【內(nèi)容提要】移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，社會化問答平臺從傳統(tǒng)PC端轉(zhuǎn)向移動端。作為移動互聯(lián)時代的產(chǎn)物，社會化問答APP對傳統(tǒng)問答形式有所變革，更憑借移動互聯(lián)技術(shù)對傳統(tǒng)問答進(jìn)行了顛覆，為移動互聯(lián)時代知識分享做出了獨特貢獻(xiàn)。社會化問答APP的興起與發(fā)展離不開科技的進(jìn)步，同樣，日益發(fā)展的科技對社會化問答APP的運(yùn)營模式也產(chǎn)生了深刻影響。

【關(guān)鍵詞】移動互聯(lián) 社會化問答APP 運(yùn)營模式

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來導(dǎo)致了受眾行為方式和互聯(lián)網(wǎng)市場格局的改變，且已經(jīng)成為新媒體發(fā)展的主要戰(zhàn)場，新媒體進(jìn)一步深度嵌入我國社會經(jīng)濟(jì)和人民生活。這些變化給誕生于PC時代的APP帶來了一系列挑戰(zhàn)，卻也催生了新的經(jīng)濟(jì)模式。社會化問答APP正是移動互聯(lián)時代新媒介發(fā)展的產(chǎn)物，其一方面繼承PC時代的基因，一方面憑借知識量大、參與度高以及“一問多答”的實用模式在移動互聯(lián)的背景下，越來越受到用戶的歡迎。本文從問答類APP的內(nèi)涵、特征出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)階段新媒體環(huán)境，分析社會化問答APP在移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的優(yōu)勢以及可突破的方向，最終找出新媒體下社會化問答APP的持續(xù)發(fā)展方式。

一、社會化問答APP的內(nèi)涵

社會化問答APP是介于百科和傳統(tǒng)問答之間的知識問答社區(qū)的移動互聯(lián)產(chǎn)品，是借感興趣的問題、話題和用戶來更好地發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。菲爾斯通等人認(rèn)為，知識門戶是信息門戶的高級發(fā)展，綜合了多種信息門戶技術(shù)，在基于web架構(gòu)的基礎(chǔ)上整合網(wǎng)站內(nèi)部與外部信息系統(tǒng)、信息資源，提供統(tǒng)一的訪問入口并能夠管理的網(wǎng)站知識，社會化問答網(wǎng)站就是誕生于21世紀(jì)初的問答類的知識門戶網(wǎng)站。①社會化問答APP是一個公共知識平臺，通過用戶關(guān)注某一個話題、具體問題或者某一個用戶的所有問答，來浮現(xiàn)出最佳的問題答案以及相關(guān)知識，與此同時，通過信息的類聚使受眾建立社交關(guān)系。

二、社會化問答APP的特征

社會化問答APP，基于SNS網(wǎng)站模式，聚合了Web2.0的相關(guān)功能，使用移動互聯(lián)技術(shù)手段，從而超越了以往問答產(chǎn)品信息對接信息的模式，突出了社會化的交互特征，強(qiáng)調(diào)人在創(chuàng)造問題、解答問題、分享問題中的價值?；诖?，社會化問答APP的特征可以總結(jié)為：普遍性、規(guī)范性、社交性、寬容性。

（一）普遍性

普遍性是指社會化問答APP對于用戶的開放接受程度具有大眾化的特點。問答類APP不設(shè)置過高的門檻。從現(xiàn)狀看，因為不同類型的社會化問答APP的出現(xiàn)，將用戶進(jìn)行標(biāo)簽化區(qū)分，使不同文化層次、不同需求的用戶都能找到適合于自己的社會化問答APP，從而彰顯了大眾化、普遍性的特質(zhì)。

（二）規(guī)范性

規(guī)范性是指社會化問答APP對于用戶質(zhì)量、問答內(nèi)容的審核把關(guān)。由于社會化問答APP是面向公眾展示的知識分享交流平臺，所以對于知識的品質(zhì)有著規(guī)范性的把控，這點對于整個社會化問答APP來說是十分必要的，對于問題的提出、答案的回復(fù)會經(jīng)過算法、人工審核、網(wǎng)友更正等一系列手段進(jìn)行規(guī)范。

無論是專業(yè)性的問答平臺，還是諸如“百度知道”“知乎”等綜合問答平臺，用戶在使用的整個流程環(huán)節(jié)都需要遵循APP設(shè)定的規(guī)則，在規(guī)則下規(guī)范用戶行為與問答內(nèi)容，整個流程的把關(guān)，是平臺對于細(xì)分人群的更精準(zhǔn)把控，也是問答APP不同調(diào)性人群聚合的前提之一。雖然日益增加的用戶群體帶來了問答質(zhì)量的起伏，但社會化問答APP始終致力于這種狀況的改進(jìn)，努力保證其規(guī)范性。

（三）社交性

早期將SNS引入到問答網(wǎng)站的是創(chuàng)建于2009年的Quora，其開創(chuàng)了基于人際關(guān)系的知識傳播模式，以知識問答為基礎(chǔ)，建立起知識社交網(wǎng)絡(luò)，用戶可以通過問答形式，關(guān)注相關(guān)感興趣或同志趣的分享者，從而產(chǎn)生社交互動。很多社會化問答APP還出現(xiàn)私信、社區(qū)等板塊，便于用戶在找到興趣相投的分享者后進(jìn)一步互動、交流。社交化逐漸成為社會化問答APP的顯著特征之一，是區(qū)別于其他傳統(tǒng)知識分享類APP的一大明顯特點。

（四）寬容性

社會化問答APP的寬容性是指用戶在使用過程中有更好的使用環(huán)境，與其他傳統(tǒng)APP相比，社會化問答APP的討論氛圍更加良好。首先，平臺對于用戶的提問水準(zhǔn)有一定的寬容性，任何用戶可以提問不同層次的問題，尋求專業(yè)或者不專業(yè)的解答。其次，對于回答的寬容，在社會化問答APP中，很多答案并沒有專業(yè)與非專業(yè)區(qū)別，例如情感問題等。此類問題更多的是提問者對答案的個人認(rèn)同與情感共鳴。

三、社會化問答APP的興起原因

（一）移動互聯(lián)浪潮

2018年1月31日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）。截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超過亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點。我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)保持平穩(wěn)增長，互聯(lián)網(wǎng)模式不斷創(chuàng)新、線上線下服務(wù)融合加速以及公共服務(wù)線上化步伐加快，成為網(wǎng)民規(guī)模增長推動力。②

隨著4G、5G技術(shù)的完善與成熟，流量使用費用的不斷下調(diào)，移動互聯(lián)技術(shù)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)推動和改寫著人類發(fā)展的進(jìn)程。社會化問答網(wǎng)站誕生于PC時代，當(dāng)移動互聯(lián)浪潮襲來，人們無法擺脫智能手機(jī)、智能硬件的同時，社會化問答平臺陣地也由傳統(tǒng)PC網(wǎng)站轉(zhuǎn)向了APP。

行為習(xí)慣的變化，適時調(diào)整、轉(zhuǎn)型，借用日益成熟的移動技術(shù)，對原有問答網(wǎng)站進(jìn)行改版、遷移或者直接新創(chuàng)，使得社會化問答APP數(shù)量日漸增多。

（二）飛速增長的知識需求

在科技、經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，知識需求呈爆炸式增長，無論是傳統(tǒng)PC端還是移動端，硬件設(shè)備的便捷化與技術(shù)手段的不斷優(yōu)化，促使人們在認(rèn)知、交流、社交等不同領(lǐng)域?qū)χR的需求不斷擴(kuò)大。社會化問答APP主要的功能和目標(biāo)就是傳播知識，為用戶答疑解惑，并且具備社交、互動性等多元化特質(zhì)，迅速被使用者接納、使用。于是，在飛速增長的知識需求推動下，社會化問答APP，以其獨特的先天優(yōu)勢迅速發(fā)展壯大并不斷完善。

四、社會化問答APP發(fā)展的優(yōu)勢與短板

（一）優(yōu)勢

1.使用者群體基數(shù)大——UGC持續(xù)支撐

移動互聯(lián)技術(shù)的興起，極大促進(jìn)了UGC的發(fā)展，UGC的發(fā)展直接導(dǎo)向內(nèi)容生產(chǎn)、交互與分享，為快速聚集用戶及內(nèi)容提供保障，構(gòu)建出新型互聯(lián)網(wǎng)式人際關(guān)系與社會化結(jié)構(gòu)。社會化問答APP正是在UGC蓬勃發(fā)展下實現(xiàn)的高效問答產(chǎn)品，具有“一對多”“點對點”等問答特點。用戶可以通過自身需要來提問、閱讀、搜索、關(guān)注自己感興趣的問題，同時可以進(jìn)行交流互動。

2.問答的延伸——基于興趣的社群互動

經(jīng)歷多年發(fā)展的社會化問答APP與傳統(tǒng)問答網(wǎng)站不同，拋開了即問即答單一的模式，更多的用戶在APP中通過標(biāo)簽與興趣，建立了豐富的話題層，提問者與解答者在同一個平臺進(jìn)行交流，甚至追問與“無限”的補(bǔ)充答案。同時，APP提供了多種溝通交流形式，如社區(qū)、私信、語音、直播等，用戶可以擺脫傳統(tǒng)的時間與空間的限制，就某一個話題與其他人展開實時、深入的探討。所有APP的使用者基于興趣話題，觸發(fā)了一系列的社交行為，進(jìn)而將知識傳播至更廣闊的范圍內(nèi)。

3.精準(zhǔn)的傳播——基于興趣點的算法推送

日新月異的技術(shù)不斷更迭，基于大數(shù)據(jù)分析下的算法推送，讓用戶在使用社會化問答APP的過程中更加便捷，算法幫用戶過濾掉海量且碎片化的信息，縮短了用戶在龐雜的網(wǎng)頁和無效信息上停留的時間。社會化問答APP逐漸“更懂你心”，提升用戶體驗進(jìn)而增強(qiáng)用戶黏性，在知識的分享和傳播方面具有顯著的優(yōu)越性。

（二）短板

1.大眾化發(fā)展與細(xì)分精英化氛圍的沖突

社會化問答APP一方面基于自身發(fā)展需求，一方面便于更多用戶參與，鼓勵更多用戶使用，然而過量的用戶導(dǎo)致審核機(jī)制的滯后，產(chǎn)生了水軍、廣告等垃圾信息，影響問答的順利進(jìn)行。諸如“知乎”等頭部位置的問答類APP，其內(nèi)容也同樣參差不齊，摻雜著諸多不良信息。這也是其主打精英群體、發(fā)展高端路線中不可避免要正視的問題。

2.審核機(jī)制的挑戰(zhàn)

社會化問答APP都有著自身的審核機(jī)制，但往往在數(shù)量眾多的用戶、信息面前顯得脆弱無力。從用戶管理角度看，社會化問答APP在非政策強(qiáng)制下很難完全實現(xiàn)實名化，無法對用戶本身進(jìn)行明晰的判斷，加之AI、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)綜合作用下，用戶在此類APP中可能會出現(xiàn)多重“人格”，這就需要對用戶在整體上進(jìn)行管理和把控，在保障問答APP言論自由的同時，保證用戶言論的合法性、合理性，保證用戶的問答質(zhì)量。

社會化問答APP只是數(shù)量眾多的APP中的一個細(xì)分，其發(fā)展規(guī)律脫離不了整體APP的發(fā)展形勢，越來越多的企業(yè)著眼于細(xì)分市場，盡可能讓自身的產(chǎn)品服務(wù)更多更廣的人群，并為他們提供專業(yè)、定制化的服務(wù)，以滿足用戶多元化、個性化的需求。如何滿足個性差異明顯的受眾需求，將是此類應(yīng)用在審核機(jī)制上面臨的挑戰(zhàn)。

3.盈利模式單一

眾多社會化問答APP的盈利仍然停留在簡單的廣告及基礎(chǔ)用戶付費上，付費用戶比例較低，對此類應(yīng)用的良性運(yùn)營造成一定影響。從社會化問答APP的性質(zhì)出發(fā)，對于廣告的選擇也有一定的難度，選擇過于商業(yè)化的廣告或者與問答內(nèi)容相關(guān)的廣告，很容易給用戶造成不良感受，從而影響使用率。

五、社會化問答APP運(yùn)營模式探索

（一）多渠道的APP分發(fā)平臺

“有80多款問答APP選擇同步發(fā)行IOS版和Android版，僅發(fā)布了IOS版和Android版的分別有30多款和60多款，而這數(shù)量上的差距主要集中在健康醫(yī)療類。可以發(fā)現(xiàn)，在兩個平臺上都發(fā)布的APP，其開發(fā)者通常都具有一定的實力和資質(zhì)，APP資源的優(yōu)質(zhì)程度與其發(fā)布平臺的選擇具有一定的相關(guān)度。”③不同的APP分發(fā)平臺能夠提供更加多元的用戶接觸渠道，增加用戶數(shù)量。當(dāng)然，在選擇更多的APP分發(fā)平臺時，也要注意人群的劃分與不同平臺之間版本協(xié)調(diào)的問題。

（二）精細(xì)化的用戶管理

社會化問答APP數(shù)目眾多，大致分為通用類和垂直類，工作流程和服務(wù)方式都體現(xiàn)出移動互聯(lián)的特點，在實際運(yùn)營中，精細(xì)化的用戶管理有利于梳理用戶、區(qū)分用戶，開展差異化服務(wù)。

不同等級的用戶，在社會化問答APP中所享受的權(quán)益不同，APP對其開放的權(quán)限就不同。高階用戶可以享有專屬特權(quán)，如：去廣告、直接向大V答主私信提問等；低階用戶則需閱覽廣告、無法享有專項服務(wù)等。用戶管理可使用信用評分制度，用戶注冊APP后獲得初始積分，提問、答題、留言、互動給予相應(yīng)積分獎勵。同樣，發(fā)布不良言論、違反APP規(guī)范，則扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至注銷用戶賬戶。不同等級的用戶在其個人中心能通過分?jǐn)?shù)體現(xiàn)出來，在提問與回答中，用戶頭像也將呈現(xiàn)對應(yīng)的等級。

同時，精細(xì)化的用戶管理，還可以更好地區(qū)分付費用戶與非付費用戶，運(yùn)營者開放一定權(quán)限激勵付費用戶，增強(qiáng)APP使用黏性。對付費用戶，在產(chǎn)品核心層面進(jìn)行激勵，鼓勵更多的付費用戶使用APP。

（三）高活躍度的社群建設(shè)

社會化問答APP的互動側(cè)重點不能僅由基本的問答完成，隨著用戶數(shù)量的增加，用戶間所具有的同趣性增強(qiáng)，成員間的互動交流增多，管理聯(lián)結(jié)不斷強(qiáng)化。社會化問答APP可以建立起多維的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而增強(qiáng)用戶的活躍度和歸屬感。當(dāng)用戶建立起多維的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)時，社會化問答APP的社交屬性將進(jìn)一步增強(qiáng)，用戶的積極性得到進(jìn)一步激勵。

同時，鼓勵新用戶參與并進(jìn)行交互體驗，如果APP過多依賴?yán)嫌脩?，有可能出現(xiàn)信息短缺的停滯狀況。更多的新用戶注冊并使用APP，不斷為平臺注入新的活力，是社會化問答APP長期繁榮的有效途徑。新用戶不斷帶來新的理念和新的問題，構(gòu)建新型社交關(guān)系，可以吸引更多的用戶參與互動交流，增強(qiáng)APP黏性。

（四）多方位的商業(yè)模式探索

打破固有商業(yè)模式，挖掘除簡單廣告外的盈利模式。拓展商業(yè)形式，增強(qiáng)用戶黏性，不斷擴(kuò)大付費用戶數(shù)量。社會化問答APP，以產(chǎn)品為切入點，借助新型技術(shù)手段和營銷傳播手段，開展如問答直播、競價問答、共享問答等一系列新穎形式，努力拓展其商業(yè)模式。

在不斷增加用戶數(shù)量的同時，打造粉絲經(jīng)濟(jì)與大V經(jīng)濟(jì)，形成知識問答付費閉環(huán)，邀請行業(yè)大V定期回復(fù)問題；不斷增強(qiáng)社交屬性，知識問答形成線上、線下結(jié)合，同趣用戶天然聚攏、集合，從而探索新的盈利模式。

六、社會化問答APP監(jiān)管體系設(shè)置

（一）嚴(yán)格的審核管理機(jī)制

社會化問答APP應(yīng)該在嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定適用于本公司的嚴(yán)格的監(jiān)管體系，包括并不局限于用戶管理、內(nèi)容管理、審核機(jī)制、危機(jī)處理等。如“知乎”在其內(nèi)部管理中明確，用戶注冊時不能以公共機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等為用戶名；不得發(fā)表違法、不禮貌、違背道德的言論。若違反上述條例，知乎團(tuán)隊有權(quán)對用戶給予警告、要求修改信息、禁言或者通知賬號停用等。

嚴(yán)格的用戶管理與內(nèi)容審核，是公平運(yùn)用社會化問答APP的基礎(chǔ)，也是企業(yè)長期發(fā)展的必經(jīng)之路，對用戶言論的嚴(yán)格把控既是規(guī)范性的體現(xiàn)，又是社會化問答APP彰顯社會責(zé)任的窗口。

（二）高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母聶C(jī)制

有別于PC端，社會化問答APP無論在哪個分發(fā)平臺，應(yīng)做到與時俱進(jìn)，順應(yīng)新的技術(shù)手段，不斷修正APP，對板塊、模式、內(nèi)容進(jìn)行不斷升級、更新。同時，伴隨IOS和安卓系統(tǒng)的開發(fā)與修正進(jìn)程要保持同步，在系統(tǒng)所能支持的最高技術(shù)范圍內(nèi)進(jìn)行不斷的修復(fù)和改進(jìn)，從而順應(yīng)用戶不斷更新的硬件、軟件設(shè)備。

社會化問答APP每一次順應(yīng)新技術(shù)的升級更新，都無疑帶給用戶更好的使用體驗，它的持續(xù)變更是增強(qiáng)用戶黏性的重要因素，也進(jìn)一步為自身建立了良好的口碑。

七、結(jié)語

社會化問答APP還是一個全新的產(chǎn)品形態(tài)，但經(jīng)過不斷的實踐創(chuàng)新，社會化問答APP軟件找到了適合自身的發(fā)展方式，在新的移動互聯(lián)網(wǎng)市場搶占了屬于自己的一席之地。

首先，移動互聯(lián)網(wǎng)時代給社會化問答APP帶來了產(chǎn)品開發(fā)、軟件推廣和運(yùn)營管理三個方面的挑戰(zhàn)；其次，社會化問答APP結(jié)合了社交網(wǎng)絡(luò)的形式，重新定義了人與人、人與信息之間、信息與信息之間的關(guān)系，形成了全新的知識傳播機(jī)制；第三，社會化問答網(wǎng)站應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，從技術(shù)、管理、分發(fā)不同角度協(xié)同發(fā)展。

社會化問答APP的興盛得益于社會化媒體的興起。社會化媒體區(qū)不僅在PGC上保持優(yōu)勢，更在UGC上改寫知識生產(chǎn)與傳播的模式。此外，飛速增長的知識需求與不斷完善的移動終端設(shè)備與技術(shù)保證了社會化問答APP的高速發(fā)展。

未來，社會化問答APP有著較大的發(fā)展空間，同樣面臨諸多社會問題。社會化問答APP作為補(bǔ)充，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)知識網(wǎng)站的不足，開創(chuàng)了知識傳播的新模式，但由于用戶數(shù)量呈幾何級數(shù)增加，如何在未來對社會化問答APP進(jìn)行高質(zhì)量監(jiān)管，如何提升用戶活躍度與黏性，是此類企業(yè)有待解決的核心點。移動互聯(lián)時代已經(jīng)全面到來，并將持續(xù)影響每個人的生活，社會化問答APP及時調(diào)整順應(yīng)移動互聯(lián)時代不斷變革的用戶需求，值得持續(xù)關(guān)注。

注釋：

①侯貴松.知識管理與創(chuàng)新[M].北京：國防工業(yè)出版社，2002.5.

②第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm

③宋恩梅、蘇環(huán).圖書館學(xué)研究[M].長春：吉林省《圖書館學(xué)研究》雜志社，2014.28.

作者簡介：陳哲，清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院碩士研究生

編輯：孟凌霄