馮承志 謝印娣

摘 要：為了及時(shí)掌握G農(nóng)商行支行員工的思想狀況，切實(shí)關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，了解員工對(duì)G農(nóng)商行發(fā)展建設(shè)的意見(jiàn)和建議，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，G農(nóng)商行成立了專(zhuān)題調(diào)研小組，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，座談交流等方式對(duì)員工思想文化狀況進(jìn)行了多渠道、多形式的了解和調(diào)研，對(duì)支行員工滿意度的現(xiàn)狀和基本特點(diǎn)有了初步的、基礎(chǔ)性的了解。

關(guān)鍵詞：滿意度;基層員工;影響因素;提升對(duì)策

本次調(diào)查的問(wèn)卷對(duì)象是各支行的員工，采取無(wú)記名方式，共回收問(wèn)卷141份，問(wèn)卷經(jīng)評(píng)估有效率為100%;調(diào)查的訪談對(duì)象為縣東北區(qū)域，西部地區(qū)，以及城區(qū)支行共22家支行，累計(jì)共85人次，占總體柜員和會(huì)計(jì)人數(shù)的75%。從調(diào)查情況來(lái)看，員工能夠積極參與，認(rèn)真對(duì)待，實(shí)事求是的反映自己的真實(shí)想法。

一、對(duì)當(dāng)前支行員工滿意度的總體評(píng)價(jià)

從問(wèn)卷匯集的信息來(lái)看，支行員工的總體滿意度為73分（百分制），本次調(diào)研總體結(jié)果為基本滿意，其中柜員較低68分、主辦會(huì)計(jì)76分、客戶經(jīng)理80分、支行長(zhǎng)90分。大部分員工都表示較為滿意或基本滿意。

在座談環(huán)節(jié)，得出的滿意度分?jǐn)?shù)為78分，大部分員工認(rèn)為自己工作狀態(tài)積極向上，同時(shí)對(duì)自己的收入水平表示滿意。也有一部分的員工表達(dá)了希望能獲得更多的休息時(shí)間;更好的工作生活環(huán)境;更方便的接送箱子時(shí)間，同時(shí)也強(qiáng)烈建議硬件更新?lián)Q代，很多支行在營(yíng)業(yè)過(guò)程中因取款機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)以及電腦等硬件問(wèn)題浪費(fèi)了大量的時(shí)間。因?yàn)槊鎸?duì)對(duì)面交流，一些存在的問(wèn)題得到反饋，以及一部分不好意思說(shuō)出，所以滿意度相對(duì)問(wèn)卷而言高了5分。

總的來(lái)說(shuō)，員工滿意度較一般企業(yè)而言較好，但與同行相較仍有不少差距，各支行員工思想較穩(wěn)定，工作勤懇，最大的矛盾點(diǎn)在于休息時(shí)間嚴(yán)重缺失?？傮w上支行員工關(guān)心農(nóng)商行發(fā)展和自己的工作崗位，支行員工也希望有更多的渠道提升自己，愿意為G農(nóng)商行的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。

二、當(dāng)前員工滿意度存在的問(wèn)題及分析

員工滿意度不僅能減少離職率，提升G農(nóng)商行系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)也能讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)G農(nóng)商行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)第一輪座談時(shí)大致將存在的問(wèn)題分為工作時(shí)間;工作環(huán)境;工作內(nèi)容;生活環(huán)境;人員配置;薪酬分配等七個(gè)模塊展開(kāi)。

（一）工作時(shí)間

工作天數(shù)：在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)在支行員的工作環(huán)境中的工作時(shí)間和工作環(huán)境得分率最低（分別為59分和52分）問(wèn)卷中柜面人員的該項(xiàng)得分為48分。在座談中表示需要增加休息時(shí)間的有近70人次。而有雙休的行政中心支行的員工滿意度達(dá)到了92.5分，為全網(wǎng)點(diǎn)最高。有部分支行因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問(wèn)題，支行主辦會(huì)計(jì)權(quán)利較小，在支行長(zhǎng)前無(wú)話語(yǔ)權(quán)，在關(guān)門(mén)期間，也無(wú)法按照輪休兩天來(lái)執(zhí)行就造成了在可以輪休的情況下未進(jìn)行輪休，關(guān)門(mén)一天對(duì)于該部分支行并沒(méi)有太大意義，違背了政策初衷。

年休假：有近20人次反映本年度未年假，因支行存款負(fù)年初或未取得審批而喪失了休年假的權(quán)利，并且不清楚未休年休假是否有補(bǔ)貼，嚴(yán)重降低了幸福指數(shù)。

外地員工：部分外地員工在座談時(shí)直言，如果有假期可以回家，滿意度是100，在沒(méi)有的情況下，滿意度為80。

（二）工作環(huán)境

據(jù)了解，部分硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)十五年，取款機(jī)多次出毛病使得柜面出納人員疲于奔命，甚至有的主辦會(huì)計(jì)已經(jīng)成了專(zhuān)業(yè)的硬件維修員，每天的工作就是負(fù)責(zé)修理取款機(jī)、點(diǎn)鈔、打印機(jī)等硬件設(shè)施。從座談結(jié)果來(lái)看，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施有問(wèn)題，提到硬件方面有問(wèn)題的有近40人次。

（三）工作內(nèi)容

工作任務(wù)：座談會(huì)以及問(wèn)卷調(diào)查中中柜面人員以及主辦會(huì)計(jì)反映工作任務(wù)過(guò)重，會(huì)議過(guò)多，其中尤以電子銀行部下達(dá)的貸記卡任務(wù)過(guò)于苛刻。因?yàn)榇蟛糠止駟T和主辦會(huì)計(jì)并不知道信貸條線內(nèi)容，無(wú)法做到完成隨心分任務(wù)。另外有近10人次提到了在考核期間不知道有考核任務(wù)的問(wèn)題。

工作標(biāo)準(zhǔn)：座談期間柜員提出在忙碌時(shí)候無(wú)法做到嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行臨柜步法要求，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化扣款。

工作地點(diǎn)：邊遠(yuǎn)地區(qū)相同距離補(bǔ)助差異較大。

（四）生活環(huán)境

農(nóng)區(qū)支行對(duì)生活環(huán)境滿意度較低，其中多家農(nóng)區(qū)支行反映廁所、衛(wèi)生間損壞，無(wú)法使用。新裝修網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)域以及宿舍區(qū)氣味太嚴(yán)重，無(wú)法住人。另外，支行的宿舍區(qū)甚至存在嚴(yán)重的安全隱患。

（五）人員配置

人員少，人員調(diào)動(dòng)太突然，是支行反映的普遍問(wèn)題，在問(wèn)卷中對(duì)人員晉升的滿意度為66分。部分支行柜面人員僅3人（含會(huì)計(jì)主管），部分支行在人員臨時(shí)有事的情況甚至無(wú)法達(dá)到“三人當(dāng)班、兩人臨柜”的要求。

（六）薪酬分配

和以往不同在座談中人員對(duì)于薪酬問(wèn)題并不敏感，除了主辦會(huì)計(jì)履職評(píng)價(jià)績(jī)效以及節(jié)假日加班費(fèi)未發(fā)的意見(jiàn)比較大之外，僅有少數(shù)支行反映問(wèn)題。這和今年做的基礎(chǔ)薪酬上浮有關(guān)。據(jù)了解，有支行長(zhǎng)做了兩份分配表，部分柜員在分配存款績(jī)效時(shí)候不僅分配額度為0，更有個(gè)別員工在績(jī)效發(fā)放后被要求退回給支行長(zhǎng)，甚至未考慮扣稅金額，這就導(dǎo)致了發(fā)錢(qián)變罰錢(qián)，嚴(yán)重挫傷了柜面人員攬存的積極性。

座談中也提出了中間業(yè)務(wù)無(wú)業(yè)務(wù)量，或者部分柜面業(yè)務(wù)代碼無(wú)業(yè)務(wù)量問(wèn)題;支行存款考核不到個(gè)人導(dǎo)致不公平等問(wèn)題。

（七）相關(guān)性分析總結(jié)

Pearson相關(guān)度分析

在做問(wèn)卷分析時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿意度相關(guān)性最高的是考核制度（線性回歸相關(guān)系數(shù)為0.818）晉升機(jī)會(huì)，以及人力資源規(guī)劃（線性回歸相關(guān)系數(shù)為0.802）。而這兩個(gè)問(wèn)題的分?jǐn)?shù)分別為66分和68分，較總體水平較低，但是在座談會(huì)中沒(méi)有一人提出和晉升有關(guān)的問(wèn)題。原因可能是大部分覺(jué)得提出問(wèn)題沒(méi)有意義以及并不知道有相關(guān)制度。（相關(guān)度詳見(jiàn)附表）

在訪談過(guò)程中支行普遍提出的意見(jiàn)大體可總結(jié)為五多五少：五多“工作時(shí)間多、硬件問(wèn)題多、罰款多、考試多、會(huì)議多”五少：“人員少、休息少、培訓(xùn)少、績(jī)效少、調(diào)動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)間少”