翁建紅

摘要：本文通過對汽車售后服務(wù)存在的問題分析，探索適應(yīng)中國汽車后市場發(fā)展的售后服務(wù)模式，提出了基于建構(gòu)主義理論的互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)連鎖運營模式并對模式的傳播及推廣做出了預(yù)測。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+ 汽車DIY個性化服務(wù) 連鎖運營模式 構(gòu)建主義

“汽車后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場” 。汽車后市場大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè);汽車金融行業(yè);汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè);汽車維修及配件行業(yè);汽車文化及汽車運動行業(yè);二手車及汽車租賃行業(yè);后市場聯(lián)盟平臺整合?？蛻魸M意度是衡量客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識等。

1汽車售后服務(wù)存在的問題

1.1服務(wù)流程問題

是某品牌汽車的售后服務(wù)流程，也是目前國內(nèi)比較典型的售后服務(wù)流程，充分展現(xiàn)了其“關(guān)懷”的服務(wù)理念。在每個關(guān)鍵流程，都十分強調(diào)傾聽客戶的述求，了解客戶的需要與反饋。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是提高客戶滿意度及生產(chǎn)活動有序進行的保障。但由于生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)。對于汽車生產(chǎn)企業(yè)與汽車銷售商而言，僅僅是因為經(jīng)濟利益的原因而聯(lián)系在一起，不存在其他風(fēng)險共擔(dān)的情況。汽車售后服務(wù)流程的管理還不是很規(guī)范，在售后流程中，當(dāng)進行維修檢查時，部分人員可能會將維修范圍故意地擴大，進而使得維修費用増加。

1.2服務(wù)質(zhì)量問題

2016年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務(wù)問題投訴情況，

1.3 傳統(tǒng)售后服務(wù)流程的問題分析

統(tǒng)計結(jié)果，對維修流程存在問題進行分析，歸納存在以下問題：

（1）流程效率偏低。整個流程中維修流程涉及的員工與顧客之間的溝通交流較少，在維修流程中缺乏對整個流程實施控制的程序，不利于提高流程整體的質(zhì)量和速率?？梢酝ㄟ^一些流程化的改進，將顧客設(shè)計成為流程的監(jiān)督者。從而使得維修時間更短，也更加的復(fù)合客戶的需求。

（2）預(yù)約流程信息利用低下。 在客戶預(yù)約的過程中，時常會發(fā)生配件缺乏的現(xiàn)象，這個時候維修部門才會通知配件部門，對原材料進行采購，由于采購或配件的調(diào)配會占用大量的時間，導(dǎo)致顧客等待時間過長，從而會引起客戶的不滿。

（3）接待流程等待時間過長。流程中并沒有提前分類好當(dāng)天的接待任務(wù)，當(dāng)客戶到店后再進行任務(wù)的分配時，接待人員接待客戶時比較匆忙，當(dāng)客戶量增多時就會顯得店內(nèi)工作很混亂，嚴(yán)重影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（4）維修流程工序重復(fù)。在接待人員送客戶車輛到作業(yè)工位的過程中，有的工序是在重復(fù)，如環(huán)車檢查與預(yù)檢是重復(fù)的，造成售后服務(wù)的效率下降，使客戶等待的時間增長。例如對直接到店的客戶車輛在維修時需要維修部經(jīng)理臨時派工，而對于提前預(yù)約的客戶，店里已經(jīng)知道客戶這個時間會來，甚至客戶在預(yù)約時已經(jīng)明確作業(yè)項目，即更換車輛的機油、過濾和清洗發(fā)動機等作業(yè)項目，而當(dāng)客戶到維修車間后仍然需要確定是否優(yōu)先和派工等程序，客戶預(yù)約的目的主要就是為了節(jié)省時間，怎么能使售后服務(wù)效率最大化，減少各個流程銜接時的重復(fù)服務(wù)，即各流程配合服務(wù)應(yīng)該從客戶預(yù)約成功后就開始，進行合理的派工，從而使客戶等待的時間降到最低。

2基于建構(gòu)主義理論的互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)模式

2.1建構(gòu)主義理論

建構(gòu)主義理論認(rèn)為：認(rèn)識不是人腦對事物直接的簡單的反映，而是以原有知識為基礎(chǔ)、在主客體的相互作用中建構(gòu)而成的。主體與客體是認(rèn)識論的一對基本范疇：主體是實踐活動和認(rèn)識活動的承擔(dān)者;客體是主體實踐活動和認(rèn)識活動指向的對象。認(rèn)識的正確與否，也要通過實踐來檢驗。解決售后服務(wù)現(xiàn)存的問題，關(guān)鍵在于改變客戶對售后服務(wù)的認(rèn)識，而這種認(rèn)識是需要通過實踐來檢驗。因此，讓客戶參與售后服務(wù)，甚至讓客戶來完成售后服務(wù)，就是解決“現(xiàn)存問題”的最好方法。

2.2移動互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)模式

DIY是“Do It Yourself”的英文縮寫。最初興起于電腦的拼裝，逐漸演繹成為一種流行生活方式。DIY就是自己動手制作，沒有專業(yè)資質(zhì)的限制，人人都可以利用DIY做出一份私人訂制表達自我的“產(chǎn)品”來。汽車DIY個性化服務(wù)，就是讓顧客親自動手參與解決汽車問題，通過實踐提升“認(rèn)知”，從而獲得售后服務(wù)的體驗。顧客DIY活動在一度程度上緩解甚至解決傳統(tǒng)汽車后服務(wù)市場中的服務(wù)態(tài)度、銷售欺詐、服務(wù)收費等問題，提高顧客對我們的經(jīng)營的信賴感。但由于汽車產(chǎn)品不同于一般的產(chǎn)品，其安全性需要專業(yè)的保障。DIY模式與傳統(tǒng)售后模式融合，構(gòu)建新的服務(wù)模式將有利于解決“現(xiàn)存問題”。

2.2.1汽車DIY個性化服務(wù)模式的總體結(jié)構(gòu)

所示的項目中，均利用公眾號平臺進行資訊推送，車主可隨時了解、選擇、且進行線上預(yù)約。在DIY服務(wù)過程中進行全程電腦控制，系統(tǒng)跟蹤，感應(yīng)計時器進行維修計時結(jié)算。

2.2.2服務(wù)咨詢

資訊主要是信息推送，以公眾號為平臺，包括DIY項目介紹及操作（自制，版權(quán)所有），以及最新的汽車個性化信息（如組裝配件、輪胎LED圖案燈潮流裝飾、先進的駕駛輔助系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等）。

2.2.3 DIY保養(yǎng)

根據(jù)“資訊”信息，推出相應(yīng)的個性化的自選方案，供車主參考選擇。以寶馬品牌為例可以進行的具體保養(yǎng)DIY項目，

2.2.4 DIY組裝

DIY組裝主要用于汽車的改裝，括汽車改裝、系統(tǒng)升級、添加裝飾等。車主自選方案，可自助改裝，也可代改裝。在安全合法的前提下，根據(jù)車主不同需求提供專業(yè)咨詢、維修保養(yǎng)用具、DIY工位。

2.2.5 DIY體驗

DIY體驗是根據(jù)車主要求安排安全鑒定及售后跟進。DIY體驗平臺每月組織安排一次DIY體驗活動，體驗的項目為汽車保養(yǎng)、簡單的維修（平時的簡單故障處理，例如補胎）、組裝效果體驗等。DIY體驗的對象是購車車主，DIY體驗地點在公司內(nèi)，且名額有限。

2.2.6 DIY管理（CRM）

CRM（Customer Relationship Management）：客戶關(guān)系管理，主要是接受咨詢、招攬、接受預(yù)約、安排、售后服務(wù)跟進（服務(wù)DIY模塊）。

3聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)模式的連鎖經(jīng)營分析

互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)模式需要實現(xiàn)連鎖經(jīng)營才能實現(xiàn)效益的最大化。

3.1網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)

連鎖運營模式以樞紐節(jié)點的網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)中進行傳播，其中既有網(wǎng)狀信息傳播結(jié)構(gòu)的信息交流載體，如電子論壇（BBS）、實時信息交流工具（Instant Messenger，如QQ、MSN）等;同時也有以中心輻射結(jié)構(gòu)傳播信息的網(wǎng)絡(luò)媒體，如門戶網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)電視、個人博客等。這兩種結(jié)構(gòu)的復(fù)合，使得互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)連鎖運營模式的傳播網(wǎng)絡(luò)形成一個復(fù)雜網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)：行動者接受信息后，還會發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)連鎖運營模式相關(guān)信息;媒體發(fā)布模式給行動者后，行動者可將其傳播給其他行動者。

3.2傳播模型的建立

3.3傳播模型的求解

由于運用建構(gòu)主義理論進行實踐體驗，達到兩次傳播是符合“口碑營銷”的規(guī)律，如果能進行人數(shù)上的推廣，本模式可以達到傳播目標(biāo)。

4展望

為解決汽車后服務(wù)市場存在的弊端，重建良好的誠信交易制度，迫切需要對新模式的探索與建立，這給汽車售后服務(wù)模式帶來了發(fā)展契機。互聯(lián)網(wǎng)+汽車DIY個性化服務(wù)連鎖運營模式是一個全新的汽車服務(wù)模式。其借助互聯(lián)網(wǎng)的推廣，將會迅速在人群中傳播和推廣，模式將會有大范圍的推廣。通過把互聯(lián)網(wǎng)平臺與連鎖店的結(jié)合，提供多元的汽車保養(yǎng)DIY項目和個性化組裝DIY ，并不斷完善制度，全力解決消費者對DIY模式的顧慮，讓大眾放心DIY。同時，本模式也將不斷探索，緊隨時代發(fā)展的潮流，不斷拓展，完善模式，以滿足消費者的需求，實現(xiàn)全國連鎖。

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