李艷麗　朱望　宋子木　邵玉葉　吳夢　石嫚

摘 要：本研究在客戶滿意度、用戶體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)的理論基礎(chǔ)上，從校園物流行業(yè)現(xiàn)狀和存在的問題出發(fā)，以湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院物流單元——菜鳥驛站為具體實(shí)例分析。采用問卷調(diào)查的方式對湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院全體師生及有在湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站提取快遞的其他人員發(fā)放問卷，依據(jù)使用者自身的體驗(yàn)感受來探討校園菜鳥驛站在自身發(fā)展過程中存在的不足，并提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)品質(zhì);用戶體驗(yàn);菜鳥驛站

一、緒論

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，校園師生的購買力越來越不能被忽視。特別是在“雙十一”這種購物狂歡節(jié)的時(shí)候，校園師生在不知不覺間也已成為馬云口中的另一群瘋狂的“大媽”。因此，校園快遞市場也成為了快遞業(yè)的一片藍(lán)海，各大快遞公司也在爭相進(jìn)入這片藍(lán)海。馬云提出通過整合現(xiàn)有的物流企業(yè)資源，通過吸引“四通一達(dá)”快遞企業(yè)入股的方式，共同打造遍布全國的倉儲網(wǎng)絡(luò)平臺——菜鳥網(wǎng)絡(luò)來解決現(xiàn)有的物流“瓶頸”問題。菜鳥網(wǎng)絡(luò)遍布全國的各個(gè)倉儲網(wǎng)點(diǎn)被稱為菜鳥驛站，由菜鳥網(wǎng)絡(luò)牽頭的菜鳥驛站，打破原有的“游戲”規(guī)則同合作伙伴聯(lián)手整合，共用資源，為顧客提供末端的綜合物流服務(wù)。隨著生活水平的提高，人們對物流的用戶體驗(yàn)度的要求越來越高，如何高效率低成本的服務(wù)客戶也就成了整個(gè)物流行業(yè)的目標(biāo)，但高效率往往伴隨著高成本，如何做到既高效又降低成本已成為整個(gè)快遞業(yè)亟待解決的問題。由于各高校師生對快遞服務(wù)的高要求與目前校園快遞市場臟亂差的現(xiàn)象尚有一定的差距，而湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院的校園快遞量在湖北省各高校中一直都處于排名靠前的位置。因此，本研究將以湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院為例，并以高校物流服務(wù)的用戶體驗(yàn)為主題，高?？爝f點(diǎn)為主要研究范圍，高校內(nèi)使用快遞服務(wù)的人員為研究對象，探討基于用戶體驗(yàn)下的物流單元——菜鳥驛站?；谏鲜龅难芯勘尘昂脱芯糠秶?，本研究將菜鳥驛站提供的服務(wù)以及內(nèi)部工作方式結(jié)合客戶滿意度、用戶體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)等理論，探討菜鳥驛站整合前后對服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量的影響、菜鳥驛站整合之后的不良影響、菜鳥驛站內(nèi)部整合對工作效率的影響以及是否有更好的方式提高菜鳥驛站的工作效率和客戶滿意度等問題。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知

物流服務(wù)設(shè)施是指在物流過程中為物品流動服務(wù)的設(shè)施的統(tǒng)稱，它是物流活動中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高設(shè)施管理的水平是在物流經(jīng)濟(jì)管理中的重要內(nèi)容。豪爾·李（Haul Lee）等人指出因?yàn)殡娚膛渌头?wù)商在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備、人員設(shè)置的時(shí)候，由于投入產(chǎn)出比以及資金占用量、日常管理成本等方面的考慮，往往會按照稍低于日常末端配送服務(wù)需求量來設(shè)置，這必然會帶來電商平臺開展節(jié)慶促銷時(shí)末端配送服務(wù)資源不足的情況，導(dǎo)致配送時(shí)效的降低，從而降低客戶滿意度，對物流業(yè)的發(fā)展帶來消極影響。

感知質(zhì)量是消費(fèi)者滿意度理論中的重要部分之一，國內(nèi)外對此的相關(guān)研究也是層出不窮。例如美國消費(fèi)者滿意度指數(shù)（ACSI）模型和歐洲消費(fèi)者滿意度指數(shù)（ECSI）就將感知質(zhì)量放在較為重要的部分，Zeithaml[1]（1988）將質(zhì)量分為客觀質(zhì)量和感知質(zhì)量，客觀質(zhì)量是對物品本身客觀的評價(jià)，可以用一定的提前設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，感知質(zhì)量是消費(fèi)者對物品的主觀評價(jià)。1972年，Olson[2]提出消費(fèi)者用一系列線索來判斷產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為價(jià)格、品牌名稱等各方面都會影響消費(fèi)者的感知質(zhì)量。1987年，Garvin[3]將產(chǎn)品的感知質(zhì)量分為八個(gè)維度，即性能、特色、可靠性、一致性、耐用性、服務(wù)能力、美感和感知形象。1991年，Dodds[4]等將產(chǎn)品感知質(zhì)量用產(chǎn)品可信性、產(chǎn)品工藝水平、整體質(zhì)量、可靠性、耐用性等維度。

（二）服務(wù)品質(zhì)

在競爭激烈的21世紀(jì)中，企業(yè)越發(fā)的意識到服務(wù)的重要性，它是一個(gè)企業(yè)生存的關(guān)鍵因素之一。隨著人們越來越關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的問題，由此產(chǎn)生了許多服務(wù)產(chǎn)業(yè)，旨在提出高質(zhì)量的服務(wù)來增進(jìn)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，贏得良好的口碑，打造企業(yè)品牌。1960年美國市場營銷協(xié)會認(rèn)為服務(wù)是用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感。而斯坦通則認(rèn)為服務(wù)是一種向顧客提供滿足感，與其他產(chǎn)品的銷售和服務(wù)無必然聯(lián)系的特殊的無形活動。菲利普·科特勒認(rèn)為服務(wù)本質(zhì)是無形的，它的生產(chǎn)與實(shí)際產(chǎn)品相關(guān)性可能相關(guān)，也可能無關(guān)。服務(wù)的對象是參差不齊的，每個(gè)人對服務(wù)的體驗(yàn)過程也不一樣，同樣的服務(wù)在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)、不同的對象上也都有不一樣的體驗(yàn)。人的心理是個(gè)很奇妙的東西，而服務(wù)就是在與人的內(nèi)心打交道，懂得顧客的心才能贏得顧客的心。

Lehtiner和Lehtinen在1983年，將服務(wù)品質(zhì)分解為實(shí)體品質(zhì)（服務(wù)的實(shí)體面）、企業(yè)品質(zhì)（企業(yè)的形象）和互動品質(zhì)（服務(wù)人員、企業(yè)和顧客之間的互動）。1984年Gronroos提出服務(wù)品質(zhì)是顧客對服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)=期望的服務(wù)-認(rèn)知的服務(wù)。而1992年Cronin和Taylor提出服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)提供者所提供服務(wù)的具體績效，是一種不必與消費(fèi)者的期望進(jìn)行對比的、消費(fèi)者能夠直接感受到的品質(zhì)。他們所衡量的不僅僅是服務(wù)本身，也包括提供服務(wù)的過程。Parasuraman，Zeithaml & Berry于1985 年提出了服務(wù)品質(zhì)的10個(gè)尺度，其后又在1988年將這10個(gè)尺度整合成五個(gè)衡量尺度，即可靠性、反應(yīng)性、保證性、有形性、關(guān)懷性。

（三）用戶體驗(yàn)的定義及衡量

用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)定義“用戶體驗(yàn)（簡稱UE/UX）是人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的所有反應(yīng)和結(jié)果，即用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種主觀感受，是人們對于使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)?！笨捎眯詫I(yè)協(xié)會（UPA）認(rèn)為：“用戶體驗(yàn)是與產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)交互的所有方面組成的所有用戶感知。”2010年，張紅民認(rèn)為：“用戶體驗(yàn)的核心，是將用戶體驗(yàn)解釋成為個(gè)體的感覺?！北疚闹小坝脩趔w驗(yàn)”指的就是學(xué)校師生在使用校園菜鳥驛站過程中建立起來的生理及心理上的主觀感受并作出用戶評價(jià)。貝恩特·施密特（Bernd H. Schmitt）在1999年提出了用戶體驗(yàn)的相關(guān)要素分類，他認(rèn)為用戶體驗(yàn)主要由感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五個(gè)部分構(gòu)成。

校園師生作為快遞自提網(wǎng)點(diǎn)使用過程中的直接體驗(yàn)者與參與者，在整個(gè)物流服務(wù)體驗(yàn)過程中，基于使用者的認(rèn)知和需求而獲得感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行為體驗(yàn)，這三種體驗(yàn)也就直接影響著使用者對菜鳥驛站末端配送服務(wù)的滿意程度。因此，基于用戶體驗(yàn)的角度，從情感上、感官上、行為上充分考慮到使用者的體驗(yàn)感受，分析現(xiàn)如今校園菜鳥驛站不足的地方，合理地改善目前校園菜鳥驛站存在的問題，從而提高校園菜鳥驛站的服務(wù)能力及影響力，給顧客更好地服務(wù)，提升顧客的滿意程度。

三、方法論

本章旨在探討校園菜鳥驛站服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知、服務(wù)品質(zhì)與行為意向三者之間的關(guān)系。首先以第二章的文獻(xiàn)探討為基礎(chǔ)提出研究架構(gòu)，然后根據(jù)研究架構(gòu)提出研究假設(shè)并進(jìn)行詳細(xì)的問卷設(shè)計(jì)。

（一）研究架構(gòu)

本研究根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)設(shè)計(jì)研究架構(gòu)如圖1研究架構(gòu)所示：首先從三個(gè)大構(gòu)面（服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知、服務(wù)品質(zhì)和行為意向）來分別探討其與菜鳥驛站使用者使用體驗(yàn)之間的關(guān)系。通過相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀以及湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站的實(shí)際情況，將服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知分為貨架、環(huán)境和輸入設(shè)備三個(gè)小構(gòu)面;將服務(wù)品質(zhì)分為取件方式、工作效率、貨物的分類與擺放和工作人員服務(wù)態(tài)度四個(gè)小構(gòu)面;將行為意向分為使用者品牌認(rèn)知和使用者使用體驗(yàn)兩個(gè)小構(gòu)面。最后從這九個(gè)小構(gòu)面分別去分析各自對研究目標(biāo)（菜鳥驛站使用者使用體驗(yàn)）的影響。

（二）研究假設(shè)

1. 服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知與用戶體驗(yàn)

在2018上半年，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院的多家快遞公司加盟菜鳥驛站實(shí)行合并，相較之前的快遞站點(diǎn)，較為突出的是采用了新的接收技術(shù)、使用掃描儀進(jìn)行出庫驗(yàn)收、貨架的大小及布局的改變以及菜鳥驛站中整體的布局等變化。下文將針對突出變化中的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行解釋說明。

（1）貨架

貨架是現(xiàn)代化倉庫提高效率的重要工具，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)倉庫標(biāo)準(zhǔn)化、高效化也日益成為研究的重點(diǎn)。1984年，日本制定的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《貨架術(shù)語》中認(rèn)為物品在不同貨位的存取頻率有較大差別，存取不同貨位上的物品所需要的時(shí)間是不同的。當(dāng)貨架上的物品的質(zhì)量和存取頻率發(fā)生較大變化時(shí)，需要對貨位的布置進(jìn)行新的配置，以達(dá)到保證貨架穩(wěn)定、提高存取效率的效果[5]。

（2）環(huán)境

對于一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的設(shè)施，環(huán)境是一個(gè)重要的影響因素，同時(shí)環(huán)境也是人們對一個(gè)空間的感知質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)之一。在物流中心或者快遞站點(diǎn)中，設(shè)施布局就是對環(huán)境的改造之一，合理科學(xué)的設(shè)施布局會明顯降低企業(yè)內(nèi)部物流強(qiáng)度和難度，從而達(dá)到削減物流成本的目的，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢[6]。

（3）輸入設(shè)備

在技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，越來越多的技術(shù)產(chǎn)品運(yùn)用于快遞企業(yè)，掃描儀就是其中一種，其出現(xiàn)使快遞行業(yè)的商品信息輸入更加方便。由此，本文提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知對菜鳥驛站用戶體驗(yàn)有影響

H1a：貨架對菜鳥驛站用戶體驗(yàn)有影響

H1b：環(huán)境對菜鳥驛站用戶體驗(yàn)有影響

H1c：輸入設(shè)備對菜鳥驛站用戶體驗(yàn)有影響

2. 服務(wù)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)

Parasuraman， Zeithaml & Berry在1988年認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)衡量尺度，分別是可靠性、反應(yīng)性、保證性、有形性和關(guān)懷性。最新的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》[7]中對服務(wù)總則也有相關(guān)的規(guī)定，主要是時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性以及方便性。服務(wù)組織在服務(wù)場所、安排的營業(yè)時(shí)間、上門服務(wù)等方面都應(yīng)滿足絕大數(shù)顧客的要求，規(guī)范快遞業(yè)的工作。

結(jié)合校園快遞的存在的問題[8]，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院的韻達(dá)、申通、中通等快遞公司的快遞人員每日對訂單的處理量達(dá)到3000之多，每個(gè)快遞都得掃描入庫，進(jìn)行人工編號，工作繁瑣且要求不出差錯(cuò)。而在每日的取件高峰期，各家快遞門口的取件人接連不斷，等待報(bào)號取件;這對工作人員的工作熟練程度就有很高的要求，在最短的時(shí)間內(nèi)找到快遞的位置，滿足顧客的需求。多家快遞公司合并以后改變了原有的模式，實(shí)行自主找件、掃描儀掃描出庫，在貨物的分類和擺放上也有些許調(diào)整，現(xiàn)如今的模式在服務(wù)品質(zhì)較之前相比是否有所改善，就服務(wù)品質(zhì)而言，本文提出以下假設(shè)：

H2：服務(wù)品質(zhì)對用戶體驗(yàn)有影響

H2a：取件方式對用戶體驗(yàn)有影響

H2b：工作效率對用戶體驗(yàn)有影響

H2c：貨物的分類與擺放對用戶體驗(yàn)有影響

H2d：工作人員服務(wù)態(tài)度對用戶體驗(yàn)有影響

3. 行為意向與用戶體驗(yàn)

趙永全和于海燕在以客戶體驗(yàn)為核心突破快遞行業(yè)競爭的格局中指出最近幾年來，伴隨著電子商務(wù)爆發(fā)式的增長和購物平臺迅速構(gòu)建，網(wǎng)絡(luò)的零售所產(chǎn)生的包裹量已經(jīng)在快遞業(yè)務(wù)量占主要地位[9]。但是目前，快遞企業(yè)還存在大量問題，良莠不齊的員工素質(zhì)以及落后的企業(yè)管理制度使快遞企業(yè)不能獲取較高的滿意度和良好的客戶體驗(yàn)。因此，一味地價(jià)格戰(zhàn)已然不是推動快遞行業(yè)發(fā)展的主要動力，而提高顧客體驗(yàn)才是取得競爭優(yōu)勢的最重要的因素。

李琛琛針對快遞行業(yè)實(shí)際特征提出快遞顧客體驗(yàn)包含產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)三個(gè)維度[10]。產(chǎn)品體驗(yàn)是指顧客在購買和使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)所產(chǎn)生的感受。服務(wù)體驗(yàn)是指顧客在企業(yè)購買產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)，即售前、售中、售后所享受的服務(wù)，包括人員溝通，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，個(gè)性化跟蹤服務(wù)和誤差處理。品牌體驗(yàn)是指消費(fèi)者在營銷活動互動以及企業(yè)品牌的塑造中所產(chǎn)生的感受。吳硯峰認(rèn)為目前快遞公司存在的爆倉，貨物毀損，快件延誤現(xiàn)象普遍，工作人員服務(wù)態(tài)度差，售后服務(wù)不到位等問題嚴(yán)重影響使用者使用體驗(yàn)，從而影響到消費(fèi)者對快遞企業(yè)的選擇[11]。而針對本校菜鳥驛站的現(xiàn)狀，本次研究主要面向服務(wù)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)，對比做出如下假設(shè)：

H3：行為意向?qū)τ脩趔w驗(yàn)有影響

H3a：品牌體驗(yàn)對用戶體驗(yàn)有影響

H3b：服務(wù)體驗(yàn)對用戶體驗(yàn)有影響

（三）問卷設(shè)計(jì)

本研究問卷問項(xiàng)主要根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)及湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站的實(shí)際情況來編寫，本問卷主要分為三個(gè)大構(gòu)面（服務(wù)設(shè)施質(zhì)量感知、服務(wù)品質(zhì)和行為意向）、九個(gè)小構(gòu)面（貨架、環(huán)境、輸入設(shè)備、取件方式、工作效率、貨物的分類與擺放、工作人員服務(wù)態(tài)度、使用者品牌認(rèn)知和使用者使用體驗(yàn)）。依據(jù)研究目的和研究假設(shè)最終設(shè)計(jì)36個(gè)問題來探討其對使用體驗(yàn)的影響。

四、結(jié)果分析

本章將整理歸納調(diào)查問卷回收的資料結(jié)果，進(jìn)行各構(gòu)面信度和效度分析、相關(guān)分析、單個(gè)T檢驗(yàn)分析、對比分析和交叉分析。為了確保內(nèi)容的效度和信度，避免模棱兩可和不易讀懂的題目，本研究在問卷正式投放之前做了一次前測，并根據(jù)前測的結(jié)果做了相應(yīng)地刪減和修改。

（一）各構(gòu)面信度和效度分析

本問卷總共發(fā)放388份，收回388份，有效問卷334份，有效問卷回收率86%，有效問卷中學(xué)生190份，老師105份，其他人39份。根據(jù)各構(gòu)面的信度和效度結(jié)果可以看出，各構(gòu)面的信度和效度都通過檢測值，表示該構(gòu)面的問項(xiàng)都有較高的信度和效度，具有研究的價(jià)值。

（二）相關(guān)性分析

通過相關(guān)性分析得知“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“工作效率”和“使用者品牌認(rèn)知”這三個(gè)構(gòu)面與其他構(gòu)面的相關(guān)性較大，這三個(gè)構(gòu)面可能是整個(gè)菜鳥驛站中的關(guān)鍵點(diǎn)，可能原因是“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“工作效率”和“使用者品牌認(rèn)知”是使用者對菜鳥驛站的體驗(yàn)或感受最明顯的，且這三個(gè)構(gòu)面綜合性較大，所以與其他構(gòu)面相關(guān)性較高。通過以上分析就可以得出菜鳥驛站中各個(gè)方面的相關(guān)性，可以了解應(yīng)該先將哪些方面完善或者建設(shè)，就可以使得后面的方面進(jìn)程更加方便或順利，為后續(xù)的建設(shè)或改進(jìn)提供一個(gè)較為明確的方向。

（三）比較分析

1. 使用者品牌認(rèn)知與工作人員服務(wù)態(tài)度檢定分析

在使用者品牌認(rèn)知方面，均值是3.29940，標(biāo)準(zhǔn)差是0.66370，與工作人員服務(wù)態(tài)度的相關(guān)系數(shù)是0.633，在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，均值是2.9521，標(biāo)準(zhǔn)差是0.77858。T檢定分析發(fā)現(xiàn)P=0.000>α=0.05，可知使用者品牌認(rèn)知與工作人員服務(wù)態(tài)度有顯著差異，使用者品牌認(rèn)知的滿意度明顯高于工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，相關(guān)程度高。所以菜鳥驛站應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)態(tài)度。

2. 使用者品牌認(rèn)知與工作效率檢定分析

在使用者品牌認(rèn)知方面，均值是3.29940，標(biāo)準(zhǔn)差是0.66370，與工作效率的相關(guān)系數(shù)是0.645，在工作效率方面，均值是3.33030，標(biāo)準(zhǔn)差是0.75026。T檢定分析發(fā)現(xiàn)P=0.000>α=0.05，可知使用者品牌認(rèn)知與工作效率有顯著差異，使用者品牌認(rèn)知的滿意度低于工作效率的滿意度，相關(guān)程度高。所以菜鳥驛站應(yīng)加強(qiáng)品牌推廣及宣傳，增強(qiáng)使用者對菜鳥驛站的認(rèn)知度。

3. 工作人員服務(wù)態(tài)度與工作效率檢定分析

在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，均值是2.9521，標(biāo)準(zhǔn)差是0.77858，與工作效率的相關(guān)系數(shù)是0.746，在工作效率方面，均值是3.33030，標(biāo)準(zhǔn)差是0.75026。T檢定分析發(fā)現(xiàn)P=0.000>α=0.05，可知工作人員服務(wù)態(tài)度與工作效率有顯著差異，工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度低于工作效率的滿意度，相關(guān)程度高。提高工作人員的服務(wù)態(tài)度，工作效率也能得到提升。

（四）交叉分析

本小節(jié)將調(diào)查對象分為兩類，學(xué)生群體和社會群體（老師和其他人），并將這兩類群體和各構(gòu)面進(jìn)行交叉分析，比較這兩類群體對各構(gòu)面的態(tài)度差異（本文只摘取幾個(gè)有代表性的構(gòu)面）。

1. 職業(yè)與工作人員服務(wù)態(tài)度交叉分析

學(xué)生群體中有47.6%的人認(rèn)為湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站的工作人員服務(wù)態(tài)度一般;22.5%的人表示同意或非常同意;29.9%的人表示不同意或非常不同意。在社會群體中有37.7%的人表示一般;有34.6%的人表示同意或非常同意;有27.8%的人表示不同意或非常不同意。兩者對比，社會群體與學(xué)生群體對菜鳥驛站整合前后的工作人員服務(wù)態(tài)度的變化差異認(rèn)可度大致相同，對菜鳥驛站的好評也多于差評，但是也有少數(shù)人對驛站工作人員的服務(wù)態(tài)度也存在不滿意。

2. 職業(yè)與貨物的分類與擺放交叉分析

學(xué)生群體中有48.0%的人認(rèn)為湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站的貨物的分類與擺放一般;30.9%的人表示同意或非常同意;21.1%的人表示不同意或非常不同意。社會群體中有32.5%的人表示一般;有30.9%的人對表示同意或非常同意;36.7%的人表示不同意或非常不同意。兩者對比，社會群體較學(xué)生群體認(rèn)為菜鳥驛站整合后的貨物的分類與擺放不夠整齊，不同意或非常不同意的比例明顯大于學(xué)生群體。

3. 職業(yè)與環(huán)境交叉分析

學(xué)生群體中有48.4%的人認(rèn)為湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站的環(huán)境一般;47.7%的人表示同意或非常同意;3.9%的人表示不同意或非常不同意。社會群體中有36.1%的人表示一般;52.6%的人表示同意或非常同意;11.4%的人表示不同意或非常不同意。兩者對比，社會群體較學(xué)生群體認(rèn)為菜鳥驛站整合后的環(huán)境更加臟、亂、差、空間也更狹窄。

五、建議和結(jié)論

（一）建議

根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果和分析，我校師生普遍認(rèn)為整合后的菜鳥驛站較整合前的取件更加方便也更加滿意，并且環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、貨物的分類和擺放、貨架、輸入設(shè)備以及使用者使用品牌認(rèn)知對菜鳥驛站用戶體驗(yàn)有較大的影響，現(xiàn)提出以下幾點(diǎn)建議來進(jìn)行改善：

1. 優(yōu)化驛站內(nèi)部環(huán)境，提高師生的使用體驗(yàn)

對驛站內(nèi)的貨架區(qū)、寄件區(qū)、掃描出庫區(qū)和包裹暫放區(qū)進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，盡量減少每個(gè)取件人員在驛站內(nèi)的逗留時(shí)間。加強(qiáng)對暫放區(qū)包裹的整理，使其看上去整潔并且不會占用掃描出庫區(qū)的位置，導(dǎo)致出庫區(qū)人員擁擠。根據(jù)調(diào)查問卷反映，目前菜鳥驛站內(nèi)部的貨架間距和設(shè)計(jì)不太合理，貨架間的距離至少需要滿足兩人可毫無障礙的通過;同時(shí)貨架頂層太高，很多矮個(gè)子很難取到自己處在頂層的貨物。因此，貨架頂層可以考慮采用傾斜設(shè)計(jì)，方便頂層貨物的放和取。針對師生留在驛站內(nèi)的包裝盒和包裝袋，驛站應(yīng)選取專門的地方放置，同時(shí)也有利于對綠色物流的實(shí)踐。

2. 對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平

基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，工作人員的服務(wù)水平逐漸成為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，影響著行業(yè)的發(fā)展。因此對于湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站來說，無論是正式員工還是兼職，都應(yīng)當(dāng)按照物流公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來進(jìn)行定期培訓(xùn)，實(shí)行獎懲并行制度，有效地激勵工作人員為全校師生提供及時(shí)準(zhǔn)確親和的服務(wù)，從而提高全校師生的使用體驗(yàn)。

3. 在優(yōu)化貨架利用的同時(shí)，更加注重貨物的分類和擺放

高校的師生購買能力較強(qiáng)，因此如何使貨架得到最大化利用便成為了菜鳥驛站貨物擺放的首要原則。目前湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院菜鳥驛站里包含了韻達(dá)、圓通和百世快遞，每日快遞量都較大，其擺放原則就是哪里的貨架有位置就將貨物放在哪里，沒有大小、種類等的區(qū)分。因此這也就導(dǎo)致了小包裹被大包裹擋住或者袋裝包裹被箱裝包裹擋住的情況，增大了學(xué)校師生的取件難度，從而影響他們的使用體驗(yàn)。為此，本文建議其貨架大致分為兩部分，一部分放袋裝的包裹，另一部分放箱裝的包裹，中間的部分就可以視兩類包裹的數(shù)量情況進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)在每一類包裹里面又可以劃分為兩部分，一部分放大包裹，一部分放小包裹。這樣既可以讓師生方便找自己的包裹，又可以更大化的利用貨架空間。比如箱裝包裹因?yàn)楸容^規(guī)則，就可以幾個(gè)小包裹疊放在一起，既節(jié)約了空間，又不會加大取件的難度。

4. 升級設(shè)備，使得輸入設(shè)備的使用更加靈活

在高校中，快遞量有明顯的“旺季”和“淡季”，在“爆倉”的時(shí)候，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院的菜鳥驛站中的輸入設(shè)備——掃描儀明顯不夠，但在平時(shí)，一個(gè)掃描儀足夠?？梢钥紤]將掃描儀升級為手持設(shè)備，連接到一個(gè)電腦終端，當(dāng)貨物堆積的時(shí)候，增加人員手持設(shè)備;當(dāng)貨物量少時(shí)，收起多余的設(shè)備，既增加了輸入設(shè)備的使用靈活性，又更好的服務(wù)了師生。

5. 塑造鮮明的品牌特性，采用基于品牌個(gè)性的營銷策略

現(xiàn)今市場競爭越來越激烈，同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，塑造一個(gè)鮮明的品牌特性成為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要手段，一個(gè)鮮明的品牌特性能吸引到客戶，并維持客戶的忠誠度。塑造一個(gè)鮮明的品牌的特性后，菜鳥驛站應(yīng)該加強(qiáng)在此特性上的優(yōu)勢，以此為基礎(chǔ)，充分利用品牌認(rèn)知和品牌特性，使用合適的營銷策略，例如廣告、增加配送上門的服務(wù)等，強(qiáng)化使用者品牌認(rèn)知，增加用戶使用意愿。

（二）總結(jié)

隨著移動互聯(lián)與電商物流的普及，全國各大院校對校園物流快遞都有著巨大的市場需求。而生活水平與知識的提升促進(jìn)消費(fèi)者對于購物體驗(yàn)的重視，也因此驛站的服務(wù)品質(zhì)對于管理上的影響也日趨重要。透過對高校內(nèi)菜鳥驛站的實(shí)地調(diào)研，本研究歸納出校園師生在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下對于驛站的重要期待：內(nèi)部環(huán)境提升、服務(wù)人員素養(yǎng)、貨架/貨物擺放規(guī)劃、現(xiàn)代化設(shè)備的使用以及整體品牌的建立，并且依循研究所發(fā)現(xiàn)來制定對應(yīng)的建議對策。而在未來展望部分，高校菜鳥驛站應(yīng)該做到以消費(fèi)者為中心，滿足校園師生的個(gè)性化需求，作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下物流最后一公里的參考標(biāo)桿。

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