林瑞美 薛水蘭 陳巧郁

【摘要】 目的：研究探討PDCA結(jié)合質(zhì)量管理工具在提高出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用效果。方法：選擇筆者所在醫(yī)院2018年1-3月、2018年4-6月共180例出院患者，按照季度將患者分為第一季度組、第二季度組，各90例。運(yùn)用柏拉圖分析法對(duì)第一季度組護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析其調(diào)查結(jié)果，再對(duì)第二季度組應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法進(jìn)行管理，于患者出院時(shí)調(diào)查其護(hù)理滿意度，比較兩組護(hù)理滿意度情況。結(jié)果：第二季度組各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分均高于第一季度組，護(hù)理總滿意率（96.67%）高于第一季度組（87.78%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法可有效提高出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，有利于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理管理 護(hù)理滿意度 PDCA循環(huán)管理 柏拉圖分析法

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.29.046 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2019）29-0-03

[Abstract] Objective： To study the application effect of PDCA combined with quality management tools in improving the satisfaction of nursing service patients. Method： A total of 180 discharged patients from January to March 2018 and April to June 2018 were selected. According to the quarter， the patients were divided into the first quarter group （90 cases） and the second quarter group （90 cases）. The satisfaction degree of nursing service in the first quarter group was investigated by using the Platonic analysis method， and the results of the results were analyzed. The PDCA cycle management method was applied to the second quarter group， and the nursing satisfaction was investigated in the patients， and the nursing satisfaction of the two groups was compared. Result： The scores of nursing satisfaction in the second quarter group were higher than those in the first quarter group， the nursing satisfaction rate in the second quarter group （96.67%） was higher than that in the first quarter group （87.78%）， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The application of PDCA cycle management method can effectively improve the satisfaction of discharged patients with nursing services， and is conducive to building a harmonious relationship between nurses and patients.

[Key words] Nursing management Nursing satisfaction PDCA cycle management Plato analysis

First-authors address： The 95th Hospital of the Peoples Liberation Army， Putian 351100， China

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要方法，也是評(píng)審醫(yī)院等級(jí)的一項(xiàng)重要參考指標(biāo)。因此患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，體現(xiàn)的不僅是護(hù)理工作質(zhì)量，也體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合實(shí)力[1]。而目前大多數(shù)醫(yī)院在開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，更加重視患者在就醫(yī)期間的體驗(yàn)與意見(jiàn)，隨著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不斷提出高要求，如何提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為眾多醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。PDCA是一種重視過(guò)程關(guān)管理及環(huán)節(jié)控制的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理方法，在醫(yī)院管理中得到廣泛應(yīng)用[2]。本研究旨在探討PDCA循環(huán)管理在提高出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用效果，為此，針對(duì)2018年2個(gè)季度共180例出院患者開(kāi)展研究，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫(yī)院2018年1-3月、4-6月180例出院患者，按照季度將患者分為第一季度組、第二季度組，各90例。第一季度組男53例，女37例，年齡25～62歲，平均（44.23±17.82）歲;第二季度組男51例，女39例，年齡24～64歲，平均（44.78±17.96）歲。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者均對(duì)研究知情配合。

1.2 方法

2018年第一季度實(shí)施常規(guī)護(hù)理，按照護(hù)理操作規(guī)范對(duì)患者實(shí)施護(hù)理干預(yù)，如對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)健康宣教、病情觀察和記錄等。

2018年第二季度應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法結(jié)合質(zhì)量管理工具對(duì)患者進(jìn)行管理，組建PDCA管理小組，再按照PDCA循環(huán)管理模式流程落實(shí)護(hù)理措施，具體如下：（1）計(jì)劃（plan）。運(yùn)用柏拉圖分析法對(duì)2018年第一季度出院患者護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放給患者由醫(yī)院護(hù)理部自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，每人1份，由患者進(jìn)行打分，統(tǒng)計(jì)其護(hù)理滿意度情況。對(duì)出院患者的護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，分析影響出院患者護(hù)理滿意度的風(fēng)險(xiǎn)因素，再對(duì)出院后的患者進(jìn)行隨訪，統(tǒng)計(jì)其提出的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理，制定相應(yīng)的護(hù)理的對(duì)策。（2）執(zhí)行（do）。①加強(qiáng)社會(huì)化服務(wù)管理。與醫(yī)院后勤設(shè)備管理科就醫(yī)療設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行溝通，完善醫(yī)療設(shè)備的使用和管理制度，明確醫(yī)療設(shè)備的管理責(zé)任人，并由社會(huì)化服務(wù)管理辦公室對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行管理，由護(hù)理部就出院后受訪患者提出的問(wèn)題反饋給社會(huì)化服務(wù)管理辦公室，由社會(huì)化服務(wù)管理辦公室組織護(hù)理人員進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。②優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程。按照護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)程序，完善各個(gè)科室的健康教育和檢查指引規(guī)范流程，統(tǒng)一制作、印刷和發(fā)放健康知識(shí)手冊(cè)給患者，供患者自行查閱，并針對(duì)患者提出的問(wèn)題，對(duì)全院范圍內(nèi)的護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行討論和整改，減少不必要的護(hù)理環(huán)節(jié)。③建立全面的移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)。在住院部配備床邊移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)工作站和平板電腦，由護(hù)理部與技術(shù)部負(fù)責(zé)建設(shè)醫(yī)院移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，每周召開(kāi)會(huì)議討論當(dāng)前存在的護(hù)理問(wèn)題，在移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新。④加強(qiáng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)。由專業(yè)的禮儀老師、主任護(hù)師等負(fù)責(zé)授課，為護(hù)士傳授禮儀及語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)其行為、舉止及禮儀進(jìn)行糾正和規(guī)范，強(qiáng)化“以患者為中心”的人文主義服務(wù)理念，如在接待患者時(shí)，始終以親切自然的姿態(tài)應(yīng)對(duì)患者的咨詢，面部笑容始終保持自然，盡量直視患者的眼睛，眼神柔和，認(rèn)真耐心聆聽(tīng)患者咨詢;在患者離開(kāi)時(shí)說(shuō)“您慢走”，接通咨詢電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“您好”，掛斷電話前應(yīng)先告知對(duì)方。（3）檢查（check）。護(hù)理部定期對(duì)健康教育、護(hù)理文書(shū)、病房環(huán)境等進(jìn)行評(píng)估，對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行督導(dǎo)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)前存在的管理問(wèn)題。（4）處理（action）。對(duì)評(píng)估護(hù)理服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的管理問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，定期召開(kāi)護(hù)理管理會(huì)議，從客觀的角度對(duì)護(hù)理管理中存在問(wèn)題進(jìn)行分析，討論切實(shí)可行的整改方案，并將整改方案落實(shí)到下一個(gè)循環(huán)中。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組對(duì)入院接待、護(hù)士工作能力、健康指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度、病房管理等護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)分，并比較第一季度組、第二季度組護(hù)理總滿意率。采用自制護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，信度為0.879，效度為0.902，由患者對(duì)入院接待、護(hù)士工作能力、健康指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度、病房管理等護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行打分，單項(xiàng)分值為0～100分，得分越高越滿意，再根據(jù)得分計(jì)算，各項(xiàng)分值相加之和/各項(xiàng)滿分×100%即總分（0～100分），<60分即不滿意，60～80分即一般滿意，>80分即很滿意?？倽M意率=（很滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

第二季度組各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分均高于第一季度組，護(hù)理總滿意率（96.67%）高于第一季度組（87.78%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1、表2。

3 討論

護(hù)理滿意度是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)的重要體現(xiàn)，通常在患者出院時(shí)，醫(yī)院會(huì)對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題，及時(shí)予以改進(jìn)，而提高出院患者的護(hù)理滿意度是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[3]。

PDCA循環(huán)是由美國(guó)戴明博士發(fā)明的一種新型管理方法，主要是通過(guò)尋找原因，制定計(jì)劃，再將計(jì)劃貫徹落實(shí)，從而有計(jì)劃地進(jìn)行全方位的管理[4]。該管理模式將管理環(huán)節(jié)分為4個(gè)步驟，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理[5]。PDCA循環(huán)管理模式是質(zhì)量管理的一個(gè)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，充分體現(xiàn)了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理理念，且具有較強(qiáng)的針對(duì)性，可針對(duì)存在的問(wèn)題予以針對(duì)性解決，在不斷循環(huán)的管理過(guò)程中對(duì)問(wèn)題予以有效解決，對(duì)管理質(zhì)量予以有效改進(jìn)[6-7]。本研究中，筆者所在醫(yī)院針對(duì)2018年第一季度出院患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，再于2018年第二季度實(shí)施PDCA循環(huán)管理，研究發(fā)現(xiàn)，第二季度組各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分均高于第一季度組，護(hù)理總滿意率（96.67%）高于第一季度組（87.78%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），說(shuō)明應(yīng)用PDCA循環(huán)管理可切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)更加滿意。這主要是因?yàn)镻DCA循環(huán)管理開(kāi)展后，通過(guò)找出醫(yī)院護(hù)理部現(xiàn)存的護(hù)理問(wèn)題，并針對(duì)性分析護(hù)理問(wèn)題產(chǎn)生的具體原因，進(jìn)而能夠針對(duì)護(hù)理管理中存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)措施予以解決，有利于充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性[8-9]。將PDCA運(yùn)用到患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)管理的全過(guò)程中當(dāng)中，梳理患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作提出的問(wèn)題與意見(jiàn)，并組織護(hù)理工作人員進(jìn)行分析與反饋，有利于護(hù)理管理人員掌握管理中存在的問(wèn)題，并以此為作為循證資料，制定相應(yīng)管理措施，對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行指導(dǎo)，通過(guò)不斷循環(huán)的管理計(jì)劃，達(dá)到不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的[10-11]。同時(shí)借助柏拉圖分析法，有利于護(hù)理工作人員快速掌握影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，有利于護(hù)理人員能夠針對(duì)性的解決護(hù)理工作存在的問(wèn)題，使護(hù)理工作質(zhì)量改進(jìn)更加具有針對(duì)性[12]。

綜上所述，應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法可有效提高出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，有利于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

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（收稿日期：2019-05-16） （本文編輯：馬竹君）