郁示青,梁 焱,王國(guó)平
(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬精神衛(wèi)生中心后勤保障部,上海 200030)
醫(yī)院后勤社會(huì)化模式快速推進(jìn),后勤耗材管理也引來管理模式的改革浪潮。醫(yī)院后勤耗材普遍存在部分維修耗材采購(gòu)時(shí)間較長(zhǎng),管理軟件集成化程度不高,管理模式未有較大進(jìn)步,服務(wù)意識(shí)淡薄等問題。雖參考部分醫(yī)院實(shí)行二級(jí)服務(wù)庫(kù)房外包,尋找一批專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)耗材進(jìn)行管理,幫助醫(yī)院節(jié)約人力成本,提升服務(wù)質(zhì)量,但是在部分醫(yī)院管理者眼里,二級(jí)服務(wù)外包存在管理、合同和利益三大危機(jī),具體表現(xiàn)在外包范圍確定有偏差,過分依賴外包服務(wù)單位,以及對(duì)外包過程管理的忽視。除此之外,外包商還會(huì)給醫(yī)院帶來財(cái)務(wù)、安全和替代三大風(fēng)險(xiǎn),因此在這些方面,外包商并不能消除院方的顧慮和擔(dān)心。本文就此探索后勤耗材管理的O2O模式,旨在自我完善醫(yī)院耗材管理,保證耗材質(zhì)量,保障及時(shí)供應(yīng),確保費(fèi)用合理[1-2]。
O2O模式下的后勤耗材管理模式是指將醫(yī)院的指定供貨商與醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)結(jié)合,讓內(nèi)外網(wǎng)成為醫(yī)院線下交易的平臺(tái)。即利用醫(yī)院服務(wù)器網(wǎng)閘使內(nèi)外網(wǎng)融合,建立以科室為單位的二級(jí)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)可移動(dòng)終端,作為支付下單計(jì)費(fèi)點(diǎn),取消以院區(qū)為單位的大庫(kù)管理,向科室(包括臨床部門)二級(jí)庫(kù)管理延伸,形成靈活自主支付下單、全面信息追溯管理、訂單過程全面控制、反饋意見分享評(píng)價(jià),以此不斷監(jiān)督供貨商,保證耗材質(zhì)量,加快耗材的采購(gòu)速度,降低醫(yī)院的人工支出,提高后勤耗材管理的服務(wù)質(zhì)量,避免庫(kù)房外包帶來的管理、合同和利益三大風(fēng)險(xiǎn)。
2.1O2O模式后勤日用品耗材的管理流程各二級(jí)庫(kù)房可移動(dòng)終端(客戶端)訂單叫貨(耗材),經(jīng)科主任審核、管理部門虛擬支付后,供貨商進(jìn)行配送發(fā)貨,通過物流公司運(yùn)輸至各科室二級(jí)庫(kù)房,由各科室人員進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn),訂單即虛擬支付成功,并且可于平臺(tái)上進(jìn)行分享評(píng)價(jià),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析盤點(diǎn)(圖1)。
2.2O2O模式后勤維修耗材的管理流程各二級(jí)庫(kù)房可移動(dòng)終端(客戶端)訂單叫貨(維修服務(wù)),維修部門確認(rèn),訂單叫貨(維修耗材),經(jīng)客戶端科主任審核、管理部門虛擬支付后,供貨商進(jìn)行配送發(fā)貨,通過物流公司運(yùn)輸至維修部門,驗(yàn)收確認(rèn)后,訂單即虛擬支付成功,維修部門上門維修,客戶端維修服務(wù)確認(rèn),并且可于平臺(tái)上進(jìn)行分享評(píng)價(jià),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析盤點(diǎn)(圖2)。
圖1 O2O模式后勤日用品耗材管理流程
圖2 O2O模式后勤維修耗材管理流程
2.3O2O模式客戶端訂單叫貨出錯(cuò)管理
2.3.1 發(fā)貨前 在供貨商確認(rèn)訂單配送發(fā)貨前,科室取消訂單。
2.3.2 發(fā)貨中 在供貨商確認(rèn)訂單配送發(fā)貨中,科室拒收貨物,運(yùn)輸成本由醫(yī)院承擔(dān)。
2.3.3 發(fā)貨后 在供貨商確認(rèn)訂單配送發(fā)貨后,科室退貨,運(yùn)輸成本由醫(yī)院承擔(dān)。
2.4O2O模式客戶端驗(yàn)收貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題
2.4.1 確認(rèn)訂單前 在科室人員驗(yàn)收貨物后、確認(rèn)訂單前,科室拒收貨物,運(yùn)輸成本由供貨商承擔(dān)。
2.4.2 確認(rèn)訂單后 在科室人員驗(yàn)收貨物后、確認(rèn)訂單后,科室退貨,運(yùn)輸成本由供貨商承擔(dān)。
2.5O2O模式客戶端驗(yàn)收貨物出現(xiàn)數(shù)量問題
2.5.1 送貨數(shù)量大于訂單 送貨數(shù)量>訂單數(shù)量,供貨商申請(qǐng)補(bǔ)訂單。
2.5.2 送貨數(shù)量小于訂單 送貨數(shù)量<訂單數(shù)量,客戶端申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)貨,運(yùn)輸成本由供貨商承擔(dān)。
2.6O2O模式數(shù)據(jù)盤點(diǎn)分析出現(xiàn)問題
2.6.1 耗材超過有效期 部分耗材使用期限超過有效期,申請(qǐng)管理部門報(bào)損處理。
2.6.2 庫(kù)存數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符 申請(qǐng)管理部門和財(cái)務(wù)部門作賬務(wù)處理。
2.7O2O模式貨物運(yùn)輸成本問題
2.7.1 批量運(yùn)輸 同一地點(diǎn)不同樓宇和樓層的單批次多貨量的拼單配送方式,避免批次多、貨量少的“不經(jīng)濟(jì)”問題,也避免批次少、貨量多的“快遞變慢遞”問題,運(yùn)輸成本由供貨商承擔(dān)。
2.7.2 加急中 由于時(shí)間因素加急件,運(yùn)輸成本由醫(yī)院承擔(dān)。
2.7.3 加重件 由于重量因素加重件,運(yùn)輸成本由醫(yī)院承擔(dān)。
2.7.4 貴重件 由于重要性因素,像易碎、勿壓、輕放等貴重件,運(yùn)輸成本由醫(yī)院承擔(dān)。
3.1B/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式系統(tǒng)用戶由客戶端、管理端、供貨商組成,要求用戶在任何地方都可以操作。B/S,瀏覽器/服務(wù)器模式,只要擁有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦,通過WEB服務(wù)器,便可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)調(diào)用。用戶一般不再需要安裝專門的軟件,也不需要做與系統(tǒng)有關(guān)的軟件維護(hù),只需要對(duì)服務(wù)器進(jìn)行管理即可。
3.2數(shù)據(jù)庫(kù)模型根據(jù)對(duì)用戶的問卷調(diào)查,了解用戶的使用需求,建立數(shù)據(jù)庫(kù)E-R模型圖。
3.2.1 用戶信息管理 設(shè)定管理員的權(quán)限,對(duì)客戶端的日常信息進(jìn)行維護(hù)管理,依據(jù)與供貨商簽訂的服務(wù)合同,添加和修改供貨商數(shù)據(jù)信息,創(chuàng)建供貨商的上線賬號(hào)(圖3)。
3.2.2 商品信息管理 供貨商可以修改商品的基本信息,由管理員進(jìn)行審核確認(rèn)(圖4)。
3.2.3 訂單信息管理 在該管理平臺(tái)中,客戶端根據(jù)科室需求下訂單,同時(shí)可以查看訂單的詳細(xì)情況,管理員依據(jù)管理權(quán)限,對(duì)訂單進(jìn)行審核確認(rèn)或虛擬支付(圖5)。
3.3數(shù)據(jù)庫(kù)基本表分析數(shù)據(jù)庫(kù)的整體結(jié)構(gòu),針對(duì)用戶的使用需求,在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立基本表,包括用戶信息表、商品信息表、訂單信息表、訂單收貨地址表、采購(gòu)明細(xì)表、商品分類表、商品分類關(guān)系表等,來保存基本數(shù)據(jù)信息[3]。
3.4系統(tǒng)功能細(xì)化用戶的使用需求,通過對(duì)系統(tǒng)功能的調(diào)查研究,形成靈活自主支付下單、全面信息追溯管理、訂單過程全面控制、反饋意見分享評(píng)價(jià)。
3.4.1 支付下單 客戶端支付下單分兩種,一種是日用品耗材下單,主要包括紙、筆、墨粉類辦公用品,洗手液、擦手紙、石堿類清潔用品,碗、桶、勺類低值消耗品等;一種是維修耗材下單,主要包括廚房家電類、燈飾五金類、門窗五金類、水暖五金類、鎖類、衛(wèi)浴五金類等配件。
圖3 用戶信息E-R圖
圖4 商品信息E-R圖
圖5 訂單信息E-R圖
虛擬支付,是作為供貨商和醫(yī)院的一種計(jì)費(fèi)依據(jù),各科室只需確認(rèn)品名,虛擬支付后,即下單支付成功,供貨商可根據(jù)科室的下單量來計(jì)費(fèi),并開具發(fā)票,可月結(jié)開票,也可周結(jié)開票,由管理部門審核,交予財(cái)務(wù)托付。
3.4.2 追溯管理 所有耗材從科室下單、管理部門審核支付,到供貨商配、發(fā)貨,最后相關(guān)科室確認(rèn)收貨,整個(gè)流程做到有據(jù)可查,整條信息鏈做到雙向可溯,有跡可循。
所有耗材的訂單信息、價(jià)格公開透明,并實(shí)現(xiàn)對(duì)“訂單供貨”流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)運(yùn)作痕跡的歸集、整理、檢索等,為統(tǒng)計(jì)報(bào)表、信息統(tǒng)計(jì)、成本核算等工作提供便利。
3.4.3 訂單控制 訂單控制功能是整個(gè)O2O耗材管理平臺(tái)的核心,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)整個(gè)訂單流程運(yùn)行中的在線預(yù)警監(jiān)測(cè),從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。整個(gè)過程控制由監(jiān)控、預(yù)警管理、運(yùn)行統(tǒng)計(jì)和問題通報(bào)四個(gè)部分構(gòu)成[4]。
3.4.3.1 監(jiān)控 監(jiān)控是O2O耗材管理平臺(tái)的核心部分,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單流程運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),便于管理人員掌握相關(guān)流程的總體運(yùn)行情況。 針對(duì)每一個(gè)具體業(yè)務(wù)流程,可進(jìn)一步深入分析,了解當(dāng)前流程運(yùn)行所處的位置,每一個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況。然后再進(jìn)一步深入,了解每一個(gè)科室、每一個(gè)供應(yīng)商、每一筆訂單任務(wù)、物流等的完結(jié)情況。
3.4.3.2 預(yù)警管理 預(yù)警管理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)任務(wù)執(zhí)行的催辦功能。預(yù)警分為三個(gè)級(jí)別,三級(jí)預(yù)警采用電子郵件通知方式,在超過預(yù)定的任務(wù)預(yù)警時(shí)點(diǎn)后自動(dòng)啟動(dòng);二級(jí)預(yù)警采用短信通知方式,在任務(wù)最后完成期限前24小時(shí)自動(dòng)啟動(dòng);如果任務(wù)沒有能夠在最后完成期限前完成,啟動(dòng)一級(jí)預(yù)警,系統(tǒng)自動(dòng)將預(yù)警信息以短信方式發(fā)送給任務(wù)執(zhí)行者的直接領(lǐng)導(dǎo)。
3.4.3.3 運(yùn)行統(tǒng)計(jì) 運(yùn)行統(tǒng)計(jì)專門面向管理人員設(shè)計(jì)。系統(tǒng)每到一定周期,自動(dòng)對(duì)本周期內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)的流程基本情況形成一個(gè)或多個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
3.4.3.4 問題通報(bào) 對(duì)于時(shí)間驅(qū)動(dòng)的周期性運(yùn)轉(zhuǎn)的流程,每個(gè)周期結(jié)束后,自動(dòng)對(duì)本周期內(nèi)流程運(yùn)轉(zhuǎn)問題,例如逾期等,形成簡(jiǎn)報(bào),以周期為單位通報(bào)給所有相關(guān)人。
3.4.4 分享評(píng)價(jià) 在長(zhǎng)期的供貨過程中,各供應(yīng)商在質(zhì)量、服務(wù)、支持和合作等方面的表現(xiàn)不盡相同,因此通過分享評(píng)價(jià)功能(圖6);促進(jìn)供應(yīng)商在質(zhì)量、物流、經(jīng)濟(jì)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的改進(jìn)工作,院方也可以根據(jù)分享評(píng)價(jià)的綜合評(píng)分來對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)級(jí),優(yōu)勝劣汰,為醫(yī)院尋找最佳的合作伙伴。
圖6 商品評(píng)價(jià)
分享評(píng)價(jià)功能,由各科室在確認(rèn)收貨后提出的合理性評(píng)價(jià),并分享至全院,有利于提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高醫(yī)院效益,遏制耗材采購(gòu)使用過程中的不正之風(fēng),具有重要意義。
4.1應(yīng)用于二級(jí)庫(kù)房由于庫(kù)房面積大小不同,選用一個(gè)老病房、一個(gè)新病房、一個(gè)傳染病病房的二級(jí)庫(kù)房作為研究對(duì)象。
4.2選用的耗材選用清潔用品、辦公用品、低值用品等500件作為日用品耗材,選用五金用品578件作為維修耗材,統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)耗材從請(qǐng)購(gòu)到收貨的平均等待時(shí)間。
4.3日用品耗材平均等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)在日用品耗材上,后勤庫(kù)房與科室二級(jí)庫(kù)房都依據(jù)庫(kù)存情況提前請(qǐng)購(gòu)備貨,因此平均等待時(shí)間幾乎相同(表1)。
表1 日用品耗材等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)
4.4維修耗材平均等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)在維修耗材上,科室二級(jí)庫(kù)房依據(jù)維修項(xiàng)目進(jìn)行請(qǐng)購(gòu),雖然進(jìn)貨次數(shù)上升,但平均等待時(shí)間減少(表2)。
表2 維修耗材等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)
4.5人員配置科室職工利用二級(jí)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)可移動(dòng)終端承擔(dān)后勤庫(kù)房物資收貨、清點(diǎn)、出庫(kù)等工作,降低醫(yī)院人工支出,提高工作效能(表3)。
表3 人員配置
4.6服務(wù)配置(表4)
表4 服務(wù)配置
本文針對(duì)時(shí)間、人員、服務(wù)三個(gè)方面,論證O2O后勤耗材管理模式可以縮短維修耗材的采購(gòu)時(shí)間,加快零星維修服務(wù)的速度,降低醫(yī)院的人工支出。而后勤日用品服務(wù)質(zhì)量以日用品耗材的供應(yīng)是否及時(shí)、日用品的質(zhì)量是否滿意為基準(zhǔn),維修服務(wù)質(zhì)量主要由零星維修的響應(yīng)是否及時(shí)、維修耗材的等待時(shí)間長(zhǎng)短和零星維修時(shí)間的快慢來決定。O2O模式分享評(píng)價(jià)功能將成為這些后勤服務(wù)之間的紐帶,不斷鞭策提高后勤的服務(wù)質(zhì)量,保障及時(shí)供應(yīng),保證耗材質(zhì)量,確保費(fèi)用合理,提高后勤服務(wù)管理效能。
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