蓋衛(wèi)東

【摘 要】 隨著“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”的深入發(fā)展，知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)（KIBS）成為世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，并逐漸細(xì)化為專業(yè)導(dǎo)向型（P-KIBS）和技術(shù)導(dǎo)向型（T-KIBS）兩大類。作為最具時(shí)代特色的組織形態(tài)，KIBS的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)依賴于大量知識(shí)資源，而內(nèi)部社會(huì)資本在組織成員間的知識(shí)吸收、共享與整合的過(guò)程中扮演重要角色。文章以T-KIBS和P-KIBS企業(yè)職員為樣本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，分別探究了兩類企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本如何通過(guò)知識(shí)流動(dòng)影響創(chuàng)新績(jī)效。研究結(jié)果表明，無(wú)論是T-KIBS還是P-KIBS，內(nèi)部社會(huì)資本均顯著影響知識(shí)流動(dòng)，但對(duì)不同類型企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的直接效應(yīng)存在差異;知識(shí)流動(dòng)在內(nèi)部社會(huì)資本和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用;P-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效的影響更顯著;而T-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效的影響更顯著。文章最后針對(duì)細(xì)分類型的KIBS提出相應(yīng)的發(fā)展建議。

【關(guān)鍵詞】 KIBS; 內(nèi)部社會(huì)資本; 知識(shí)流動(dòng); 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

【中圖分類號(hào)】 F249.21? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A? 【文章編號(hào)】 1004-5937（2019）06-0125-07

“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)重要趨勢(shì)，如何進(jìn)行有效的服務(wù)創(chuàng)新（Service Innovation），提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平成為研究的熱門問(wèn)題。知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)（KIBS）作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是最具有“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代特色的組織形態(tài)，具有領(lǐng)導(dǎo)性、前瞻性和驅(qū)動(dòng)性的特點(diǎn)。KIBS企業(yè)對(duì)于我國(guó)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型具有重大戰(zhàn)略意義。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展和研究深入，KIBS企業(yè)開始內(nèi)部分化，并涌現(xiàn)出一大批具有代表性的創(chuàng)新主體。以是否基于新技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，可將KIBS分為兩類：一類是專業(yè)服務(wù)業(yè)（Professional KIBS，簡(jiǎn)稱P-KIBS），主要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)提供金融、會(huì)計(jì)、法律等服務(wù);另一類是技術(shù)服務(wù)業(yè)（Technology-based KIBS，簡(jiǎn)稱T-KIBS），以提供新技術(shù)支持為基礎(chǔ)，如騰訊、阿里巴巴、百度等。KIBS企業(yè)具有高知識(shí)度、高互動(dòng)性、高創(chuàng)新性的內(nèi)在屬性，因此知識(shí)的有效管理對(duì)服務(wù)績(jī)效至關(guān)重要。而組織系統(tǒng)中的知識(shí)吸收、轉(zhuǎn)移和整合的有效性很大程度上取決于組織內(nèi)部成員的關(guān)系特征，即內(nèi)部社會(huì)資本。目前許多學(xué)者就企業(yè)社會(huì)資本與知識(shí)管理、創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系及作用機(jī)制進(jìn)行了相關(guān)研究，并得出正向影響的結(jié)論。但研究多聚焦外部社會(huì)資本，強(qiáng)調(diào)獲取外部資源的重要性，對(duì)內(nèi)部社會(huì)資本并未重視，而對(duì)于P-KIBS和T-KIBS的研究成果僅限在創(chuàng)新軌跡的演化研究上[ 1 ]，缺乏深入研究?jī)?nèi)部社會(huì)資本對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響及影響中介。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部成員發(fā)達(dá)的聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)維度）、彼此信任和承諾（關(guān)系維度），還是達(dá)成一致的愿景和價(jià)值觀（認(rèn)知維度），對(duì)服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果都有更明顯的提升作用。但目前而言，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部社會(huì)資本與知識(shí)流動(dòng)、企業(yè)創(chuàng)新之間的研究仍停留在理論與推導(dǎo)層面，缺乏嚴(yán)格的實(shí)證基礎(chǔ)，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的研究也較為分散，受到技術(shù)創(chuàng)新研究范式的影響，缺乏理論性與系統(tǒng)性的研究框架[ 2 ]。本文以P-KIBS和T-KIBS為研究對(duì)象，探討內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)流動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系，并對(duì)兩類KIBS企業(yè)進(jìn)行深入對(duì)比研究，得出更多有益的管理啟示和建議。

一、文獻(xiàn)綜述

社會(huì)資本的概念起源于社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，最早由Bourdieu[ 3 ]提出，認(rèn)為社會(huì)資本即企業(yè)內(nèi)外各種真實(shí)或虛擬資源的集合，這些資源同一種持久的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，即人們所占有的共同熟悉、認(rèn)可的制度化關(guān)系。現(xiàn)有研究大多以企業(yè)內(nèi)外部為標(biāo)準(zhǔn)將社會(huì)資本分為外部社會(huì)資本和內(nèi)部社會(huì)資本[ 4 ]，其中與政府、供應(yīng)商之間的外部社會(huì)資本易受企業(yè)重視從而成為研究重點(diǎn)，但企業(yè)部門和成員間的相互信任、學(xué)習(xí)、合作等內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)往往決定了企業(yè)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績(jī)效。因此許多學(xué)者開始研究?jī)?nèi)部社會(huì)資本對(duì)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)影響，如Dato-On等[ 5 ]對(duì)印度西孟加拉邦100家小公司進(jìn)行定量研究，發(fā)現(xiàn)社會(huì)資本為小企業(yè)提供創(chuàng)新支持，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。蔣艷輝和蘇佳玲[ 6 ]基于社會(huì)資本理論研究國(guó)有企業(yè)與非國(guó)有企業(yè)自主研發(fā)成功率的差異性，發(fā)現(xiàn)不論在何種產(chǎn)權(quán)性質(zhì)下，董事會(huì)內(nèi)部社會(huì)資本與R&D資本化顯著正相關(guān)。

知識(shí)流動(dòng)一般指一定情境中，知識(shí)從知識(shí)源到接收單位的傳播或轉(zhuǎn)移過(guò)程。知識(shí)流動(dòng)的形式通常包括顯性知識(shí)流動(dòng)與隱性知識(shí)流動(dòng)，尤其以隱性知識(shí)的共享為主，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的互補(bǔ)[ 7 ]。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效則是在各個(gè)創(chuàng)新維度上的成果衡量，衡量結(jié)果受到服務(wù)特性、市場(chǎng)定位和創(chuàng)新努力三方面的驅(qū)動(dòng)[ 8 ]。在KIBS內(nèi)部，知識(shí)流動(dòng)的規(guī)模和頻率遠(yuǎn)高于其他類型的企業(yè)，蔣楠等[ 9 ]驗(yàn)證了知識(shí)流動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生直接或間接的促進(jìn)作用。服務(wù)型企業(yè)通過(guò)重組現(xiàn)有知識(shí)來(lái)產(chǎn)生新的知識(shí)并進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)，但知識(shí)成功重組取決于知識(shí)庫(kù)存（人力資本庫(kù)）的可用性以及企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)流動(dòng)[ 10 ]。內(nèi)部社會(huì)資本和知識(shí)流動(dòng)均能影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，在企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本整合過(guò)程中，是否會(huì)產(chǎn)生知識(shí)流動(dòng)，尤其是隱形的資本流動(dòng)？

目前將內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)流動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者統(tǒng)一起來(lái)的研究并不多見(jiàn)，較常見(jiàn)的研究一是將外部社會(huì)資本作為整體進(jìn)行研究，二是關(guān)注社會(huì)資本、知識(shí)管理與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系。劉星星[ 11 ]認(rèn)為企業(yè)間彼此交流能促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身不足，增加對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)獲取能力，因此企業(yè)通過(guò)對(duì)外部資源的有效整合和利用可提升企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，進(jìn)而提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。企業(yè)社會(huì)資本有利于企業(yè)內(nèi)部資源的交換，從而促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新，而社會(huì)資本是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。現(xiàn)有研究認(rèn)為內(nèi)外部社會(huì)資本交流整合，企業(yè)間相互交流促進(jìn)了宏觀層面知識(shí)規(guī)范管理，進(jìn)而縮短創(chuàng)新時(shí)間，提高創(chuàng)新效率[ 12 ]。Maurer et al.[ 13 ]對(duì)德國(guó)工程行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)知識(shí)流動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本與組織績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效之間起著中介作用，有助于對(duì)組織內(nèi)部社會(huì)資本的深入理解。知識(shí)管理僅提高了創(chuàng)新效率，但并不足以產(chǎn)生新的知識(shí)，而知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)有助于研發(fā)人員思想交流碰撞，從而促進(jìn)新技術(shù)的提升。目前越來(lái)越多學(xué)者從知識(shí)流動(dòng)而非知識(shí)管理視角，分析內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的正向影響。因此本文通過(guò)梳理歸納相關(guān)研究文獻(xiàn)，提出以知識(shí)流動(dòng)為中介，內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響的研究假設(shè)。

二、研究假設(shè)

個(gè)體間的知識(shí)流動(dòng)行為受到知識(shí)流動(dòng)的機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)和能力的影響，而社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)、關(guān)系和認(rèn)知維度恰好與之匹配。Burt[ 14 ]的結(jié)構(gòu)洞理論認(rèn)為，個(gè)體所處網(wǎng)絡(luò)位置的特征決定了其自身關(guān)系的優(yōu)勢(shì)，雖然兩個(gè)個(gè)體之間不存在聯(lián)系，但與雙方都存在密切聯(lián)系的第三方可充當(dāng)間接聯(lián)系人的角色，從而擁有了結(jié)構(gòu)洞。當(dāng)個(gè)體所占據(jù)的結(jié)構(gòu)洞越多，其所擁有的聯(lián)系數(shù)目也就越多，獲得異質(zhì)性知識(shí)的潛力和成本也越多。為了降低獲取知識(shí)成本，個(gè)體間關(guān)系逐漸趨向內(nèi)部化，因此社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移有著重要的影響。在關(guān)系性社會(huì)資本中，信任作為其核心因素，有利于加強(qiáng)成員間的互惠互利關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)隱性知識(shí)分享和轉(zhuǎn)移的意愿，Walker[ 15 ]認(rèn)為企業(yè)中90%的知識(shí)流動(dòng)為隱性知識(shí)。在具有高信任度的組織中，員工因高度認(rèn)同其自身角色而自覺(jué)承擔(dān)角色外行為，更加關(guān)注企業(yè)整體層面的利益，彼此之間互相關(guān)心并愿意分享更深層次的知識(shí)。同時(shí)，由于知識(shí)的分享以共同目標(biāo)和規(guī)范為基礎(chǔ)，將有助于員工對(duì)大量隱性知識(shí)價(jià)值的理解，避免由于大量小團(tuán)體的存在而阻礙隱性知識(shí)廣泛流動(dòng)的情況。另外，知識(shí)在轉(zhuǎn)移過(guò)程中必然受到個(gè)體認(rèn)知的限制，認(rèn)知維度對(duì)知識(shí)流動(dòng)產(chǎn)生影響。KIBS具有高知識(shí)度、高互動(dòng)性和高創(chuàng)新性等特點(diǎn)，而組織系統(tǒng)中知識(shí)吸收、轉(zhuǎn)移和整合的有效性很大程度上取決于組織內(nèi)部成員間的關(guān)系特征，即KIBS內(nèi)部社會(huì)資本。KIBS內(nèi)部社會(huì)資本指的是企業(yè)內(nèi)部的各種社會(huì)關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)的資源，其可劃分為結(jié)構(gòu)維度、認(rèn)知維度和關(guān)系維度。基于企業(yè)歸屬感聯(lián)系的KIBS企業(yè)員工之間存在彼此共同語(yǔ)言，降低了知識(shí)交流成本，有利于知識(shí)轉(zhuǎn)移，而且企業(yè)內(nèi)部員工與外部新知識(shí)擁有者間的交流，有利于增強(qiáng)企業(yè)獲得新知識(shí)的能力[ 16 ]。無(wú)論是T-KIBS還是P-KIBS都是高度專業(yè)化的組織，內(nèi)部的工作與創(chuàng)新更多的是員工之間關(guān)于知識(shí)的協(xié)作型任務(wù)，此時(shí)企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)維度、認(rèn)知維度和關(guān)系維度認(rèn)同能幫助員工更好地理解他人的知識(shí)與行為，從而協(xié)調(diào)所有員工關(guān)于知識(shí)的行為，促進(jìn)知識(shí)在企業(yè)內(nèi)的流動(dòng)?；诖?，提出以下假設(shè)。

H1：P-KIBS（T-KIBS）企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)知識(shí)流動(dòng)具有顯著正向影響;

H1ap（H1at）：結(jié)構(gòu)維度對(duì)知識(shí)流動(dòng)具有顯著正向影響;

H1bp（H1bt）：關(guān)系維度對(duì)知識(shí)流動(dòng)具有顯著正向影響;

H1cp（H1ct）：認(rèn)知維度對(duì)知識(shí)流動(dòng)具有顯著正向影響。

企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)合作溝通、制度規(guī)劃及共同愿景目標(biāo)聯(lián)系在一起，這種基于內(nèi)部良好的信任氛圍、有效交流、共同愿景形成的內(nèi)部社會(huì)資本有助于企業(yè)開展創(chuàng)新活動(dòng)，提高整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新績(jī)效。作為特殊新穎企業(yè)的KIBS，內(nèi)部社會(huì)資本通過(guò)企業(yè)個(gè)體間的信任推進(jìn)合作，以網(wǎng)絡(luò)形式實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享，以規(guī)范保持資源優(yōu)勢(shì)與合作秩序，進(jìn)而奠定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[ 17 ]。內(nèi)部社會(huì)資本相比外部社會(huì)資本對(duì)KIBS更為重要，它在組織內(nèi)部形成的交互網(wǎng)絡(luò)不僅在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中提高了效率、優(yōu)化了流程，而且在結(jié)果上為企業(yè)帶來(lái)更高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和投資回報(bào)率。企業(yè)不同部門研究人員的有效溝通交流和集思廣益，可縮短產(chǎn)品生產(chǎn)流程，提高創(chuàng)新過(guò)程效率。而且如果研發(fā)人員以市場(chǎng)為導(dǎo)向，產(chǎn)品生產(chǎn)工藝交叉，很有可能研發(fā)出新的產(chǎn)品，提高創(chuàng)新結(jié)果效率[ 18 ]。內(nèi)部社會(huì)資本要想促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部人員有效溝通，企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)維度、認(rèn)知維度和關(guān)系維度要統(tǒng)一，因此結(jié)構(gòu)維度、認(rèn)知維度和關(guān)系維度與創(chuàng)新過(guò)程績(jī)效和服務(wù)績(jī)效也存在正向影響關(guān)系?；诖?，提出以下研究假設(shè)。

H2：P-KIBS（T-KIBS）企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效具有顯著直接正向影響;

H2ap（H2at）：結(jié)構(gòu)維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效具有顯著直接正向影響;

H2bp（H2bt）：結(jié)構(gòu)維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效具有顯著直接正向影響;

H2cp（H2ct）：關(guān)系維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效具有顯著直接正向影響;

H2dp（H2dt）：關(guān)系維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效具有顯著直接正向影響;

H2ep（H2et）：認(rèn)知維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效具有顯著直接正向影響;

H2fp（H2ft）：認(rèn)知維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效具有顯著直接正向影響。

KIBS企業(yè)的一切活動(dòng)均高度依賴于各種知識(shí)，創(chuàng)新離不開對(duì)知識(shí)的有效生產(chǎn)和利用。知識(shí)流動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響已經(jīng)得到驗(yàn)證，而內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響通過(guò)知識(shí)流動(dòng)這一中介實(shí)現(xiàn)。具體而言，企業(yè)內(nèi)部成員之間的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)提供了一種交互機(jī)制，正是通過(guò)這種交互使得知識(shí)、信息得以轉(zhuǎn)移并為企業(yè)所用，以此提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。而且共同的語(yǔ)言和愿景又確保了服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中參與各方能夠更好地進(jìn)行知識(shí)的轉(zhuǎn)化，開發(fā)利用新知識(shí)用于服務(wù)創(chuàng)新，這意味著KIBS企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)均依賴于各種知識(shí)的累積，進(jìn)而進(jìn)行創(chuàng)新帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展。由于部門間存在“粘滯信息”，導(dǎo)致不同部門間存在難協(xié)調(diào)問(wèn)題，不同職能部門間的交互聯(lián)結(jié)和整合很有必要。因此KIBS企業(yè)內(nèi)部聯(lián)結(jié)和互動(dòng)，整合企業(yè)結(jié)構(gòu)維度有助于知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)，進(jìn)而提高服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程和結(jié)果績(jī)效[ 19 ]。企業(yè)內(nèi)部關(guān)系維度，包括成員之間的信任、道德規(guī)范等有助于提高知識(shí)分享的意愿、促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化效果，為服務(wù)創(chuàng)新提供了知識(shí)基礎(chǔ)。隱性知識(shí)在向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，需要有共同語(yǔ)言來(lái)編輯整合隱性知識(shí)中存在的信息，而擁有共同規(guī)則和范式的認(rèn)知維度能增加企業(yè)研發(fā)人員的共同語(yǔ)言，降低知識(shí)流動(dòng)障礙，提高知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的效率[ 20 ]。知識(shí)流動(dòng)作為橋梁將內(nèi)部社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)維度、關(guān)系維度、認(rèn)知維度同服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效聯(lián)系在一起。基于此，提出以下假設(shè)。

H3：知識(shí)流動(dòng)在P-KIBS（T-KIBS）企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用過(guò)程中起中介作用;

H3ap（H3at）：知識(shí)流動(dòng)在結(jié)構(gòu)維度→服務(wù)過(guò)程績(jī)效中起中介作用;

H3bp（H3bt）：知識(shí)流動(dòng)在結(jié)構(gòu)維度→服務(wù)結(jié)果績(jī)效中起中介作用;

H3cp（H3ct）：知識(shí)流動(dòng)在關(guān)系維度→服務(wù)過(guò)程績(jī)效中起中介作用;

H3dp（H3dt）：知識(shí)流動(dòng)在關(guān)系維度→服務(wù)結(jié)果績(jī)效中起中介作用;

H3ep（H3et）：知識(shí)流動(dòng)在認(rèn)知維度→服務(wù)過(guò)程績(jī)效中起中介作用;

H3fp（H3ft）：知識(shí)流動(dòng)在認(rèn)知維度→服務(wù)結(jié)果績(jī)效中起中介作用。

P-KBIS以服務(wù)為導(dǎo)向，基于知識(shí)為客戶提供服務(wù)是其主要使命。P-KBIS需要員工有很高的素質(zhì)修養(yǎng)，通過(guò)專業(yè)知識(shí)傳遞為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，因此知識(shí)在員工內(nèi)部流動(dòng)是其服務(wù)創(chuàng)新的重要?jiǎng)恿Α-KBIS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成功與否取決于是否滿足客戶需求，因此其更重視創(chuàng)新產(chǎn)生的服務(wù)結(jié)果績(jī)效[ 21 ]。T-KIBS以技術(shù)為導(dǎo)向，需要依賴員工個(gè)人的專屬知識(shí)、技能和工藝。因此T-KIBS更專注于員工在設(shè)計(jì)、工程、生產(chǎn)等創(chuàng)新過(guò)程中知識(shí)的交流與共享，重視創(chuàng)新產(chǎn)生的服務(wù)過(guò)程績(jī)效。P-KBIS和T-KBIS在服務(wù)內(nèi)容、知識(shí)要求、結(jié)果導(dǎo)向上存在顯著差異，因此知識(shí)流動(dòng)所起的中介作用也存在差異，畢竟兩種類型企業(yè)對(duì)知識(shí)的要求存在較大差異。基于此，提出以下假設(shè)。

H4：知識(shí)流動(dòng)在P-KIBS和T-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間所起的中介效果存在差異。

隨著時(shí)代發(fā)展，KIBS呈現(xiàn)出行業(yè)異質(zhì)性，T-KIBS和P-KIBS的分化趨勢(shì)愈發(fā)明顯。T-KIBS在發(fā)展初期注重內(nèi)部技術(shù)的研發(fā)，P-KIBS則注重滿足顧客定制化的需求[ 21 ]。T-KIBS的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于內(nèi)部，即內(nèi)部成員的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、相互信任和共同認(rèn)知會(huì)形成核心能力。新技術(shù)的產(chǎn)生來(lái)自成員之間的知識(shí)共享和再創(chuàng)造過(guò)程，帶來(lái)的結(jié)果是，可以縮短技術(shù)創(chuàng)新周期，降低創(chuàng)新項(xiàng)目的開發(fā)成本，加快新服務(wù)投入市場(chǎng)的速度。對(duì)技術(shù)的執(zhí)著和追求，T-KIBS企業(yè)更希望通過(guò)員工內(nèi)部交流增加員工專屬知識(shí)，提高員工技能和工藝，進(jìn)而加快研發(fā)進(jìn)程[ 2 ]。換句話說(shuō)，對(duì)于T-KIBS而言，內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)過(guò)程績(jī)效影響更大?；诖?，提出以下假設(shè)。

H5：相比P-KIBS，T-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效的總影響更顯著;

H5a：相比P-KIBS，T-KIBS結(jié)構(gòu)維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效的總影響更顯著;

H5b：相比P-KIBS，T-KIBS關(guān)系維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效的總影響更顯著;

H5c：相比P-KIBS，T-KIBS認(rèn)知維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效的總影響更顯著。

而P-KIBS的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于內(nèi)部成員與外部客戶之間的交互，在為客戶提供獨(dú)一無(wú)二的專業(yè)化服務(wù)過(guò)程中形成的核心能力[ 21 ]。正如普通產(chǎn)品一樣，專業(yè)化服務(wù)作為終端提供品存在，但與普通產(chǎn)品不同的是，它是無(wú)形的且富含知識(shí)元素的，內(nèi)部社會(huì)資本的高低影響了它知識(shí)含量的高低，從而決定了這種終端提供品的輸出質(zhì)量。帶來(lái)的結(jié)果是，顧客的體驗(yàn)和感受（滿意度）受到波及，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和投資回報(bào)率受到影響。企業(yè)不同組織部門間的協(xié)調(diào)能更快適應(yīng)客戶需求，企業(yè)成員之間的信任和共同語(yǔ)言，提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量[ 22 ]。換句話說(shuō)，對(duì)于P-KIBS而言，內(nèi)部社會(huì)資本及結(jié)構(gòu)維度、關(guān)系維度和認(rèn)知維度能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和感受，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果績(jī)效影響更大。基于此，提出以下假設(shè)。

H6：相比T-KIBS，P-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效的總影響更顯著;

H6a：相比T-KIBS，P-KIBS結(jié)構(gòu)維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效的總影響更顯著;

H6b：相比T-KIBS，P-KIBS關(guān)系維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效的總影響更顯著;

H6c：相比T-KIBS，P-KIBS認(rèn)知維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效的總影響更顯著。

本文的研究框架如圖1所示。

三、研究設(shè)計(jì)與方程分析

（一）量表及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究涉及的變量包括內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)流動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。內(nèi)部社會(huì)資本包括結(jié)構(gòu)、關(guān)系、認(rèn)知三個(gè)維度，借鑒Yli-Renko et al.[ 23 ]的研究，結(jié)構(gòu)維度包括衡量?jī)?nèi)部成員間聯(lián)系的頻繁與緊密程度等7個(gè)題項(xiàng);關(guān)系維度采用信任、程度和期望的測(cè)度，包括5個(gè)題項(xiàng);認(rèn)知維度采用共享愿景、共享語(yǔ)言和知識(shí)來(lái)衡量，包括6個(gè)題項(xiàng)。知識(shí)流動(dòng)借鑒楊艷玲和田宇[ 24 ]的研究成果，從知識(shí)整合和知識(shí)共享兩個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，共包括12個(gè)題項(xiàng)。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效包括過(guò)程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效兩個(gè)維度，借鑒Hsueh et al.[ 25 ]使用的量表。過(guò)程績(jī)效包括3個(gè)題項(xiàng)——有利于降低服務(wù)項(xiàng)目的平均費(fèi)用、優(yōu)化服務(wù)開發(fā)流程、提高服務(wù)創(chuàng)新效率，結(jié)果績(jī)效包括3個(gè)題項(xiàng)——有利于提高企業(yè)的投資回報(bào)率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和顧客滿意度，共6個(gè)題項(xiàng)衡量服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。所有題項(xiàng)均采用Likert五點(diǎn)尺度法。需要注意的是，本量表對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的衡量采用的均是主觀指標(biāo)，不涉及客觀財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的搜集。原因在于：一是已有研究已證實(shí)主觀績(jī)效指標(biāo)與客觀績(jī)效指標(biāo)存在顯著相關(guān)性，采用主觀績(jī)效指標(biāo)具有合理性;二是考慮到客觀財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)搜集的難度和真實(shí)性，采用主觀指標(biāo)更可操作和更為穩(wěn)妥。

為確保問(wèn)卷的可操作性，在正式發(fā)放問(wèn)卷之前進(jìn)行了預(yù)測(cè)試，利用高校資源選擇了正在商學(xué)院MBA中心學(xué)習(xí)，且在KIBS企業(yè)任職的學(xué)員作為預(yù)測(cè)試對(duì)象。通過(guò)填寫反饋情況，結(jié)合專家意見(jiàn)，對(duì)部分題項(xiàng)進(jìn)行修整，編制出正式調(diào)查問(wèn)卷。

（二）樣本選擇及數(shù)據(jù)搜集

本研究將KIBS細(xì)分為P-KIBS和T-KIBS并進(jìn)行對(duì)比研究，因此需要分別搜集它們的量表數(shù)據(jù)。在發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷中，通過(guò)三個(gè)途徑搜集數(shù)據(jù)：（1）利用高校資源，對(duì)正在商學(xué)院MBA中學(xué)習(xí)，且在KIBS企業(yè)任職的學(xué)員發(fā)放問(wèn)卷。按照學(xué)員所處企業(yè)性質(zhì)，識(shí)別P-KIBS和T-KIBS。（2）根據(jù)政府公告、第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的行業(yè)報(bào)告和企業(yè)黃頁(yè)，通過(guò)電子郵件或者郵寄紙質(zhì)問(wèn)卷的方式發(fā)放問(wèn)卷。（3）委托專業(yè)性問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)填寫問(wèn)卷者的公司性質(zhì)、職位等進(jìn)行限定，使其符合本研究的調(diào)查要求。整個(gè)問(wèn)卷發(fā)放過(guò)程歷時(shí)六個(gè)月。最終，共發(fā)放問(wèn)卷402份，回收問(wèn)卷387份，進(jìn)一步剔除數(shù)據(jù)缺失、前后矛盾以及明顯規(guī)律性作答的無(wú)效問(wèn)卷后，剩余有效問(wèn)卷363份，有效回收率90.3%。其中，P-KIBS問(wèn)卷178份，T-KIBS問(wèn)卷185份，比例為1：1.03，接近1：1，符合對(duì)比研究的要求。

（三）信度和效度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS19.0，以Cronbach's ？琢系數(shù)作為信度判斷標(biāo)準(zhǔn)，0.5以上符合基本要求，0.7以上說(shuō)明信度良好。結(jié)果表明，所有變量的信度系數(shù)均在0.5以上，最高信度值達(dá)0.899，P-KIBS整體量表的信度值為0.771，T-KIBS為0.694，①說(shuō)明信度狀態(tài)較好，通過(guò)了信度檢驗(yàn)。

效度分為內(nèi)容效度和建構(gòu)效度。由于本研究所使用的量表均是前人開發(fā)的成熟量表，經(jīng)過(guò)多位學(xué)者的檢驗(yàn)，因此具有良好的內(nèi)容效度。建構(gòu)效度又分為收斂效度和判別效度。按照吳明隆[ 26 ]的觀點(diǎn)，收斂效度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為：（1）標(biāo)準(zhǔn)因子載荷大于0.5;（2）組合信度值在0.6以上;（3）平均提煉方差（AVE）大于0.5。可見(jiàn)，除了P-KIBS量表知識(shí)流動(dòng)變量的組合信度（0.594）以及T-KIBS量表的過(guò)程績(jī)效AVE（0.489）略低于標(biāo)準(zhǔn)值外，其他所有變量的所有檢驗(yàn)指標(biāo)均達(dá)到要求，說(shuō)明收斂效度較好。判別效度檢驗(yàn)的傳統(tǒng)做法是比較因子本身的AVE值的算術(shù)平方根是否大于該因子與其他因子的相關(guān)系數(shù)。P-KIBS和T-KIBS的AVE的算術(shù)平方根均大于該因子與其他因子的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明量表也具有較好的判別效度。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型分析

構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程初始模型包括結(jié)構(gòu)型內(nèi)部社會(huì)資本、關(guān)系型內(nèi)部社會(huì)資本、認(rèn)知型內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)流動(dòng)、服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程績(jī)效、服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果績(jī)效6個(gè)潛變量、36個(gè)顯變量，各個(gè)潛變量間共存在11條路徑。此外，還包括39個(gè)殘差變量，其路徑系數(shù)均默認(rèn)為1。通過(guò)對(duì)P-KIBS和T-KIBS的初始擬合結(jié)果可知，P-KIBS量表的所有指標(biāo)均達(dá)到適配的標(biāo)準(zhǔn)值要求，模型擬合度很好。而T-KIBS的初始擬合中，GFI和NFI指標(biāo)值分別是0.839、0.832，略低于0.9的標(biāo)準(zhǔn)，其他指標(biāo)均達(dá)到適配要求，說(shuō)明擬合度尚可接受，但有進(jìn)一步修正的空間。本文借鑒吳明隆[ 26 ]方法，先考慮增加參數(shù)，在調(diào)高模型適配度的基礎(chǔ)上進(jìn)行參數(shù)的刪減，從而簡(jiǎn)化模型的復(fù)雜度。由擬合結(jié)果中的MI修正指標(biāo)值可知，e30與e31間的MI值達(dá)到了21.498，結(jié)合MI值及理論意義，對(duì)誤差項(xiàng)之間建立關(guān)系以對(duì)變量進(jìn)行釋放。結(jié)果表明，GFI和NFI的指標(biāo)均大于0.9，分別為0.910和0.921②，而且其他指標(biāo)均得到優(yōu)化，說(shuō)明模型適配度得到提升，更滿足研究的要求。針對(duì)P-KBIS和T-KIBS，各個(gè)路徑的模型參數(shù)估計(jì)如表1和表2所示。

研究中需要檢驗(yàn)中介作用，中介作用分為完全中介和部分中介。本文采用溫忠麟等[ 27 ]的判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)識(shí)別中介類型。根據(jù)表1、表2的數(shù)據(jù)，可對(duì)中介路徑進(jìn)行分析，其結(jié)果如表3所示。其中，間接效應(yīng)是某一變量通過(guò)某一中介變量而對(duì)結(jié)果變量的間接影響，當(dāng)中介變量唯一時(shí)，間接效應(yīng)等于兩條路徑系數(shù)間的乘積。兩條路徑系數(shù)均顯著是中介效應(yīng)存在的條件之一，直接效應(yīng)系數(shù)的顯著性決定了是完全中介類型還是部分中介類型，即直接效應(yīng)系數(shù)顯著為部分中介類型，否則為完全中介類型。

為了檢驗(yàn)定量結(jié)果穩(wěn)健性，本文根據(jù)回歸結(jié)果，檢驗(yàn)假設(shè)情況是否成立。從假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，大部分的假設(shè)是成立的，只有H2ap、H2bp、H2bt、H2ct、H2dt、H2ep沒(méi)有得到支持，主要是因?yàn)閮?nèi)部社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響，有可能通過(guò)中間變量來(lái)傳遞，而缺乏直接影響效應(yīng)。內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)知識(shí)流動(dòng)具有正向影響作用，知識(shí)流動(dòng)可作為中間變量，傳遞內(nèi)部社會(huì)資本及其維度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響力。

四、結(jié)果分析與建議

從本文實(shí)證結(jié)果來(lái)看，知識(shí)流動(dòng)的中介效益存在明顯差異，體現(xiàn)出KIBS的行業(yè)異質(zhì)性。在中介路徑中，P-KIBS存在2條完全中介、4條部分中介路徑，而T-KIBS存在3條完全中介、3條部分中介路徑。完全中介情況的存在，更加證實(shí)了在KIBS企業(yè)中，企業(yè)內(nèi)部成員之間的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)促進(jìn)了知識(shí)的整合與共享，良好的知識(shí)管理提高了創(chuàng)新績(jī)效。另外，T-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本及各維度對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效的影響更顯著，而P-KIBS內(nèi)部社會(huì)資本及各維度對(duì)服務(wù)結(jié)果績(jī)效的影響更顯著。KIBS的細(xì)分化逐漸形成了特征鮮明的子行業(yè)，內(nèi)部成員之間的聯(lián)絡(luò)、信任、價(jià)值趨同的程度，最終影響到服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的不同層面。

本文的研究結(jié)論為提升KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效帶來(lái)諸多管理啟示。

（1）打破KIBS企業(yè)內(nèi)部邊界。研究證實(shí)了企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)其績(jī)效增長(zhǎng)的價(jià)值，KIBS企業(yè)的健康發(fā)展離不開一個(gè)自由、開放、融洽、信任的內(nèi)部人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)運(yùn)用跨層級(jí)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、鼓勵(lì)員工積極參與項(xiàng)目工作的決策與反饋等手段，取消KIBS企業(yè)縱向邊界;同時(shí)，以跨職能團(tuán)隊(duì)、圍繞工作流程等方式開展工作，打破KIBS企業(yè)的橫向邊界，從而增強(qiáng)不同部門之間的內(nèi)部交流，傳遞與共享KIBS企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資源。

（2）構(gòu)建開放信任、協(xié)作共贏的企業(yè)文化。樹立員工共同的目標(biāo)愿景，通過(guò)積極引導(dǎo)、積累、提升并利用內(nèi)部社會(huì)資本，使其更好地作用于企業(yè)的知識(shí)管理與服務(wù)創(chuàng)新。具體包括：營(yíng)造分享、交流與協(xié)作的企業(yè)環(huán)境與氛圍，重視對(duì)員工的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的自由流動(dòng);強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部文化和價(jià)值理念管理，以共同的企業(yè)愿景、價(jià)值觀增強(qiáng)知識(shí)型員工的認(rèn)同感和歸屬感;建立和完善員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度，提升KIBS企業(yè)內(nèi)部對(duì)知識(shí)資源的運(yùn)作能力。

（3）構(gòu)建KIBS特有的隱性知識(shí)體系。無(wú)論是P-KIBS還是T-KIBS，知識(shí)轉(zhuǎn)移與整合是內(nèi)部社會(huì)資本發(fā)揮作用的載體，而且多個(gè)內(nèi)部社會(huì)資本的維度是完全通過(guò)知識(shí)流動(dòng)發(fā)揮作用的，因此有必要提升企業(yè)內(nèi)部對(duì)于知識(shí)和技術(shù)的管理能力。這種體系需要將組織外部的隱性知識(shí)與內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行整合與拓展，并加以持續(xù)升級(jí)與改進(jìn)，為企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。

（4）對(duì)KIBS分類管理，有針對(duì)性的提高創(chuàng)新績(jī)效。P-KIBS和T-KIBS在知識(shí)流動(dòng)的傳遞作用和對(duì)創(chuàng)新績(jī)效不同維度的影響方面已經(jīng)表現(xiàn)出明顯差異，因此需要有差別地提供發(fā)展建議。對(duì)于P-KIBS，由于和客戶有服務(wù)交鋒，因此需要更加重視客戶滿意度，盡可能把握客戶的個(gè)性化需求，不斷為客戶帶來(lái)完美體驗(yàn)和新鮮感受。對(duì)于T-KIBS，技術(shù)上的突破是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，而它依賴于內(nèi)部成員之間隱性知識(shí)的共享和再創(chuàng)造過(guò)程，正是在內(nèi)部成員高效的溝通中推進(jìn)了技術(shù)的變革，縮短了服務(wù)創(chuàng)新周期?！?/p>

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