劉璐 楚蕾

摘 要：改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，農(nóng)民對(duì)金融主體和金融服務(wù)的需求趨向?qū)I(yè)化和多元化相結(jié)合，所以大力推動(dòng)村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展成為大勢(shì)所趨，因此需要構(gòu)建一套與之相配比的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。下文結(jié)合村鎮(zhèn)銀行的現(xiàn)狀，提出了平衡計(jì)分卡中財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)部分在村鎮(zhèn)銀行的應(yīng)用，最后對(duì)村鎮(zhèn)銀行實(shí)施平衡計(jì)分卡提出建議，希望可以促進(jìn)村鎮(zhèn)銀行的長(zhǎng)足發(fā)展。

關(guān)鍵詞：村鎮(zhèn)銀行 平衡計(jì)分卡 績(jī)效評(píng)價(jià)

一、引言

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度出發(fā)，既考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)，又考慮非財(cái)務(wù)指標(biāo)，并將二者相結(jié)合，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到一個(gè)個(gè)小的可量化的考核指標(biāo)中的一種新型績(jī)效評(píng)價(jià)體系。由于平衡計(jì)分卡操作的復(fù)雜性，每個(gè)企業(yè)所處的組織環(huán)境也不同，因此村鎮(zhèn)銀行在引入平衡計(jì)分卡時(shí)不可盲目應(yīng)用，應(yīng)該結(jié)合自身特點(diǎn)以及服務(wù)對(duì)象的特殊性來(lái)加以修正，得到一套適合自身未來(lái)發(fā)展的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。在2001年之后，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程加快，平衡計(jì)分卡為了適應(yīng)新形式的變化也開(kāi)始關(guān)注戰(zhàn)略層面，為企業(yè)戰(zhàn)略地圖打下基礎(chǔ)。

二、平衡計(jì)分卡在村鎮(zhèn)銀行的具體應(yīng)用

（一）財(cái)務(wù)角度

財(cái)務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)指標(biāo)的一種，可以有代表性的呈現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，企業(yè)可以以此為依據(jù)，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際設(shè)計(jì)一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)，分析其對(duì)企業(yè)發(fā)展所造成的影響。村鎮(zhèn)銀行可以圍繞著利潤(rùn)增長(zhǎng)，降低不良貸款，提升中間業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，設(shè)計(jì)存貸款增長(zhǎng)率、中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率、收入利潤(rùn)增長(zhǎng)率、費(fèi)用降低率等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行財(cái)務(wù)角度的分析，具體指標(biāo)見(jiàn)表1。

（二）顧客角度

為了滿(mǎn)足農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)的多樣化需求，村鎮(zhèn)銀行需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新金融產(chǎn)品。平衡計(jì)分卡借助客戶(hù)指標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)客戶(hù)的需求并在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)性指標(biāo)，如顧客滿(mǎn)意水平、顧客保留率、新增顧客率、顧客流失率等。由于現(xiàn)在金融產(chǎn)品種類(lèi)多樣，層出不窮，如果想要提高顧客的滿(mǎn)意度，村鎮(zhèn)銀行就要在金融產(chǎn)品中不斷創(chuàng)新，針對(duì)不同的人群的需求特點(diǎn)，不同的消費(fèi)心理，滿(mǎn)足顧客的各種金融需要，降低顧客的投訴率。顧客角度具體指標(biāo)設(shè)計(jì)如表2所示。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度

在村鎮(zhèn)銀行不斷發(fā)展地過(guò)程中，應(yīng)始終將業(yè)務(wù)流程放在突出的位置上，并借助業(yè)務(wù)流程向服務(wù)對(duì)象樹(shù)立積極進(jìn)取的企業(yè)形象，以此獲得客戶(hù)及投資方長(zhǎng)期的青睞與信賴(lài)。村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)有研發(fā)費(fèi)用率、新服務(wù)貢獻(xiàn)率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間等。村鎮(zhèn)銀行在內(nèi)部生成一套有效的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同顧客的需要，并且其能夠運(yùn)用印象生成技術(shù)，快速讀取身份信息，節(jié)省了信息處理時(shí)間，從而加快了內(nèi)部流程的速度同時(shí)也降低了失誤率。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程具體指標(biāo)設(shè)計(jì)見(jiàn)表3。

（四）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度

村鎮(zhèn)銀行由起步階段到發(fā)展應(yīng)該采用不同的人才發(fā)展策略來(lái)管理人力資源，培養(yǎng)科學(xué)的人才隊(duì)伍，建立一整套吸引、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和使用人才的機(jī)制，結(jié)合村鎮(zhèn)金融業(yè)務(wù)小額、分散、多樣化的特點(diǎn)科學(xué)的設(shè)置各部門(mén)的崗位和人員配置，同時(shí)加大員工培訓(xùn)支出，在行內(nèi)形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)員工加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。村鎮(zhèn)銀行在運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，在構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，要綜合考慮員工的學(xué)習(xí)以及公司的成長(zhǎng)這兩個(gè)方面，兩手并重，切勿顧此失彼，增強(qiáng)員工的凝聚力與歸屬感的同時(shí)提高村鎮(zhèn)銀行的經(jīng)營(yíng)效益。村鎮(zhèn)銀行在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度的具體指標(biāo)見(jiàn)表4。

三、對(duì)村鎮(zhèn)銀行實(shí)施平衡計(jì)分卡的建議

（一）加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，完善村鎮(zhèn)銀行制度

在村鎮(zhèn)銀行實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，設(shè)計(jì)和分析細(xì)化的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)是一個(gè)必不可少的流程，同時(shí)需要收集和整理大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)處理工作如果通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)就可以大大提高效率。同時(shí)，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)該從整體層面出發(fā)進(jìn)行合理的規(guī)劃，結(jié)合金融業(yè)的發(fā)展情況，設(shè)定協(xié)同指標(biāo)，引導(dǎo)內(nèi)部溝通協(xié)作，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，爭(zhēng)取獲得最佳的協(xié)同效果。在堅(jiān)持村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，完善內(nèi)部制度，為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)，還要保障員工應(yīng)有的利益，為平衡計(jì)分卡的順利實(shí)施鋪平道路。

（二）全員參與，加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通

平衡計(jì)分卡是基于公司層戰(zhàn)略的績(jī)效管理方法，只有自上而下對(duì)其整體戰(zhàn)略和階段性策略有充分認(rèn)可，才能為平衡計(jì)分卡在村鎮(zhèn)銀行的順利實(shí)施減少阻力。因此村鎮(zhèn)銀行在確定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)必須進(jìn)行內(nèi)部溝通，可以通過(guò)公告、會(huì)議、組織學(xué)習(xí)等各種措施加強(qiáng)銀行上下的溝通，使員工和中層管理者明確戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效衡量指標(biāo)，讓全行的所有員工都積極參與考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)的討論。在實(shí)施過(guò)程中，將村鎮(zhèn)銀行整體的戰(zhàn)略目標(biāo)與各個(gè)部門(mén)分解的小目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，降低公司內(nèi)部的溝通成本。在員工全面參與的同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)擁有創(chuàng)新意識(shí)的員工，充分調(diào)動(dòng)其積極性，減少抵制情緒。

（三）高層管理者要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，提高執(zhí)行力

平衡計(jì)分卡為了在四個(gè)層面對(duì)村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)與之相對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)，就必然會(huì)耗費(fèi)一定的人力、物力、財(cái)力，因此初始階段的突出表現(xiàn)就是成本的增加，所以很可能出現(xiàn)在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)只表現(xiàn)為成本增加的現(xiàn)象而看不到明顯的效果，在這種情況下，需要村鎮(zhèn)銀行的管理層將眼光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)，要有明晰的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，不可拘泥于眼前的得失。同時(shí)，村鎮(zhèn)銀行的管理層在實(shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)要有堅(jiān)定的決心，提高管理能力和執(zhí)行能力，克服實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在必要的情況下可以培養(yǎng)和引進(jìn)績(jī)效管理和評(píng)價(jià)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人才，以確保平衡計(jì)分卡實(shí)施。

四、結(jié)論

現(xiàn)階段，我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越快，在追求市場(chǎng)細(xì)分方面的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，村鎮(zhèn)銀行本著“立足城鄉(xiāng)、服務(wù)三農(nóng)”的宗旨，致力于中小企業(yè)和農(nóng)村個(gè)人的貸款，應(yīng)充分借助平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和績(jī)效管理的優(yōu)勢(shì)，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)角度全面對(duì)村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行管理，同時(shí)也需要克服設(shè)立時(shí)間較短經(jīng)驗(yàn)不足的困難，解決自身演變過(guò)程中存在的問(wèn)題，準(zhǔn)確找到市場(chǎng)定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用科學(xué)有效的競(jìng)爭(zhēng)方法，完善金融服務(wù)機(jī)制，開(kāi)發(fā)符合農(nóng)村特點(diǎn)的金融產(chǎn)品，豐富村鎮(zhèn)金融服務(wù)體系的內(nèi)容，為地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添動(dòng)力，為完善村鎮(zhèn)的金融服務(wù)體系，為深化農(nóng)村體制改革貢獻(xiàn)自己的力量。

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（劉璐，東華理工大學(xué)。楚蕾，東華理工大學(xué)。）