胡 洋，馬欽海，王鶴棋

（1.東北大學(xué) 工商管理學(xué)院，沈陽 110819；2.遼寧省交通高等?？茖W(xué)校，沈陽 110122）

0 引言

電子商務(wù)環(huán)境下，我國快遞物流產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢，但也成為投訴的重災(zāi)區(qū)?？旒哆f速度慢、貨物在途被損壞、價格不公開不透明、顧客索賠困難等都成為其投訴熱點(diǎn)。對此，物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向作用則成為影響物流公司效益的關(guān)鍵[1]?，F(xiàn)如今，多數(shù)學(xué)者對服務(wù)導(dǎo)向的研究以組間設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，但對于員工感知終究存在局限[2-4]。為此，基于個體決策存在的多項(xiàng)選擇，應(yīng)在組間設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，適時加入組內(nèi)設(shè)計(jì)。為了更深入地研究物流企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向的影響因素，本文采用組間與組內(nèi)設(shè)計(jì)相結(jié)合的方法，將收集的5家447名員工數(shù)據(jù)分為個人層次與組織層次兩方面，在此基礎(chǔ)上對物流企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向的影響因素進(jìn)行多層次線性回歸分析。

1 研究假設(shè)、數(shù)據(jù)選取與說明

1.1 研究假設(shè)

現(xiàn)有研究表明，一線員工服務(wù)導(dǎo)向的影響因素主要體現(xiàn)在個體層面與組織層面。從個體層面來說，大五人格作為人格特質(zhì)的代表會影響個體的實(shí)際行為[5]。當(dāng)個體受責(zé)任驅(qū)動時，內(nèi)在激勵會驅(qū)使他去追求成功，并不斷發(fā)揮其工作的表現(xiàn)力。進(jìn)一步而言，員工正面情緒的展現(xiàn)有利于帶動其他人員相似情緒體驗(yàn)，從而對工作產(chǎn)生正向作用；而負(fù)面情緒會使員工對刺激做出應(yīng)激反應(yīng)，繼而消耗精力，不利于工作的開展。上述理論對物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向的影響同樣適用[6，7]。據(jù)此，提出下頁表1中的假設(shè)1和假設(shè)2。

從組織層面來說，物流企業(yè)對員工不斷進(jìn)行技能與理念的培訓(xùn)，對提升其工作能力與服務(wù)導(dǎo)向有著較大的影響；而企業(yè)組織對員工意見的大力支持，可能在提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)員工的服務(wù)導(dǎo)向有著一定的影響[8]。據(jù)此提出下頁表1中的假設(shè)3和假設(shè)4。

此外，在創(chuàng)新逐步成為驅(qū)動企業(yè)發(fā)展動力的情況下，物流企業(yè)學(xué)習(xí)型組織水平越高，對員工人格特質(zhì)與情緒勞動可能產(chǎn)生一定的協(xié)調(diào)作用[9，10]；同樣，在物流企業(yè)組織支持力度較大的環(huán)境下，對調(diào)整員工人格特質(zhì)與情緒勞動具有一定的作用，員工可能會更踴躍地表述自己的想法與建議[11-13]。據(jù)此提出下頁表1中的假設(shè)5和假設(shè)6。

1.2 數(shù)據(jù)選取與說明

鑒于假設(shè)中的變量層次性較為明顯，使用多層線性模型能夠精準(zhǔn)地分析不同層級數(shù)據(jù)的差異。本文在前人研究基礎(chǔ)上采取組內(nèi)和組間混合設(shè)計(jì)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分級處理，并運(yùn)用專業(yè)軟件HLM 6.08版本對接下來所選取的數(shù)據(jù)進(jìn)行多層線性模型建模[14]。

模型可分為兩個層次進(jìn)行：第一層收集了5個國內(nèi)大型第三方物流公司的每位員工具體資料，最后得到447份有效員工數(shù)據(jù)。這些資料覆蓋了447名被試者的數(shù)據(jù)。其中，涉及被測試者的性別等控制變量以及神經(jīng)質(zhì)、盡責(zé)性、宜人性、開放性和外傾性、表層表演，深層表演和真實(shí)情緒、服務(wù)導(dǎo)向等自變量。第二層數(shù)據(jù)為組織層次數(shù)據(jù)，將上述數(shù)據(jù)分為6類，包含學(xué)習(xí)型組織和組織支持?jǐn)?shù)據(jù)。將第一層數(shù)據(jù)嵌入第二層數(shù)據(jù)，與第二層數(shù)據(jù)逐條對應(yīng)。由此，數(shù)據(jù)對應(yīng)之后可進(jìn)行接下來的多層線性回歸檢驗(yàn)。

表1 影響因素與具體假設(shè)

2 模型的回歸檢驗(yàn)

2.1 零模型對跨級檢驗(yàn)分析

為測試本文數(shù)據(jù)是否存在跨層次效果，以及能否進(jìn)行多層次線性模型的流程，要對組內(nèi)、組間的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，才可以進(jìn)行截距與斜率項(xiàng)分析[15]。運(yùn)用零模型進(jìn)行檢驗(yàn)所得結(jié)果如表2所示。

表2 零模型檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，層-1隨機(jī)項(xiàng)方差的估計(jì)值為0.50292（P=0.0000），層-2隨機(jī)項(xiàng)方差的估計(jì)值為0.17517（P=0.0000），不符合隨機(jī)項(xiàng)方差標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)值。數(shù)據(jù)說明，兩層變量對所研究的物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向差異不夠明顯，還需要對組間變量做進(jìn)一步回歸分析。同時，組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC為74.17%，說明本文中因變量服務(wù)導(dǎo)向的總變異中，超過74.17%是由各個體之間差異導(dǎo)致，還應(yīng)對組內(nèi)變量進(jìn)行回歸分析。因此，一般的回歸模型對跨級檢驗(yàn)不夠明確，在考慮到組內(nèi)組間差異特性時，需要分別對這些影響因素進(jìn)行回歸分析。

2.2 大五人格對服務(wù)導(dǎo)向的回歸分析

大五人格五個維度對服務(wù)導(dǎo)向回歸分析

如表3所示。分析數(shù)據(jù)可知，控制變量進(jìn)入模型之后，層-2最終數(shù)值從之前的0.168下降到0.162，表明第二層隨機(jī)誤差方差呈現(xiàn)下降趨勢且幅度偏小；而偏差值（Deviance）處于上升趨勢，由330.23增加到344.21，表明控制變量進(jìn)入模型后對總變異數(shù)產(chǎn)生了影響，總體擬合度較差。同時，將5個自變量加入模型后發(fā)現(xiàn)，層-2數(shù)值從之前的0.168下降到0.122，下降幅度為31.25%；偏差則從330.23下降到329.56。此時，5個變量加入模型之后的擬合度較好，相應(yīng)增加了32.57%的隨機(jī)方差變異數(shù)。其中，神經(jīng)質(zhì)（P＜0.05）的β值為-0.029，負(fù)向影響服務(wù)導(dǎo)向，盡責(zé)性（P＜0.01）的β值為0.281，對員工個人服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)生正向的影響作用；而外傾性、開發(fā)性與宜人性（P＜0.05）效果不夠明顯，表明這三個變量對員工個人服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)生的影響作用較小。因此，在隨后進(jìn)行的回歸分析中，僅考慮神經(jīng)質(zhì)和盡責(zé)性兩個變量的影響效果。綜合以上分析，假設(shè)la和假設(shè)1b得到支持，而假設(shè)1c、假設(shè)1d和假設(shè)1e沒有得到支持。

2.3 情緒勞動對服務(wù)導(dǎo)向的回歸分析

情緒勞動三個維度對服務(wù)導(dǎo)向影響的回歸分析如下頁表4所示。在自變量情緒勞動三個維度加入模型后可以發(fā)現(xiàn)，層-2數(shù)值從之前的0.175下降到0.133，下降幅度為24%；偏差值（Deviance）從333.01下降到332.12。據(jù)此說明情緒勞動3個變量加入模型后，整體模型的擬合度較好，第二層方差變異數(shù)相應(yīng)增加了24%，也就增加了解釋力度。其中，真實(shí)情緒（P＜0.01）的β值為0.316，對員工個人服務(wù)導(dǎo)向的影響作用明顯，且是正向作用。而表層表演和深層表演在P＜0.05的水平影響力較弱，對員工個人服務(wù)導(dǎo)向的影響不顯著，說明表層表演和深層表演也在一定程度上解釋了結(jié)果的變異，但是解釋力度較弱。所以在后面的回歸分析中，將只考慮真實(shí)情緒變量。綜合以上分析，假設(shè)2a和假設(shè)2b沒有得到支持，而假設(shè)2c得到支持。

表3 大五人格對服務(wù)導(dǎo)向的回歸分析

表4 情緒勞動對服務(wù)導(dǎo)向的回歸分析

2.4 學(xué)習(xí)型組織、組織支持對服務(wù)導(dǎo)向的回歸分析

將自變量學(xué)習(xí)型組織、組織支持分別加入模型并驗(yàn)證后，結(jié)果如表5所示。一方面，學(xué)習(xí)型組織（P＜0.05）的β值為0.874，顯著正向影響物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向。層-2從到0.11顯著上升到0.175，上升比例為37.14%，由此增加了解釋37.14%零模型第二層的方差變異。此時，可以說明在學(xué)習(xí)型加入模型后，模型整體擬合度較好。另一方面，組織支持（P＜0.01）的β值為0.812，顯著正向影響物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向。此時，層-2從0.1顯著上升到0.175，上升比例為42.85%，由此增加解釋42.85%零模型第二層的方差變異。綜合以上分析，假設(shè)3a和假設(shè)4a得到支持。

表5 學(xué)習(xí)型組織、組織支持對服務(wù)導(dǎo)向的回歸分析

2.5 學(xué)習(xí)型組織和組織支持調(diào)節(jié)作用的回歸分析

（1）學(xué)習(xí)型組織對大五人格、情緒勞動與服務(wù)導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用

將學(xué)習(xí)型組織變量加入回歸模型，并與大五人格、情緒勞動，以及服務(wù)導(dǎo)向之間進(jìn)行數(shù)值分析可得表6?？梢钥闯?，在這些變量均加入跨層次交互效應(yīng)后，層-2值明顯下降，由之前0.175變?yōu)楫?dāng)前0.014，且偏差值從333.01下降為當(dāng)前的315.44。據(jù)此說明跨層次交互效應(yīng)的加入，增強(qiáng)了模型的解釋力。且學(xué)習(xí)型組織-神經(jīng)質(zhì)斜率所得β值與t值分別為-0.011、-0.736；學(xué)習(xí)型組織-盡責(zé)性斜率得到β值與t值分別為0.667、3.231；學(xué)習(xí)型組織-真實(shí)情緒得到β值與t值分別為0.554、2.503。由此可知，學(xué)習(xí)型組織對神經(jīng)質(zhì)的斜率為負(fù)值，學(xué)習(xí)型組織并不能顯著影響神經(jīng)質(zhì)對服務(wù)導(dǎo)向的斜率，而其他兩組數(shù)值均在0.05水平上顯著。由此說明，學(xué)習(xí)型組織對盡責(zé)性、真實(shí)情緒的斜率影響極為明顯。即當(dāng)學(xué)習(xí)型組織水平越高，相應(yīng)的盡責(zé)性對服務(wù)導(dǎo)向斜率越高；反之，斜率越小。根據(jù)以上分析，假設(shè)5b、假設(shè)5h得到驗(yàn)證，而其余假設(shè)未得到驗(yàn)證。

表6 學(xué)習(xí)型組織對人格特質(zhì)、服務(wù)導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用

（2）組織支持對大五人格、情緒勞動與服務(wù)導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用

將自變量神經(jīng)質(zhì)、盡責(zé)性、真實(shí)情緒與組織支持、服務(wù)導(dǎo)向加入回歸模型，并對這些變量之間的數(shù)值進(jìn)行分析得到結(jié)果如下頁表7所示。在加入跨層次交互效應(yīng)后，層-2數(shù)值從0.175下降到0.001，且偏差值從333.01下降到325.12，表明跨層次交互效應(yīng)的加入，同樣有效增強(qiáng)了模型的解釋力。此時，組織支持-神經(jīng)質(zhì)斜率所得β值為0.009，t值為1.032；組織支持-真實(shí)情緒斜率所得β值為0.481，t值為2.341；組織支持-盡責(zé)性斜率所得β值為-0.04，t值為-0.893。此時，組織支持對盡責(zé)性斜率不顯著，說明組織支持并不能顯著影響盡責(zé)性對服務(wù)導(dǎo)向的斜率。而其他兩組數(shù)值均在0.05水平上顯著，說明組織支持可以顯著影響盡責(zé)性、真實(shí)情緒的斜率。即當(dāng)組織支持的程度越高時，神經(jīng)質(zhì)對服務(wù)導(dǎo)向的斜率越??；反之，亦然。根據(jù)以上分析，假設(shè)6a、假設(shè)6h得到驗(yàn)證，而其余假設(shè)未得到驗(yàn)證。

3 結(jié)論與建議

綜上所述，個體層次對物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的影響作用。其中，盡責(zé)性與情緒勞動中的情緒表達(dá)對個人服務(wù)導(dǎo)向具有正向影響作用，而神經(jīng)質(zhì)則起到了負(fù)向影響作用。組織層次中學(xué)習(xí)型組織與組織支持，均對物流企業(yè)員工個人服務(wù)導(dǎo)向起正向影響作用，且對個體層次中的人格特質(zhì)與勞動情緒起到調(diào)節(jié)作用。其中，學(xué)習(xí)型組織水平越高，對盡責(zé)性與真實(shí)情緒表達(dá)的正向影響作用越大；組織支持力度越強(qiáng)，對神經(jīng)質(zhì)與真實(shí)情緒表達(dá)的正向影響作用越大。

表7 組織支持對人格特質(zhì)、服務(wù)導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用

依據(jù)本文結(jié)果，可為物流企業(yè)提供兩點(diǎn)針對性的建議：第一，物流企業(yè)管理層應(yīng)給予員工更多的技能培訓(xùn)機(jī)會，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛，讓員工感受到組織給予他們更多的支持。第二，重視并認(rèn)真對待員工真實(shí)想法，吸引員工為物流企業(yè)提出更多建設(shè)性意見，同時穩(wěn)定員工情緒，適當(dāng)增加額外福利為員工帶來個人責(zé)任心與企業(yè)榮譽(yù)感。