田桂香 寧翠萍 李 雪 李東莎 王 君

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們醫(yī)療衛(wèi)生需求的提高，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也在不斷的跟進(jìn)和改革，三醫(yī)聯(lián)動(dòng)作為醫(yī)改的重點(diǎn)內(nèi)容正在全國大力推進(jìn)，旨在通過醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥的改革，推動(dòng)醫(yī)藥資源合理配置與科學(xué)使用，解決看病難看病貴，在三醫(yī)聯(lián)動(dòng)的踐行中醫(yī)務(wù)人員作為三醫(yī)的焦點(diǎn)和執(zhí)行主體，在醫(yī)療保障服務(wù)的提供上可謂責(zé)無旁貸，功不可沒，但在三醫(yī)，尤其是醫(yī)保政策執(zhí)行的實(shí)際工作中，由于政策意識(shí)和人文素養(yǎng)水平的差異等原因也引發(fā)了一些新的醫(yī)患糾紛，即醫(yī)保性醫(yī)患糾紛，其特點(diǎn)是與醫(yī)保服務(wù)相關(guān)，多因收費(fèi)和費(fèi)用報(bào)銷觸發(fā)，與慣常所說的醫(yī)療糾紛時(shí)常交織、互相影響或互為因果，即醫(yī)保患者可能因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)中不滿的蓄積而在醫(yī)保結(jié)算時(shí)因費(fèi)用報(bào)銷問題而激發(fā)，也可能因?yàn)樵\療收費(fèi)報(bào)銷問題(如費(fèi)用過高或自費(fèi))而歸咎到對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的不滿而引發(fā)。在全民醫(yī)保大勢(shì)下，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)保服務(wù)的份額越來越大，而醫(yī)保性醫(yī)患糾紛的占比也呈增多之勢(shì)[1]。以筆者所在三甲醫(yī)院2016年～2018年為例，年度醫(yī)院醫(yī)患糾紛(投訴)中醫(yī)保性糾紛占比分別為47.5%、52.8%、56.2%。其糾紛的具體表現(xiàn)和原因如下。

1 三醫(yī)聯(lián)動(dòng)踐行中的醫(yī)患糾紛及原因

1.1 住院標(biāo)準(zhǔn)把握不當(dāng)性糾紛及原因

住院標(biāo)準(zhǔn)把握不當(dāng)性糾紛是指，醫(yī)生把不夠住院標(biāo)準(zhǔn)的患者收入院僅以口服藥或簡(jiǎn)單理療或體檢為主的病例，出院時(shí)因達(dá)不到醫(yī)保住院報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)[2]需要讓患者全額自費(fèi)結(jié)算引起的糾紛，占醫(yī)保性糾紛的20.5%(以下簡(jiǎn)稱“占比”)。如，把沒有手術(shù)指征嚴(yán)重影響患者日常生活的腰椎間盤突出患者，或僅在門診手術(shù)就可解決的體表小脂肪瘤患者，或僅有輕微感冒就做全身體檢的患者收入院，而在出院結(jié)算時(shí)因未達(dá)到醫(yī)保住院報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)而自費(fèi)結(jié)算引發(fā)的糾紛等。其主要原因：一是醫(yī)方有意為了增收患者，以增加收入，或?qū)δ承┎》N的住院標(biāo)準(zhǔn)不熟悉、把握不準(zhǔn)或是出于防御性醫(yī)療心理等。二是患方小病大治觀念，或想通過住院達(dá)到報(bào)銷其本應(yīng)在門診發(fā)生的費(fèi)用的目的而醫(yī)方?jīng)]予以把關(guān)而順應(yīng)。不管是醫(yī)方還是患者起因，一旦在出院結(jié)算時(shí)被醫(yī)院醫(yī)保審核不能報(bào)銷時(shí)，患者就會(huì)以“既然不能報(bào)銷為什么要收入住院”或“既然不能報(bào)銷那我交醫(yī)保是干什么的”等為理由而與醫(yī)生或報(bào)銷審核人員發(fā)生糾紛。

1.2 住院時(shí)長(zhǎng)性糾紛及原因

因?yàn)樽≡簳r(shí)長(zhǎng)而引發(fā)的糾紛，占比17.3%。一是住院時(shí)間過長(zhǎng)性糾紛：有些重癥慢性疾病(如慢性阻塞性肺病等)，有時(shí)住院時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一月或數(shù)月；因?yàn)獒t(yī)保方對(duì)醫(yī)院大都實(shí)行總額預(yù)付、單病種付費(fèi)等，而衛(wèi)生主管部門也對(duì)醫(yī)院有例均費(fèi)用、平均住院日、診療效率等的考核，所以醫(yī)生常會(huì)對(duì)于住院時(shí)間太長(zhǎng)和費(fèi)用太高的患者勸告其出院到其他醫(yī)院再入院，或是勸告有些不宜出院的患者辦理出院后當(dāng)天或次日再入院進(jìn)行分解住院，有些本來不該出院的患者因?yàn)閼{空多出的出院、入院手續(xù)的麻煩且又會(huì)多出一次門檻費(fèi)感到不滿，不愿出院時(shí)就會(huì)引發(fā)糾紛。二是住院時(shí)間過短性糾紛：有的疾病(如體表脂肪瘤等)只需小手術(shù)，也無需特殊治療，費(fèi)用幾百或一兩千，時(shí)間也只有1天或兩天完全可以在門診處理卻被收入院(不夠住院標(biāo)準(zhǔn))，由于醫(yī)保方對(duì)于降低住院標(biāo)準(zhǔn)等有嚴(yán)格的管控和扣罰，甚至被歸入欺詐騙保范圍，所以此類患者往往不能報(bào)銷、需要自費(fèi)，于是引發(fā)糾紛。

1.3 目錄執(zhí)行中的糾紛及原因

1.3.1 藥品目錄執(zhí)行中的糾紛及原因

在患者住院期間，有些醫(yī)生用藥時(shí)對(duì)醫(yī)保藥品目錄中限制條件不重視或?qū)ο拗茥l件的理解不準(zhǔn)確或擅自臆斷，使用了超限制條件的藥品而引發(fā)的糾紛，占比10.1%。例如，不是在急性腦梗死時(shí)使用的燈盞花素針、不是在胰島素抵抗無法使用葡萄糖的搶救時(shí)使用的果糖針[3]等，當(dāng)醫(yī)保辦審核把關(guān)，這種用藥被審為自費(fèi)或是被告知的醫(yī)生想在住院費(fèi)用中將此費(fèi)用退費(fèi)再讓患者到門診另行交費(fèi)時(shí)，也會(huì)引發(fā)糾紛。另外，有的醫(yī)生出于求新、求利心理向患者推薦目錄外的可用可不用的昂貴藥品或用藥前的基因檢測(cè)，動(dòng)輒幾千上萬，甚至有的醫(yī)生并沒有很明確地告知患者自費(fèi)，一旦患者使用后沒有達(dá)到醫(yī)生所推介的效果或預(yù)期又被告知自費(fèi)時(shí)便會(huì)引發(fā)糾紛。

1.3.2 病種目錄執(zhí)行中的糾紛及原因

因?yàn)橛械尼t(yī)生在收入患者時(shí)把關(guān)不夠或政策意識(shí)不強(qiáng)，在需要鑒別病因而確定是否按醫(yī)保報(bào)銷的外傷等病種，在外傷調(diào)查核實(shí)受傷原因時(shí)引發(fā)的糾紛，占比7.0%。例如，醫(yī)保病種目錄外的車禍、打架、自殺、投毒等費(fèi)用報(bào)銷的排除，由于有的患者在即使有第三方賠付或本該自費(fèi)的情況下也想走醫(yī)保報(bào)銷(自己原因受傷才能享受醫(yī)保報(bào)銷)，套取醫(yī)?；皤@得額外賠付，因此，首診醫(yī)生在接診意外傷害患者時(shí)，對(duì)于病因的問詢和如實(shí)記錄非常關(guān)鍵，然實(shí)際工作中有的醫(yī)生偏重于診治搶救而忽視受傷原因的詢問、記錄，部分首診醫(yī)生僅以受傷或中毒幾小時(shí)入院一筆帶過，沒有寫明受傷原因，以至于很多患者入院后外傷調(diào)查時(shí)缺少第一手證據(jù)，且常常因?yàn)橛行┦軅呷朐汉罅私獾接捎谧约涸驅(qū)е率軅涂梢宰哚t(yī)保而改變說辭，把先前所說的他傷改說成自傷，而與醫(yī)保外傷管理人員在醫(yī)保待遇核定時(shí)發(fā)生糾紛。

1.4 結(jié)賬久等性糾紛及原因

1.4.1 診斷不全性糾紛及原因

由于某些醫(yī)生工作粗心或不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致出院時(shí)患者診斷不全而引起的糾紛，占比7.0%。在醫(yī)保辦審核把關(guān)時(shí)，常常出現(xiàn)某些用藥、檢查或治療項(xiàng)目在出院小結(jié)中沒有相關(guān)診斷，經(jīng)與相關(guān)醫(yī)生溝通核實(shí)，其中一部分確有其病，需要完善補(bǔ)充相關(guān)診斷，如果主管醫(yī)生恰在做手術(shù)或因其他事務(wù)不能及時(shí)補(bǔ)充診斷需要等待結(jié)賬時(shí)，抑或是確無其病的部分患者,醫(yī)生需要將已預(yù)出院的患者重新召回將診斷外藥品、診療項(xiàng)目退費(fèi)處理時(shí)，由于牽涉到相關(guān)科室分別召回和退費(fèi)操作，一旦處理不及時(shí)，有些外地或工作繁忙急著結(jié)賬的患者就會(huì)焦躁不耐煩而引發(fā)糾紛。

1.4.2 信息系統(tǒng)性糾紛及原因

由于信息管理系統(tǒng)的原因造成的糾紛，占比4.2%。一是醫(yī)療醫(yī)保信息系統(tǒng)模塊運(yùn)行故障時(shí)導(dǎo)致診療和結(jié)賬過程時(shí)斷時(shí)續(xù)；二是信息網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、運(yùn)行緩慢，操作不暢；三是信息系統(tǒng)功能設(shè)置與實(shí)際業(yè)務(wù)需求不能同步，相關(guān)信息間共享獲取性差，環(huán)節(jié)操作繁瑣，導(dǎo)致診療審核結(jié)算費(fèi)用時(shí)不快捷，有時(shí)患者或家屬等候時(shí)間過長(zhǎng)就會(huì)煩躁不滿而發(fā)生糾紛。

1.4.3 醫(yī)保目錄對(duì)照性糾紛

由于醫(yī)院新進(jìn)的藥品、材料或開展的新技術(shù)維護(hù)對(duì)照不及時(shí)導(dǎo)致出院審核結(jié)賬時(shí)不能按醫(yī)保規(guī)定的報(bào)銷類別進(jìn)行報(bào)銷而引發(fā)的糾紛，占比2.6%。如醫(yī)院對(duì)新購進(jìn)的材料沒有及時(shí)維護(hù)、對(duì)照、上傳、報(bào)批，結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)且需要臨時(shí)處理，導(dǎo)致結(jié)賬不能即時(shí)，患者久等而引起糾紛。

1.5 溝通態(tài)度性糾紛及原因

溝通態(tài)度性糾紛，占比12.5%。醫(yī)務(wù)人員對(duì)己方利益的追求是否銷蝕掉基本的人文精神是服務(wù)態(tài)度和溝通好壞的直接決定因素[4]，醫(yī)生如果以己方經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向來權(quán)衡是否收治患者或待患者以冷暖，對(duì)于費(fèi)用利潤少的不熱情甚至推諉等則是醫(yī)患糾紛引發(fā)的最大禍根。在患者入院診療的全程中，醫(yī)院相關(guān)工作人員對(duì)待患者的神情、語氣、用詞、肢體語言、對(duì)患者訴求的回應(yīng)方式和及時(shí)性，對(duì)待患者病情的診察、講解、宣教等是否表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重、熱情、耐心、細(xì)心和體諒，直接決定患者的就醫(yī)體驗(yàn)、感受和滿意度，也是醫(yī)患糾紛發(fā)生與否的重要因素。醫(yī)保辦是醫(yī)?；颊唠x院審核結(jié)算的關(guān)口，涉及到醫(yī)療費(fèi)用是否能報(bào)銷和報(bào)銷多少的敏感問題，如果患者住院期間體驗(yàn)不滿意，加上結(jié)算時(shí)有的費(fèi)用或全部費(fèi)用不能報(bào)銷，患者蓄發(fā)的不滿就像隨時(shí)待爆的炮火，一旦解釋溝通的態(tài)度和技巧稍有不慎就會(huì)成為糾紛觸發(fā)的引線，導(dǎo)致糾紛的爆發(fā)。

1.6 服務(wù)技術(shù)性糾紛及原因

服務(wù)技術(shù)性糾紛，占比10.7%。其一是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)性糾紛：如因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟性誤診延誤患者病情、手術(shù)失誤或其他診療操作不當(dāng)引起相關(guān)并發(fā)癥或?qū)е禄颊咧虏?、致殘、致死等糾紛，占比8.1%。二是醫(yī)療設(shè)備性糾紛：如外地患者等著趕車、上班，但診療設(shè)備故障導(dǎo)致診療中斷或電腦及操作系統(tǒng)故障不能及時(shí)結(jié)賬等引起的糾紛，占比2.1%。三是醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和流程設(shè)置性糾紛，占比0.5%，各科室流向和服務(wù)流程設(shè)置的科學(xué)性、便捷性等問題直接關(guān)系到患者就醫(yī)的診療效率、感受和滿意度，如有失當(dāng)也會(huì)導(dǎo)致患者家屬的不滿而引起糾紛。

1.7 雙向轉(zhuǎn)診性糾紛及原因

在分級(jí)診療推行過程中，由于雙向轉(zhuǎn)診處理不當(dāng)引發(fā)的糾紛[5]，占比8.1%。一是下轉(zhuǎn)性糾紛：有些患者因急救或突發(fā)腦出血等急重疾病入住三級(jí)醫(yī)院，經(jīng)救治后進(jìn)入恢復(fù)期應(yīng)該下轉(zhuǎn)低級(jí)別的醫(yī)院康復(fù)治療，有些患者和家屬出于費(fèi)用和便利考量也希望轉(zhuǎn)入住家附近收費(fèi)較低的小醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)康復(fù)，但一般上級(jí)醫(yī)院因?yàn)槿狈ο罗D(zhuǎn)意識(shí)或嫌轉(zhuǎn)診手續(xù)麻煩且流失患者和收入等原因，往往不太愿意下轉(zhuǎn)患者，引起患者及家屬不滿而引發(fā)糾紛。二是上轉(zhuǎn)性糾紛：患者和家屬缺乏基層首診意識(shí)盲目?jī)A向大醫(yī)院，即使不是疑難病癥也會(huì)要求轉(zhuǎn)往上級(jí)醫(yī)院，或住家附近的非定點(diǎn)醫(yī)院(私立醫(yī)院)，因?yàn)椴环限D(zhuǎn)診規(guī)定遭拒或解釋溝通失當(dāng)而引發(fā)糾紛。

2 三醫(yī)聯(lián)動(dòng)中醫(yī)患糾紛的原因分析

綜觀三醫(yī)聯(lián)動(dòng)踐行中出現(xiàn)的各種糾紛，直接原因是費(fèi)用、態(tài)度溝通、政策掌握運(yùn)用和管理問題(極少數(shù)患方無理取鬧除外)，但究其根本其實(shí)是在市場(chǎng)機(jī)制影響下對(duì)于服務(wù)宗旨的把握上因?yàn)槭艿浇?jīng)濟(jì)壓力的影響，過度追求經(jīng)濟(jì)利益的偏向和部分醫(yī)務(wù)人員尊患意識(shí)和醫(yī)學(xué)人文精神的欠缺，以及在經(jīng)濟(jì)利益追求下的某些管理上的短視和狹隘行為，導(dǎo)致三醫(yī)聯(lián)動(dòng)政策在貫徹落實(shí)上不理想和不到位。

2.1 尊患意識(shí)及人文精神的疏忽

住院標(biāo)準(zhǔn)把握不當(dāng)性糾紛中站在己方利益角度有意把不夠住院標(biāo)準(zhǔn)患者收入院讓其自費(fèi)的醫(yī)者、在住院時(shí)長(zhǎng)性糾紛中不以實(shí)際病情為住院期限來把控的醫(yī)者、在醫(yī)保目錄執(zhí)行糾紛中不重視用藥限制條件和禁忌來對(duì)待患者和病情而給予規(guī)范處置的醫(yī)者、在結(jié)賬久等糾紛中忘記寫全患者診斷(指有檢查和治療但沒有相應(yīng)的診斷)的醫(yī)者、誘導(dǎo)患者高消費(fèi)或是不能讓患者充分知情消費(fèi)的醫(yī)者、在接待患者溝通解釋不耐煩和不能明確告知患者自費(fèi)診療的醫(yī)者、在因自己從醫(yī)操作不慎或不規(guī)范給患者帶來二次醫(yī)源性身心傷害的醫(yī)者等，反映出的無一不是尊重患者重視疾病的意識(shí)缺失和本該以患者身心利益最大化為考量的人文精神的疏忽，透露出的無一不是以為患者服務(wù)為中心的大醫(yī)精誠、醫(yī)者仁心的人文精神的缺失，這些都是導(dǎo)致患方不滿和醫(yī)患糾紛的根本。

2.2 服務(wù)目標(biāo)和宗旨的偏向

救護(hù)生命、關(guān)愛健康、真心呵護(hù)、誠信服務(wù)本應(yīng)是從醫(yī)者的根本服務(wù)目標(biāo)和宗旨，但在市場(chǎng)機(jī)制影響下，在醫(yī)院人員工資、其他運(yùn)營成本和醫(yī)院發(fā)展需要大部分自給的情況下，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益追求成了院方不得不設(shè)定的目標(biāo)，然當(dāng)這種追求把控失度和追求過度，尤其是在那些導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的醫(yī)者心里卻出現(xiàn)了以己方經(jīng)濟(jì)利益的權(quán)衡而影響對(duì)患者的態(tài)度、收治和病情診療方案取舍的后果，表現(xiàn)出服務(wù)目標(biāo)和宗旨的己方利益化偏向，從而成為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的最大禍根。

2.3 政策意識(shí)和水平的欠缺

在日常醫(yī)患糾紛中有些是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員對(duì)三醫(yī)，尤其是醫(yī)保政策意識(shí)不強(qiáng)和政策知識(shí)掌握不夠所致，如有些醫(yī)生對(duì)醫(yī)保三大目錄(藥品、診療項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施)重視和學(xué)習(xí)掌握不夠，不能規(guī)范地執(zhí)行醫(yī)保三大目錄，時(shí)常憑自己的習(xí)慣和臆斷來對(duì)待患者的醫(yī)保問題，從而出現(xiàn)違規(guī)甚至違法行為；有些醫(yī)生因不熟悉醫(yī)保病種的住院標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致患者入院標(biāo)準(zhǔn)不夠而需費(fèi)用自付而產(chǎn)生糾紛；有些醫(yī)生不能理解雙向轉(zhuǎn)診的實(shí)質(zhì)是醫(yī)、患、保三方利益的最大化而予以支持踐行落實(shí)，等等。

2.4 信息及人性化管理的滯后

醫(yī)院管理上傾向于本位(院方本位)在服務(wù)數(shù)量和服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大的粗放式發(fā)展，傾向于醫(yī)務(wù)人員在收入和業(yè)績(jī)方面的考核和激勵(lì)，在諸如醫(yī)務(wù)人員尊患意識(shí)、人文精神和良性溝通的重視督導(dǎo)考核方面等因經(jīng)濟(jì)利益考核的側(cè)重而有所弱化，在信息建設(shè)等軟硬件上管理的滯后導(dǎo)致患者就醫(yī)感受和體驗(yàn)不佳方面重視和改進(jìn)不足，傾向高新物化技術(shù)和昂貴耗材的開展與引用，對(duì)人工工藝以及人性化服務(wù)的不斷創(chuàng)新改進(jìn)方面等內(nèi)涵的精益求精顯得略有滯后，導(dǎo)致了醫(yī)療資源高消耗、工作時(shí)效不高和患者的就醫(yī)便利感受等方面的些許欠缺。

3 三醫(yī)聯(lián)動(dòng)踐行中醫(yī)患糾紛的防范措施

3.1 尊患意識(shí)的根植

醫(yī)務(wù)人員尊重患者、尊重疾病是醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量得以保證和醫(yī)患糾紛得以防范的根本[4]，只有做到了尊重患者、尊重疾病，在醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)的過程中才會(huì)對(duì)患者心懷鄭重、審慎、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)；才不會(huì)以個(gè)人好惡和己方利益大小來權(quán)量患者的輕重而待之不公而給患者和家屬良好感受；才會(huì)對(duì)診療知識(shí)和技術(shù)心懷敬畏、精益求精，避免技術(shù)性醫(yī)療差錯(cuò)和事故；才會(huì)重視和遵守三醫(yī)聯(lián)動(dòng)政策兼顧醫(yī)患保三方權(quán)益不違規(guī)操作；才會(huì)從醫(yī)認(rèn)真、恪守診療常規(guī)、避免責(zé)任性醫(yī)療差錯(cuò)和事故，從而防范和杜絕糾紛。

3.2 良性溝通的倡導(dǎo)

醫(yī)患溝通是處理醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵手段，是提升就醫(yī)滿意度的基石[6]，在醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)全程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)疏忽和溝通失當(dāng)都可以引起醫(yī)患糾紛。常言道，醫(yī)生三件寶：語言、藥物、手術(shù)刀，把語言排在了第一位，可見語言和溝通對(duì)于患者和家屬的重要性，良好的溝通不僅可以療治、撫慰患者的身心，還是防范醫(yī)患糾紛的法寶，因此，溝通的重視和溝通技藝的培養(yǎng)應(yīng)該作為醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員的必修功課，也應(yīng)作為年終考核和晉升的重要指標(biāo)。醫(yī)院不能因?yàn)槠亟?jīng)濟(jì)利益和服務(wù)數(shù)量而忽視醫(yī)務(wù)人員溝通的督導(dǎo)，醫(yī)生不能以繁忙沒時(shí)間做借口而疏忽溝通，其實(shí)接診患者時(shí)即使是在相同的時(shí)間內(nèi)，醫(yī)生表現(xiàn)出來的神情、語態(tài)的鄭重和關(guān)切、問詢的引導(dǎo)和分寸的掌控等都會(huì)給患者完全不同的感受，對(duì)病情和診治方案解說的客觀審慎以及對(duì)于醫(yī)患共同決策模式的應(yīng)用等，都是防范醫(yī)患糾紛和形成和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素[7]。

3.3 政策意識(shí)的強(qiáng)化

前文提到的糾紛都涉及到三醫(yī)，尤其是醫(yī)保政策，所以重視和掌握醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥相關(guān)新政策，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性是實(shí)施和落實(shí)三醫(yī)聯(lián)動(dòng)的關(guān)鍵，作為三醫(yī)聯(lián)動(dòng)國策踐行者其工作性質(zhì)的特殊性注定了不能把工作只當(dāng)作飯碗和賺錢的手段，更要擔(dān)負(fù)大醫(yī)精誠的傳統(tǒng)和完成時(shí)代賦予的國策使命，三醫(yī)聯(lián)動(dòng)的國策與我們每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的日常工作息息相關(guān)，只有嚴(yán)格遵守臨床診療常規(guī)和指南，才能避免在醫(yī)療服務(wù)過程的差錯(cuò)、不良反應(yīng)和糾紛；只有嚴(yán)格遵守醫(yī)保管理政策和三大目錄，認(rèn)真做好醫(yī)保政策的咨詢、診療方案的制定、記賬收費(fèi)的規(guī)范等才能給每個(gè)醫(yī)保患者良好的就醫(yī)感受、診療效果、合理的費(fèi)用負(fù)擔(dān)而避免糾紛的發(fā)生；只有嚴(yán)格遵行安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)的國家基本藥物制度，才能防范過度用藥等醫(yī)患糾紛。因此，通過政府導(dǎo)向，社會(huì)媒體宣傳和督導(dǎo)，醫(yī)院管理聯(lián)動(dòng)等措施強(qiáng)化三醫(yī)聯(lián)動(dòng)意識(shí)和政策水平，是準(zhǔn)確有效地傳達(dá)國家惠民政策、避免醫(yī)患之間利益對(duì)立、規(guī)避醫(yī)患糾紛的重要舉措。

3.4 醫(yī)院管理的改進(jìn)

3.4.1 服務(wù)宗旨的把握

在市場(chǎng)和醫(yī)保體制環(huán)境下醫(yī)院服務(wù)宗旨的指向和把握直接決定三醫(yī)聯(lián)動(dòng)政策執(zhí)行的成效，決定醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，決定醫(yī)患和諧和醫(yī)患糾紛的防范。在醫(yī)院人員工資得不到全額供給、醫(yī)院的生存發(fā)展需要利益考量的情況下，救死扶傷的醫(yī)道和三醫(yī)聯(lián)動(dòng)的執(zhí)行仍是醫(yī)務(wù)人員義不容辭的義務(wù)、責(zé)任和底線，確保醫(yī)道恪守和國家政策踐行基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì)利益的適度獲取、切實(shí)避免唯利是圖的過度診療甚至欺詐騙保行為、構(gòu)建醫(yī)患和諧才是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的基本宗旨。

3.4.2 就醫(yī)時(shí)效的優(yōu)化

確保醫(yī)院患者就醫(yī)流程的合理性、便捷性和時(shí)效性是避免延誤病情、耽誤患者家屬時(shí)間、減少患者焦燥，提高患者和家屬就醫(yī)體驗(yàn)和感受的重要因素，如掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、入院辦理時(shí)間、入院后治療時(shí)間、出院結(jié)賬時(shí)間等的時(shí)長(zhǎng)合理把控，患者入院時(shí)導(dǎo)醫(yī)的熱心細(xì)致，主動(dòng)體察患者的心理顧慮和生活不便，客觀耐心地介紹病情、診療方案和注意事項(xiàng)，尊重患者的知情權(quán)、診療方案的選擇權(quán)，針對(duì)性地進(jìn)行衛(wèi)生保健宣教，是提高就醫(yī)時(shí)效的重要保證。

3.4.3 信息建設(shè)的同步

在各行各業(yè)信息化和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”高速發(fā)展的今天，對(duì)醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)的快捷高效性提出了越來越高的要求，醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)對(duì)信息化的依賴越來越強(qiáng)，醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)的硬件、軟件和信息服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平與醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的同步，滿足醫(yī)務(wù)人員工作和患者醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)的需求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，也是避免因信息服務(wù)故障和滯后帶來的工作效率低下及患者就醫(yī)不便引發(fā)醫(yī)患糾紛的迫切需要。

3.4.4 服務(wù)技術(shù)的精進(jìn)

診療科學(xué)技術(shù)的嫻熟、精湛和不斷改進(jìn)是人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生健康的迫切需求，是減少和避免醫(yī)療差錯(cuò)和事故的重要因素，醫(yī)務(wù)人員對(duì)診療技術(shù)持有虔誠敬畏的匠心，對(duì)技術(shù)的操作精益求精，是確?；颊叩脑\療效果和滿意度，避免技術(shù)性差錯(cuò)和事故而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要保證。