吳旸 曹輝

內(nèi)容摘要：當前，我國高等教育已邁入大眾化階段，高等教育教學質(zhì)量評估受到了社會的廣泛關(guān)注。但由于種種原因，現(xiàn)有教學質(zhì)量評價的主體主要是政府、學術(shù)權(quán)威和用人單位，只有學生的“消費者權(quán)益”沒有得到足夠的重視。也就導致基于學生滿意度的教學質(zhì)量評價體系尚未建立。這不僅對學生全面發(fā)展產(chǎn)生消極作用，同時對于高校樹立自身品牌、社會全面發(fā)展也十分不利。因此，類比顧客滿意度測評模式，將學生滿意度測評結(jié)果作為教學質(zhì)量評價體系的重要參數(shù)，從營造良好、和諧的校園文化環(huán)境、樹立學生的主體地位、增強高校的師資力量等多個方面，積極構(gòu)建以學生滿意度為基礎(chǔ)的高校教學質(zhì)量評價體系的研究對其發(fā)展具有十分重要的理論和實踐意義。

關(guān)鍵詞：學生滿意度 主體地位 教學質(zhì)量 評價體系

高校教學質(zhì)量評估的實質(zhì)應(yīng)是實現(xiàn)受教育者的顯性或隱性需求的總體特征，以及滿足和適應(yīng)社會需要的程度。因此，基于學生滿意度的高校教學質(zhì)量評價體系的建構(gòu)不僅有利于學生個體能力的提高，同時對打造高校教育品牌，提高社會影響力也有著深刻的意義。

一.教學質(zhì)量評價漠視學生滿意度的遺憾與缺失

根據(jù)教學質(zhì)量評價作為教育的層次和效果，最終的結(jié)果都將會體現(xiàn)在受教育者的素質(zhì)上。然而，當下高校教學質(zhì)量評價并沒有著眼于提高對學生評價這一重要組成部分重視程度，導致學生與學術(shù)權(quán)威間不能保持高度的一致性，背離了高校建立教育教學評價體系的初衷，這樣的遺憾與缺失也桎梏了高校教學質(zhì)量評價體系的構(gòu)建。

（一）辦學條件差強人意，學生基本保障難以實現(xiàn)

高等教育階段，學校對于大多數(shù)學生而言，不僅是求學之所，更是集吃穿住用行于一體的微型社會。因此，作為校園文化建設(shè)極其重要的組成部分，辦學條件的優(yōu)劣時刻決定著學生在校期間基本生存條件的好壞。然而，在高等教育逐漸普及化的今天，各高校的辦學條件仍舊存在著許多問題。首先，高等教育擴大招生人數(shù)初期，各高校只注重在科研建設(shè)、學科建設(shè)等方面的投入，而忽視了解決教學、生活用房問題，學生因此而困擾，不能全身心投入學習。其次，教學經(jīng)費不足、儀器設(shè)備陳舊、落后，難以滿足學生日常學習之需，成為困擾高校教學質(zhì)量評價體系建立的又一難題。為此，很多高校選擇增進、更新儀器設(shè)備以提高教學質(zhì)量，但是，學?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)已然使校方陷入高額貸款的巨大壓力的漩渦之中，再增添新的教學設(shè)備無疑是雪上加霜。面對這樣的情況，許多高校只好把本來應(yīng)由個人獨立完成的實驗“置換”成小組合作共同完成，有的干脆只由教師進行演示實驗，盡管這樣鍛煉的學生之間的小組合作及協(xié)同能力，但也造成了個人在學習高校教學實驗和技能訓練的質(zhì)量大打折扣，直接影響學生實踐能力的培養(yǎng)。此外，教師的比例不合理，教師穩(wěn)定性的缺乏也制約了提高高校教學質(zhì)量的進程。隨著高校學生人數(shù)的不斷增加，教師的數(shù)量和素質(zhì)越來越難以滿足學生的需要，任課教師的缺乏導致師生比例不斷攀升，直接影響授課質(zhì)量和學生對知識的掌握程度，有些熱門專業(yè)或基礎(chǔ)課程的教學師生比甚至達到1∶50，遠遠超出了國家針對高校師生比所規(guī)定的1∶18。大班授課，學生聽課效果差，教師工作量大，師生間很難實現(xiàn)有效溝通，因材施教更是成為泡影。

（二）教學內(nèi)容墨守成規(guī)，學生職業(yè)規(guī)劃不易推行

針對教學內(nèi)容的評價是當前高等教育教學質(zhì)量評價體系的重要組成部分，它主要包括對教學理念、授課方式、課程內(nèi)容等方面的評估。然而，高等教育發(fā)展過程中教學內(nèi)容墨守成規(guī)，沒能夠以學生需要與時代發(fā)展作為其重要的評判標準，導致學生離校后難以融入社會發(fā)展浪潮中。首先，在教學理念上，傳統(tǒng)的高等教育教學理念主要是一種精英質(zhì)量觀，強調(diào)滿足高等教育系統(tǒng)內(nèi)部自我完善程度的要求，以“卓越”或“一流”為標準。[1]這種理念指導下的教學以單一的學術(shù)性為標準，教學過程中更多關(guān)注教育本身，過度的追求傳統(tǒng)學科知識的掌握，這就在一定程度上忽視學生作為獨立個體的自身追求與價值選擇，學生獨立思考的本能被強硬、生冷的知識理論改變的體無完膚。其次，在授課方式上，忽視學生滿意度的教學方式常常是以教師講授為主的，這種就課程論教育的授課方式在一定程度上忽視了學生實踐能力的培養(yǎng)，缺乏自主創(chuàng)新能力和主觀能動性的學生是難以適應(yīng)社會發(fā)展需要的，這對學生離校后職業(yè)生涯規(guī)劃也有諸多不利。再者，在課程內(nèi)容上，授課內(nèi)容是對教學質(zhì)量高低的直接反映，學生對所學內(nèi)容的滿意程度也主要通過對授課內(nèi)容的掌握情況及考核評價來體現(xiàn)。授課內(nèi)容不夠充實、重點不夠突出、缺乏創(chuàng)新的立意點等諸多問題都導致學生學習興趣不高，對課程內(nèi)容的滿意度不高。這些教學內(nèi)容上陳舊、保守的問題都將導致學生難以系統(tǒng)的掌握本專業(yè)最前沿、熱點的知識，難以適應(yīng)社會對高科技、全方位、復合型、新媒體人才需要的趨勢，也就在一定程度上給學生未來就業(yè)帶來了阻礙，學生因此對學校產(chǎn)生諸多抱怨，使學生對學校的滿意度降低。

（三）教育管理制度森嚴，學生主體地位無法保障

雖然我國絕大多數(shù)高校已經(jīng)意識到高等教育普及化給高校教育管理帶來的巨大沖擊，但其依然固執(zhí)的沿用傳統(tǒng)管理方式與手段，主要體現(xiàn)在學生選課管理、學生考核管理等多個內(nèi)部管理層面依然屬于典型的“科層制管理”模式。首先，在學生選課管理方面，都說興趣是個體成長進步最好的老師，賦予學生自主選課的權(quán)利是為了調(diào)動學生自主學習的積極性，更好的對學生進行教育。然而，目前各高校的選課系統(tǒng)總是有著這樣或那樣的硬性規(guī)定限制著學生選課的自主性。其次，在學生考核管理方面，我國各高校都有“獨特”的考核制度，并且經(jīng)久不衰。新學期伊始，任課教師第一件事情不是布置學期授課規(guī)劃，而是將考勤制度通知給學生。機械的考勤制度，將原本靈動的學生變成流水線生產(chǎn)的產(chǎn)品一般呆板，對學生學習效率的提高百害而無一利。同時，高校對學生的考核也多以閉卷筆試評價機制為主，這就在很大程度上忽視了對學生整體素質(zhì)提高的重要性，學生為了應(yīng)付考試，只將教師給的范圍死記硬背。這種考試制度僅僅將分數(shù)的高低作為評定學生優(yōu)劣的唯一標準，卻沒有考慮到考試分數(shù)無法科客觀、準確、科學地反映學生真實的學習狀況，學生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力在一定程度上具有一定的局限性。這種以管理者為主體的管理方式，將行政權(quán)力最大化的運用于學生管理工作中，致使學生主體地位難以保障。

二.將學生滿意度測評應(yīng)用于高校教學質(zhì)量評價中的意義

大學生作為高等教育過程中必不可少的一部分，是高等教育的直接“消費者”，更是高等教育質(zhì)量的直接“受益者”。近年來，“以學生為本”的教育理念不斷為大眾熟知，學生滿意度測評也在各高校得到了廣泛的普及。學生在高校教學管理過程中的參與度也發(fā)生了深刻轉(zhuǎn)變，在逐漸受益者的同時，也不斷參與教育過程并分享教育成果。

（一）學生滿意度測評的由來

學生滿意度作為學生評價學校的一種指標，其概念產(chǎn)生于20世紀60年代。是在消費者滿意度測評的基礎(chǔ)上提出來的。1985年，美國著名管理學家塞隋莫爾指出：消費者對產(chǎn)品的滿意度評估取決于消費過程中消費者感知產(chǎn)品質(zhì)量（Perceived Quality）的高低，并指出消費者感知的產(chǎn)品質(zhì)量水平取決于消費者感知（Perception）和產(chǎn)品期望（Expectation）在消費過程中的差異程度。[2]根據(jù)這一理論，可以得出消費者滿意度測評的公式：消費者的滿意程度=消費者的實際感知-消費者的期望。類比到高等教育階段，學生可以被視為高等教育的顧客，那么學生滿意度的高低，主要由大學生步入高等教育階段前對高等教育的預期值和進入高等教育階段后實際感知兩者決定的。因此，學生滿意度測評的提出，恰到好處的幫助了學校工作者在管理學生、服務(wù)學生兩者間實現(xiàn)有意義的平衡。然而，到目前為止，在我國高等教育中尚未開展全國大學生教學滿意度評價工作，當前高校的排名評價工作，幾乎都集中在學科標準或權(quán)威標準上，在一定程度上，對“家長代理”的評價忽視了學生主體性視角的重要性。不過，隨著黨的“十七大”報告和《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中都對“辦好人民滿意的教育”提出更高的要求，建立滿足中國教育發(fā)展情況的具有科學性、實證性的高校學生滿意度的教學質(zhì)量評價體系，進而完成具有統(tǒng)一的全國性的學生滿意度量表并推行全國的計劃指日可待。

（二）學生滿意度測評的理論和實踐意義

高等教育階段，學生的學習模式已然從單純的學習書本知識過渡到盡可能多的占有社會資源，以提高自身綜合能力的層面。同時，當學生的選擇、生源質(zhì)量的優(yōu)劣成為決定高等學校生存與否的重要因素時，高等學校就必須最大限度地滿足學生消費者的需求，它們必須在教育目標、專業(yè)設(shè)置與課程計劃、校園生活等各個方面提供學生滿意的服務(wù)。[3]因此，在教學質(zhì)量評價體系構(gòu)建的過程中加之學生滿意度測評的指標，將其作為衡量高等教育質(zhì)量的重要手段和依據(jù)是十分重要和必要的。所以，高校應(yīng)該站在學生的角度來探索市場需求，以學生消費者的滿意為指向標，在其運營過程中，尊重和維護消費者的利益；堅持以學生為中心，確立和改進高校的組織和管理目標，及時了解消費者的想法以達到公布和提高學生滿意度的效果。這樣不僅彌補了我國學生滿意度測評體系的空白，更進一步對敦促高校進行管理模式的革新以打造自身獨特品牌有重大意義，同時學生滿意度測評體系的建立給學生、教師、社會各界一個更加公開、透明的高等教育，積極調(diào)動學生學習主動性的同時有助于教師寓教于樂，最終為社會培養(yǎng)全方位發(fā)展的人才，進一步促進我國社會主義現(xiàn)代化事業(yè)的進步與發(fā)展，更好的實現(xiàn)“中國夢”。

三.基于學生滿意度的高校教學質(zhì)量評價體系及其建構(gòu)

學生滿意度測評的相關(guān)概念提出后給高校教學質(zhì)量評價帶來了生機的同時也提出了更高的要求。因此，高校在學生培養(yǎng)過程中，既要滿足其“內(nèi)適質(zhì)量”，使學生儲備充足的理論知識為以后新知識的學習奠定基礎(chǔ)；更要滿足其“外適質(zhì)量”，在培養(yǎng)學生掌握豐富的理論知識的同時，也要培養(yǎng)其滿足國家、社會以及用人單位需要的實踐能力；最重要的是要滿足其“人文質(zhì)量”，即促進學生個體的認識、情感、氣質(zhì)等個性發(fā)展，進一步為實現(xiàn)“全人培養(yǎng)”目標提供保障[4]。為達到這層層遞進的目標，構(gòu)建一個科學、高質(zhì)量的教學評價體系是十分必要的。

（一）更新教學理念，營造良好的教學環(huán)境

為了形成以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的服務(wù)思想，首先要創(chuàng)造良好的教學環(huán)境，在教學過程中，應(yīng)注重學生的生活質(zhì)量和學習能力的提高，做好教學基礎(chǔ)設(shè)施的完善工作、教學設(shè)備和設(shè)備的及時更新、后勤服務(wù)的全面改善等工作，積極尋求和改進學生對教學環(huán)境的看法與需求。在學校教學環(huán)境建設(shè)中，做到舒適宜人，生活便利，盡量人性化的滿足學生生活所需。在教學場所以及相關(guān)設(shè)施上，及時的更新相關(guān)的教學設(shè)備，充分讓學生感受學習的樂趣。同時，要積極及時的掌握社會時事的動態(tài)，了解社會需求和就業(yè)趨勢，為學生提供就業(yè)服務(wù)指導，讓學生方便快捷地獲得就業(yè)信息，及時調(diào)整自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)提高學生的綜合素質(zhì)。

（二）改革教學模式，突出學生主體地位

傳統(tǒng)的教學模式通常是教師單一的傳授知識的模式。學生在整個教學過程中缺乏自主權(quán)。因此，我們需要從以下兩個方面進行教學模式的轉(zhuǎn)變：第一，強調(diào)學生的選擇權(quán)，著重突出強調(diào)學生在教學活動中的主體地位。教學初期，讓學生充分了解專業(yè)培養(yǎng)要求、專業(yè)課程安排及設(shè)置、課程資源開發(fā)程度、講課教師的基本信息情況，通過建立靈活的選課機制，使學生在達到專業(yè)學分要求的前提下，根據(jù)課程的專業(yè)要求，自主選擇教師，自助選擇課程，學校只需要負責提供必要的指導和科學的監(jiān)督管理，通過這種學生由被動接受者變?yōu)橹鲃舆x擇者的方法，不僅提高了學生的自我價值感，更能提高學生對教學質(zhì)量的滿意程度。在教學過程中，學?？梢愿鶕?jù)學生的特長和興趣，給予學生一定的專業(yè)選擇權(quán)。經(jīng)過一段時間的學習，學生對自己的專業(yè)有了一定的了解后便有了自己的價值判斷，他們可以通過自主申請選擇他們喜歡的專業(yè)來學習。第二，提高學生的自主參與意識。素質(zhì)教育的重要內(nèi)容之一是改變學生僵化的學習方式，提高學生自主創(chuàng)新意識和積極參與意識。主要表現(xiàn)為：第一，定期教師和學生開展定期教學交流會，讓學生主動提出自己的課程學習理念和需求，給予學生足夠的權(quán)利，發(fā)出他們的聲音，營造寬松的氛圍，滿足學生的需要，提高學生的興趣。第二，建立無人監(jiān)考并改革相應(yīng)的評價體系。無人監(jiān)考通過學生的主動參與和自我約束，不僅能夠提高了學生的控制和自律能力，而且還培養(yǎng)學生自主獨立意識，是一此很好的嘗試。第三，是舉辦學術(shù)活動節(jié)，定期舉辦學術(shù)活動，選擇不同類型的學術(shù)話題，讓學生積極參加到符合自身興趣或?qū)I(yè)的活動，營造良好的學術(shù)氛圍，不斷鍛煉學生獨立思考和分析問題的能力。這也極大地提高了學生對自身專業(yè)的熱愛，提高了學生的滿意度，更改善了教學質(zhì)量。

（三）優(yōu)化教學管理，健全教學質(zhì)量監(jiān)控體系

教學管理是提高教學質(zhì)量的重要保障。首先，完善三級教學評價體系。教學質(zhì)量監(jiān)控需要多種力量的共同努力。一是學校教學督導部門的評價。二是同行之間的相互評價。三是學生對教學質(zhì)量的評價。完善三級教學體系，可以從不同層次加強對教學質(zhì)量的監(jiān)控，減少教學環(huán)節(jié)的缺失，提高教學質(zhì)量。特別是要在三級評價體系中強調(diào)學生評教，學生評教是反映學生滿意度的直接工具。針對專業(yè)課程的評價和教師的教學情況可以通過書面或在線評價得到詳細的了解。因此，在定量指標的選擇基礎(chǔ)上，改進學生評價體系，增加學生的定性評價內(nèi)容，尤其是對學生的反饋和建議。其次，除了基本的技術(shù)支持外，教學管理服務(wù)的及時性也是重中之重。在學生的學習階段，學生能夠便捷的完成教材的訂購、課程的選擇和考試結(jié)果的查詢。在學生畢業(yè)設(shè)計和畢業(yè)論文寫作階段，建立嚴格的考核管理，為學生提供必要指導。在學生學年實習、畢業(yè)實習等階段，建立合理的實習程序、實習標準，形成實習指南。提高學生實際感知服務(wù)質(zhì)量，以達到提高教學質(zhì)量的要求。

參考文獻

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[2]ValarieA， Zeithaml L， BerryL， Parasuraman P. Delivering Quality Service： Balancing Customer Perceptions and Exceptions [M]. New York： Free Press， 1985.

[3]陶美重，胡坤秀.提高學生滿意度的意義和策略[J].教育學術(shù)月刊，2009（1）：82-84.

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基金項目：江蘇省教育科學規(guī)劃2015年度重點項目：高校學生網(wǎng)上評教的實踐困境與制度設(shè)計研究，編號：B-b/2015/01/019

（作者介紹：吳旸，江蘇大學教師教育學院碩士研究生，主要從事高等教育學研究；曹輝，江蘇大學教育研究評估中心教授、教育學博士、博士生導師，主要從事高等教育學研究）