傅航超

[摘? ? 要] 21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)的電子政務(wù)進(jìn)入了整體快速發(fā)展時(shí)期，成為政府與社會(huì)公眾密切聯(lián)系高效溝通的橋梁。電子政務(wù)的發(fā)展不僅加快了政府行政行為由管制轉(zhuǎn)化為服務(wù)，讓封閉式信息逐漸透明，而且還拓寬了公眾參與、管理、監(jiān)督政府治理的渠道。文章分析了電子政務(wù)在我國(guó)的實(shí)踐探索，透視政府治理過(guò)程中存在的困境，有效借鑒國(guó)外先進(jìn)的公眾參與模式，并尋找出可行性推進(jìn)路徑。

[關(guān)鍵詞] 電子政務(wù);公眾參與 ;政府治理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 061

[中圖分類(lèi)號(hào)] D523? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）15- 0138- 02

1? ? ? 中國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

《2018聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》中顯示，從在線(xiàn)服務(wù)、電信基礎(chǔ)設(shè)施、人力資本三個(gè)維度對(duì)193個(gè)國(guó)家的電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行了調(diào)查評(píng)估。報(bào)告指出，電子政務(wù)建設(shè)位列全球前10的國(guó)家依次是：丹麥、澳大利亞、韓國(guó)、英國(guó)、瑞典、芬蘭、新加坡等。中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.681 1，位列第65位，較2016年下降兩位，處于全球中上水平。其中在線(xiàn)服務(wù)指數(shù)為0.861 1，位列第34位，達(dá)到全球領(lǐng)先發(fā)展水平。

2? ? ? 國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

隨著政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子政務(wù)逐漸出現(xiàn)在公眾的視野中，但我國(guó)電子政務(wù)起步較晚，在公眾參與方面仍存在諸多不足。他山之石，可以攻玉，充分客觀認(rèn)識(shí)我國(guó)電子政務(wù)存在問(wèn)題，選擇性地借鑒其他國(guó)家電子政務(wù)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和特點(diǎn)，可以為我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)，推動(dòng)政府現(xiàn)代化治理水平的提升。

2.1? ?歐洲電子政務(wù)平臺(tái)豐富

第一，丹麥位列電子政務(wù)發(fā)展的國(guó)家榜首，數(shù)字戰(zhàn)略使得數(shù)字成為政府與公民之間的有效的交流方式。第二，瑞典國(guó)內(nèi)移動(dòng)寬帶的高使用率使得按階段實(shí)施信息共享的一站式服務(wù)脫穎而出。第三，英國(guó)利用信息共享平臺(tái)分享信息，免費(fèi)建立上網(wǎng)在線(xiàn)中心，并提供ICU培訓(xùn)，充分運(yùn)用跳板原理，建立公眾與政府雙向高效的溝通橋梁。第四，芬蘭側(cè)重于電子服務(wù)，以多通道、交互式的形式展現(xiàn)了信息系統(tǒng)的互操作性，精心打造以用戶(hù)為中心、數(shù)字為主導(dǎo)的公共服務(wù)。

2.2? ?北美洲政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站優(yōu)良

第一，美國(guó)建立以公眾為中心為特色的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，將電子政務(wù)的建設(shè)和運(yùn)行貫穿于G2C、G2B 、 G2G、IEE中，有助于鞏固政府與社會(huì)公眾雙向互動(dòng)溝通的友好關(guān)系。第二，加拿大運(yùn)用良好的通信基礎(chǔ)設(shè)施，以民眾為核心提供有責(zé)任心、更好更有效的服務(wù)，縱向和橫向管理來(lái)建立三維立體的電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3? ? ? 問(wèn)題與對(duì)策

“不管黑貓白貓，捉到老鼠就是好貓”這句話(huà)在電子政務(wù)推行改革中依舊適用。如今我國(guó)發(fā)展電子政務(wù)要充分結(jié)合本國(guó)國(guó)情，敢于實(shí)踐敢于創(chuàng)新，以包容的心態(tài)從國(guó)外汲取優(yōu)秀先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，因地制宜地進(jìn)行改革和完善。

3.1? ?為公民營(yíng)造文明舒適網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

在新時(shí)代里，公平正義是政府的期待，更是人民的期待。在電子政務(wù)發(fā)展中，為了調(diào)動(dòng)公民參與電子政務(wù)的學(xué)習(xí)積極性，政府應(yīng)加大對(duì)通訊電信基礎(chǔ)設(shè)施的投資，盡可能降低甚至減免安裝和使用費(fèi)用，方便公民進(jìn)行上網(wǎng)學(xué)習(xí)，提高互聯(lián)網(wǎng)使用的普及率。這樣不僅有利于減少地理位置、地區(qū)發(fā)展水平、職業(yè)、受教育程度、年齡方面的差異在事實(shí)上存在著的各種不公平現(xiàn)象，還有利于有效防止出現(xiàn)數(shù)字鴻溝的擴(kuò)大化，而造成的新的不公平挫傷公民參與政治生活的熱情。

兩增兩減。兩增：其一是增設(shè)24小時(shí)上網(wǎng)的公共設(shè)施場(chǎng)地。時(shí)間彈性化利于公民充分利用自己可調(diào)控時(shí)間，按照公民的生活規(guī)律和習(xí)慣特點(diǎn)，進(jìn)行合理的調(diào)配工作人員來(lái)教授培訓(xùn)公民學(xué)習(xí)上網(wǎng)，方便公民學(xué)習(xí)。其二是改善上網(wǎng)界面，增加特殊的功能網(wǎng)頁(yè)。配備耐心有責(zé)任心的技術(shù)指導(dǎo)人員，循序漸進(jìn)、因材施教，幫助社會(huì)公民掌握上網(wǎng)技能，運(yùn)用電子政務(wù)來(lái)辦理要事急事。兩減：一減是減免公民上網(wǎng)花費(fèi)的費(fèi)用，通過(guò)時(shí)長(zhǎng)累計(jì)以物質(zhì)形式激勵(lì)公民學(xué)習(xí)打卡。另一減是減少程序，簡(jiǎn)化服務(wù)。鼓勵(lì)社會(huì)公民提出建議，優(yōu)化政府服務(wù)，激發(fā)公民參與政治生活的熱情，達(dá)到政府服務(wù)效用最大化，人民滿(mǎn)意最大化。

3.2? ?樹(shù)立以公民為中心的政府管理理念

當(dāng)前我國(guó)的“信息孤島”現(xiàn)象十分嚴(yán)重，政府迫切需要轉(zhuǎn)變行政管理理念，創(chuàng)新行政管理方式。理念以“公民為中心”取代“以技術(shù)為中心”，服務(wù)方式以善治代替管制，信息公開(kāi)以透明走向封閉，可以進(jìn)一步提升公民參與的積極性，密切政府與公民之間的聯(lián)系，緩解并改善“信息孤島”現(xiàn)象。

第一，學(xué)習(xí)新加坡以公民需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化辦事程序，建立一站式平臺(tái);第二，學(xué)習(xí)加拿大的人性化服務(wù)方式，以層次化、個(gè)性化為特色對(duì)公民群體進(jìn)行有機(jī)分類(lèi)，精準(zhǔn)定位用戶(hù)的需求。針對(duì)不同用戶(hù)群體實(shí)施層次化、個(gè)性化服務(wù)，以直觀、實(shí)用的一問(wèn)一答形式來(lái)展現(xiàn)公眾用戶(hù)所需要獲取的信息，特別關(guān)注老年人、工人、殘疾人等群體。第三，學(xué)習(xí)英國(guó)的平民化色彩，利用電子政務(wù)平臺(tái)，并且吸收我國(guó)國(guó)內(nèi)例如騰訊、微信、淘寶等商家客服回答消費(fèi)者的熱情細(xì)心模式，對(duì)待公眾所需解決的難題。第四，建立多個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下教育推廣平臺(tái)，充分運(yùn)用跳板原理，建立公眾與政府雙向高效互動(dòng)的密切溝通的橋梁。第五，建立健全I(xiàn)CU培訓(xùn)機(jī)制，縮小了數(shù)字鴻溝，也彌合數(shù)字化帶來(lái)的社會(huì)差距。

3.3? ?為公民建立健全滿(mǎn)意的回應(yīng)機(jī)制

政府要調(diào)動(dòng)公民參與、與公民有良好互動(dòng)，政府及時(shí)周詳?shù)鼗貞?yīng)是關(guān)鍵。在推行電子政務(wù)的過(guò)程中，早期階段公民有興趣嘗試在電子政務(wù)平臺(tái)上了解、辦理所需業(yè)務(wù)，然而政府回復(fù)問(wèn)題內(nèi)容不夠清晰具體，有些用戶(hù)看不懂，再者行政人員辦事效率低，拖沓現(xiàn)象嚴(yán)重，以至于回答的時(shí)效性差，迫使公民寧愿去一線(xiàn)辦公地點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)，等待面對(duì)面的直接回答。

對(duì)待用戶(hù)迫切需要解答的問(wèn)題，可采取以下措施：第一，在電子政務(wù)服務(wù)器上顯示用戶(hù)可以根據(jù)自身特點(diǎn)選擇的類(lèi)別，例如“年齡、性別、文化程度、語(yǔ)言”等類(lèi)別;第二，根據(jù)不同類(lèi)別，政府應(yīng)該設(shè)計(jì)出不同風(fēng)格的合理答案，以視頻動(dòng)畫(huà)方式、彩繪圖片、表格等多種形式加以輔助;第三，在規(guī)定的有效時(shí)限內(nèi)，為用戶(hù)提供翔實(shí)清晰的流程示意圖，并以一問(wèn)一答直觀簡(jiǎn)潔的方式回應(yīng);第四，建立公民回應(yīng)機(jī)制，進(jìn)行公民對(duì)電子政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，鼓勵(lì)公民提出意見(jiàn)和建議。

3.4? ?為公民開(kāi)設(shè)免費(fèi)分類(lèi)化培訓(xùn)

政府在鼓勵(lì)公眾運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)參與電子政務(wù)時(shí)， 可與公民喜聞樂(lè)見(jiàn)的傳統(tǒng)方式相結(jié)合。 針對(duì)不同的階層、年齡段、職業(yè)、教育背景、生活方式等對(duì)公民進(jìn)行分類(lèi)，以實(shí)地考察、電話(huà)、面對(duì)面訪(fǎng)談、書(shū)信、e-mail等較為通用的方式展開(kāi)有效的社會(huì)調(diào)查，分析研究提出建設(shè)性對(duì)策。

3.4.1? ?不同年齡段人士

例如40～60周歲年齡段的公民，作為承上啟下的一代，已具有一定的社會(huì)地位，其家庭、事業(yè)、生活都基本穩(wěn)定。然而，他們卻對(duì)智能手機(jī)等高新技術(shù)產(chǎn)品的新功能新概念有著一種后天自發(fā)的擔(dān)憂(yōu)、畏懼和莫名的不熟練感。僅僅只能用于最簡(jiǎn)單常規(guī)的操作，如果對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的培訓(xùn)，那么對(duì)于推動(dòng)公民參與也是大有裨益。

3.4.2? ?不同工薪階層人士

第一，特別關(guān)注低收入、失業(yè)群體，他們無(wú)法承受起昂貴的網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，需要政府部門(mén)來(lái)提供免費(fèi)上網(wǎng)的設(shè)備和區(qū)域。第二，政府可以借助公益志愿平臺(tái)，組織志愿者、義工來(lái)組成培訓(xùn)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)通俗易懂的方式、輕松高效的方法來(lái)教授老年人、殘障人士和失業(yè)人群等無(wú)法上網(wǎng)的公民上網(wǎng)使用電子政務(wù)。第三，以一種激勵(lì)保護(hù)的方式為低收入人群提供培訓(xùn)補(bǔ)貼，建立打卡激勵(lì)機(jī)制，為連續(xù)主動(dòng)學(xué)習(xí)的公民進(jìn)行物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，提供一定的培訓(xùn)補(bǔ)貼，并獎(jiǎng)勵(lì)提出意見(jiàn)和建議的公民。

3.4.3? ?不同教育背景

為了測(cè)定公民文化水平的高低而進(jìn)行有據(jù)可依的分組，為此制定一份個(gè)性定制化問(wèn)卷，后臺(tái)通過(guò)結(jié)果來(lái)進(jìn)行分組。通過(guò)根據(jù)Radar Chart所啟發(fā)所建立的數(shù)據(jù)模型：對(duì)每個(gè)問(wèn)題賦予相應(yīng)的權(quán)重值，同時(shí)對(duì)每個(gè)領(lǐng)域知識(shí)自身也賦予自己所屬的各方向的權(quán)重值，通過(guò)蠻力法與分治算法計(jì)算答題結(jié)果所得的分值，將得出的結(jié)果與所有文化知識(shí)領(lǐng)域級(jí)別進(jìn)行匹配，最終選出所適合的層次級(jí)別。