張麗

[摘要] 危機(jī)式管理本是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)、困難所形成的一種系統(tǒng)化的新型管理體系，近年來被廣泛應(yīng)用在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理中。以分娩為例，因分娩過程中安全隱患較高，在這一過程中做好產(chǎn)婦的安全管理極為重要。該文擬對(duì)危機(jī)管理理論在產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)行分析。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)式管理;分娩;護(hù)理管理;醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）06（a）-0197-02

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求也自然提高。產(chǎn)科由于其特殊性，因此存在很高的危機(jī)因素，這對(duì)護(hù)理人員的要求也就越高。如何讓產(chǎn)科護(hù)士在工作中妥善處理遇到的安全事件，是產(chǎn)科護(hù)理管理的重要課題。危機(jī)式護(hù)理管理成為解決這個(gè)問題的一個(gè)途徑。筆者根據(jù)自身多年的產(chǎn)科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，分析危機(jī)式護(hù)理管理的現(xiàn)狀及原則，著重針對(duì)危機(jī)式護(hù)理管理如何在產(chǎn)科護(hù)理中應(yīng)用進(jìn)行探討。良好的護(hù)患關(guān)系是提升產(chǎn)科服務(wù)的重要因素。

1? 護(hù)理危機(jī)管理現(xiàn)狀

危機(jī)管理（crisis management）是指企業(yè)通過監(jiān)測(cè)、預(yù)警、決策和處理，旨在避免危機(jī)發(fā)生或降低危機(jī)損害程度的一種系統(tǒng)化的新型管理體系。近年來。危機(jī)管理逐漸引起了醫(yī)院護(hù)理管理者們的廣泛關(guān)注和重視。在醫(yī)院護(hù)理管理的過程中往往會(huì)產(chǎn)生諸多問題，有些問題甚至?xí)疳t(yī)療危機(jī)以及糾紛。這些問題的存在不僅使病人及其家屬不滿，也使醫(yī)院形象和利益受損。因此，將危機(jī)管理理念運(yùn)用到醫(yī)療領(lǐng)域，以期和諧醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)療糾紛，逐漸成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共同訴求。

臨床科室作為醫(yī)院的前沿，是護(hù)理危機(jī)和醫(yī)療危機(jī)產(chǎn)生的多發(fā)區(qū)。目前，護(hù)理危機(jī)管理已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于臨床各科室，并取得了相當(dāng)?shù)某煽?jī)，產(chǎn)生了積極的影響。如某研究人員將危機(jī)管理用于呼吸科安全管理中，對(duì)呼吸科安全管理中的危機(jī)進(jìn)行源頭式考察與防范，結(jié)果表明危機(jī)發(fā)生率明顯下降。相關(guān)研究將危機(jī)管理應(yīng)用于急診患者，結(jié)果表明該措施有效降低了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。在這種背景下，把危機(jī)管理的方法應(yīng)用到產(chǎn)科，已受到醫(yī)院的普遍關(guān)注和重視。產(chǎn)科的護(hù)理管理質(zhì)量對(duì)產(chǎn)婦安全順利分娩以及分娩結(jié)果等均有重要影響。做好危機(jī)管理，是產(chǎn)科護(hù)理的重要工作內(nèi)容之一。

2? 產(chǎn)科護(hù)理危機(jī)管理的原則

在醫(yī)院中，婦產(chǎn)科往往被視為醫(yī)院的高風(fēng)險(xiǎn)科室。據(jù)日本產(chǎn)科醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛占醫(yī)院醫(yī)療總糾紛的1/3，其中分娩事故占比更是高達(dá)60%。在婦產(chǎn)科的護(hù)理工作中，往往任何疏忽都可能導(dǎo)致護(hù)理危機(jī)的出現(xiàn)。因此，加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)管理是婦產(chǎn)科護(hù)理工作的重中之重，產(chǎn)科護(hù)理危機(jī)管理應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原則。

2.1? 積極預(yù)防

在未發(fā)生護(hù)理危機(jī)的情況下或者說護(hù)理危機(jī)發(fā)生之前，婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員要充分了解和分析患者病情信息、及時(shí)了解患者情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免危機(jī)發(fā)生。同時(shí)，院方應(yīng)對(duì)產(chǎn)科護(hù)理工作人員加強(qiáng)危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)，在對(duì)以往危機(jī)案例做充分分析和總結(jié)的基礎(chǔ)上，制定好危機(jī)處理預(yù)案，防范于未然。

2.2? 處理主動(dòng)及時(shí)

護(hù)理危機(jī)發(fā)生時(shí)，為防止危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大化、最大程度地降低危害，護(hù)理工作者要在第一時(shí)間做出最佳的解決方案。此外，醫(yī)院高層人員不可為逃避責(zé)任而對(duì)危機(jī)視而不見，要積極主動(dòng)地參加到危機(jī)處理的過程中來?？傊畬?duì)醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理者來說，一定要盡最大努力和利用一切可利用的資源去及時(shí)主動(dòng)地處理危機(jī)。

2.3? 實(shí)事求是分析原因

在護(hù)理危機(jī)發(fā)生之后，護(hù)理管理者要積極主動(dòng)地向患者及其家屬說明情況。在說明情況的過程中，要本著實(shí)事求是的態(tài)度。對(duì)于危機(jī)所造成的損害和責(zé)任，護(hù)理管理者要積極主動(dòng)地承擔(dān)，尋求患者及其家屬的諒解。相反，如果護(hù)理管理者為躲避責(zé)任對(duì)危機(jī)發(fā)生的真實(shí)原因隱瞞不報(bào)，躲躲閃閃，不僅不利于護(hù)理危機(jī)的妥善解決，也最終會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院形象受損，護(hù)患矛盾激化。

2.4? 患者至上

醫(yī)院是救死扶傷的地方，在護(hù)理危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員要本著患者利益至上的原則來處理危機(jī)。危機(jī)之后，要積極主動(dòng)地對(duì)該次護(hù)理危機(jī)所造成損害進(jìn)行補(bǔ)償，誠心誠意彌補(bǔ)病人的損失。如此，不僅有利于獲得患者以及家屬的最大諒解和支持，也有利于維護(hù)醫(yī)院的形象和信譽(yù)。

3? 婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的危機(jī)表現(xiàn)

3.1? 護(hù)患關(guān)系危機(jī)

近年來，隨著醫(yī)患矛盾的日益加深，護(hù)患矛盾也日趨嚴(yán)重。護(hù)患矛盾主要體現(xiàn)在護(hù)患間的信任危機(jī)和護(hù)患糾紛等方面。此外，由于之前中國長(zhǎng)期實(shí)行的計(jì)劃生育政策以及當(dāng)下育兒成本的增高，中國家庭中只生一個(gè)孩子的現(xiàn)象較為普遍。父母及其親人往往對(duì)即將生產(chǎn)的孩子寄與強(qiáng)烈的珍視，加之產(chǎn)婦情況變化快，工作強(qiáng)度大，這在一定程度上也給助產(chǎn)護(hù)士帶來高度的精神壓力。壓力的增大使得護(hù)士對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

3.2? 護(hù)理服務(wù)危機(jī)

科技是一把雙刃劍。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)提高了疾病的治愈率，但也使得醫(yī)患之間、護(hù)患之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)、淡薄。在產(chǎn)科護(hù)理工作中，存在部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任意識(shí)、工作懈怠不細(xì)致的問題。在孕婦產(chǎn)前護(hù)理、產(chǎn)后并發(fā)癥、以及嬰兒護(hù)理等方面如果護(hù)理工作人員不夠認(rèn)真與用心，往往容易導(dǎo)致問題的產(chǎn)生繼而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.3? 護(hù)理缺陷危機(jī)

對(duì)一位產(chǎn)科護(hù)理人員來說，如自身專業(yè)水平不扎實(shí)，會(huì)加大護(hù)理危機(jī)發(fā)生的概率。以孕婦分娩為例，在分娩過程中孕婦如疼痛過度，護(hù)理人員應(yīng)正確指導(dǎo)孕婦分娩及呼吸等，如果只是一味囑其忍耐，則會(huì)增加護(hù)理危機(jī)的發(fā)生率。在手術(shù)過程中，護(hù)理人員在進(jìn)行注射操作或傷口縫合時(shí)如操作不當(dāng)或者未對(duì)產(chǎn)婦提前進(jìn)行叮囑指導(dǎo)，則往往會(huì)導(dǎo)致孕婦被利器所傷這類本可避免的事故。

3.4? 患者方面的危機(jī)

患者方面的危機(jī)體現(xiàn)在住院期間孕婦及其家屬對(duì)相關(guān)基本知識(shí)缺乏了解。在住院期間，常有孕婦不遵守醫(yī)院的規(guī)定制度，隨意外出的現(xiàn)象。這時(shí)一旦發(fā)生胎盤早剝、胎膜早破等情況而得不到及時(shí)處理就會(huì)對(duì)孕婦和嬰兒帶來較大的危險(xiǎn)，也容易導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

4? 危機(jī)護(hù)理管理對(duì)策

根據(jù)危機(jī)管理理論，應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施主要為從縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)4個(gè)方面進(jìn)行。這4項(xiàng)措施不僅在企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)適用，在護(hù)理危機(jī)的應(yīng)對(duì)中，同樣適用。

4.1? 縮減

縮減通俗來講就是防微杜漸，防范于未然。在這一過程中，管理者首先應(yīng)對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的教育和專業(yè)護(hù)理操作的培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平;其次建立嚴(yán)格巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理護(hù)理管理中遇到的所有問題。在護(hù)理工作中，盡管存在大部分不可知、不可測(cè)的突發(fā)事件，但仍有部分是可以事先預(yù)見的。對(duì)于這些可事先預(yù)見的危機(jī)管理者們應(yīng)盡早分析其成因，并采取有效的預(yù)防手段和措施。最后，管理者還要注意對(duì)護(hù)理安全設(shè)備的完善，保障各種護(hù)理儀器設(shè)備的正常性能，預(yù)防相關(guān)意外事故的發(fā)生。

4.2? 預(yù)備

預(yù)備是指危機(jī)發(fā)生前對(duì)處理危機(jī)所作的準(zhǔn)備，其目的是加強(qiáng)管理者對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力。在護(hù)理危機(jī)管理中，管理者應(yīng)建立危機(jī)預(yù)防處理機(jī)構(gòu)，制定危機(jī)預(yù)防制度。如健全產(chǎn)科各項(xiàng)規(guī)章制度和工作職責(zé);規(guī)范醫(yī)療文書的書寫;建立危機(jī)告知制度;加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控;除舊立新，變革傳統(tǒng)的產(chǎn)科診療習(xí)慣等。在建立制度、體系之后，管理者還要對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行模擬危機(jī)訓(xùn)練并進(jìn)行護(hù)理危機(jī)評(píng)估，達(dá)到資源的有效利用。

4.3? 反應(yīng)

反應(yīng)是指管理者在面對(duì)危機(jī)時(shí)的反應(yīng)，即在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取何等措施加以應(yīng)對(duì)。在護(hù)理危機(jī)發(fā)生時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)迅速對(duì)危機(jī)做出正確的分析判斷，理清危機(jī)發(fā)生的原因，危機(jī)的范圍程度，危機(jī)的性質(zhì)，及時(shí)制定處理方案，采取實(shí)際措施進(jìn)行補(bǔ)救。此外，管理者應(yīng)明確危機(jī)的主要責(zé)任人，不推諉責(zé)任，盡可能減少醫(yī)院經(jīng)濟(jì)上、名譽(yù)上的損失。危機(jī)后，管理者應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)次危機(jī)事件的評(píng)估，記錄危機(jī)處理過程并形成詳細(xì)的報(bào)告，并核對(duì)事件的真實(shí)性。

4.4? 恢復(fù)

恢復(fù)是指危機(jī)解決后，管理者對(duì)善后工作所作的安排和評(píng)估。在護(hù)理危機(jī)發(fā)生以后，管理者要召集相關(guān)人員，對(duì)該次危機(jī)的整個(gè)過程進(jìn)行回顧、反思與總結(jié)。針對(duì)出現(xiàn)問題的部分，管理者要進(jìn)行責(zé)任鑒定，調(diào)整和完善相關(guān)工作。有研究表明，護(hù)理人員在發(fā)生護(hù)理危機(jī)事故后往往會(huì)產(chǎn)生憂慮、自責(zé)、不安、惶恐與委屈等一系列情緒變化。所以，危機(jī)后管理者對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行及時(shí)與適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)也是相當(dāng)有必要的。

5? 結(jié)語

綜上，危機(jī)管理理念不僅適用于企業(yè)，在護(hù)理管理領(lǐng)域同樣適用。它不僅有利于護(hù)理管理者為患者提供安全、舒適的護(hù)理，也有利于護(hù)理人員的專業(yè)水平以及醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的提升。因此，護(hù)理管理者應(yīng)在護(hù)理工作中制定合理有效的危機(jī)管理制度，加強(qiáng)危機(jī)的預(yù)防與控制，推動(dòng)系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理體系，增強(qiáng)危機(jī)處理的能力，提高護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

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（收稿日期：2019-03-05）