度，由此網(wǎng)絡(luò)輿情熱點形成。

第二階段：危機爆發(fā)期。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點形成后，更多的學(xué)生和網(wǎng)民會關(guān)注事件的進(jìn)展情況，通過留言、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式持續(xù)發(fā)聲，使網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步擴大，當(dāng)負(fù)面、質(zhì)疑的聲音占據(jù)主導(dǎo)地位時，高校的形象將會受到?jīng)_擊。如果高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)時，沒有及時回應(yīng)，而是采取“鴕鳥政策”，或者是高校有回應(yīng)，但是措施不當(dāng)，敷衍了事，網(wǎng)絡(luò)輿情危機將會爆發(fā)。同時，網(wǎng)絡(luò)的危機也有可能“照進(jìn)現(xiàn)實”，由網(wǎng)絡(luò)輿情的危機轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的危機，學(xué)生可以通過游行示威、罷課、集體抗議等方式迫使學(xué)校關(guān)注事件、解決問題。

第三階段：危機消退期。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機以后，高校根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)情況，及時介入、妥善應(yīng)對、積極處理，使危機順利化解，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸消退。因此，通過對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成和演變分析，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機以后，高校及時介入，搶占先機，積極應(yīng)對無疑是解決危機的最佳策略。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對機制的構(gòu)建

基于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征以及形成演變過程，高校要妥善應(yīng)對危機，在危機前建立組織保障機制、危機預(yù)防預(yù)警機制，在危機到來時啟動危機處置機制，在危機消退后啟動危機善后機制，才能全方位有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

（一）構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機組織保障機制

1.建立常設(shè)性的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組。高校應(yīng)結(jié)合自身工作實際，建立常設(shè)性的網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行危機管理和運行。常設(shè)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組，是由學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，由黨委辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，黨委宣傳部具體負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)中心提供技術(shù)支持，學(xué)生工作處、校團委、保衛(wèi)處、后勤管理處等職能部門密切配合的長效互動機制。工作領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)內(nèi)容主要包括：一是落實上級部門關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的任務(wù)要求、及時匯報有關(guān)情況；二是制定危機預(yù)案、定期安排危機應(yīng)對演練；三是組織協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息員關(guān)注學(xué)校輿情，做好輿情的收集、整理、預(yù)警、研判、上報等工作；四是建立上下聯(lián)動、快速反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對系統(tǒng)；五是組織相關(guān)管理人員進(jìn)行危機管理培訓(xùn)，提高其危機應(yīng)對能力。常設(shè)性網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組的建立，有利于實現(xiàn)學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、明確行政職責(zé)、形成有效合力、提高辦事效率，為促進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的開展提供有力的組織保障。

2.打造一支精銳的網(wǎng)絡(luò)管理隊伍。網(wǎng)絡(luò)管理隊伍，包括新聞發(fā)言人、意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)信息員等。高?？梢园l(fā)揮自身優(yōu)勢，動員師生力量，專兼結(jié)合、打造一支精銳的網(wǎng)絡(luò)管理隊伍。一是培養(yǎng)新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人應(yīng)具有一定的新聞學(xué)知識、熟悉學(xué)校相關(guān)政策和制度，能和媒體打好交道。高校人才資源豐富，可以從中挖掘、培養(yǎng)新聞發(fā)言人，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、針對性培養(yǎng)等方式，進(jìn)一步提高新聞發(fā)言人的綜合能力，使新聞發(fā)言人牢牢把握“速報事實、慎報原因、重報態(tài)度、續(xù)報進(jìn)展”的應(yīng)對方針，不定時代表學(xué)校進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，積極、主動地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。二是培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”。學(xué)校的知名教授、講師、學(xué)生骨干等都是寶貴的人才資源，可以從中培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，讓他們在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中能以理性的態(tài)度和深刻的分析，強化主流言論，主導(dǎo)網(wǎng)友的輿論。三是成立網(wǎng)絡(luò)信息員隊伍。由黨委宣傳部牽頭，在宣傳部確定一名專職網(wǎng)絡(luò)信息員為總信息員，在各個二級學(xué)院選定一名輔導(dǎo)員作為兼職網(wǎng)絡(luò)信息員，在各個學(xué)院、各個年級設(shè)立一名學(xué)生信息員，組建成網(wǎng)絡(luò)信息員隊伍。專職網(wǎng)絡(luò)信息員在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下開展工作，在兼職信息員和學(xué)生信息員的共同作用下，對有關(guān)學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行收集、整理、分析、上報，努力做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防監(jiān)測工作。

3.建設(shè)一批堅實的網(wǎng)絡(luò)傳播陣地。黨的十九大報告指出：“牢牢掌握意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。意識形態(tài)決定文化前進(jìn)方向和發(fā)展道路。必須推進(jìn)馬克思主義中國化時代化大眾化，建設(shè)具有強大凝聚力和引領(lǐng)力的社會主義意識形態(tài)，使全體人民在理想信念、價值理念、道德觀念上緊緊團結(jié)在一起。”因此，必須建設(shè)一批堅實的網(wǎng)絡(luò)傳播陣地。高?？梢越Y(jié)合自身實際，建立官方微博、微信公眾號、校園門戶網(wǎng)站等平臺，認(rèn)真管理和運用網(wǎng)絡(luò)平臺，加大宣傳力度，正確引導(dǎo)學(xué)校輿情。在危機發(fā)生后，及時通過網(wǎng)絡(luò)平臺向師生公開信息，切實保障師生的知情權(quán)，正確把握輿論導(dǎo)向，維護學(xué)校和諧穩(wěn)定。

（二）構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)防預(yù)警機制

1.加強預(yù)案管理?！邦A(yù)防勝于治療”。預(yù)案管理是危機管理的“第一道防線”。預(yù)案管理機制主要包括預(yù)案的制定和演練兩個方面：一是危機預(yù)案的制定。圍繞應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、動態(tài)性、系統(tǒng)性和可操作性的特點，結(jié)合高校和學(xué)生群體的實際，對高?？赡艹霈F(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機進(jìn)行預(yù)測分析，預(yù)先制定計劃和方案，一旦預(yù)測到網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生，可立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的演變情況及時調(diào)整方案，降低網(wǎng)絡(luò)輿情的消極影響。二是危機預(yù)案的演練。危機預(yù)案制定后，應(yīng)根據(jù)預(yù)案內(nèi)容和要求，有計劃地進(jìn)行演練，在演練中不斷完善應(yīng)急預(yù)案，同時也通過應(yīng)急演練，不斷加強高校管理人員的危機防范意識，提高其危機應(yīng)對能力。

2.完善危機預(yù)警機制。危機預(yù)警機制是在危機到來前對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、預(yù)測及提供預(yù)先處理操作的重要手段。健全和完善高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，能實時掌握網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機“苗頭”。主要包含以下三點：一是網(wǎng)絡(luò)輿情的收集。高校應(yīng)建立監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測系統(tǒng)人員可由學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息員擔(dān)任，對凡涉及學(xué)校的報道和輿情信息，及時進(jìn)行收集整理。二是網(wǎng)絡(luò)輿情的研判。并不是所有的網(wǎng)絡(luò)輿情都會轉(zhuǎn)化為危機，對于收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)信息員要進(jìn)行預(yù)測分析，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭性的問題，應(yīng)及時上報網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組。三是網(wǎng)絡(luò)輿情的通報。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)勢，要分層次向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)通報，并及時把相關(guān)工作的處理進(jìn)展和各方面的“行動信息”公布于眾，從而贏得媒體和師生的信任，搶占輿情引導(dǎo)的話語權(quán)。

（三）構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置機制

1.妥善處理危機事件。實情決定輿情，網(wǎng)下決定網(wǎng)上。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，對危機事件進(jìn)行調(diào)查、處理，是解決危機的關(guān)鍵步驟。如果事件沒有得到妥善處置，而僅靠空洞表態(tài)，危機事件不會平息。危機事件的處理主要包含兩方面：一是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)階段，高校要迅速啟動危機處置機制。要切實根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的原因，對癥下藥，及時解決學(xué)生的訴求，認(rèn)真回答學(xué)生的疑惑，只有在事件的處置上贏得勝利，才能更好地做好輿論引導(dǎo)和溝通工作。二是根據(jù)事件的緊急和影響程度，及時上報上級主管部門，上報內(nèi)容包括事件的起因經(jīng)過、事件處置依據(jù)的方針政策、事件處置的結(jié)果等。

2.有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)就是要做到有效溝通，加強信息的披露與師生的溝通，爭取諒解與支持，避免流言四起，主要應(yīng)做到以下幾點：一是要有開放和平等的心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)上有意見的聲音是正常的，要允許有批評的聲音。同時，不要有防火防盜防記者的心態(tài)，我們應(yīng)善用網(wǎng)絡(luò)和記者的力量。二是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)要遵守“三講”原則。首先是盡早講。學(xué)校要通過官方微博、門戶網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，發(fā)揮主渠道作用，第一時間發(fā)布權(quán)威消息，搶占輿論先機。其次是準(zhǔn)確講。信息的發(fā)布要統(tǒng)一口徑，可以通過關(guān)學(xué)校官方平臺，由學(xué)校新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息，以保障信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，防止謠言的發(fā)生。最后是持續(xù)講。信息要滾動發(fā)布，把應(yīng)對的措施和結(jié)果定時向?qū)W生發(fā)布，保障學(xué)生的知情權(quán)。

（四）構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機善后機制

網(wǎng)絡(luò)輿情善后機制是高校在危機消退階段，致力于將學(xué)校秩序恢復(fù)到正常狀態(tài)、防止再次爆發(fā)同一網(wǎng)絡(luò)輿情的重要機制。主要包含以下兩點：

1.建立恢復(fù)機制。網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件平息后，首先應(yīng)著手恢復(fù)學(xué)校正常秩序、穩(wěn)定人心，降低危機帶來的負(fù)面影響。主要包括以下幾點：一是對在危機事件中的相關(guān)受害人員開展安撫工作，如果涉及賠償?shù)仁乱说?，學(xué)校應(yīng)積極主動承擔(dān)責(zé)任，積極、及時地開展賠償?shù)裙ぷ鳌６潜M快清除危機事件留下的隱患，及時投入人力物力財力，重建學(xué)校正常秩序。三是開展思想教育工作，盡量減少危機事件對師生情緒的負(fù)面影響，加強師生對危機事件的應(yīng)對教育。四是修復(fù)學(xué)校形象和聲譽。高校除了定期發(fā)聲公布事件進(jìn)展和處理情況外，也可借助第三方機構(gòu)進(jìn)行跟蹤報道，開展公關(guān)活動，重塑學(xué)校形象和聲譽。

2.建立危機案例數(shù)據(jù)庫。建立高校危機管理案例數(shù)據(jù)庫，主要包括以下幾點：一是回顧危機事件。對危機事件的原因、預(yù)防處理措施、應(yīng)對方式等進(jìn)行全程梳理，撰寫危機事件案例。二是評估危機事件。對高校在應(yīng)對危機的各個階段的表現(xiàn)進(jìn)行評估分析，包括高校在應(yīng)對危機過程中，高校的組織管理機制、預(yù)防預(yù)警機制、處置機制運行效果如何進(jìn)行評價分析，詳細(xì)列出在各個階段應(yīng)對出現(xiàn)的亮點和不足，不斷總結(jié)和完善應(yīng)對機制。三是整改。根據(jù)危機事件的回顧和評價結(jié)果，責(zé)成有關(guān)部門根據(jù)問題要逐條整改，避免類似事件再次發(fā)生。四是歸檔學(xué)習(xí)。危機事件撰寫為案例后，歸檔備案，積極組織相關(guān)管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，反思不足，吸取經(jīng)驗，不斷提高高校管理者的危機管理水平。

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【作者簡介】吳 剛（1981— ）男，重慶人，碩士，廣西財經(jīng)學(xué)院助理研究員，研究方向：社會治理；孔金麗（1985— ）女，廣西平果人，廣西財經(jīng)學(xué)院講師，碩士。

（責(zé)編 蘇 洋）