■ 文 / 肖 梅

在現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)發(fā)展中，煙農(nóng)合作社的服務(wù)功能定位逐漸清晰，不斷完善專業(yè)化服務(wù)體系，逐步提高專業(yè)化服務(wù)水平，在一定程度上降低了種煙勞動(dòng)強(qiáng)度和技術(shù)復(fù)雜程度，但也面臨著提供的服務(wù)粗放單一、服務(wù)人員不足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高等系列問(wèn)題。作為農(nóng)林經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的皖南煙區(qū)，煙農(nóng)戶均規(guī)模較大，專業(yè)化服務(wù)需求旺盛，為了更好地為規(guī)模戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障技術(shù)落實(shí)到位，煙農(nóng)合作社參照服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，對(duì)煙葉專業(yè)化服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新，探索將粗放的專業(yè)化服務(wù)開(kāi)發(fā)成精細(xì)的服務(wù)產(chǎn)品，按照市場(chǎng)化要求出售給煙農(nóng)，通過(guò)信息化手段向智慧農(nóng)業(yè)方向發(fā)展。

開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品

在煙葉生產(chǎn)中，勞務(wù)技術(shù)含量較高，必須保證煙葉生產(chǎn)技術(shù)的落實(shí)。因此，煙農(nóng)合作社根據(jù)“技術(shù)+勞務(wù)”的服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)，圍繞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)模式、操作規(guī)范、服務(wù)價(jià)格、工具配備5個(gè)方面設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明書，供煙農(nóng)熟知產(chǎn)品特性、選擇購(gòu)買。其中，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指按照“技術(shù)+及時(shí)性”的要求，總結(jié)每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求，形成產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)產(chǎn)品驗(yàn)收的技術(shù)依據(jù)；作業(yè)模式指人員、機(jī)械及效率間的合理配比，確定組織形式、人機(jī)匹配、崗位分工，保障作業(yè)效率最大化；操作規(guī)范指對(duì)每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)規(guī)定具體詳細(xì)的操作方法，規(guī)范服務(wù)人員流水作業(yè)；服務(wù)價(jià)格指購(gòu)買單位服務(wù)需要支付的貨幣金額，由合作社、煙農(nóng)和服務(wù)人員代表共同商定，穩(wěn)定市場(chǎng)秩序；工具配備指每個(gè)服務(wù)產(chǎn)品所需的工具和設(shè)備，保證作業(yè)質(zhì)量和工效。

目前，煙農(nóng)合作社可提供20余項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品，例如煙苗裝運(yùn)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品（表1），總體覆蓋了煙葉生產(chǎn)全環(huán)節(jié)。此外，結(jié)合煙區(qū)煙稻輪作種植模式的深度推進(jìn)，合作社開(kāi)始探索提供水稻育秧、耕田整地、機(jī)插秧、無(wú)人機(jī)植保、機(jī)收等專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品。

表1 煙苗裝運(yùn)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品目錄

構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)

依托煙草公司開(kāi)發(fā)煙農(nóng)合作社管理系統(tǒng)，皖南煙區(qū)7家煙農(nóng)合作社均有自己的微信公眾號(hào)，在每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都會(huì)下發(fā)服務(wù)產(chǎn)品目錄，煙農(nóng)通過(guò)所在合作社的公眾號(hào)進(jìn)入服務(wù)商城，就可以手機(jī)下單購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品了。根據(jù)服務(wù)訂購(gòu)信息，服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)分配服務(wù)小組對(duì)接服務(wù)對(duì)象；隨后服務(wù)小組實(shí)施服務(wù)，煙農(nóng)進(jìn)行過(guò)程驗(yàn)收、填報(bào)服務(wù)進(jìn)度；服務(wù)結(jié)束后，煙農(nóng)按照服務(wù)合格數(shù)量和服務(wù)價(jià)格進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算；最后，煙農(nóng)還可以在微信平臺(tái)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

從服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)受理、服務(wù)驗(yàn)收、費(fèi)用結(jié)算到服務(wù)評(píng)價(jià)，合作社將傳統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)換成服務(wù)產(chǎn)品，讓農(nóng)民體驗(yàn)了網(wǎng)上購(gòu)物的快捷，同時(shí)全程利用信息化手段管理，使得服務(wù)透明化、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、價(jià)格合理化，解決了傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)信息不對(duì)稱、調(diào)度難度大、可變因素多等問(wèn)題，提高了服務(wù)效率和技術(shù)落實(shí)率。

規(guī)范服務(wù)管理

隨著信息化平臺(tái)的構(gòu)建，對(duì)服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)技能和管理水平的要求越來(lái)越高，服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)不僅要學(xué)會(huì)電腦平臺(tái)和手機(jī)終端的操作，更要學(xué)會(huì)規(guī)范管理。為了提高專業(yè)化服務(wù)水平，合作社規(guī)定了“六個(gè)規(guī)范”，即規(guī)范組織、規(guī)范定價(jià)、規(guī)范作業(yè)、規(guī)范驗(yàn)收、規(guī)范核算、規(guī)范檔案。其中，規(guī)范組織是在服務(wù)開(kāi)始前做好方案制定、人員選聘、協(xié)議簽訂等組織工作；規(guī)范定價(jià)是按照“收支平衡、保本微利”的原則，采用成本定價(jià)法，組織服務(wù)人員和煙農(nóng)共同協(xié)商，確定勞務(wù)價(jià)格和服務(wù)價(jià)格；規(guī)范作業(yè)是根據(jù)煙葉生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定作業(yè)模式和操作規(guī)范；規(guī)范驗(yàn)收是服務(wù)過(guò)程中煙農(nóng)對(duì)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤驗(yàn)收，在服務(wù)前服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)需要對(duì)煙農(nóng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和公開(kāi)承諾；規(guī)范核算和規(guī)范檔案是合作社根據(jù)自身業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)要求，做好費(fèi)用及時(shí)結(jié)算、手續(xù)及時(shí)歸檔等工作。

對(duì)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量追蹤，另一個(gè)就是作為消費(fèi)者的煙農(nóng)驗(yàn)收。專業(yè)化服務(wù)工作是由委派到合作社的煙草公司員工作為服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)來(lái)牽頭組織實(shí)施，從服務(wù)提供方內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量三級(jí)追蹤（公司到合作社、合作社到服務(wù)部、服務(wù)部到服務(wù)小組），重點(diǎn)對(duì)服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)和服務(wù)組長(zhǎng)進(jìn)行分層考核，并將考核結(jié)果分別作為績(jī)效工資和專業(yè)化服務(wù)補(bǔ)貼的二次分配依據(jù)，實(shí)現(xiàn)報(bào)酬差異化，以達(dá)到激勵(lì)效果，同時(shí)對(duì)問(wèn)題責(zé)任人給予處罰。煙農(nóng)對(duì)照產(chǎn)品說(shuō)明中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，每日在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量并在手機(jī)端填寫服務(wù)合格數(shù)量（作為服務(wù)費(fèi)結(jié)算依據(jù)），不合格的與服務(wù)隊(duì)協(xié)商整改（整改不收服務(wù)費(fèi)），煙草合作社（公司）將煙農(nóng)是否驗(yàn)收作為煙農(nóng)誠(chéng)信管理的一項(xiàng)內(nèi)容，充分鼓勵(lì)煙農(nóng)對(duì)所購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，突出煙農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)買方的主體地位。

安徽省皖南地區(qū)煙農(nóng)合作社正在進(jìn)行無(wú)人機(jī)植保服務(wù)

引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

為了遵循市場(chǎng)規(guī)律，保證服務(wù)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的公平有序，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，煙農(nóng)合作社明確了“突出質(zhì)量、體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)、注重規(guī)則、公平監(jiān)管”四大原則，按照“按需定隊(duì)、競(jìng)爭(zhēng)上崗、供需對(duì)接、管理保障”的工作流程，在部分生產(chǎn)環(huán)節(jié)引入服務(wù)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在推進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)化過(guò)程中，以確保各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)措施落實(shí)到位為前提；在選人用人、服務(wù)雙向選擇和對(duì)接等環(huán)節(jié)體現(xiàn)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；嚴(yán)格按照制定的競(jìng)聘和雙向選擇流程實(shí)施，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，保證公平性和公正性；做好過(guò)程控制和結(jié)果調(diào)節(jié)，發(fā)揮好組織和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

為滿足煙農(nóng)的各種服務(wù)需求，煙農(nóng)合作社探索引入第三方服務(wù)商。比如開(kāi)發(fā)運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，由合作社出面從社會(huì)上選取有運(yùn)輸資質(zhì)的公司簽訂運(yùn)輸協(xié)議，為煙農(nóng)提供生產(chǎn)物資（從煙站到煙農(nóng)指定地點(diǎn)）以及分級(jí)后煙葉（從分級(jí)點(diǎn)到收購(gòu)煙站）的專業(yè)化運(yùn)輸服務(wù)，兩年來(lái)運(yùn)行效果良好，煙農(nóng)購(gòu)買比例逐步增加。目前，正在嘗試與無(wú)人機(jī)飛防公司合作，共同開(kāi)展煙葉及水稻專業(yè)化植保服務(wù)。

煙農(nóng)合作社創(chuàng)新開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，有力促進(jìn)了煙農(nóng)增收。2017年，皖南煙區(qū)煙農(nóng)戶均種植規(guī)模70畝，戶均純收入9萬(wàn)元左右，基本過(guò)上了家家有樓房、戶戶有小車、開(kāi)門見(jiàn)青山綠水的幸福生活。