□ 金 萍

隨著網(wǎng)絡(luò)和新媒體等通信技術(shù)的發(fā)展和日益普及，基礎(chǔ)教育中一旦出現(xiàn)某些事關(guān)政策法規(guī)的教育現(xiàn)象和教育事件，就很容易在傳播和處理過程中發(fā)酵，成為大眾關(guān)注的熱點和焦點。教育輿情本身應該是一把雙刃劍，從正面意義上來說，可以起到宣傳發(fā)動的作用；但如果是負面信息，或者是因為大量民眾的圍觀和評論使某個或某部分人員與學校成為輿論的聚焦對象，甚至歪曲、謠傳、捏造事實，嚴重影響其正常的學習、工作和教學，那么對個體或?qū)W校來說，則處于輿情危機狀態(tài)，必須做出應對。本文著重從中小學學校的角度，討論如何改進輿情危機應對的策略，為引導和處置好輿情危機，維護中小學學校和師生的權(quán)益，營造和諧的輿論環(huán)境，提供參考和幫助。

一、中小學輿情危機應對中存在的問題

中小學輿情主要集中體現(xiàn)在師德師風、校園暴力欺凌、食品安全衛(wèi)生、環(huán)境保護與生命安全、邊緣弱勢群體和教育變革等方面。但由于中小學環(huán)境相對同質(zhì)化，再加上全媒體時代信息傳播門檻低、形式多、擴散快等特點，往往會出現(xiàn)一地的某一事件會波及同一層次的其他人員，形成關(guān)聯(lián)效應。我國大多數(shù)中小學在經(jīng)歷了多年的宣傳教育和培訓實踐后，已掌握了應對輿情危機的基本原則和策略，但也凸顯出一些亟待提高和改善的問題。

（一）拖延應對，造成應對速度趕不上輿情變化

當出現(xiàn)負面輿情時，一些學校和教育主管部門沒有及時發(fā)現(xiàn)輿論動向，或者采用瞞、壓、拖等“鴕鳥式”方法，在關(guān)鍵時間節(jié)點上放棄了信息解釋權(quán)和輿論引導權(quán)，導致負面信息不斷蔓延，事態(tài)不斷擴大。在全媒體時代，信息可通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)頁、移動客戶端、微博、微信、QQ群、論壇社區(qū)等媒介快速傳播，想通過瞞、壓、刪、堵等方法來阻止信息傳播是不能解決問題的。輿情一經(jīng)曝光，不管是以采訪報道還是以自媒體方式發(fā)布，就會以非線性的散播路徑和交叉、重復、疊加的覆蓋形式使傳播呈現(xiàn)出爆炸性的特點。而如果期望用“拖”的方式讓信息傳播自行消亡，則往往會坐失處置輿情的良機，甚至會因此引起民眾的猜疑和不利信息的擴散，使得事態(tài)惡化。如2015年的 “毒跑道”輿情，從溫州、上海又到深圳，被曝光的學校越來越多，只因為一開始出現(xiàn)輿情時，涉及的學校并未作出及時改錯、嚴查相關(guān)責任人的有效應對。

（二）虛情應對，造成輿情信息不對應

在人人都是 “麥克風”的新媒體時代，信息公開是政府、教育主管部門和學校的公信力的體現(xiàn)，有利于保障公眾的知情權(quán)和參與監(jiān)督權(quán)，同時也有利于穩(wěn)定民心，從正面消除謠言和質(zhì)疑?；A(chǔ)教育覆蓋面大，社會關(guān)注度高，比如關(guān)于教育均衡發(fā)展和教育公平性等問題，具體到學區(qū)劃定、擇校、師資隊伍配置、績效工資等問題，如果在面對此類輿情事件時，主管部門和學校玩外交辭令和公關(guān)技巧，或者自我辯護而逃避責任，就讓自己自然站到了公眾的對立面。如果認為公眾或媒體在 “添亂”，以敷衍的態(tài)度來對付公眾，這樣有可能會激化矛盾。所以，責任主體要公開相關(guān)政策和真相，接受公眾的批判和質(zhì)疑，避免在公開信息時，作出語焉不詳、信息不全的虛情應對，甚至不公開承認工作過失等問題，有錯則改之。

（三）缺位應對，造成輿情應對機制不完備

輿情事件往往涉及的主體、客體是多方面的，為了能作出準確的應對，需要進行輿情信息搜集、分析研判、信息發(fā)布、部門溝通協(xié)作、線下處置、線上引導、媒體介入等，任何環(huán)節(jié)存在疏漏或缺位，都可能導致應對不力。因此，我們不僅要在學校內(nèi)部建立危機應對機制，更要與其他部門聯(lián)合建立危機應對體系，保障在輿情發(fā)展過程中不缺位、不盲目，才能使輿情危機平穩(wěn)過渡。如在學校的食品安全衛(wèi)生事件中，食品監(jiān)督部門的權(quán)威發(fā)聲是讓公眾產(chǎn)生信任感的重要一環(huán)，對 “毒食品”的制造者的責任追究和處罰是平息事件的重要環(huán)節(jié)。

（四）后期處理不明，造成輿情危機平息困難

中小學輿情危機應對過程中，保護中小學學生的切身權(quán)益是原則之一。因此，在應對過程中能否讓學生獲得更好的發(fā)展和后續(xù)問題的解決，對平息輿情危機起著重要作用。如 “師德師風類”輿情事件中，對事件責任人的處分和對涉事學生的心理疏導等問題，以及善后處理等細節(jié)是公眾最關(guān)注的。在 “毒校服”“校車安全”等事件中，公眾也往往更關(guān)注事件處置后，政府和主管部門將如何改善諸如此類問題，并進行監(jiān)督、落實和出臺新的保障舉措。

二、改進中小學輿情危機的應對策略

中小學輿情的產(chǎn)生背景、發(fā)展路徑、波及人員、覆蓋領(lǐng)域、后續(xù)問題等是多樣化、復雜化、獨特化、動態(tài)化的。這就要求我們以前瞻性、系統(tǒng)性、科學性和可操作性的眼光做好對教育輿情的分析、判斷和研究，同時努力構(gòu)建系統(tǒng)、全面的教育輿情危機應對體系，快速、準確、合理地應對可能出現(xiàn)的各種情況和問題。

（一）加強組織領(lǐng)導，健全學校內(nèi)部輿情危機應對機制

中小學作為組織結(jié)構(gòu)相對簡單的機構(gòu)，健全輿情危機應對機制是提高輿情管理能力的重要舉措。特別是對于許多最初是從學校環(huán)境中源發(fā)的輿情，學校是否從一開始就掌握主動權(quán)，直接影響到輿情的發(fā)展程度。目前，社會的輿情專職工作機構(gòu)已經(jīng)初具雛形。就教育主管部門來說，也已經(jīng)有專門的處室或機構(gòu)來處理和應對輿情，并與其他部門建立起聯(lián)合協(xié)作機制。但就學校單一機構(gòu)來說，很多學校卻并沒有健全的應對機制，通常是在輿情發(fā)生后，手忙腳亂地臨時搭建處置班子，呈被動狀態(tài)。因此，學校在加強思想意識的前提下，還需改進措施。

一是學校須構(gòu)建由某一主管領(lǐng)導擔任組長的輿情應對小組，組內(nèi)成員包括輿情信息員 （收集、整理輿情信息）、輿情網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測員 （網(wǎng)絡(luò)信息的收集、挖掘、發(fā)布等）、輿情協(xié)作聯(lián)絡(luò)員 （在輿情發(fā)展過程中及時與上級主管部門溝通匯報，與協(xié)作部門進行信息交流等）、輿情發(fā)言人 （代表學校就輿情相關(guān)信息和應對措施、結(jié)果等向公眾發(fā)布、宣傳）等，形成從校級領(lǐng)導到中層管理員，再到班主任與教師，最后落實到學生個體的線性應對機制。

二是從過程管理的角度出發(fā)，全面構(gòu)建起預警、處置、反饋、善后、總結(jié)等環(huán)節(jié)的工作流程，建立健全的輿情會商機制、資源聯(lián)動機制、危機干預機制等工作機制，保證輿情危機發(fā)生時，各個環(huán)節(jié)都有人負責，各個時機都有措施實行。

三是形成校內(nèi)合作機制，線上與線下、網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)場、預警與應對等構(gòu)成立體式應對機制，整合校外資源，以校方的響應速度、響應態(tài)度、響應層級來提高學校在輿情中的公信力。完備的合作應對機制，對輿情的有效處理和態(tài)勢的控制，能起到一定積極作用。

（二）探索全媒體環(huán)境下輿情特點和應對工作規(guī)律

客觀地研究和分析輿情演變的特點，有利于我們找到應對的工作模式和方法。一般的教育輿情都有一個開始、發(fā)展、高峰、消解的波動過程，使輿情呈現(xiàn)相應的四個發(fā)展時期：潛伏期、擴散期、高漲期和回落期，關(guān)注和參與的公眾人數(shù)也相應地呈正態(tài)分布狀態(tài)。從危機干預的時機來說，如果我們能在輿情的潛伏期和擴散期及時察覺并給予有效干預，公眾的情緒就能及早得到安撫和平息。而在輿情的高漲期，如果能掌控“輿論意見領(lǐng)袖”（輿論中最全面、最主要的意見持有者），與 “輿論意見領(lǐng)袖”保持良好的關(guān)系，或者培養(yǎng)自己的 “輿論意見領(lǐng)袖”，以坦誠的、積極的態(tài)度贏得公眾的支持和信任，那么應對也是最有效的。

在教育輿情危機中，我們還要善于抓住輿論主體、客體的特征，采取相應的應對策略。如在中小學輿情危機中，輿論主體往往是學生家長或?qū)W生，這種同質(zhì)化在很大程度上決定他們有相同的年齡特征和心理訴求，使得他們的意見有趨同傾向，也極容易引發(fā)群體危機。但如果在應對中能逐漸掌握 “輿論意見領(lǐng)袖”，占領(lǐng)輿論高地，那么問題的解決也相對容易許多。而學生家長對輿論客體通常有思維定式，即 “刻板效應”，對類似事件按照以往的經(jīng)驗形成固定的看法和認識。如一旦出現(xiàn)食品安全問題，就簡單認為是學校采購人員從中謀利而造成事故。有時錯誤的認知與判斷，使輿情發(fā)展變得越來越復雜，也增加了應對事件的迷障。所以，及時發(fā)布事件的真實信息和權(quán)威判斷，可以讓事件平息更快。

而輿情傳播載體的多樣性，也容易誘發(fā)傳播扭曲問題。多渠道交叉?zhèn)鞑?，容易導致信息在層層傳播過程中出現(xiàn)偏差和變異，甚至使事實真相走樣變質(zhì)。所以，篩選、發(fā)布真實信息，是在危機應對中首先要做的事情。在事件發(fā)展期，堅持“黃金24小時說話”原則，同時相關(guān)部門要建立反饋長效機制，以保證信息的本真和原貌，讓公眾真正面對真實事件。

同時，我們也要看到全媒體環(huán)境下，輿情主體的互動性極大增強，這使得信息擴散速度加快，也使得在從眾心理效應下意見和看法容易趨同，這些新特點既增加了應對的難度，也提供了應對的新途徑。如果我們能利用好這些特點，在互動過程中進行有效的正面引導，可以較快地消除負面信息，縮短輿情危機的解除歷程。

（三）提升師生輿情應對能力，加強網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育

輿情的發(fā)生因事而起，但作為公民和師生，都應該本著誠實、真摯、信任、理解的姿態(tài)去對待任何一件事情，同時對處于信息爆炸的全媒體時代的人們來說，具有較高的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)是公民的基本素質(zhì)之一。所謂 “網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”指的是網(wǎng)絡(luò)信息辨別能力和網(wǎng)絡(luò)規(guī)范及道德修養(yǎng)等網(wǎng)絡(luò)應用能力和知識。具體包括：

一是要具備使用網(wǎng)絡(luò)的知識和技能，增加人們對網(wǎng)絡(luò)安全使用的理解力。網(wǎng)絡(luò)信息傳播是如何運作、如何組織、如何產(chǎn)生異義、如何說服公眾和引導輿論的，不僅體現(xiàn)為對網(wǎng)絡(luò)上傳達信息的有效理解，更體現(xiàn)為對網(wǎng)絡(luò)信息安全背后的說服意圖的理解。

二是對網(wǎng)絡(luò)信息進行理解、分析和評價的辯證思維能力，以及對網(wǎng)絡(luò)溝通交往中的法理與倫理道德等方面的修養(yǎng)。作為現(xiàn)代公民，不僅要學會利用網(wǎng)絡(luò)進行各類學習，更要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)道德觀、正確的價值觀和人生觀等，對網(wǎng)絡(luò)信息進行正確的價值判斷，練就一副火眼金睛，識別網(wǎng)絡(luò)文化的優(yōu)劣，避免 “人云亦云”，更需要有網(wǎng)絡(luò)自律能力，不隨意地傳播、轉(zhuǎn)播有負面影響的不確切的信息，杜絕斷章取義地歪曲事實或惡意圍觀。

三是網(wǎng)絡(luò)參與和創(chuàng)造能力。在遵循網(wǎng)絡(luò)倫理與規(guī)范的前提下參與公眾活動和言論，創(chuàng)造性地參與到公共事務(wù)的討論和革新中，主持正義，引導正面輿論，傳播正能量，努力成為 “耳聰目明”的網(wǎng)民。

因此，學校要把培養(yǎng)學生的良好道德品質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)作為重要教育內(nèi)容之一，進行有針對性的、系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，培養(yǎng)公眾判斷和使用網(wǎng)絡(luò)信息的能力和自覺理性，培養(yǎng)和建立全社會多元化的對話機制，這既是順應時勢，也是從根本上解決輿情危機的重要途徑。

（四）建立輿情危機應對聯(lián)動協(xié)作機制

縱觀教育輿情中的許多案例，發(fā)現(xiàn)有時單憑學校 “單打獨斗”去解決輿情問題是有困難的。如“留守兒童”的問題，這是關(guān)系到家庭教育和社會保障等方面的綜合問題；校園暴力與傷害事件，往往需要公安部門、司法部門的介入；中小學的課程改革與考試改革，通常會波及高等教育與社會各界的關(guān)注。因此，除了要在學校內(nèi)部建立輿情應對機制外，應該由政府部門牽頭，構(gòu)建部門之間緊密協(xié)作的輿情危機應對聯(lián)動機制。除形成各部門負責的各類輿情預案外，更要著重明確各部門的主要職責，在實踐中逐步明確各方的責任。要善于借助官方媒體和政府公共部門，如公安、文保、司法、宣傳等部門的權(quán)威性介入，核實調(diào)查和跟進報道，整合各條戰(zhàn)線的資源優(yōu)勢，增加輿情的透明度，提高公眾對相關(guān)部門的信任度，避免在輿情事件中集體失語的尷尬，導致輿情向危機方向發(fā)展。同時，我們要加強領(lǐng)導干部、輿情工作人員和學校的聯(lián)動協(xié)作專題培訓，如通過模擬訓練來提高實戰(zhàn)能力，通過“選取案例、聯(lián)動小組研究討論應對方案、應對小組角色分配、模擬輿情新聞發(fā)布會、改善輿情應對方案、擬定后續(xù)措施和善后問題”等情境性模擬演練，來磨合部門人員間的協(xié)作技能和能力，提升聯(lián)動機制的應對實效性和應對速度。

中小學輿情危機的應對，是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要我們把握輿情特點，提高學校管理者的輿情管理和應對能力，構(gòu)建輿情應對整合機制，同時完善社會支持系統(tǒng)，切實解決問題，保護師生利益，維護校園和諧。