楊智丹 劉崢

摘 要：近年來，我國的快遞服務(wù)業(yè)迎來了整體的轉(zhuǎn)型升級(jí)，舊的流程體系已無法很好適應(yīng)新的環(huán)境。我國民營快遞業(yè)起步晚，為了趕上電子商務(wù)的發(fā)展水平，快遞行業(yè)不僅要在頂層設(shè)計(jì)上達(dá)到世界先進(jìn)水平，也要在服務(wù)落地時(shí)落到實(shí)處。

本文將對(duì)“最后一公里”的配送流程進(jìn)行優(yōu)化研究，針對(duì)一般居民區(qū)的配送，對(duì)目前存在的實(shí)際性問題進(jìn)行探討，并給出切實(shí)可行的解決建議。

關(guān)鍵詞：配送 快遞 物流服務(wù)

引 言

快件收發(fā)的全過程中， “寄”和“收”是承運(yùn)商與消費(fèi)者直接接觸的環(huán)節(jié)，被稱作“最后一公里”。這是很難控制的一環(huán)，其優(yōu)劣直接決定消費(fèi)者的體驗(yàn)。2018年2月[1]，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為36.0%、32.5%和22.3%，而后二者與投遞服務(wù)這一項(xiàng)不無關(guān)系。

最后一公里在產(chǎn)業(yè)鏈具有重要的地位，也存在許多問題，值得進(jìn)行深入的研究。

1文獻(xiàn)綜述與研究?jī)?nèi)容概述

1.1文獻(xiàn)綜述

許多問題都在電子商務(wù)的發(fā)展下才顯現(xiàn)出來，在《最后一公里物流網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃研究》[2]中王珂等學(xué)者總結(jié)：“大部分的快遞公司技術(shù)落后，效率較低，無法滿足消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)需求。”可見物流行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但伴隨發(fā)展產(chǎn)生的問題都是很明顯的。從快件時(shí)效性來看，李娟在《關(guān)于“最后一公里”物流配送問題的研究》[3]中描述“末端物流配送一般是由配送人員憑經(jīng)驗(yàn)選擇路線并進(jìn)行配送，存在著極大的主觀性，不準(zhǔn)時(shí)率高?！痹诳旒渌椭匈I賣雙方個(gè)人信息的保護(hù)也是一個(gè)大問題，賈倩倩等學(xué)者在《快遞“最后一公里”配送新模式》[4]中提到用戶隱私保護(hù)方面的問題。而孫夢(mèng)黎在《“最后一公里”物流配送優(yōu)化研究》[5]提到過由于員工未培訓(xùn)即上崗而產(chǎn)生的種種問題。

1.2研究?jī)?nèi)容概述

最后一公里：指在整個(gè)物流過程中最末端的節(jié)點(diǎn)，即從配送站點(diǎn)到收貨人手中，消費(fèi)者與物流服務(wù)商直接接觸的唯一環(huán)節(jié)。我國快遞業(yè)基礎(chǔ)薄弱，最后一公里的優(yōu)化問題是我們面臨的一大挑戰(zhàn)。

2現(xiàn)狀和問題

研究小組以社會(huì)實(shí)踐的方式參與了圓通快遞的一線配送工作，其工作范圍限定于一般生活住宅類。經(jīng)過實(shí)踐，再結(jié)合對(duì)從業(yè)者的采訪，小組總結(jié)出了配送的一般流程：由快遞員自主決定配送方案，憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行操作。這樣的方案在實(shí)際運(yùn)營中是最容易操作的，卻有著不少弊端：

1.經(jīng)驗(yàn)的偏差性。由于經(jīng)驗(yàn)使然，快遞員常常會(huì)忽略一些實(shí)際的路況信息，這樣顯然是不科學(xué)的。小組調(diào)研的上海松江文涵路圓通快遞站，就存在快遞員為了由于不熟悉路況而反復(fù)來回派送的案例。

2.快件分配問題。快遞卸車之后，是由公司向員工分配任務(wù)單，而快件的信息登記不夠具體，常常出現(xiàn)未經(jīng)特別登記的不規(guī)則大件?？爝f員通常選擇先將此類大件配送完成，再完成余下的工作，此類件通常占用空間較大，又因?yàn)橹貜?fù)配送產(chǎn)生額外的成本。

3.無法收件的解決方案。由于并未進(jìn)行提前聯(lián)系，收件人無法親自收件，這時(shí)的快遞員面臨的選擇有三種：①改天再送;②放入快遞柜;③尋找代收人。而這三種情況都意味著先前的工作無效，并浪費(fèi)了額外的成本。

4.過程問題。居民區(qū)配送普遍采用電動(dòng)自行車進(jìn)行，其續(xù)航卻較短，無法滿足全天的配送任務(wù)。通常電動(dòng)車滿電續(xù)航為60～80km，小組實(shí)習(xí)的門店服務(wù)約方圓25平方公里的范圍，一次折返需花費(fèi)5～10km的續(xù)航里程，而電動(dòng)車換電池必須折返運(yùn)行。由于操作流程控制不當(dāng)，加上實(shí)際運(yùn)營過程中出現(xiàn)的突發(fā)狀況，電動(dòng)車無法勝任高效的配送工作。

5.隱私性問題?？爝f面單貼在貨物上，收件人隨手丟棄造成隱私泄露。同時(shí)，收件人可隨時(shí)讀取快件信息，甚至冒領(lǐng)快件，此類快遞單在安全性上也欠佳。

3“最后一公里”優(yōu)化方案的建議

（1）對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行共同配送，整合各公司送達(dá)快遞，同站點(diǎn)取所有公司快件。不過由于系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不同，共同配送承包商無法進(jìn)行有效信息管理，業(yè)界需要建立統(tǒng)一信息標(biāo)準(zhǔn)。

（2）改善代收服務(wù)，與便民設(shè)施、商業(yè)門店合作。一般此類門店選址時(shí)已對(duì)周邊地區(qū)進(jìn)行過詳細(xì)的商業(yè)評(píng)估，故該方案可行性較高。

（3）登記快件的重量和尺寸信息。研發(fā)一套新的配送規(guī)劃系統(tǒng)，以最大化降低運(yùn)輸成本。這套系統(tǒng)應(yīng)與外賣系統(tǒng)類似，在分派與配送的過程中，每個(gè)快遞員負(fù)責(zé)的區(qū)域、交通載具信息都錄入這套系統(tǒng)，其將根據(jù)快件的尺寸與重量自動(dòng)對(duì)快件的碼放、配送順序、配送路徑提供建議。快遞員可自主選擇依據(jù)系統(tǒng)提供的建議或者依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行實(shí)際配送作業(yè)，在快遞員無法進(jìn)行準(zhǔn)確決策時(shí)，此系統(tǒng)將幫助快遞員完成配送指導(dǎo)。

（4）所有站內(nèi)快件的配送信息，都在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄。收件人需根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約派送，未預(yù)約者由承運(yùn)公司先進(jìn)行電話問詢，將預(yù)約/確認(rèn)后的配送時(shí)間、地點(diǎn)實(shí)時(shí)更新到前文所述的規(guī)劃系統(tǒng)當(dāng)中，即可避免各種不必要的浪費(fèi)。

（5）交通部門也應(yīng)配合郵政系統(tǒng)，對(duì)配送交通工具做好管理。如廣州市和深圳市出臺(tái)了快遞專用電動(dòng)三輪車統(tǒng)一管理制度（試點(diǎn)），由于三輪車相對(duì)于電動(dòng)自行車有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，故該制度對(duì)于上門配送是有極大利好的。

（6）不論是取件還是代取件，都要求出示身份證明。這樣即可保證快件安全，并且減少相應(yīng)損失。

結(jié) 語

在電商快速發(fā)展的今天，最后一公里配送是一項(xiàng)及其重要的工作?？爝f送達(dá)的這一小小環(huán)節(jié)，決定了客戶對(duì)電商服務(wù)的根本印象。配送是零售商成功的關(guān)鍵之一，而成本和服務(wù)質(zhì)量又決定著配送能否成功。配送是項(xiàng)因地制宜的工作，各物流企業(yè)應(yīng)大膽創(chuàng)新，集思廣益，推動(dòng)配送業(yè)務(wù)的進(jìn)步。只有不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物流企業(yè)才能在當(dāng)今的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立足，避免遭到淘汰。

參考文獻(xiàn)

[1] 中華人民共和國國家郵政局. 國家郵政局關(guān)于2018年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告[eb]. 中華人民共和國國家郵政局，2019，03，21

[2] 王 珂，師路路，張力錢. 最后一公里物流網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃研究[J]. 物流工程與管理，2018，40（09）：55-56

[3] 李 娟. 關(guān)于“最后一公里”物流配送問題的研究[J]. 科技風(fēng)，2017（ 10）：269-270.

[4] 賈倩倩，康海燕. 快遞“最后一公里”配送新模式[J]. 北京信息科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2018，33（02）：25-34

[5] 孫夢(mèng)黎.“最后一公里”物流配送優(yōu)化研究[J]. 重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)（ 社會(huì)科學(xué)版） ，2017，17（01）：60-62.