張輝

【摘要】服務(wù)心理學(xué)是我院旅游管理、酒店管理、餐飲服務(wù)與管理以及空中乘務(wù)等專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，這門(mén)課程在教學(xué)過(guò)程中以心理學(xué)為主線(xiàn)，結(jié)合旅游行業(yè)的特點(diǎn)，充分運(yùn)用案例與情境，開(kāi)展教學(xué)。本文旨在從教學(xué)理念與設(shè)計(jì)、教學(xué)方法與手段、教學(xué)內(nèi)容與評(píng)價(jià)方式等方面對(duì)服務(wù)心理學(xué)課程進(jìn)行系統(tǒng)的構(gòu)建，為教學(xué)提供理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)心理學(xué) 課程建設(shè) 創(chuàng)新

【中圖分類(lèi)號(hào)】F590-4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2019）10-0052-01

為適應(yīng)新常態(tài)下的旅游類(lèi)服務(wù)人才職業(yè)能力的現(xiàn)實(shí)需求，服務(wù)心理學(xué)作為我院專(zhuān)業(yè)群建設(shè)中的一門(mén)專(zhuān)業(yè)群平臺(tái)課，在旅游心理學(xué)、飯店服務(wù)心理學(xué)、民航服務(wù)心理學(xué)等課程基礎(chǔ)上重新整合而設(shè)立。它是為適應(yīng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要而產(chǎn)生，并將心理學(xué)基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用于服務(wù)業(yè)的應(yīng)用性學(xué)科。它與服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通技巧等課程緊密聯(lián)系，有完整的邏輯體系和較強(qiáng)的綜合應(yīng)用性。

一、服務(wù)心理學(xué)課程改革的意義

服務(wù)心理學(xué)以服務(wù)人員、客人和管理人員為研究對(duì)象，研究三者各自的心理規(guī)律及其相互作用，通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解從業(yè)人員的心理及行為規(guī)律，掌握激發(fā)客人消費(fèi)和提高服務(wù)質(zhì)量的心理策略及企業(yè)管理心理的理論及運(yùn)用，體現(xiàn)“培養(yǎng)準(zhǔn)職業(yè)人”的特點(diǎn)，培養(yǎng)旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、社會(huì)實(shí)踐能力和解決問(wèn)題的能力，同時(shí)提高學(xué)生的心理素質(zhì)，建構(gòu)學(xué)生的心理認(rèn)知結(jié)構(gòu)，用心理學(xué)的理論體系來(lái)認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)業(yè)、客人，為學(xué)生今后的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、我院服務(wù)心理學(xué)課程建設(shè)的創(chuàng)新實(shí)踐

（一）創(chuàng)新課程理念與設(shè)計(jì)思路

1.課程理念

服務(wù)心理學(xué)作為一門(mén)交叉性的酒店管理專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，根據(jù)高職高專(zhuān)的教學(xué)特點(diǎn)和學(xué)生就業(yè)崗位的實(shí)際情況，堅(jiān)持“簡(jiǎn)化理論、強(qiáng)化意識(shí)、注重能力”的理念，在教學(xué)上既強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)心理學(xué)基本理論的理解，掌握運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題的基本方法，也強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)不同崗位服務(wù)心理的掌握，并突出訓(xùn)練學(xué)生在人際交往和投訴處理上的技巧；在課程設(shè)計(jì)上注重理論與應(yīng)用、知識(shí)與方法、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生思考型學(xué)習(xí)、實(shí)踐探索型學(xué)習(xí)的習(xí)慣與能力。

2.課程設(shè)計(jì)思路

服務(wù)心理學(xué)以“旅游類(lèi)服務(wù)專(zhuān)業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)為主線(xiàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€(xiàn)的課程模式。對(duì)學(xué)生從“心”開(kāi)始培養(yǎng)，從職業(yè)心理健康著手，“由己及人”，使學(xué)生掌握對(duì)客服務(wù)中客人心理的把握，最終實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到準(zhǔn)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

（二）創(chuàng)新教學(xué)方法與手段

1.課程教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新：

（1）“課堂+實(shí)訓(xùn)+實(shí)踐”三步走

在抓好基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，要求學(xué)生熟悉服務(wù)心理的基本概念和理論，通過(guò)“課堂+實(shí)訓(xùn)+實(shí)踐”的“三步走”式教學(xué)過(guò)程，使學(xué)生掌握服務(wù)心理的基本技能和方法，并能靈活應(yīng)用到服務(wù)和管理實(shí)踐中。

（2）現(xiàn)場(chǎng)情境教學(xué)融入課堂

服務(wù)心理學(xué)在校內(nèi)課堂教學(xué)的基礎(chǔ)上，充分利用校企合作單位的資課優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)情境教學(xué)，豐富課堂元素，還原真實(shí)場(chǎng)景。

2.多種教學(xué)方法的運(yùn)用

服務(wù)心理學(xué)課程采取了多媒體教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)等多種教學(xué)方法相結(jié)合的立體式教學(xué)模式，效果良好。

3.現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用

（1）多媒體教學(xué)

在講授“服務(wù)心理學(xué)”課程中，我們制作了完整的課件，全面使用多媒體教學(xué)，效果良好。授課過(guò)程中，我們對(duì)該課件不斷修改補(bǔ)充，日臻豐富和完善。

（2）校園網(wǎng)教學(xué)

利用學(xué)校的校園網(wǎng)，建立精品課程網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上教學(xué)，隨著提問(wèn)內(nèi)容的不斷豐富，必將有助于加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)心理的理解。

（三）調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，完善評(píng)價(jià)方法

1.教學(xué)內(nèi)容重新組織

根據(jù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)和服務(wù)心理學(xué)交叉性的實(shí)際，結(jié)合高職學(xué)生的情況，我們依照“簡(jiǎn)化理論、強(qiáng)化意識(shí)、注重能力”的教學(xué)理念，對(duì)本課程的教學(xué)內(nèi)容體系進(jìn)行了嘗試性改革，根據(jù)“由淺入深”、“深入淺出”的原則將教學(xué)內(nèi)容的八個(gè)章節(jié)，分六個(gè)部分進(jìn)行情境式教學(xué)，給學(xué)生一個(gè)清晰的學(xué)習(xí)思路。情境一：走進(jìn)“心”世界；情境二：做合格的服務(wù)人員；情境三：我的心理健康我做主；情境四：與“朋友”打交道；情境五：服務(wù)從“心”開(kāi)始；情境六：提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。

2.評(píng)價(jià)方法不斷完善

傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法是按照百分制進(jìn)行考核。在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，平時(shí)考核占30%，期末考核占70%。其中平時(shí)考核包括出勤、作業(yè)、課堂回答問(wèn)題。這種方法相對(duì)單一，只注重理論教學(xué)，而忽視了學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)。因此，改變傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法，增加實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)，即在平時(shí)考核中增加心理健康水平這一指標(biāo)，將平時(shí)考核比例增加至40%，期末考核縮減至60%。

參考文獻(xiàn)：

[1]解益民.地方應(yīng)用型本科院校旅游心理學(xué)課程教學(xué)改革研究[J].現(xiàn)代教育管理，2017.10.