李雨夢(mèng)

摘 要;本文從“以人為本”的角度出發(fā)，注重業(yè)主最關(guān)注的服務(wù)需求?；隈R斯洛需求層次理論的生存需求，安全需求，社會(huì)需求，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的角度設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，發(fā)放調(diào)查問卷測(cè)評(píng)出業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的滿意程度，評(píng)估人們的需求，評(píng)判物業(yè)企業(yè)需要關(guān)注的服務(wù)。并提出物業(yè)企業(yè)供需匹配視角存在的問題，研究在供需匹配視角下的服務(wù)營(yíng)銷策略，積極調(diào)整資源投入，平衡匹配供需。從這一角度出發(fā)，明確物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，完善物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè);供需匹配;服務(wù)營(yíng)銷;供給;需求

1.物業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)供需匹配概述

1.1 物業(yè)服務(wù)理論概述

《物業(yè)管理?xiàng)l例》將物業(yè)定義為：物業(yè)是指房屋、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地綠化等已竣工并投入使用的物業(yè)，具體包括住宅區(qū)、商場(chǎng)、倉(cāng)庫、工業(yè)廠房、辦公樓、內(nèi)部設(shè)施設(shè)備等。[1]隨著房地產(chǎn)的開發(fā)，人們對(duì)住宅小區(qū)的服務(wù)的需求越來越大，這進(jìn)一步促進(jìn)了居住區(qū)物業(yè)管理的形成。因此，物業(yè)企業(yè)是一種服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)，可見物業(yè)企業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)。[2]

物業(yè)服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

1.無形性

首先，物業(yè)服務(wù)的許多成果都是無形的，不能直接看到或觸及;第二，物業(yè)公司提供給業(yè)主的服務(wù)，由于服務(wù)的無形性以及物業(yè)服務(wù)的需求難以描述，可能并非是業(yè)主所需要的，造成供需雙方不能做到完全匹配;第三，業(yè)主對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)是無形的，許多評(píng)價(jià)無法定量計(jì)算，而且業(yè)主的評(píng)價(jià)十分主觀，不同的業(yè)主的意見也不盡相同。

2.同步性

因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)提供服務(wù)與業(yè)主消費(fèi)服務(wù)同步進(jìn)行。服務(wù)產(chǎn)品與一般的實(shí)物產(chǎn)品大相徑庭，實(shí)物產(chǎn)品可以在完成后可進(jìn)行檢測(cè)，排除劣質(zhì)產(chǎn)品。因?yàn)榉?wù)的同步性所以服務(wù)產(chǎn)品缺乏質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，向業(yè)主提供不合格服務(wù)時(shí)，業(yè)主只能消費(fèi)不合格產(chǎn)品。

3.團(tuán)結(jié)性

在向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)好每一個(gè)工作崗位才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，都會(huì)使得業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)可大打折扣。

4.差異性

不同的業(yè)主對(duì)于同種服務(wù)，可能因?yàn)椴煌臅r(shí)間和地點(diǎn)而獲得不盡相同的服務(wù)。所以，企業(yè)除了提供傳統(tǒng)服務(wù)之外，還應(yīng)該提供差異化服務(wù)以滿足不同無助的需要。為有需要的業(yè)主提供的這些差異化服務(wù)可稱為“雪中送炭”，例如為兒童提供短期護(hù)理服務(wù)，購(gòu)買服務(wù)，將病人送往醫(yī)院，關(guān)注老年人的健康和安全問題在社區(qū)代表他們的孩子，等等。這些都可以使業(yè)主產(chǎn)生很大的滿足感。

1.2 物業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷概述

1.2.1 國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷理論研究概況

長(zhǎng)期以來采用前蘇聯(lián)的統(tǒng)計(jì)分類方法，將整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)分為兩類：物質(zhì)生產(chǎn)部門和非物質(zhì)生產(chǎn)部門。[3]這種分類方法否定了物質(zhì)生產(chǎn)在現(xiàn)代社會(huì)分工中的性質(zhì)和作用。而且，從理論上講，人們很容易狹隘地理解服務(wù)業(yè)和服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵，只把商業(yè)和餐飲業(yè)視為服務(wù)業(yè)。二十世紀(jì)八十年以來，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告。中國(guó)的三代產(chǎn)業(yè)第一次明顯分化，第三產(chǎn)業(yè)包括兩個(gè)部分：流通和服務(wù)。1992年6月份，中共中央國(guó)務(wù)院作出關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定。同年11月，國(guó)務(wù)院召開全國(guó)加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)工作會(huì)議，制定加快第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施。其中一個(gè)主要手段是充分發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，按照政企分開，自我管理，自主虧損的原則推動(dòng)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)。在工業(yè)化和社會(huì)化的方向上，第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)逐步從福利導(dǎo)向，公益導(dǎo)向轉(zhuǎn)向商業(yè)導(dǎo)向。1997年，在中共十五大報(bào)告中，江澤民再次明確指出：“鼓勵(lì)和引導(dǎo)第三產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展?！?005年服務(wù)營(yíng)銷定義為是在物業(yè)管理營(yíng)銷中引入服務(wù)營(yíng)銷理念，以服務(wù)營(yíng)銷理念指導(dǎo)物業(yè)管理的市場(chǎng)營(yíng)銷;就是物業(yè)管理公司采取以業(yè)主利益至上的工作原則，全身心投入為業(yè)主服務(wù)，以期使業(yè)主滿意的活動(dòng)和行為。

因此，如何有效管理服務(wù)業(yè)，有效促進(jìn)服務(wù)，隨著國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與轉(zhuǎn)變，必然成為物業(yè)企業(yè)管理者面臨的新的營(yíng)銷問題。與此同時(shí)，與一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平還是相對(duì)較低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)主的客觀需要。因此，吸收和消化西方服務(wù)營(yíng)銷理論，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷理論研究，提高中國(guó)企業(yè)運(yùn)用這些理論和技術(shù)的能力，具有十分重要的意義。

2.當(dāng)前物業(yè)公司服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀-供需矛盾

2.1 物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書處的調(diào)查報(bào)告，中國(guó)物業(yè)企業(yè)存在的問題如下：1.企業(yè)效益低下，產(chǎn)業(yè)停滯。企業(yè)1556家，反映經(jīng)濟(jì)回報(bào)率低占31.43%，57.76%反映行業(yè)發(fā)展滯后，27.80%反映行業(yè)前景堪憂。2.人員素質(zhì)低，缺乏專業(yè)人員。在接受調(diào)查的企業(yè)中，77.93%反映員工工資低，難以找到和留住人才，員工流動(dòng)性高，49.65%認(rèn)為員工的整體素質(zhì)低下不能夠帶動(dòng)去物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展，10.35%認(rèn)為員工缺乏服務(wù)意識(shí)。[8]4.服務(wù)的供需矛盾。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品供不應(yīng)求或服務(wù)產(chǎn)品供大于求，導(dǎo)致居民的需求無法及時(shí)對(duì)應(yīng)，甚至是物業(yè)企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)流失，導(dǎo)致居民收到的服務(wù)與預(yù)期目標(biāo)之間存在較大差距，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益降低，不僅刺激了業(yè)主與企業(yè)的矛盾，同時(shí)阻礙了物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在物業(yè)服務(wù)配套過程中，實(shí)現(xiàn)供需主體滿意匹配的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主主體的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一，而當(dāng)前物業(yè)企業(yè)供需不匹配的發(fā)展現(xiàn)狀也是影響物業(yè)企業(yè)發(fā)展的最不利因素，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的核心問題，也是當(dāng)前急需解決的問題。

2.2 物業(yè)企業(yè)的服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

服務(wù)的供需矛盾問題正是由于當(dāng)下物業(yè)企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀導(dǎo)致：首先，物業(yè)管理行業(yè)的員工素質(zhì)低，管理服務(wù)不到位。另外，一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常進(jìn)行職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，也沒有對(duì)各級(jí)各類人員制定嚴(yán)格的崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，難以把管理服務(wù)的概念，內(nèi)容和質(zhì)量落實(shí)到位，管理水平低，服務(wù)質(zhì)量差，甚至無法把握服務(wù)和服務(wù)。導(dǎo)致物業(yè)管理公司的職能是單一。目前，我國(guó)許多物業(yè)管理公司只停留在基本的售后服務(wù)水平，如收取水電費(fèi)，供暖，清潔衛(wèi)生，房屋維修等。他們不僅與建設(shè)和管理脫節(jié)。但也缺乏專業(yè)人士，對(duì)財(cái)產(chǎn)保全和增值的意識(shí)薄弱，這使他們很難承擔(dān)起管理和服務(wù)的責(zé)任。

3.總結(jié)

綜上所述，我國(guó)正處于供給側(cè)改革進(jìn)程中，其根本目的便是加強(qiáng)對(duì)供給方和需求方的管理和建設(shè)，努力促進(jìn)二者的匹配和對(duì)接，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和資源的供需匹配，保證市場(chǎng)的高效配置。與此同時(shí)，物業(yè)企業(yè)的出現(xiàn)為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了新的視角，也極大的改變了企業(yè)的發(fā)展理念和營(yíng)銷方式，但是現(xiàn)階段物業(yè)企業(yè)還存在著諸多問題，而產(chǎn)品的供需匹配問題便是限制共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大障礙。本文從優(yōu)化供需匹配模式、平衡能力和需求、企業(yè)完善自身管理體系、精準(zhǔn)企業(yè)定位，完善服務(wù)水平給出了解決共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品供需匹配問題的建議和路徑，從而促進(jìn)我國(guó)物業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]姚旭.物業(yè)管理?xiàng)l例新解讀（第二版）[M].北京沖國(guó)法制出版社，2010：4

[2]吳忠和.B 公司住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[D].電子科技大學(xué)，2006

[3]引用李偉編著：《物業(yè)營(yíng)銷》，上海財(cái)經(jīng) 大學(xué)出版社，2001年10月，第一版，第2頁