趙嵐

[摘? 要]“鐵路客運(yùn)組織”是高職鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課，該課程主要講授鐵路售票、旅行變更及退票、行李包裹運(yùn)輸組織等內(nèi)容，退票的處理是該課程的難點(diǎn)及重點(diǎn)。通過“理實(shí)一體化”教學(xué)模式，教師和學(xué)生能全面分析現(xiàn)行鐵路規(guī)章中關(guān)于中途退票的規(guī)定，再經(jīng)過實(shí)作題的練習(xí)指出其中不合理和難以執(zhí)行的部分，對(duì)中途退票方法提出優(yōu)化，為企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)。本文是“理實(shí)一體化”教學(xué)法在職業(yè)教育中的典型運(yùn)用，為校企深度合作開辟了新的思路。

[關(guān)鍵詞]理實(shí)一體? ?鐵路客運(yùn)? ?退票方法

“理實(shí)一體化”教學(xué)法即理論實(shí)踐一體化的教學(xué)方法。該方法突破了理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，教學(xué)環(huán)節(jié)相對(duì)集中。它充分發(fā)揮了教師的主導(dǎo)作用，通過設(shè)定教學(xué)任務(wù)和教學(xué)目標(biāo)，讓師生雙方邊教、邊學(xué)、邊做，全程構(gòu)建素質(zhì)和技能的培養(yǎng)框架?！袄韺?shí)一體化”教學(xué)方法不僅能豐富課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量，還能充分研究企業(yè)現(xiàn)有作業(yè)方法，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

“鐵路客運(yùn)組織”是高職鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課，開設(shè)在第4學(xué)期，總課時(shí)70個(gè)。該課程包括客運(yùn)運(yùn)價(jià)、旅客運(yùn)輸條件、行李包裹運(yùn)輸條件、旅客運(yùn)輸計(jì)劃、站車工作、客運(yùn)事故處理等教學(xué)項(xiàng)目，將旅客運(yùn)輸條件中的“退票”作為一個(gè)任務(wù)，在課程標(biāo)準(zhǔn)中安排30分鐘的線上學(xué)習(xí)和2個(gè)學(xué)時(shí)的線下課堂教學(xué)。教師在該部分內(nèi)容中采用“理實(shí)一體化”教學(xué)法，不斷豐富普速鐵路中途退票的原因，和學(xué)生一起完成各種情況下的退票計(jì)算，填寫相關(guān)的記錄和報(bào)告，從方便車站操作、統(tǒng)一作業(yè)方法的角度出發(fā)提出優(yōu)化。

線上學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定

通過課程網(wǎng)站，學(xué)生主要完成下列普速鐵路中途退票的線上學(xué)習(xí)。

旅客購票后，由于自身的原因或是承運(yùn)人的責(zé)任以及自然災(zāi)害的影響要求退票的情況經(jīng)常出現(xiàn)。由于旅客原因造成的退票對(duì)客運(yùn)計(jì)劃及運(yùn)力的均衡分配造成了一定的影響，因此，在處理時(shí)有嚴(yán)格的限制規(guī)定并帶有一定的違約處罰;由于承運(yùn)人責(zé)任造成的退票，在處理時(shí)又帶有給旅客補(bǔ)償?shù)男再|(zhì);因自然災(zāi)害造成的退票，既非旅客原因，也非承運(yùn)人責(zé)任，處理時(shí)應(yīng)綜合考慮旅客的利益及鐵路票價(jià)的制定方法。

1.旅客要求中途退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，并核收退票費(fèi)

（1）旅行開始后，旅客不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)的差額，核收退票費(fèi)。已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算;同行人同樣辦理。

（2）退票費(fèi)按應(yīng)退票價(jià)的20%計(jì)算，尾數(shù)以5角為單位，尾數(shù)小于2.5角的舍去，2.5角以上且小于7.5角的計(jì)為5角，7.5角以上的進(jìn)為1元。

2.因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客中途退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)

（1）在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)。

（2）在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額，未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。這種情況主要是考慮旅客所乘車廂故障甩車，變更低等級(jí)車廂至到站。

3.發(fā)生線路中斷，旅客中途要求退票的辦理

在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按上述第2條辦理。

實(shí)作題的形式及內(nèi)容

1.問題的提出

通過線上的規(guī)章學(xué)習(xí)，教師在課堂上首先引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)分析為什么中途退票不是退還“未乘區(qū)段票價(jià)”，而是退還“已收票價(jià)和已乘區(qū)段票價(jià)差”。學(xué)生只有具備旅客票價(jià)構(gòu)成及計(jì)算的基礎(chǔ)，才會(huì)易于理解這些問題。因我國普速鐵路實(shí)行的是遞遠(yuǎn)遞減票價(jià)率，所以，中途退票應(yīng)符合票價(jià)率的規(guī)定。

在教學(xué)中，教師引導(dǎo)學(xué)生對(duì)《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》中對(duì)各種車票的起碼里程規(guī)定進(jìn)行復(fù)習(xí)鞏固：客票20km、空調(diào)票20km、加快票100km、臥鋪票400km。當(dāng)發(fā)站與到站間的里程不足起碼里程時(shí)，《旅客票價(jià)表》和“客票發(fā)售系統(tǒng)”是按起碼里程核收票價(jià)的。

在中途站因旅客原因引起退票，退還“已收票價(jià)和已乘區(qū)段票價(jià)差”，還應(yīng)分票種考慮，不足起碼里程時(shí)“已乘區(qū)段票價(jià)”按起碼里程票價(jià)計(jì)算。若中途站退票是由于承運(yùn)人的責(zé)任，已乘區(qū)段不足起碼里程，退還全部票價(jià)。規(guī)章中沒有明確規(guī)定因自然災(zāi)害引起的途中退票及其已乘區(qū)段不足起碼里程的處理方法，車站在使用《旅客票價(jià)表》時(shí)，只能默認(rèn)將“已乘區(qū)段票價(jià)”按起碼里程計(jì)算。

2.實(shí)作題布置

該部分的教學(xué)完全采用“理實(shí)一體化”的方法進(jìn)行。如，旅客購買了西安至鄭州的K1332次新空調(diào)列車硬座車廂車票，里程511km，票價(jià)包含硬座票價(jià)、加快票價(jià)和空調(diào)票價(jià)，共計(jì)43.00+18.00+11.00=72.00元。列車運(yùn)行56km，到達(dá)渭南車站，由于旅客生?。每驮颍?、列車故障停止運(yùn)行（承運(yùn)人責(zé)任）和前方線路水害中斷（自然災(zāi)害），列車長編制客運(yùn)記錄，旅客在渭南站退票，由此衍生出三種不同的實(shí)作題。由于西安至渭南只有56km，不足加快票的起碼里程，三種情況下的退票金額是完全不同的，具體見表1。

實(shí)作題的描述和設(shè)計(jì)應(yīng)完全符合鐵路列車和車站的工作情境，要求學(xué)生利用“列車工作系統(tǒng)”和“客票發(fā)售與預(yù)訂”系統(tǒng)，完成客運(yùn)記錄的編制、站車交接手續(xù)、退票報(bào)銷憑證的填寫等一系列實(shí)際作業(yè)。

由于現(xiàn)行鐵路客運(yùn)規(guī)章中特別強(qiáng)調(diào)，因承運(yùn)人責(zé)任中途退票未乘區(qū)段不足起碼里程時(shí)，應(yīng)退還的是票種起碼里程的票價(jià)。因此，可要求學(xué)生完成另外三種情況的實(shí)作題：旅客購買了西安至鄭州的K1332次新空調(diào)列車硬座車廂車票，聯(lián)合票價(jià)72.00元。列車運(yùn)行441km，到達(dá)鞏義車站，由于旅客生?。每驮颍?、列車故障停止運(yùn)行（承運(yùn)人責(zé)任）和前方線路水害中斷（自然災(zāi)害），旅客在鞏義站退票。鞏義至鄭州71km，不足加快票的起碼里程，應(yīng)按起碼里程100km退還。這三種情況下的退票金額，見表2所示。

當(dāng)前中途退票規(guī)定的反響及其他運(yùn)輸方式的中途退票規(guī)定

1.當(dāng)前的普速鐵路退票規(guī)定影響旅客服務(wù)質(zhì)量

在實(shí)際工作中，因要考慮普速鐵路票價(jià)率的遞遠(yuǎn)遞減、中途退票的不同原因及其不同方法，造成了車站執(zhí)行難和掌握難的現(xiàn)象，退票款額明顯不一致，降低了旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。

整合學(xué)生網(wǎng)上查閱官方數(shù)據(jù)資料可發(fā)現(xiàn)，在中途退票中，由于旅客因病、因傷引起的退票不足3.5%。中途退票的大部分原因是自然災(zāi)害，尤其在每年的七八月，暑運(yùn)高峰，又正直雨季，線路中斷的情況時(shí)有發(fā)生。而當(dāng)前將已乘區(qū)段不足起碼里程按起碼里程計(jì)算的方法對(duì)旅客不利，容易引起旅客的不滿。

2.我國民航的中途退票規(guī)定

學(xué)生廣泛查找各航空公司資料，了解民航中途退票的相關(guān)規(guī)定：由于承運(yùn)人方面的原因，例如航班取消（包括天氣原因的航班取消）、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定的座位時(shí)，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用的全部票款，均不收取退票費(fèi)。

旅客因病退票，需提供醫(yī)療單位的證明;在經(jīng)停站提出退票，扣除已使用航段的票款后，退還全部余款。

3.我國高速鐵路的票價(jià)計(jì)算方法

高速鐵路旅客票價(jià)的計(jì)算不采用遞遠(yuǎn)遞減票價(jià)率，票價(jià)只和座席相關(guān)，即采用商務(wù)座、一等車和二等車的票價(jià)率，直接和乘車?yán)锍滔喑?。因此，高速鐵路中途退票會(huì)退還已收票價(jià)和已乘區(qū)段票價(jià)差，和退還未乘區(qū)段票價(jià)是完全一致的。

鐵路中途退票方法的優(yōu)化

通過“理實(shí)一體化”的教學(xué)，學(xué)生比較學(xué)習(xí)了原因不同而導(dǎo)致中途退票計(jì)算方法不同的各種分析，實(shí)現(xiàn)了校企合作方式的提升。學(xué)生還為鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出合理的優(yōu)化建議：在制訂中途退票規(guī)章時(shí)，應(yīng)充分考慮三種情況退票原因的占比，最大限度地保障旅客的利益，要方便車站操作，提高旅客服務(wù)質(zhì)量。

1.因承運(yùn)人責(zé)任和自然災(zāi)害導(dǎo)致的中途退票，退還未乘區(qū)段票價(jià)，不收退票費(fèi)。

2.旅客因病、因傷的中途退票，經(jīng)站、車證實(shí)，普速鐵路退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，高速鐵路退還未乘區(qū)段票價(jià)，按照應(yīng)退票款的20%核收退票費(fèi)。

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作者單位：西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院? 陜西西安