(山西廣播電視大學，山西 太原 030027)

網絡教育的學習支持服務就是網絡教育機構及其人員為促進網絡教育學生自主學習的順利進行，保證遠程學習的質量和效果而提供的資源、技術、設施和管理等方面的支持和幫助。學習支持服務涵蓋了教學信息、教務信息、考務信息、各類學習資源、現代化教學設施、學生事務管理等多方面的內容。

一、 學習支持服務在網絡教育中的重要作用

學習支持服務是網絡教育的重要組成部分，是為解決學生在學習過程中遇到的困難和問題而提供的幫助活動。在師生準分離的狀態(tài)下，尊重學生的個性化差異，強調“以學習者為中心”的教育理念，在現代遠程教育技術的支撐下，為學生提供多樣化、個性化的支持和服務，滿足學生的各種學習需求，使學生通過有效的學習活動實現學習目標。完善細致的學習支持服務，可以幫助學習者在新的教育模式下提高自主學習的能力，提高學習者的學習效果，順利完成學習任務，對保證網絡教育的教學質量具有舉足輕重的作用。

學習中心受合作高校的委托，配合高校履行教學與管理的服務職能，是配合主辦高校開展網絡教育必不可少的學習支持服務機構，是連接高校與網絡教育學生的重要載體，它所提供的學習支持服務是提高網絡教育學生學習效果，保證教學質量的重要保障。因此，學習中心需要對學生進行持續(xù)關注，提供優(yōu)良的教學指導，提供各種快捷、有效、實用的管理服務，從而保證較高的教學質量。

作為與高校合作開展網絡高等學歷教育的學習中心，需要給學生提供的學習支持服務主要體現在三個方面。一是為學生提供學習場所和網絡環(huán)境。學習中心應配備多媒體教室、直播課堂、云教室、電子閱覽室、實驗室等設施和設備，為學生提供網絡學習環(huán)境，創(chuàng)造良好的學習條件。二是為學生提供各種信息和管理服務。學習中心需要在招生、學籍、教學、考試、畢業(yè)各個環(huán)節(jié)為學生提供信息服務和管理服務，及時督促學生上網學習、寫作業(yè)，通知學生參加考試，領取畢業(yè)證書等。三是為學生提供學習方法指導和教學輔導。網絡教育學生在校期間的學習主要是靠個人的自主學習來完成，面對豐富的教學資源和輔導資料，有時無從下手，不知從何學起，他們會在網上留言，尋求老師的幫助。輔導教師就應該滿足學生的需求，進行學習方法指導和教學輔導，及時幫助和解決學生在網絡學習過程中遇到的困難和問題等。

二、 學習中心學習支持服務存在的問題

為了給學生提供較好的學習支持服務，學習中心在給學生提供各個環(huán)節(jié)的支持服務時，也是想盡了一切辦法，但由于主客觀方面的原因，目前學習中心學習支持服務工作還不夠完善，存在不少問題。

(一)為學生服務的意識不強

有些學習中心的老師缺乏對現代遠程教育的正確認識，沒有真正樹立“以學習者為中心”的教育理念，沒有深刻認識到學習支持服務在網絡教育中的重要作用，沒有立足于為學習者提供適應其需求的、有效的支持服務，面對學生，習慣以發(fā)號施令的方式傳達信息，在學生進行學習的過程中，缺乏對學生的指導和幫助，責任心和服務意識不強，為學生順利實現學習目標提供有力的支持和幫助不夠。

(二)專業(yè)化服務水平較低

學習中心的管理人員大都是招聘進來的老師，學歷層次不高，遠程教學管理經驗不足，平時總是忙于事務性的工作，工作起來忙忙碌碌，但是成效不理想。一些管理人員雖然工作時間較長，有一定的管理經驗，但缺乏對工作的思考和研究，缺乏創(chuàng)新意識，經驗式、粗放式管理占主導地位，導致為學生服務的能力有限，不能滿足學生對支持服務的需求。

(三)學習支持服務缺乏個性化設計

網絡教育教育對象的開放性決定了網絡教育學生的多樣化，他們來自不同的文化層次，不同的教育背景或家庭背景，他們的學習動機不同，學習能力不同，學習風格各異，再加上成人在職學習的特殊性，工學矛盾突出，他們會面臨不同的學習狀況，會對學習產生不同的需求。然而，學習中心對學生需求的研究也缺乏針對性，提供的支持服務大多也是統(tǒng)一形式、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一手段，[1]缺乏有效性和個性化的設計。

(四)學習支持服務不到位

按照高校對學習中心工作職責的要求，學習中心應配備相應的招生、教務、考務、技術、班主任等管理人員,為學生提供各種支持服務。但實際情況是,有的學習中心管理人員太少，合作的高校又較多，網絡教育的招生、教務、考試、學生事務等多項工作都由一名管理人員來承擔。由于工作環(huán)節(jié)多，任務繁重，管理人員的精力有限,導致對學生的日常管理工作和學習支持服務不能及時有效完成。

(五)缺乏專業(yè)化的輔導教師

輔導教師是學習支持成功的關鍵因素，他們不僅需要具備較高的專業(yè)水平，還要熟悉遠程教育的特征和規(guī)律，掌握同學生溝通與交流的技巧。網絡學習平臺上的教學資源和輔導資料主要由高校的教師提供，雖然他們具備較高的專業(yè)水平，提供的課程資源很豐富，課程講的很好，但也不能充分解決學生在網上學習時遇到的各種問題。因為這些教師擔負著學校繁重的教學科研任務，沒有太多的時間和精力去了解網絡學生的學習需求，也沒有更多的時間給學生提供學習輔導及學習支持服務等。同時，學習中心配備的專兼職輔導教師很少甚至沒有，使得學生在學習過程中出現的各種問題得不到及時的解決。由于缺乏專業(yè)化的輔導教師，從而對學生的學習支持和幫助很不夠。

三、提高學習支持服務水平的措施

學習支持服務是提高遠程學習質量和效果的關鍵因素，對學生的自主學習起著指導、幫助和促進作用，有效的學習支持服務是遠程學習成功的基礎。如何提高學習支持服務的水平，可以從以下幾個方面采取措施:

(一) 制定學習支持服務標準

為了從整體上提高學習支持服務水平，學習中心在強化工作人員服務意識的同時，應對學習支持服務工作環(huán)節(jié)進行細化，制定一系列行之有效的標準。首先，制定學習支持服務流程圖。從服務提供者(學習中心)及服務接受者(學生)兩個方面，確定服務項目、服務內容、服務標準、服務時效、服務方式等，促進和完善學習支持服務工作。其次，制定學習支持服務工作細則和標準。對工作人員進行培訓，強化服務意識，從服務項目和內容，都能夠通過端莊的儀表、和氣的語言、熱情的態(tài)度、規(guī)范的行為，更好地為學生提供各種支持服務。

(二) 組建學習支持服務團隊

學生從入學、課程學習到畢業(yè)的整個過程中，學習中心都應該提供一站式的學習支持服務，指導和幫助學生順利完成學業(yè)，使學生既得到了學歷提升，又真正學到了知識，提高了個人整體素質。學習支持服務團隊主要由管理人員、輔導教師、班主任組成。管理人員負責學生在招生管理、教學管理、考試管理、畢業(yè)管理過程中需要提供的支持服務；輔導教師負責學生學習方法的指導和課程學習，有效開展線上線下的教學輔導和答疑解惑，解決學生在學習過程中遇到的各種問題；班主任負責學生入學教育，信息服務與反饋，人文與情感關懷等。他們之間分工明確，各司其職，但協(xié)同工作，共同為學生提供熱情周到的服務，從而解決學生的后顧之憂。

(三) 提高學習支持服務能力

組建了學習支持服務團隊，還需要加強對團隊成員的業(yè)務及管理知識的培訓，強化他們的服務意識，提高他們的支持服務能力，充分發(fā)揮好每一位成員的作用。平時應積極參加高校網絡教育學院組織的線上線下的業(yè)務培訓會、工作研討會，學習現代遠程教育的新規(guī)定和新要求，通過與全國各地學習中心老師的溝通與交流，不斷吸取他人的有益經驗為我所用，并在實際工作中適應成人學習者的特點，采用形式多樣的教學管理方式，了解教學動態(tài)，檢查學生的學習進展情況，及時獲得學生尋求學習幫助和支持服務的反饋信息，及時給予指導與幫助，解決學生在學習過程中遇到的各種困難和問題，促進學習支持服務的有效性。

(四) 利用先進的移動網絡開展支持服務

在“互聯(lián)網+”時代，更要注重研究利用移動網絡開展支持服務工作，在大數據、云教室、云服務支撐下的各種科學化、人性化的支持服務，可以更好地服務“互聯(lián)網+”時代的各種類型的學習者。[2]我們可以充分利用大數據了解和分析網絡教育的學生情況，比如他們的年齡結構、學歷層次、職業(yè)狀況、經濟情況、學習環(huán)境、學習需求等信息，以便更好地了解他們的個性化需求。以學習者為中心，在學習支持服務工作中，時時處處為學生著想，按照支持服務的內容和流程，利用先進的移動網絡，采用多種服務手段，為學生提供細致、周到、高效的服務，從而為學生提供的各種支持服務真正落到實處。

(五) 培養(yǎng)學生提高自主學習的能力

學會學習，提高學習能力是新時代生存和發(fā)展的需要。在遠程教學環(huán)境下，由于師生的準永久性分離，教師監(jiān)督與權威輻射高度缺乏，遠程學習者需要具備較高的自我指導與監(jiān)控等學習能力才能順利進行這種高度自主的學習。新生入學后，學習中心需要對新生進行入學教育，教育學生轉變觀念，調整學習心態(tài)，增強自主學習的意識，激發(fā)學習興趣，掌握使用計算機、手機進行網上學習的方法和技能，逐步適應網絡教育學習方式，同時在教師的指導及管理人員的支持服務下，培養(yǎng)和提高自主學習的能力，[3]發(fā)現問題和解決問題的能力。

綜上所述，通過學習中心的管理和服務，學生獲得高校的教學資源，進行課程學習，完成學歷和能力提升的過程。學習中心學習支持服務水平的高低將直接影響高校網絡教育的教學效果及學生的學習效果。因此，學習中心應該強化“以學習者為中心”的教育理念，并根據網絡教育的教學規(guī)律和成人學習的特點，制定學習支持服務工作標準；以學習者的需求為導向，持續(xù)關注學習者在學習階段遇到的困難和問題，及時、快速地為學生提供有效的指導與幫助，滿足學生的學習需求；進一步加強對學生的學習支持服務，幫助學生樹立信心，挖掘自身的學習潛能，提高自主學習、自我管理的能力。只有這樣，才能夠保證網絡教育的教學質量，達到人才培養(yǎng)的目標，學習中心才能夠實現可持續(xù)發(fā)展。