蔣南

摘 要：隨著科技的不斷發(fā)展，微信、微博等自媒體呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢，為了滿足讀者對于高校圖書館的服務(wù)需求，運(yùn)營好微信公眾平臺(tái)就顯得尤為重要。文章以南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)為例，對高校圖書館開通微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢、現(xiàn)狀和創(chuàng)新服務(wù)策略進(jìn)行探討分析，旨在提升高校圖書館利用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的水平。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái)；高校圖書館；移動(dòng)服務(wù)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，媒體的去中心化也越演越烈，2009年微博的出現(xiàn)，成就了全民“織圍脖”的媒介盛世，這標(biāo)志著“微”時(shí)代的來臨[1]。2011年1月21日騰訊公司正式推出微信，它不僅通過強(qiáng)大的功能和應(yīng)用插件，突破了微博等社交網(wǎng)絡(luò)的多種壁壘，而且還跨越了運(yùn)營商、硬件和軟件，使移動(dòng)終端成為新的社交節(jié)點(diǎn)，使智能手機(jī)的功能得到發(fā)揮，將人際傳播和大眾傳播融為一體，成就了一種全新的傳播類型。中國新聞出版研究院公布的第十五次全國國民閱讀調(diào)查報(bào)告顯示，2017年人均每天微信閱讀時(shí)長為27.02 min，較2016年增加了1.02 min[2]。可見當(dāng)前微信已經(jīng)成為大多數(shù)人每天必須接觸的媒體，高校圖書館開通并運(yùn)營好微信公眾平臺(tái)，將圖書館服務(wù)延伸到讀者最常用的平臺(tái)上，這是順應(yīng)時(shí)代變革，也是體現(xiàn)圖書館泛在化服務(wù)的途徑之一。

1 微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢

據(jù)2018年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億人，普及率達(dá)到55.8%，我國的手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億人，占網(wǎng)民比例的97.5%[3]。數(shù)據(jù)顯示我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，讀者尤其是年輕讀者更習(xí)慣用手機(jī)來獲取信息。為了更好地適應(yīng)讀者的這種使用需求，各高校圖書館紛紛利用微信技術(shù)來擴(kuò)展圖書館的服務(wù)，重新整合當(dāng)前圖書館的資源和服務(wù)，在微時(shí)代背景下，微信公眾平臺(tái)主要有如下優(yōu)勢。

（1）信息服務(wù)實(shí)時(shí)性強(qiáng)、高效。不同于傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)，在微時(shí)代背景下，依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)一對一的實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢，通過統(tǒng)一的客戶平臺(tái)進(jìn)一步降低使用成本，提高效率。

（2）信息服務(wù)到達(dá)率高、范圍廣。通過訂閱圖書館的方式，不僅可以實(shí)現(xiàn)圖書館群發(fā)消息的到達(dá)率100%，而且還可以實(shí)現(xiàn)對所有訂閱用戶的信息推送，這在目前圖書館的眾多服務(wù)方式中效率是最高的。

（3）信息服務(wù)成本低廉，可持續(xù)性強(qiáng)。以傳統(tǒng)易拉寶、宣傳單為例，不僅需要安排專人設(shè)計(jì)制作，還要派人投放，不僅成本較高，而且不能重復(fù)使用，造成一定程度的浪費(fèi)，而采用微信公眾平臺(tái)來進(jìn)行宣傳，只需要進(jìn)行簡單的圖書編排即可實(shí)現(xiàn)每日推送，大大提高了服務(wù)效率，降低了宣傳成本。

（4）平臺(tái)開發(fā)成本低。利用微信公眾平臺(tái)，圖書館省去了手機(jī)APP程序開發(fā)，而只需將注意力集中到整合圖書館資源和服務(wù)上來，這為圖書館節(jié)省了大量的人力物力，微信公眾平臺(tái)提供了豐富的API接口，開發(fā)者既不需要關(guān)心交互，也不需要關(guān)心APP UI，可以任意調(diào)用不同接口進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息處理[4]。

2 微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)圖書館利用微信平臺(tái)來宣傳推廣圖書館服務(wù)的研究很多，胡安琪等[5]從用戶需求角度來設(shè)計(jì)和研究高校圖書館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營策略和功能；劉穎等[6]闡述了江蘇省“211工程”高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀及對策；丁枝秀[7]從江蘇省高校圖書館微信公眾平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)角度分析問題并提出應(yīng)對策略。

綜上所述，把微信公眾平臺(tái)應(yīng)用到圖書館服務(wù)中可以延伸和拓展圖書館服務(wù)，拉近圖書館和讀者之間的距離，國內(nèi)學(xué)者對微信公眾平臺(tái)的功能、運(yùn)營策略以及內(nèi)容建設(shè)等進(jìn)行了全面研究，較為突出的主要有如下兩個(gè)問題。

（1）微信公眾平臺(tái)服務(wù)模式有待更新。大部分高校圖書館創(chuàng)建微信公眾平臺(tái)的目的是替換傳統(tǒng)圖書館讀者宣傳手段，微信公眾平臺(tái)主要應(yīng)用以文章推送為主，這種單調(diào)的服務(wù)方式如果長久持續(xù)，加之內(nèi)容缺乏新意，必將降低讀者對圖書館微信公眾平臺(tái)的關(guān)注度，這將大大降低圖書館微信公眾平臺(tái)的推廣效果。

（2）微信公眾平臺(tái)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)內(nèi)容單一。雖然當(dāng)前各高校圖書館開通微信公眾平臺(tái)已成為一種發(fā)展趨勢，但是同質(zhì)化嚴(yán)重，很多高校的微信公眾平臺(tái)存在重視程度以及支持力度不夠等問題[8]。從內(nèi)容上來分析，大部分公眾平臺(tái)最相似的就是通知類（如圖書館公告）、閱讀推廣類和專題講座類，服務(wù)內(nèi)容單一化嚴(yán)重，并沒有充分開發(fā)和利用好微信公眾平臺(tái)的功能，最大限度將圖書館本地的資源和服務(wù)整合到微信公眾平臺(tái)上。

3 高校圖書館微信公眾平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用策略

大部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)功能比較單一，主要為定時(shí)發(fā)布圖文消息，鏈接網(wǎng)站新聞等，一些圖書館也在探索新的資源整合辦法，如：清華大學(xué)圖書館利用指令輸入方式，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源搜索、查詢[9]；南方科技大學(xué)基于Web-of-Things（WoT）框架通過無線傳感器對微信平臺(tái)傳遞實(shí)時(shí)用戶位置信息、實(shí)時(shí)天氣、濕度、溫度[10]。南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)于2014年11月17日正式對讀者提供服務(wù)，該平臺(tái)由系統(tǒng)技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)和管理，公共服務(wù)部負(fù)責(zé)運(yùn)營和消息發(fā)布，我們根據(jù)微信公眾平臺(tái)所提供的API接口來擴(kuò)展圖書館服務(wù)，將更多圖書館的資源和服務(wù)與微信公眾平臺(tái)打通，利用微信無可替代的便捷性與及時(shí)性來為讀者服務(wù)。

3.1 最精簡的菜單設(shè)計(jì)

微信公眾平臺(tái)菜單遵循如下規(guī)則：3個(gè)主菜單、5個(gè)子菜單。每個(gè)主菜單（一級(jí)菜單）名稱名字不多于4個(gè)漢字或8個(gè)字母；每個(gè)子菜單（二級(jí)菜單）名稱名字不多于8個(gè)漢字或16個(gè)字母。點(diǎn)擊某個(gè)菜單，可以發(fā)送消息（圖文、二維碼、小程序）或者跳轉(zhuǎn)到某個(gè)鏈接[11]。筆者調(diào)查統(tǒng)計(jì)了南京市24所普通高等院校圖書館微信公眾平臺(tái)一級(jí)菜單的設(shè)置情況，具體如表1所示。

表1 南京市普通高等院校圖書館微信公眾號(hào)一級(jí)菜單一覽

序號(hào) 學(xué)校 一級(jí)菜單名

1 南京大學(xué) 書刊查詢 借閱信息 活動(dòng)資訊

2 東南大學(xué) 迎新專欄 書刊查詢 服務(wù)

3 南京航空航天大學(xué) 動(dòng)態(tài) 資源 我的

4 南京理工大學(xué) 我的圖書館 云閱讀 常用服務(wù)

5 南京工業(yè)大學(xué) 動(dòng)態(tài) 服務(wù) 我的

6 南京郵電大學(xué) 我的圖書館 云悅讀 閱讀推廣

7 河海大學(xué) 咨詢 資源 活動(dòng)

8 南京林業(yè)大學(xué) 我的圖書館 云悅讀 常用服務(wù)

9 南京信息工程大學(xué) （無導(dǎo)航菜單）

10 南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 我 資源 服務(wù)

11 南京醫(yī)科大學(xué) 動(dòng)態(tài) 資源 服務(wù)

12 南京中醫(yī)藥大學(xué) 查詢 微讀 互動(dòng)

13 南京師范大學(xué) 我 發(fā)現(xiàn) 服務(wù)

14 南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 我 微讀 服務(wù)

15 江蘇警官學(xué)院 （無導(dǎo)航菜單）

16 南京體育學(xué)院 我的圖書館 云閱讀 常用服務(wù)

17 南京藝術(shù)學(xué)院 資源檢索 通知公告 掌上閱讀

18 三江學(xué)院 歷史消息 關(guān)于小微 分享

19 南京工程學(xué)院 悅讀 我 圖服務(wù)

20 南京審計(jì)大學(xué) （無微信公眾號(hào)）

21 南京曉莊學(xué)院 我的圖書館 動(dòng)態(tài)資訊 常用服務(wù)

22 南京森林警察學(xué)院 我的圖書館 資訊服務(wù) 云悅讀

23 金陵科技學(xué)院 我的圖書館 云悅讀 常用服務(wù)

24 中國藥科大學(xué) 我的圖書館 云閱讀 常用服務(wù)

根據(jù)表1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)所得，一級(jí)菜單字?jǐn)?shù)為一個(gè)字的有4個(gè)；兩個(gè)字的有24個(gè)；3個(gè)字菜單有8個(gè)；4個(gè)字的菜單有19個(gè)；5個(gè)字菜單有8個(gè)。為了讓讀者快速了解微信公眾平臺(tái)的功能的分布，南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)一級(jí)菜單選擇了精簡字?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)，3個(gè)菜單分為：“我”“發(fā)現(xiàn)”和“服務(wù)”，從而節(jié)省時(shí)間，為讀者提供最高效的資源和服務(wù)。

3.2 增強(qiáng)微信公眾平臺(tái)互動(dòng)性

大量讀者關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)以后，對公眾平臺(tái)的管理就變得非常重要，如果管理不善，勢必會(huì)大大降低高校圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。而在公眾平臺(tái)的管理中，增強(qiáng)平臺(tái)互動(dòng)性又顯得格外重要，因此，南京師范大學(xué)圖書館通過多種途徑增加微信公眾平臺(tái)互動(dòng)性，具體如下。

（1）安排專人解答微信留言問題。對于讀者在微信公眾平臺(tái)中的留言，安排專人定期登錄微信公眾平臺(tái)后臺(tái)用戶留言模塊進(jìn)行一對一解答，以提高圖書館微信公眾平臺(tái)的權(quán)威性和可信度。

（2）利用微信公眾平臺(tái)API接口，開發(fā)微信互動(dòng)模塊，實(shí)現(xiàn)微信關(guān)鍵詞回復(fù)功能。讀者通過特殊查詢指令即可獲取圖書館的常用信息，具體包括本館簡介、開放時(shí)間、借閱規(guī)則和咨詢電話等。

（3）利用自定義菜單掛接QQ在線咨詢。將使用最多的QQ在線咨詢整合到公眾平臺(tái)中，通過自定義菜單的方式整合了QQ在線咨詢，讀者點(diǎn)擊咨詢菜單即可直接與咨詢館員進(jìn)行在線咨詢。

3.3 精準(zhǔn)開展特色服務(wù)推薦

目前高校圖書館主要的用戶群體包括教師和在校大學(xué)生，二者對于圖書館服務(wù)的需求是不一樣的，這就需要高校圖書館不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供個(gè)性化和有針對性的讀者服務(wù)。南京師范大學(xué)圖書館根據(jù)本校讀者的特點(diǎn)，并結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，將平時(shí)師生們的常用服務(wù)整合到微信公眾平臺(tái)中，具體如下。

（1）微信選座系統(tǒng)。為了公平利用圖書館座位資源，南京師范大學(xué)圖書館研發(fā)了微信選座系統(tǒng)，該系統(tǒng)基于圖書館微信公眾平臺(tái)和圖書館業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，本校讀者只需要關(guān)注南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)即可使用該系統(tǒng)。將選座系統(tǒng)嵌入圖書館微信公眾平臺(tái)，一方面可以為圖書館公眾號(hào)帶來大批關(guān)注用戶，擴(kuò)大用戶群體，另一方面將圖書館服務(wù)和微信公眾平臺(tái)相整合，進(jìn)一步提高了讀者對圖書館微信平臺(tái)感知度。

（2）畢業(yè)生在線清證系統(tǒng)。每年圖書館有大批的畢業(yè)生要進(jìn)行畢業(yè)清證手續(xù)，傳統(tǒng)做法是畢業(yè)生到現(xiàn)場清證，雖然圖書館在各校區(qū)提供了多臺(tái)自助清證機(jī)器，但是由于清證讀者大批量集中清證，導(dǎo)致現(xiàn)場排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。為了緩解該問題，我們通過系統(tǒng)改造將線下的畢業(yè)清證系統(tǒng)和圖書館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行整合，為畢業(yè)生提供線上畢業(yè)清證服務(wù)，讀者只需要關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)或現(xiàn)場掃描二維碼即可完成清證工作，這大大緩解了圖書館讀者部門的壓力，同時(shí)也為畢業(yè)生提供了良好的清證體驗(yàn)。

（3）圖書館預(yù)約服務(wù)。南京師范大學(xué)圖書館預(yù)約服務(wù)提供勤工生、志愿者預(yù)約和研討室預(yù)約等服務(wù)，該系統(tǒng)是讀者與圖書館對接的橋梁，我們將其和微信公眾平臺(tái)進(jìn)行整合，依靠微信公眾平臺(tái)的公信度和便捷度為讀者提供了良好的使用愉悅度，豐富了微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也為其提供了更多元化、專業(yè)化的服務(wù)，不斷增強(qiáng)其對師生用戶的吸引力。

4 結(jié)語

微信如今是國內(nèi)首屈一指的社交軟件，微信公眾平臺(tái)服務(wù)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)圖書館網(wǎng)站發(fā)布信息及時(shí)性和再傳播方面的不足，其進(jìn)一步擴(kuò)大了圖書館信息傳播的速度和范圍。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，微信公眾平臺(tái)在圖書館的應(yīng)用是大勢所趨。南京師范大學(xué)圖書館利用微信公眾平臺(tái)不斷整合圖書館各種資源，優(yōu)化圖書館服務(wù)，通過圖書館人的不懈努力，不斷完善該平臺(tái)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。

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