邢桂先

摘要：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》課程教學(xué)是以教師課上講解、學(xué)生課堂模擬為主，學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握不夠深入，難以實(shí)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)的內(nèi)化?；旌鲜浇虒W(xué)設(shè)計(jì)充分發(fā)揮線上和線下兩種形式教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)深度。文中以“服務(wù)工作的技能技巧”子任務(wù)為例，基于網(wǎng)絡(luò)信息課堂教學(xué)理念，采用混合式教學(xué)法，對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，有效提高了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，實(shí)現(xiàn)真正的“做中學(xué)、做中教”。

關(guān)鍵詞：高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 混合式教學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：U293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2019）08-0020-02

隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高鐵已成為廣大旅客短途出行的首選交通工具，《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)，提升客運(yùn)服務(wù)水平[1]，這對(duì)高鐵運(yùn)輸服務(wù)人員提出了更高的要求。高職院校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)“高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)”）作為培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才的生產(chǎn)基地，有著舉足輕重的地位。

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》是高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程之一，旨在培養(yǎng)學(xué)生“以人為本，旅客至上”的旅客服務(wù)理念和良好的服務(wù)技能技巧，由于傳統(tǒng)課堂存在課前預(yù)習(xí)渠道單一、課堂教學(xué)流程固定、課后知識(shí)延伸缺乏系統(tǒng)性等弊端[2]，難以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

一、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》課程混合式教學(xué)設(shè)計(jì)

混合式教學(xué)是一種充分利用信息化教學(xué)手段，采用多元化的教學(xué)方法，將網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和課堂教學(xué)的優(yōu)勢(shì)融合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的教學(xué)效果的新型現(xiàn)代化教育教學(xué)模式。[3]對(duì)于現(xiàn)在的大學(xué)生來(lái)講，手機(jī)、電腦等移動(dòng)設(shè)備已滲入其學(xué)習(xí)生活的方方面面，這為實(shí)施混合式教學(xué)提供了必要基礎(chǔ)。依據(jù)職業(yè)教育教學(xué)改革要求，《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》課程采用混合式教學(xué)方法，充分利用教學(xué)資源庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)課程平臺(tái)，打破傳統(tǒng)的內(nèi)容編排形式，將原來(lái)簡(jiǎn)單傳統(tǒng)的課堂進(jìn)行重構(gòu)：課前通過(guò)課程平臺(tái)發(fā)布任務(wù)，課中利用信息化教學(xué)設(shè)備、實(shí)訓(xùn)室開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，課后通過(guò)拓展訓(xùn)練提升學(xué)生實(shí)踐能力。最終實(shí)現(xiàn)環(huán)環(huán)相扣，由淺入深，這種漸進(jìn)式的教學(xué)過(guò)程更加符合學(xué)生對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握規(guī)律。

二、“服務(wù)工作的技能技巧”混合式教學(xué)實(shí)施

以《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》課程中“服務(wù)工作的技能技巧”子任務(wù)為例，運(yùn)用信息化教學(xué)手段，進(jìn)行混合式教學(xué)設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)真正的“做中學(xué)、做中教”。

（一）課前信息化導(dǎo)入預(yù)習(xí)

基于混合式教學(xué)理念，教師提前一周將教學(xué)內(nèi)容發(fā)至課程教學(xué)平臺(tái)，并設(shè)置“尋找最美鐵路人”的小組任務(wù)。學(xué)生們?cè)谡n前通過(guò)登錄平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，對(duì)本次教學(xué)內(nèi)容獲取初步的了解及直觀的認(rèn)識(shí)，同時(shí)將自己的預(yù)習(xí)收獲發(fā)送至討論區(qū)進(jìn)行分享，全班同學(xué)及教師均可對(duì)其發(fā)言進(jìn)行點(diǎn)贊評(píng)論。

（二）課上信息化輔助學(xué)習(xí)

1.觀看視頻資料，體會(huì)服務(wù)技能技巧

各小組展示課前預(yù)習(xí)過(guò)程中收集的視頻資料，并發(fā)表小組看法；同時(shí)其他同學(xué)可以通過(guò)發(fā)送彈幕的形式對(duì)視頻資料進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)論，這樣可以激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣。視頻播放結(jié)束，教師對(duì)各小組搜集的視頻資料進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出學(xué)生分析不全面的地方。

2.資料延伸拓展，思考具體內(nèi)涵

針對(duì)學(xué)生找的資料，教師提出問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)旅客服務(wù)技能技巧的內(nèi)涵進(jìn)行思考。學(xué)生通過(guò)課程平臺(tái)以搶答形式回答，提高他們的課堂參與度。教師對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出完整答案。

3.觀看反面案例，引領(lǐng)深入探究

教師播放一則反面教學(xué)案例，各小組進(jìn)行討論，同時(shí)教師也參與到討論過(guò)程中進(jìn)行巡回指導(dǎo)，各小組形成一致回答后進(jìn)行匯報(bào)，教師根據(jù)學(xué)生的討論情況及答案完整性打分。最后，教師對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員工作過(guò)程中的基本服務(wù)技巧進(jìn)行概括總結(jié)，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)服務(wù)技能技巧的內(nèi)化，突出課堂重點(diǎn)內(nèi)容。

4.實(shí)踐情景模擬，強(qiáng)化能力考核

教師設(shè)定旅客運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)庫(kù)，學(xué)生從中選擇并通過(guò)小組合作、互助討論等形式，完成活動(dòng)策劃及角色扮演，模擬高速鐵路列車(chē)及車(chē)站作業(yè)情景，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理主要環(huán)節(jié)。此過(guò)程中，各小組同學(xué)需對(duì)模擬情況進(jìn)行互評(píng)，教師實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)。做到教、學(xué)、做一體化，提高學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，解決教學(xué)難點(diǎn)。

（三）課后信息化延伸拓展

（1）各小組根據(jù)教師在課上的點(diǎn)評(píng)改進(jìn)服務(wù)技巧，并錄制視頻作業(yè)上傳至學(xué)習(xí)通課程平臺(tái)，教師及時(shí)地在平臺(tái)給予評(píng)語(yǔ)及平時(shí)分，同時(shí)可將學(xué)生錄制的優(yōu)秀作品上傳至資源庫(kù)，供大家進(jìn)行學(xué)習(xí)，便于同學(xué)們課下的學(xué)習(xí)延伸及拓展。

（2）各小組選擇課外活動(dòng)時(shí)間前往高鐵車(chē)站進(jìn)行志愿者服務(wù)，教師及時(shí)與企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)線，聽(tīng)取企業(yè)對(duì)學(xué)生的反饋評(píng)價(jià)。

三、混合式教學(xué)模式成效分析

（一）采用混合式教學(xué)模式，突出學(xué)生主體地位

此模式下課堂教學(xué)更加開(kāi)放，很好地實(shí)現(xiàn)了“做中學(xué)，做中教”。學(xué)生學(xué)習(xí)熱情、參與度高，增加了師生之間的互動(dòng)交流，最大限度地延長(zhǎng)了課堂學(xué)習(xí)時(shí)間，提高了學(xué)習(xí)效率，使學(xué)生達(dá)到知識(shí)內(nèi)化的最大化。

（二）借助信息化教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)興趣

混合式教學(xué)設(shè)計(jì)將信息化教學(xué)手段融入課程教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，使他們體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的快樂(lè)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)課堂的不足，有效提高了教學(xué)質(zhì)量。

（三）評(píng)價(jià)機(jī)制多元化，激勵(lì)學(xué)生全程參與教學(xué)

以過(guò)程性評(píng)價(jià)為主線，對(duì)線上教學(xué)平臺(tái)的預(yù)習(xí)完成情況、線下學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、課后延伸拓展等多方面進(jìn)行規(guī)范性和準(zhǔn)確性的考核，形成了組內(nèi)自評(píng)、小組互評(píng)、教師與企業(yè)點(diǎn)評(píng)的多元評(píng)價(jià)機(jī)制，有效地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，提高了學(xué)習(xí)效率。

（四）貫徹以生為本方針，突出崗位技能培養(yǎng)

整個(gè)教學(xué)過(guò)程充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，學(xué)生通過(guò)自主學(xué)習(xí)，主動(dòng)探究，密切聯(lián)系乘務(wù)服務(wù)實(shí)際，讓學(xué)生以乘務(wù)員思維思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)觀，提高個(gè)人素養(yǎng)，為今后走向乘務(wù)員崗位奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)高速鐵路快速發(fā)展，給高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)帶來(lái)了機(jī)遇，同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。在《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》課程教學(xué)中采用混合式教學(xué)模式，有助于學(xué)生對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)知識(shí)的內(nèi)化，有效提升其乘務(wù)服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，從而為企業(yè)輸送更多優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]發(fā)改委.關(guān)于印發(fā)《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/24/content_5242034.htm，2017-11-14.

[2]宋康康.混合式教學(xué)在體育院校游泳課上的教學(xué)效果的評(píng)價(jià)研究[D].山東體育學(xué)院，2018.

[3]賈素寧，張麗麗，馮永娜.混合式教學(xué)模式在學(xué)前兒童語(yǔ)言教育課程中的實(shí)踐探究[J].中國(guó)校外教育，2019（6）：3+7

責(zé)任編輯：楊國(guó)棟