江南大學商學院 陸佳雯 崔澤雯

《2016年社會服務發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2016年底，全國60歲及以上老年人口占總人口的16.7%，其中65歲及以上人口占10.8%。我國日益加深的人口老齡化對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)提出了新要求，但產(chǎn)業(yè)仍存在供需結構不平衡的矛盾。為改變現(xiàn)狀，從2017年開始，政府在政策文件中多次提及“智慧養(yǎng)老”。其中，大力發(fā)展智慧養(yǎng)老產(chǎn)品是從養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)供給側角度解決矛盾的重要途徑之一。

無錫于1983年成為人口老齡化城市，目前已步入老齡化加速發(fā)展時期。老齡人口達103萬，占戶籍人口的22.1%；預計到2020年，將達到127萬，占戶籍人口的25%。然而，截至2013年6月，無錫現(xiàn)有養(yǎng)老機構142家，養(yǎng)老床位共3.31萬張，每千名老人僅擁有機構養(yǎng)老床位數(shù)32.2張[1]。老年人養(yǎng)老需求與現(xiàn)有供給極不協(xié)調(diào)使無錫市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)亟待改變。

無錫市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)走在全國前列，其養(yǎng)老機構智能產(chǎn)品的運用在全國具有典型意義和示范作用。因此，本文選取無錫作為案例研究的著眼點，立足于無錫市養(yǎng)老產(chǎn)品應用與推廣現(xiàn)狀，以智慧養(yǎng)老為主線，從產(chǎn)品與用戶交互關系的獨特角度來分析當前產(chǎn)品發(fā)展瓶頸，盡最大努力使研究成果應用于養(yǎng)老機構產(chǎn)品使用與企業(yè)產(chǎn)品推廣的發(fā)展實踐中，推動智慧養(yǎng)老產(chǎn)品從局部向全面發(fā)展，進一步深化養(yǎng)老服務業(yè)供給側改革。

1 國內(nèi)外理論綜述

1.1 智慧養(yǎng)老產(chǎn)品理論概述

數(shù)據(jù)顯示，我國1999年步入老齡化社會后，有關養(yǎng)老服務業(yè)的論著數(shù)量迅速上升，并在2015年前后達到頂峰。21世紀后，智慧養(yǎng)老的概念首次在國內(nèi)出現(xiàn)，相關研究逐漸展開，并成為研究重點。但國內(nèi)的智慧養(yǎng)老研究起步較晚，多停留于理念階段或設計構想階段，幾乎沒有實際應用案例可考。

智慧養(yǎng)老產(chǎn)品是智慧養(yǎng)老理念的重要物質載體。近幾年，國內(nèi)有眾多學者投身于智慧養(yǎng)老平臺系統(tǒng)領域及具體產(chǎn)品的研究和開發(fā)。在平臺系統(tǒng)方面，李山(2015)使用PhoneCap移動開發(fā)平臺開發(fā)了基于移動醫(yī)療的老年人健康管理的系統(tǒng)[2]；NEC公司與北京匯晨老年公寓共同開發(fā)的“智能老年公寓信息化系統(tǒng)”采用RFID云計算、移動計算、面部自動識別等多項技術。具體產(chǎn)品方面，石明星對穿戴式智能衣進行了研究。智慧衣可以獲取老年人心電信號并進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)異常情況時可向監(jiān)護方和醫(yī)院發(fā)出求教信號。上海邁動醫(yī)療器械于2015年12月推出了智能床墊監(jiān)護系統(tǒng)[3]。國外方面，Claudia I Martí nez-Alcalá(2016)表明由于人口老齡化加速發(fā)展，全球逐漸開始重視信息和通訊技術在健康關懷服務中起到的作用。但這也存在弊端，老年人可能會對新技術的運用產(chǎn)生抵抗情緒，尤其是對在使用電子設備和信息系統(tǒng)中所必需的新知識和技能。

盡管國內(nèi)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品迎來研究熱潮，但仍存在諸多問題。我國老年人家庭醫(yī)療產(chǎn)品比國外起步較晚，產(chǎn)品設計模仿國外較多，缺乏設計創(chuàng)新[4]。閆曉慧(2008)認為模式的單一，必然模糊了市場定位，無法對老年人提供更多的服務，無形中降低了市場的規(guī)模[5]。司佳卉、李立明(2015)則提出現(xiàn)階段養(yǎng)老產(chǎn)品發(fā)展不夠多樣化，定位不夠準確，產(chǎn)品單一，無法適應各種經(jīng)濟情況的老年人的要求[6]。齊愛琴(2017)表示，國內(nèi)對智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的研究大多集中在智能家居系統(tǒng)設計范疇，對產(chǎn)品的研究比較匱乏[7]；目前智慧養(yǎng)老最迫切解決的事情是缺少統(tǒng)一的技術標準和規(guī)范，彼此不兼容造成無法互聯(lián)互通，不利于智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的推廣，阻礙了智慧養(yǎng)老服務信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

無錫市副市長劉霞(2014)指出：無錫市人口老齡化速度快、比例高。據(jù)預測，到2020年，全市老年人口將達127萬，占比24.6%；2030年左右將進入穩(wěn)定的重度老齡化階段，老年人口占比接近30%。由此可見，未來養(yǎng)老產(chǎn)品市場的需求將大幅提高，產(chǎn)品在設計、應用及營銷推廣方面的問題亟待解決。

1.2 養(yǎng)老產(chǎn)品交互設計理論概述

2014年左右，養(yǎng)老產(chǎn)品的交互設計理念在國內(nèi)首次被提出。交互設計主要是指交互媒體設計或者數(shù)字媒體設計，它不斷的更新結合社會發(fā)展速度，并能夠與用戶進行交互，建造人與產(chǎn)品之間聯(lián)系，讓產(chǎn)品具有意義[8]。對此，周明、李亞軍(2017)提出了“面向中國特色養(yǎng)老服務的產(chǎn)品交互適老化設計”，期望以老年群體的生活模式和行為特征為基礎，通過對養(yǎng)老服務戶品的交互機制和模式進行系統(tǒng)性研究，構建“產(chǎn)品適老化交互設計”創(chuàng)新方法體系，從根本上提高老年產(chǎn)品交互績效，使老年用戶與產(chǎn)品的交互吏加準確，自然、順暢、輕松[9]。智能床墊監(jiān)護系統(tǒng)將產(chǎn)品直接和間接使用者納入交互關系中，建立遠程實時監(jiān)護服務平臺，采集老人體征數(shù)據(jù)與環(huán)境數(shù)據(jù)，通過云端數(shù)據(jù)分析，將不同分析結果根據(jù)預先設立的規(guī)則遠程發(fā)送給老人自己、子女、醫(yī)療護理人員或者第三方緊急救助機構等，這不僅有助于減輕護理人員的勞動強度，而且還可以隨時了解老人身體情況以便作出相應的措施，從而大大提高護理服務的質量[3]。交互理念的出現(xiàn)給予了智慧養(yǎng)老產(chǎn)品新的發(fā)展方向，并將在產(chǎn)品設計、應用與推廣方面給企業(yè)、養(yǎng)老機構與政府帶來啟示。

2 養(yǎng)老機構智慧養(yǎng)老產(chǎn)品應用的典型案例

2.1 調(diào)研對象及方法

本文選取無錫市濱湖區(qū)太湖養(yǎng)老服務中心與無錫梅園護理院進行調(diào)查，原因如下：一是兩家養(yǎng)老機構在行業(yè)內(nèi)代表不同水平，具有典型性；二是研究小組對這兩家機構資料搜集更為詳盡。本文前后三次對兩家機構進行調(diào)研，采取問卷調(diào)查法、個案訪談法以及實地觀察法。對濱湖區(qū)太湖養(yǎng)老服務中心護工共發(fā)放23份問卷，剔除無效問卷3份，回收20份有效問卷，占護工總人數(shù)16.39%；對7名老人及全護理區(qū)管理組長進行訪談，老人集中于半護理區(qū)。對無錫梅園護理院護工共回收10份有效問卷，對3名老人進行訪談。

2.2 無錫市濱湖區(qū)太湖養(yǎng)老服務中心

無錫市濱湖區(qū)太湖養(yǎng)老服務中心是一所多元化、中高端的養(yǎng)老服務機構，也是無錫市首批“公辦民營”養(yǎng)老機構試點單位，劃分日托區(qū)、全托區(qū)、自理區(qū)、行政區(qū)、綜合服務區(qū)，是一家以醫(yī)療、康復、護理支撐養(yǎng)老的綜合性服務機構。

服務中心僅在2018年3月在全托區(qū)的每個房間內(nèi)設置了已安裝智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)的平板電腦，用于整合房間內(nèi)老人健康狀況與所需服務，明確并記錄護工工作內(nèi)容。經(jīng)過中心的統(tǒng)一培訓，目前90%的護工基本能夠操作系統(tǒng)，并認為使用該系統(tǒng)可有效提高工作效率。2018年4月，中心在全護理樓層各護理室內(nèi)選擇一位符合條件的老人免費安裝，用于監(jiān)護臥床重癥老人的血壓、心跳等指標。床墊所反饋的信息將傳送到后臺，以實時監(jiān)測老人身體狀況。由于使用時間較短，功能使用并不完全，具體效果有待考量。

2.3 無錫梅園護理院

無錫梅園護理院是一家民營資本投資的專業(yè)老年護理機構，采用“養(yǎng)、護、醫(yī)”為一體的運營模式[10]。無錫梅園護理院現(xiàn)有使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品根據(jù)使用情景的不同，主要分成室內(nèi)產(chǎn)品和活動區(qū)產(chǎn)品。其中，室內(nèi)產(chǎn)品包括普遍使用的床頭呼叫設備、部分老人使用的智能床墊、部分老人使用的固定健康監(jiān)測設備和少數(shù)老人使用的隨身攜帶健康監(jiān)測設備。公共區(qū)域智慧產(chǎn)品主要有智聯(lián)攝像頭、安全電梯、安全衛(wèi)生間等，公共區(qū)域的智能產(chǎn)品使用情況主要受養(yǎng)老院建設、老人消費水平、政府政策等因素影響，其中養(yǎng)老院自身品牌建設影響最大。

養(yǎng)老機構智慧養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)周期長，應用水平低，受老人消費水平和觀念限制?；局悄墚a(chǎn)品普及程度高，僅滿足老人基本需求；其中部分落后智能產(chǎn)品已不能滿足使用需求，使用效率低；同時產(chǎn)品價格、老人消費觀也使得高端智慧產(chǎn)品普及程度低。

3 智慧養(yǎng)老產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀分析

通過對無錫地區(qū)涉足智慧養(yǎng)老服務領域的產(chǎn)品制造企業(yè)的調(diào)查，本文將產(chǎn)品健康監(jiān)測、安全監(jiān)護、醫(yī)療用藥、生活指導四類[11]。本文選取智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)與智能床墊為典型產(chǎn)品，兩者在調(diào)研中均有重要體現(xiàn)，因此對其功能、優(yōu)劣勢進行進一步分析。

3.1 機構視角下的產(chǎn)品應用問題

3.1.1 操作界面復雜，可操作度低

知識水平低導致部分護工對系統(tǒng)的可操作度低。在實地調(diào)研中，57.15%的護工僅接受初中及以下的教育，超過一半的護工未接受過高中教育，這一部分受教育程度較低、對電子產(chǎn)品接受度較低的護工表示只掌握了基本操作方法，但對具體選項了解少。14.29%的護工由于不識字或識字少對系統(tǒng)出現(xiàn)負面情緒，直接影響產(chǎn)品在機構內(nèi)的應用。

3.1.2 功能開發(fā)欠缺，缺乏后續(xù)分析過程

以智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)為例。該系統(tǒng)屬于信息集成類產(chǎn)品，以養(yǎng)老機構為推廣對象，以護工為使用對象，分為人事、接待、檔案、后勤四個管理板塊，明確各部門工作內(nèi)容，信息集中化管理，任務流轉流暢，工作安排清晰，促進養(yǎng)老機構有序運行。但目前為止，系統(tǒng)側重于便利養(yǎng)老機構的內(nèi)部管理，只在人事管理、服務管理和床位管理等方面給管理者提供支持決策的有效信息。由于檢測手段與數(shù)據(jù)處理能力較為落后，對老年人身體情況的檢測與記錄不夠準確完備，缺乏對所采集信息的整合與利用。

智能床墊等其他產(chǎn)品僅提供基本實時數(shù)據(jù)，導致難以提高工作效率與決策質量。機構未形成有效統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行后續(xù)分析，難以直接了解老人身體狀況、護工工作效率和工作完成度。

3.1.3 信息更新延遲，缺乏配套監(jiān)護設備

無錫養(yǎng)老機構大都在安裝系統(tǒng)時錄入老人的信息，因此系統(tǒng)存在信息更新不及時的問題。有護工提出希望系統(tǒng)可根據(jù)老人身體健康狀況發(fā)出提醒，以此提高工作效率。

目前，老人具體狀況僅靠護工巡查時肉眼或觸摸判斷，不利于發(fā)現(xiàn)老人的特殊情況并及時控制。例如，對于失禁老人，太湖養(yǎng)老服務中心的全部護工只能依靠定期巡視觸摸發(fā)現(xiàn)污染物；甚者，某養(yǎng)老機構中26.67%的護工表示出現(xiàn)過不在房間時老人從床上摔下或者擅自下床而摔倒情況的發(fā)生。系統(tǒng)缺乏信息共享的監(jiān)測設備，如智能床墊、智能監(jiān)測手表等。

3.2 老人視角下的產(chǎn)品推廣問題

3.2.1 產(chǎn)品受眾單一，缺少反饋渠道

目前無錫大部分養(yǎng)老機構安裝的養(yǎng)老信息系統(tǒng)基本只對護工提供記錄老人身體狀況、所需服務項目的信息，以及幫助護工記錄已完成和未完成的項目，并對未完成的項目進行提醒。系統(tǒng)全部由護工操作，受眾單一，沒有將老人和家屬納入系統(tǒng)運作的參與者，與用戶交流少。雖然安裝了智能系統(tǒng)，但是老人并不能通過系統(tǒng)訂購額外的服務或是對護工的服務進行評價，系統(tǒng)缺少的反饋渠道也使家屬不能很好地對護工的工作進行監(jiān)督。

3.2.2 老人缺乏認知，價格敏感度高

調(diào)查顯示，大部分老人不了解智慧養(yǎng)老平臺及平臺服務的申請程序和具體形式。

71.42%的老人不會使用智能手機，38.09%的老人不識字，無法進行有效閱讀，老人對智能化程度較高的養(yǎng)老產(chǎn)品產(chǎn)生抗拒心理，阻礙了對產(chǎn)品進行有效認知，直接影響產(chǎn)品的設計改進與推廣。除此之外，智能床墊只在養(yǎng)老機構內(nèi)小范圍內(nèi)使用，難以推廣。原因有三：第一，智能床墊價格較高，在市場推廣中屢屢碰壁，難以普及，僅極少數(shù)家庭條件優(yōu)渥的人群才有能力購買；第二，老人對智能床墊了解少，守舊理念導致對智能養(yǎng)老產(chǎn)品的接受度較低；第三，智能床墊的使用體驗差強人意。

不可忽視的是95.24%的老人表示非常愿意使用智能監(jiān)測設備等產(chǎn)品，但提及自費購買，老人購買意愿明顯降低；部分老人表示如降低價格仍會考慮自行購買?！巴诵萁鹕佟薄皟r格高”“錢留給下一代”是老人拒絕購買的主要原因。

3.2.3 購買渠道單一，信息獲取困難

太湖養(yǎng)老中心搭建智慧養(yǎng)老平臺是政府以項目推廣方式幫助安裝搭建的，但政府的出發(fā)點是維持老人的基本需求以及輔助護工的日常工作，較難為系統(tǒng)、全面、高端的養(yǎng)老服務買單，導致智慧養(yǎng)老平臺的配套設施不完善，難以物盡其用。而開發(fā)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的企業(yè)多處于創(chuàng)業(yè)初期，處在市場開拓階段，大多數(shù)項目還沒有清晰的商業(yè)模式和營銷渠道。

老齡產(chǎn)品宣傳和展示平臺的缺乏，制約了消費者對養(yǎng)老產(chǎn)品的認知，從而直接抑制了消費。如在幾大電商平臺搜索“智能監(jiān)護床墊”，與智慧養(yǎng)老相關的產(chǎn)品少之又少，且普通智能床墊與監(jiān)護床墊之間的界限十分不清晰，購買者很難獲取有效信息。缺少購買渠道導致自行購買養(yǎng)老產(chǎn)品的老人或子女難以進行精準購買，也給產(chǎn)品推廣及市場拓展帶來了困難。

4 推動智慧養(yǎng)老產(chǎn)品發(fā)展的路徑思考

4.1 產(chǎn)品設計堅持“以人為本”

基于現(xiàn)有問題，產(chǎn)品首先應建立與老人、護工的強聯(lián)系，“以人為本”。例如，智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)的設計應充分考慮產(chǎn)品使用人群的知識水平與需求，做到聯(lián)結并反映其他相關智能產(chǎn)品，使護工在使用系統(tǒng)時可通過平板、手機APP等途徑得知相關數(shù)據(jù)信息。

在機構中，產(chǎn)品的用戶主要包括老人、護工及管理者，其設計時應綜合考慮三方單獨及其共同需求。因此，企業(yè)在進行產(chǎn)品設計前，應對現(xiàn)有養(yǎng)老智慧產(chǎn)品市場進行充分調(diào)研與分析。同時，為準確把握未來智能養(yǎng)老產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，企業(yè)應保持一定科技投入，著力提升產(chǎn)品功能，努力提升用戶體驗及產(chǎn)品可操作性，促進跨界平臺的融合。

4.2 拓寬產(chǎn)品體驗渠道

4.2.1 提高老人認知度

養(yǎng)老機構公開服務信息是老人有效獲取信息的前提。養(yǎng)老機構應在每個房間做好宣傳工作，例如對安裝智慧養(yǎng)老設備進行詳細說明，用實際操作對其功能進行演示，并明確指出老人可操作的部分或可申請的服務。對于不會操作智能產(chǎn)品的老人，養(yǎng)老機構可與研發(fā)企業(yè)合作，邀請設計人員進行掃盲培訓教育，并針對機構所購買產(chǎn)品進行具體講解，讓老年人了解智能設備，為智慧養(yǎng)老系統(tǒng)的完善及其他相關產(chǎn)品的推廣掃清障礙。

4.2.2 擴大官方銷售渠道

針對日益擴大的網(wǎng)絡消費，企業(yè)應順應時代潮流，入駐正規(guī)電商平臺，就功能、使用方法、售后服務等進行詳細說明。同時，政府相關部門可在社區(qū)和養(yǎng)老機構搭建銷售平臺，統(tǒng)一規(guī)劃和提供場地，邀請正規(guī)老齡用品生產(chǎn)廠家入駐。企業(yè)則負責經(jīng)營和服務工作，以便消費者了解和體驗養(yǎng)老產(chǎn)品，有效提升消費者對養(yǎng)老產(chǎn)品的認知，拓寬銷售渠道，增加有效購買。相關行業(yè)協(xié)會也應實施完善的質檢措施，保證劣質產(chǎn)品不流入市場，建立完善的市場準入和產(chǎn)品認證制度，推動養(yǎng)老產(chǎn)品市場的良性發(fā)展。

4.2.3 調(diào)整產(chǎn)品推廣策略

囿于養(yǎng)老費用、觀念等因素，入住養(yǎng)老機構的老人并不是老齡人口中的多數(shù)，更多的老年人選擇居家養(yǎng)老。因此，產(chǎn)品推廣策略需有所調(diào)整，不應局限于養(yǎng)老機構內(nèi)的老人，更應關注到有較強經(jīng)濟能力的老年人個人及擁有老年人的家庭。產(chǎn)品推廣應當迎合國人家庭養(yǎng)老的心理習慣，通過產(chǎn)品的推廣豐富社會化養(yǎng)老方式，從而協(xié)助家庭養(yǎng)老模式的有效運轉[11]。

4.3 爭取政府多重支持

無錫市政府是推動養(yǎng)老服務業(yè)智慧轉型的重要一環(huán)，在推動智慧養(yǎng)老產(chǎn)品發(fā)展中更占據(jù)重要地位。政府應出臺強有力的配套扶持政策，推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老產(chǎn)品投入高、回利慢，政府可在稅費減免、信貸優(yōu)先等具體優(yōu)惠政策上為企業(yè)提供相應支持。此外，政府應加大購買力度，在養(yǎng)老機構和社區(qū)普及基礎智慧養(yǎng)老產(chǎn)品，或在部分養(yǎng)老機構進行試點，培育并帶動市場發(fā)展；政府也應培育“龍頭企業(yè)”，整合中小企業(yè)，著力培育民族品牌，提高行業(yè)整體競爭力，為國內(nèi)消費者提供質優(yōu)價廉的養(yǎng)老產(chǎn)品。

5 總結與展望

老齡化社會的快速發(fā)展使智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的需求增加，然而供需錯位讓老人養(yǎng)老服務問題凸顯。智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的應用與推廣可有效提高養(yǎng)老服務的效率與質量，滿足老年人養(yǎng)老需求。通過調(diào)查研究，無錫市作為老齡化程度較為嚴重的城市，涉足智慧養(yǎng)老產(chǎn)品研發(fā)制造的企業(yè)較多，但是高科技產(chǎn)品普及程度低，在應用中問題凸顯，產(chǎn)品與用戶的交互關系存在偏差；同時產(chǎn)品在老人群體中認知程度低，體驗渠道少，銷售渠道窄，推廣策略亟需調(diào)整。

本文調(diào)研仍存在許多缺陷，由于知識水平有限，調(diào)研問卷設計科學性、合理性有待考察，調(diào)研樣本較少，數(shù)據(jù)分析較淺，同時部分調(diào)研機構人員的不配合等問題都影響了本文對相關現(xiàn)象的研究論證。希望能夠在未來研究中彌補與完善。