成琳娜，王文憲，程碧榮

（五邑大學(xué) 軌道交通學(xué)院，廣東 江門 529020）

文獻(xiàn)[3-7]針對高鐵票務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行了相關(guān)研究，其研究重點(diǎn)集中在：消費(fèi)者滿意度狀態(tài)調(diào)查，票務(wù)服務(wù)滿意度測評方法研究，票務(wù)設(shè)備配置以及票務(wù)組織優(yōu)化、體系建設(shè)等4個方面.作為高鐵運(yùn)營服務(wù)的接受主體，旅客的感受與反饋對高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要意義，但是現(xiàn)有研究較少考慮旅客感知對高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的影響和指引作用.本文從考慮旅客感知程度出發(fā)研究高鐵票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系：基于對高鐵票務(wù)服務(wù)工作內(nèi)容和流程的分析，針對高鐵票務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)以旅客感知程度為主線的調(diào)查問卷對旅客票務(wù)服務(wù)感知程度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果梳理高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用SPSS 軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并通過因子分析得到高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要度排序，從而構(gòu)建出高鐵票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系.

1 票務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素分析

票務(wù)服務(wù)是指運(yùn)輸企業(yè)圍繞車票提供的一系列基礎(chǔ)票務(wù)服務(wù)和延伸服務(wù).它以車票交易處理和席位管理為中心，可提供售票前的車票信息查詢、售票時的各種訂購票方式引導(dǎo)、售票后的車票掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)，以及乘車指引、團(tuán)體票、代客搬運(yùn)行李等延伸服務(wù)[8].高鐵票務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)如圖1所示.

票務(wù)服務(wù)質(zhì)量是指票務(wù)服務(wù)過程中對技術(shù)規(guī)范或票務(wù)服務(wù)規(guī)范做出的規(guī)定，或者指旅客所付出的金錢、時間與獲得利益的統(tǒng)一程度，具體包括以下4個方面[9]：

1）票務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量.主要是指鐵路部門向旅客提供服務(wù)的方法和途徑，包括鐵路票務(wù)服務(wù)的整體方向、服務(wù)程序、服務(wù)時間、服務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)理念以及各種規(guī)章制度的設(shè)計(jì)質(zhì)量.

2）票務(wù)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量.具體是指提供服務(wù)過程中的一些實(shí)際存在的設(shè)施與設(shè)備，例如自動售取票機(jī)、車站售票窗口、自動檢票機(jī)，以及使用這些設(shè)備的技術(shù)手段和技術(shù)人員等，這些都是保證票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要條件，被統(tǒng)稱為票務(wù)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量.

3）票務(wù)服務(wù)行為質(zhì)量.指在票務(wù)服務(wù)操作過程中，由服務(wù)人員的行為所決定的服務(wù)質(zhì)量，主要包括：服務(wù)人員的儀表、對旅客的熱情程度、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)程度、與同事的合作態(tài)度及方式等.票務(wù)服務(wù)中的許多環(huán)節(jié)是在服務(wù)人員與旅客的直接接觸中完成的，服務(wù)人員的行為質(zhì)量直接影響著旅客的服務(wù)體驗(yàn)和對票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià).

圖1 高鐵票務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)

4）票務(wù)服務(wù)感知質(zhì)量.指旅客在整個票務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)中對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和感知.感知質(zhì)量是旅客對票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感覺、感受程度，它受票務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和行為質(zhì)量的影響.國內(nèi)外大量研究表明，感知質(zhì)量和旅客滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，且感知質(zhì)量是旅客滿意度最重要的因素，票務(wù)服務(wù)感知質(zhì)量越高，票務(wù)服務(wù)滿意度就越高，旅客忠誠度也越高.

2 票務(wù)服務(wù)感知調(diào)查

2.1 調(diào)查問卷及其實(shí)施

旅客感知是旅客在選擇高速鐵路出行購票過程中所產(chǎn)生的實(shí)際體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上實(shí)施滿意度調(diào)查，可以了解高鐵票務(wù)服務(wù)對旅客實(shí)際需求的滿足程度，以及服務(wù)過程中存在的問題.

1.3.3 補(bǔ)體水平檢測 采用免疫透射比濁法檢測血清補(bǔ)體水平，主要包括補(bǔ)體C3以及C4。試劑盒由寧波瑞源生物科技有限公司提供。

本問卷包括兩個部分：第一部分是背景資料，了解旅客的乘車頻率、職業(yè)，設(shè)置目的是使不符合調(diào)查條件的樣本提前結(jié)束答題，且數(shù)據(jù)不計(jì)入結(jié)果，便于回收時篩選出有效問卷；第二部分設(shè)置了如表1所示的53個關(guān)于高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素的問題，調(diào)查旅客對票務(wù)各個環(huán)節(jié)的感知程度，包括售票、取票、改簽、退票等相關(guān)內(nèi)容.

表1 票務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)注情況匯總

采用旅客行為調(diào)查方式，于2018年5月6—10日在廣州南站進(jìn)行問卷調(diào)查.本次調(diào)查總計(jì)發(fā)放問卷770份，回收問卷732份，回收率95.04%，有效率86.43%，調(diào)查樣本涉及不同性別、年齡、文化程度、收入和居住區(qū)域等.匯總調(diào)查數(shù)據(jù)如表2所示，以此得出旅客對票務(wù)服務(wù)不同環(huán)節(jié)的關(guān)注量.

表2 票務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)注情況匯總

2.2 調(diào)查結(jié)果分析

2.2.1 信度分析

信度分析是測評調(diào)查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法[10].本文在進(jìn)行調(diào)查問卷信度分析時采用α信度系數(shù)法中的克朗巴哈α系數(shù)，計(jì)算方法如下：

利用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，得到如表3所示的克朗巴哈信度系數(shù)：所有α系數(shù)均在0.90以上，說明調(diào)查問卷具有較高的內(nèi)部一致性，可信度較強(qiáng).

表3 信度系數(shù)

2.2.2 因子分析

本文采用因子分析法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸類和排序.因子分析需要變量之間存在相關(guān)性，常用的效度檢驗(yàn)方法有兩種：KMO（Kaiser Meyer Olkin）檢驗(yàn)和巴特萊特球體（Bartlett Test of Sphericity）檢驗(yàn)[11].利用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得到檢驗(yàn)值KMO=0.973，Bartlett＜0.05，說明本次調(diào)查結(jié)果適合做因子分析；球形檢驗(yàn)小于0.001，說明變量之間存在相關(guān)性.

因子分析過程如下：

Step1 計(jì)算平均值，得出所有調(diào)查問題的整體排序情況.

Step2 計(jì)算總方差，得出第一個成分（售票業(yè)務(wù)）解釋了整個模型的81.586%，第二個成分（售后業(yè)務(wù)）解釋了7.480%，第三個成分（特殊旅客）解釋了2.623%，第四個成分（費(fèi)用）解釋了1.863%，前4個成分累計(jì)解釋了整個模型的93.553%.

Step3 計(jì)算碎石圖，得出全部因子中有4個成分占大部分變異性，因此使用前4個成分作為公因子對高鐵票務(wù)服務(wù)問題進(jìn)行分析.

Step4 計(jì)算載荷矩陣，通過最大方差法旋轉(zhuǎn)之后發(fā)現(xiàn)，第一個公因子所在載荷數(shù)較大的變量與購票、訂票、取票有關(guān)，命名為售票業(yè)務(wù)；第二個公因子所在載荷數(shù)較大的變量與退票、改簽、掛失補(bǔ)有關(guān)，命名為售后業(yè)務(wù)；第三個公因子所在載荷數(shù)較大的變量與殘疾人、兒童票、學(xué)生票和團(tuán)體票有關(guān)，命名為特殊旅客；第四個公因子所在載荷數(shù)較大的變量與票款支付、退款有關(guān)，命名為費(fèi)用.

通過以上計(jì)算過程，對計(jì)算結(jié)果進(jìn)行歸類分析，可以得到如表4所示的因子分析結(jié)果，按照重要程度排序?yàn)椋菏燮睒I(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、特殊旅客和費(fèi)用.因此，從這四個角度出發(fā)，構(gòu)建高鐵票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系.

表4 因子分析結(jié)果

3 高鐵票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系

根據(jù)因子分析的結(jié)果，整理出如表5所示的高鐵票務(wù)服務(wù)影響因素序列表.

表5 高鐵票務(wù)服務(wù)影響因素序列

類別 范圍images/BZ_38_610_394_1320_454.pngimages/BZ_38_1317_394_1498_454.pngimages/BZ_38_1495_394_1679_454.pngimages/BZ_38_1676_394_1969_454.pngimages/BZ_38_1992_401_2180_446.pngimages/BZ_38_611_456_1318_515.pngimages/BZ_38_1318_456_1496_515.pngimages/BZ_38_1496_456_1677_515.pngimages/BZ_38_1677_456_1967_515.pngimages/BZ_38_1967_456_2200_515.pngimages/BZ_38_611_515_1318_574.pngimages/BZ_38_1318_515_1496_574.pngimages/BZ_38_1496_515_1677_574.pngimages/BZ_38_1677_515_1967_574.pngimages/BZ_38_1967_515_2200_574.pngimages/BZ_38_611_574_1318_633.png改簽images/BZ_38_1318_574_1496_633.pngimages/BZ_38_1496_574_1677_633.pngimages/BZ_38_1677_574_1967_633.pngimages/BZ_38_1967_574_2200_633.pngimages/BZ_38_611_633_1318_692.pngimages/BZ_38_1318_633_1496_692.pngimages/BZ_38_1496_633_1677_692.pngimages/BZ_38_1677_633_1967_692.pngimages/BZ_38_1967_633_2200_692.pngimages/BZ_38_611_692_1318_737.png（續(xù)）售 后 業(yè) 務(wù)images/BZ_38_1318_692_1496_737.pngimages/BZ_38_1496_692_1677_737.pngimages/BZ_38_1677_692_1967_737.pngimages/BZ_38_1967_692_2200_737.pngimages/BZ_38_611_737_1318_796.pngimages/BZ_38_1318_737_1496_796.pngimages/BZ_38_1496_737_1677_796.pngimages/BZ_38_1677_737_1967_796.pngimages/BZ_38_1967_737_2200_796.pngimages/BZ_38_611_796_1318_855.pngimages/BZ_38_1318_796_1496_855.pngimages/BZ_38_1496_796_1677_855.pngimages/BZ_38_1677_796_1967_855.pngimages/BZ_38_1967_796_2200_855.pngimages/BZ_38_611_855_1318_914.pngimages/BZ_38_1318_855_1496_914.pngimages/BZ_38_1496_855_1677_914.pngimages/BZ_38_1677_855_1967_914.pngimages/BZ_38_1967_855_2200_914.pngimages/BZ_38_611_916_1318_975.png掛失補(bǔ)images/BZ_38_1318_916_1496_975.pngimages/BZ_38_1496_916_1677_975.pngimages/BZ_38_1677_916_1967_975.pngimages/BZ_38_1967_916_2200_975.pngimages/BZ_38_611_978_1318_1037.pngimages/BZ_38_1318_978_1496_1037.pngimages/BZ_38_1496_978_1677_1037.pngimages/BZ_38_1677_978_1967_1037.pngimages/BZ_38_1967_978_2200_1037.pngimages/BZ_38_611_1039_1318_1098.pngimages/BZ_38_1318_1039_1496_1098.pngimages/BZ_38_1496_1039_1677_1098.pngimages/BZ_38_1677_1039_1967_1098.pngimages/BZ_38_1967_1039_2200_1098.pngimages/BZ_38_611_1100_1318_1159.pngimages/BZ_38_1318_1100_1496_1159.pngimages/BZ_38_1496_1100_1677_1159.pngimages/BZ_38_1677_1100_1967_1159.pngimages/BZ_38_1967_1100_2200_1159.pngimages/BZ_38_611_1161_1318_1220.png車站票務(wù)服務(wù)images/BZ_38_1318_1161_1496_1220.pngimages/BZ_38_1496_1161_1677_1220.pngimages/BZ_38_1677_1161_1967_1220.pngimages/BZ_38_1967_1161_2200_1220.pngimages/BZ_38_611_1220_1318_1280.pngimages/BZ_38_1318_1220_1496_1280.pngimages/BZ_38_1496_1220_1677_1280.pngimages/BZ_38_1677_1220_1967_1280.pngimages/BZ_38_1967_1220_2200_1280.pngimages/BZ_38_611_1280_1318_1339.pngimages/BZ_38_1318_1280_1496_1339.pngimages/BZ_38_1496_1280_1677_1339.pngimages/BZ_38_1677_1280_1967_1339.pngimages/BZ_38_1967_1280_2200_1339.pngimages/BZ_38_611_1339_1318_1398.png殘疾人images/BZ_38_1318_1339_1496_1398.pngimages/BZ_38_1496_1339_1677_1398.pngimages/BZ_38_1677_1339_1967_1398.pngimages/BZ_38_1967_1339_2200_1398.pngimages/BZ_38_611_1400_1318_1459.pngimages/BZ_38_1318_1400_1496_1459.pngimages/BZ_38_1496_1400_1677_1459.pngimages/BZ_38_1677_1400_1967_1459.pngimages/BZ_38_1967_1400_2200_1459.pngimages/BZ_38_611_1459_1318_1518.png特殊旅客images/BZ_38_1318_1459_1496_1518.pngimages/BZ_38_1496_1459_1677_1518.pngimages/BZ_38_1677_1459_1967_1518.pngimages/BZ_38_1967_1459_2200_1518.pngimages/BZ_38_611_1518_1318_1578.png團(tuán)體images/BZ_38_1318_1518_1496_1578.pngimages/BZ_38_1496_1518_1677_1578.pngimages/BZ_38_1677_1518_1967_1578.pngimages/BZ_38_1967_1518_2200_1578.pngimages/BZ_38_611_1580_1318_1639.pngimages/BZ_38_1318_1580_1496_1639.pngimages/BZ_38_1496_1580_1677_1639.pngimages/BZ_38_1677_1580_1967_1639.pngimages/BZ_38_1967_1580_2200_1639.pngimages/BZ_38_611_1639_1318_1698.pngimages/BZ_38_1318_1639_1496_1698.pngimages/BZ_38_1496_1639_1677_1698.pngimages/BZ_38_1677_1639_1967_1698.pngimages/BZ_38_1967_1639_2200_1698.pngimages/BZ_38_611_1700_1318_1759.png學(xué)生images/BZ_38_1318_1700_1496_1759.pngimages/BZ_38_1496_1700_1677_1759.pngimages/BZ_38_1677_1700_1967_1759.pngimages/BZ_38_1967_1700_2200_1759.pngimages/BZ_38_611_1759_1318_1818.pngimages/BZ_38_1318_1759_1496_1818.pngimages/BZ_38_1496_1759_1677_1818.pngimages/BZ_38_1677_1759_1967_1818.pngimages/BZ_38_1967_1759_2200_1818.pngimages/BZ_38_611_1818_1318_1878.pngimages/BZ_38_1318_1818_1496_1878.pngimages/BZ_38_1496_1818_1677_1878.pngimages/BZ_38_1677_1818_1967_1878.pngimages/BZ_38_1967_1818_2200_1878.pngimages/BZ_38_611_1880_1318_1939.png支付票款images/BZ_38_1318_1880_1496_1939.pngimages/BZ_38_1496_1880_1677_1939.pngimages/BZ_38_1677_1880_1967_1939.pngimages/BZ_38_1967_1880_2200_1939.pngimages/BZ_38_611_1941_1318_2000.pngimages/BZ_38_1318_1941_1496_2000.pngimages/BZ_38_1496_1941_1677_2000.pngimages/BZ_38_1677_1941_1967_2000.pngimages/BZ_38_1967_1941_2200_2000.pngimages/BZ_38_611_2002_1318_2061.png費(fèi)用images/BZ_38_1318_2002_1496_2061.pngimages/BZ_38_1496_2002_1677_2061.pngimages/BZ_38_1677_2002_1967_2061.pngimages/BZ_38_1967_2002_2200_2061.pngimages/BZ_38_611_2063_1318_2123.png收費(fèi)images/BZ_38_1318_2063_1496_2123.pngimages/BZ_38_1496_2063_1677_2123.pngimages/BZ_38_1677_2063_1967_2123.pngimages/BZ_38_1967_2063_2200_2123.pngimages/BZ_38_611_2125_1318_2184.pngimages/BZ_38_1318_2125_1496_2184.pngimages/BZ_38_1496_2125_1677_2184.pngimages/BZ_38_1677_2125_1967_2184.pngimages/BZ_38_1967_2125_2200_2184.pngimages/BZ_38_611_2184_1318_2243.png退款images/BZ_38_1318_2184_1496_2243.pngimages/BZ_38_1496_2184_1677_2243.pngimages/BZ_38_1677_2184_1967_2243.pngimages/BZ_38_1967_2184_2200_2243.pngimages/BZ_38_615_2245_1318_2304.pngimages/BZ_38_1322_2245_1496_2304.pngimages/BZ_38_1500_2245_1677_2304.pngimages/BZ_38_1681_2245_1967_2304.pngimages/BZ_38_1971_2245_2200_2304.pngimages/BZ_38_615_2304_1318_2363.pngimages/BZ_38_1322_2304_1496_2363.pngimages/BZ_38_1500_2304_1677_2363.pngimages/BZ_38_1681_2304_1967_2363.pngimages/BZ_38_1971_2304_2200_2363.png

由表5可知，旅客對高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要取決于售票業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、特殊旅客和費(fèi)用等四個方面的服務(wù)情況，結(jié)合相應(yīng)的票務(wù)工作內(nèi)容，以旅客感知程度的反饋信息為主要依據(jù)，構(gòu)建出包含三個等級指標(biāo)的高鐵票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系，具體內(nèi)容如表6所示.

表6 高鐵票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系

一級指標(biāo) 二級指標(biāo)購票（續(xù)）售票業(yè)務(wù)效率取票突發(fā)事件電話訂票退票售后業(yè)務(wù)效率改簽掛失補(bǔ)殘疾人服務(wù)期望特殊旅客期望團(tuán)體旅客服務(wù)期望學(xué)生旅客服務(wù)期望支付票款費(fèi)用方式及期望附加收費(fèi)退款images/BZ_39_1308_377_2014_422.pngimages/BZ_39_1308_439_2014_483.pngimages/BZ_39_1308_498_2014_542.pngimages/BZ_39_1308_557_2014_601.pngimages/BZ_39_1308_616_2014_661.pngimages/BZ_39_1308_675_2014_720.pngimages/BZ_39_1308_736_2014_781.pngimages/BZ_39_1308_796_2014_840.pngimages/BZ_39_1308_857_2014_901.pngimages/BZ_39_1308_916_2014_961.pngimages/BZ_39_1308_977_2014_1022.pngimages/BZ_39_1308_1037_2014_1081.pngimages/BZ_39_1308_1096_2014_1140.pngimages/BZ_39_1308_1157_2014_1201.pngimages/BZ_39_1308_1216_2014_1261.pngimages/BZ_39_1308_1275_2014_1320.pngimages/BZ_39_1308_1336_2014_1381.pngimages/BZ_39_1308_1396_2014_1440.pngimages/BZ_39_1308_1455_2014_1499.pngimages/BZ_39_1308_1514_2014_1558.pngimages/BZ_39_1308_1575_2014_1620.pngimages/BZ_39_1308_1634_2014_1679.pngimages/BZ_39_1308_1694_2014_1738.pngimages/BZ_39_1308_1755_2014_1799.pngimages/BZ_39_1308_1814_2014_1858.pngimages/BZ_39_1308_1873_2014_1918.pngimages/BZ_39_1308_1934_2014_1979.pngimages/BZ_39_1308_1994_2014_2038.pngimages/BZ_39_1308_2055_2014_2099.pngimages/BZ_39_1308_2114_2014_2158.pngimages/BZ_39_1308_2173_2014_2218.pngimages/BZ_39_1308_2234_2014_2279.pngimages/BZ_39_1308_2294_2014_2338.pngimages/BZ_39_1308_2353_2014_2397.pngimages/BZ_39_1308_2412_2014_2456.pngimages/BZ_39_1308_2473_2014_2518.pngimages/BZ_39_1308_2532_2014_2577.pngimages/BZ_39_1308_2594_2014_2638.pngimages/BZ_39_1308_2653_2014_2697.pngimages/BZ_39_1308_2712_2014_2756.png

4 結(jié)論

本文提出一種考慮旅客感知程度的高速鐵路票務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建方法，該方法通過調(diào)查問卷與信度分析、因子分析的方式量化分析旅客對票務(wù)服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)注程度.結(jié)果表明，高速鐵路票務(wù)服務(wù)變量指標(biāo)之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性，其中一級指標(biāo)的重要度順序?yàn)椋菏燮睒I(yè)務(wù)＞售后業(yè)務(wù)＞特殊旅客＞費(fèi)用.同時，旅客對購票、訂票等售票業(yè)務(wù)相關(guān)問題感知程度較低，說明高鐵企業(yè)在票務(wù)服務(wù)方面可將售票環(huán)節(jié)提供個性化的服務(wù)作為提高高鐵票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn).本文方法充分考慮了旅客出行過程中的票務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，相關(guān)原理及方法稍作擴(kuò)展后亦適用于高速鐵路旅客運(yùn)輸過程中的其他服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)而提高旅客對出行的整體滿意度.