王玉嬋

（石獅市婦幼保健院手術室，福建 石獅 362700）

“暖心服務”模式是為患者提供生理、心理、生活、精神、社會多方面護理的服務模式。為貫徹落實我市衛(wèi)生部關于“暖心服務”三年行動的部署和要求，我院圍繞“暖心服務”三年行動方案開展一系列暖心行動。手術室也將暖心服務應用于工作中的各個環(huán)節(jié)，改善患者的就醫(yī)體驗，促進患者以良好的心態(tài)迎接手術，保證了手術的順利進行，提高了手術室護理質量。現(xiàn)將具體措施和體會介紹如下。

1 具體措施：

1.1 術前護理

將手術相關知識進行拍照并制作成路徑圖，采用自制的路徑圖進行術前訪視。路徑圖由以下9組圖片構成：（1）手術室環(huán)境（2）先進的儀器設備（3）手術室團隊（4）術前患者的衣著、首飾的摘除（5）患者進出手術室的通道（6）靜脈留置針的穿刺與固定（7）常見手術體位（8）常見麻醉體位（9）家屬等候區(qū)，每張圖片下面附上簡潔、關鍵的文字解說。術前一日巡回護士攜帶路徑圖，根據手術通知單到病區(qū)查閱患者病歷，了解患者的一般情況、現(xiàn)病史、過敏史、各項實驗室檢查結果，到病房熱情問候患者及家屬，自我介紹，說明來意，向患者及家屬展示路徑圖，對照圖片介紹手術的目的及必要性、手術室環(huán)境及人員、術前準備注意事項、手術流程、術中配合要點、麻醉蘇醒時配合要領，真誠祝?；颊呤中g成功。

1.2 術中護理

1.2.1 提供有溫度的手術治療環(huán)境

手術室護士應根據季節(jié)調整平車上蓋被的厚度，同時適當調節(jié)室內溫、濕度，在病人進入手術間之前，使溫度保持在22～25℃。相對濕度保持在50%～60%。冬季盡量做到以下3點：情況允許時，運用恒溫箱將靜脈輸注的液體及胸腹腔沖洗液加熱至接近人體溫度，維持在37℃左右；病情需要時，術中用溫鹽水浸泡過的不同紗布擦拭手術器械以及擦拭術中滲血，避免冰涼的液體進入患者體內而引起畏寒、寒戰(zhàn)、發(fā)抖等不適癥狀，減少體熱的丟失，預防術中及術后低體溫；護士應保持雙手溫暖，以手的溫度向病人傳遞內心的溫度，避免冰冷的手接觸患者的身體，引起患者不適，使患者感受到護士的細心與熱心，拉進護患之間的距離。

1.2.2 營造暖心的手術治療氛圍

（1）背景音樂 在患者進入手術室之前，提前播放旋律優(yōu)美、輕松感的鋼琴曲：《心雨》 、《月光里》 、《夢如煙》 、《夢的翅膀》 、《仰望星空》 、《漫步秋夜》 、《天空之海》、《鋼琴之戀》 、《雨后小夜曲》 、《過去的未來》 、《祝你幸?！返?，選用音質良好的音樂播放器，調節(jié)音量大小合適，循環(huán)播放歌曲，定期更新曲目。通過優(yōu)美的音樂，幫助患者將對手術的恐懼與焦慮轉化為正面生理效應，幫助患者屏蔽術中監(jiān)護儀、電刀、器械帶來的不良噪音刺激，轉移其注意力，減輕疼痛感。

（2）手術帽 色彩會引起人的心境、情緒的變化，對人的疾病與健康具有重要的影響作用[1]。我科統(tǒng)一采購帶有卡通圖案的彩色手術帽，取代傳統(tǒng)的綠色、單調、無圖案的手術帽，以靚麗活潑的色彩，打破手術室沉悶、孤獨、緊張的氣氛，緩解患者的焦慮情緒。色彩心理學的有效運用也可給患者緩解緊張、疼痛的感覺，使手術更加順利進行[2]?？蓯鄣目ㄍ▓D案使患者產生視覺上的美感與舒適感，平日常見、熟悉的卡通圖案，緩解患者對手術室的陌生感、恐懼感，給與患者安全感和親切感。

1.3 術中暖語溝通與交流

1.3.1 合理選擇方言與普通話

手術室對患者來說是一個陌生環(huán)境，患者常處于緊張焦慮之中，因此對于會講方言的患者，手術間內醫(yī)患之間、護患之間、醫(yī)護之間的溝通交流，應盡量使用方言，使患者處于熟悉的語言環(huán)境當中，獲取患者的好感，減輕其焦慮情緒。對于只會講普通話的患者，則應盡量使用普通話，避免患者因聽不懂方言而猜疑、擔心、恐懼，減輕患者的心理負擔，滿足患者被尊重的需要，增加其對醫(yī)護人員的信任感。

1.3.2 盡量避免使用專業(yè)術語

與患者溝通交流時，語言力求通俗易懂，例如協(xié)助患者安置椎管內麻醉體位時，向其出示我科自制的麻醉體位圖，用通俗易懂的語言指導、協(xié)助安置體位，態(tài)度和藹地講解：“麻煩您側身，背往床沿靠，雙腿往肚子卷曲，雙手抱住膝蓋，低頭看肚臍，腰背往外像蝦一樣拱出來”，避免患者因缺乏醫(yī)學知識而聽不懂護士的講解，減少緊張感，減少應激反應。

1.3.3 多使用安慰性、鼓勵性語言

與患者溝通交流時，使用安慰性語言，如靜脈穿刺時：“留置針的針頭比較粗，打針時會有點疼痛，一會兒就好了，我會盡量爭取一次就成功，請您不要擔心”，使患者感受到醫(yī)務人員的體貼與周到而產生親切感。術中需要牽拉患者時，應提前告知患者，并輕輕握住患者的手，或撫摸患者的臉，使用鼓勵性的語言，如：“請握住我的手，張開嘴慢慢深呼吸，放松，不要緊張”，使患者情緒平穩(wěn)，促進手術順利進行。

1.3 術后護理

手術結束時，告知患者手術順利結束，用溫鹽水紗布擦去患者身上的血跡和消毒液。護送患者回病房，途中安慰鼓勵患者，并向患者及家屬交代術后體位與休息、飲食、引流管、疼痛等方面的護理知識，與病房護士做好交接工作。需要復蘇的患者，護送患者入麻醉恢復室，向麻醉護士交代術中用藥、麻醉情況和注意事項。術后3天回訪患者，了解患者的傷口愈合、飲食、排泄等情況，耐心解答患者的疑問，征求患者與家屬的意見及建議，改進護理工作中的不足，提高護理質量。

1.4 對家屬的護理

1.4.1 家屬在患者的治療與康復過程中發(fā)揮重要作用，應將家屬作為二級護理對象。術前訪視時，將家屬列入同步教育對象，向其介紹手術相關知識，告知術中可能出現(xiàn)的意外情況，使家屬做好心理準備。術中及時告知家屬麻醉是否順利、術中出血量、輸血量、腫瘤切除情況、手術是否順利，減輕家屬的心理負擔。手術結束及時告知家屬，使家屬安心，并交代術后注意事項及護理要點，促進家屬正確護理患者，促進患者早日康復。

1.4.2 為將暖心服務延伸至手術室外焦急等待的家屬，在等候區(qū)配備電視機，屏幕循環(huán)播放介紹手術室環(huán)境、先進設備、醫(yī)生技術水平和專業(yè)能力的視頻，使家屬對手術室有一個初步的了解，增強家屬對手術成功的信心。

1.4.3 墻面設立手術室相關收費標準的宣傳欄，公布手術常見費用的項目內涵、計價單位、價格，并做相關說明，同時附上全國統(tǒng)一價格舉報電話及本院監(jiān)督電話。主動接受患者及家屬的監(jiān)督，主動進行費用宣教，使收費透明化，減少患者及家屬對手術費用的誤解而引起的醫(yī)患糾紛，保障患者的知情權，增強對手術治療的信心及依從性。

1.4.4 臨床上許多患者及親屬在住院期間有意見或不滿，都不敢口頭直接提出，擔心醫(yī)生護士不盡力診治或故意怠慢患者．有些患者出院后將積壓的不滿投訴到上級部門而突顯醫(yī)患矛盾[3]。為此，在墻面設立護患溝通園地，分為病人家屬（你說）、醫(yī)務人員（我說）、護患小故事三個部分，鼓勵患者及家屬以匿名的方式寫出意見、建議，貼于園地的相應位置。對于提出的問題，護士給與耐心解答、及時解決，加強護患溝通，建立和諧的護患關系。

1.4.5 墻面設立宣傳欄，介紹手術室布局、腔鏡設備、相關注意事項及手術流程，減輕家屬因缺乏手術相關知識而引起的焦慮，提高應對能力。提供共享充電寶，確保家屬聯(lián)系電話通暢；提供免費WiFi，方便家屬在等候期間上網，幫助家屬度過焦急的等待時間。

2 體 會

在手術室實施暖心服務，主動為患者及家屬提供詳盡的手術相關知識，營造濃厚的暖心服務氛圍，最大限度滿足患者及家屬在術前、術中、術后的各種需求，利于患者術后的恢復。為患者及家屬提供細致周到的服務，使患者及家屬得到親人般的溫暖，產生賓至如歸的感受，體現(xiàn)對患者及家屬的人文關懷，體現(xiàn)“以人為本”的護理理念。暖心服務的開展，不斷提高患者就醫(yī)的獲得感，使患者就醫(yī)更加暖心，改善了醫(yī)患關系、護患關系、家屬與醫(yī)務人員關系，減少醫(yī)療糾紛，提高患者及家屬對手術室的滿意度。

在手術室實施暖心服務，對手術室護士來說既是挑戰(zhàn)，也是機遇，能促進護士學習專業(yè)知識和操作技能，掌握先進醫(yī)療設備，培養(yǎng)職業(yè)道德，提高護士工作的積極性。通過暖心服務的實施，護士改善了服務態(tài)度，提升了服務形象，從而進一步深化服務內涵，提高手術室的整體服務質量，提升醫(yī)院服務水平，打響醫(yī)院服務品牌。