馮青藍(lán)

當(dāng)今電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，而網(wǎng)店作為電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物也呈現(xiàn)出不可小覷的發(fā)展勢頭，網(wǎng)店客服崗位的需求自然也在逐漸增加。近幾年，雖越來越多的人選擇該職業(yè)，但因流失率高，所以該職業(yè)缺口還是很大?！毒W(wǎng)店客服》是我校電子商務(wù)專業(yè)為培養(yǎng)社會適用電商人才而開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。在對畢業(yè)生就業(yè)情況及崗位情況調(diào)查分析時顯示，良好的職業(yè)素養(yǎng)及強(qiáng)大的心理素質(zhì)是客服人員做好崗位工作的重要因素，也是在電商人才培養(yǎng)中需突破的難點。

一、網(wǎng)店客服現(xiàn)狀問題分析

要找到突破電商客服人才培養(yǎng)難點的策略，就必須先分析網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀。

網(wǎng)店客服的工作看似簡單，但想做好并長久堅持下去卻很難。主要原因有兩個，第一是工作時間長、強(qiáng)度大。以淘寶網(wǎng)店為藍(lán)本調(diào)查顯示，479%的網(wǎng)店客服工作時間超過12個小時，249%的人在10至12小時之間，并有56%的客服執(zhí)行晝夜輪班制度。報告顯示，在中等級別的賣家中，通常情況下，70%客服需要同時接待5至10個買家，在一些規(guī)模賣家中，每個客服的同時接待數(shù)通常在15至30個。第二個原因是心理壓力大、負(fù)面情緒嚴(yán)重。不少客服反映，在工作中一天至少會遇到幾個難纏的客戶，幾乎每個客服都有過被客戶罵的經(jīng)歷。據(jù)統(tǒng)計，客服人員每天工作的負(fù)面情緒幾乎全部來自客戶。

由于客服工作的特殊性，購物高峰期往往是在正常上班時間之外，所以網(wǎng)店客服人員的上班時間不可避免要比別人長，甚至不定時的需要加班，這是不可控因素。而唯一可控因素就是內(nèi)在心理素質(zhì)的提升與心態(tài)的調(diào)整。作為客服，每天需面對的是許多不同的客戶提出的不同問題，甚至是投訴，若沒有一個“強(qiáng)心臟”，可能幾句話就會讓你跌倒。我們常說心態(tài)決定一切，擁有一個良好的心態(tài)會助你在工作中掃平很多障礙。所以，如何提升客服心理素質(zhì)成為了解決問題的關(guān)鍵。

中職階段的學(xué)生正處于青春期，難免心理承受能力以及心理素質(zhì)比較弱，容易受到情緒的影響。因此，提升電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及心理素質(zhì)也是《網(wǎng)店客服》課程必須解決的重要問題。

二、學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及心理素質(zhì)提升的策略

（一）通過項目教學(xué)、案例教學(xué)和“雙十一”等實踐活動引導(dǎo)學(xué)生

1.引導(dǎo)學(xué)生正確看待工作時客服與顧客地位的不對等

網(wǎng)店客服屬于服務(wù)行業(yè)，所以顧客是客服每天工作面對的主要對象，客服人員的工作職責(zé)就是為了解決客戶的問題。若顧客對客服工作過程中有不滿意的地方，或者客服沒能很好地為客戶解決問題，那么就代表客服人員的工作失職。學(xué)生在網(wǎng)店實踐時遇到蠻橫的客戶，往往就會想，憑什么讓我忍受別人的壞脾氣？只要有這種想法，證明學(xué)生已經(jīng)產(chǎn)生了不平衡的心理。這在大部分人看來有這樣的心理很正常，但當(dāng)學(xué)生作為客服人員時卻要克服這種不平衡的心理狀態(tài)，并且必須接受一個道理：在工作時，客服跟顧客的地位是不對等的。只有認(rèn)同這個道理并且時刻提醒自己，學(xué)生才能在網(wǎng)店客服的崗位上克服不平衡的心理障礙。因此，在日常教學(xué)中，筆者常采用“換位思考”“模擬角色互換”“顧客喜愛度調(diào)查”等活動，讓學(xué)生了解顧客喜歡的客服人員要素有哪些？能讓客戶滿意的客服應(yīng)做到哪些？讓學(xué)生更好地明白當(dāng)一名好客服需有“顧客至上”的理念，一切工作都是為了顧客服務(wù)。此外，在我校的“雙十一”實戰(zhàn)活動中，筆者會利用真實的項目磨煉學(xué)生的意志，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)及提升心理素質(zhì)，讓他們在工作過程中，去體會遇到蠻不講理的客戶的時候，我們應(yīng)該怎么調(diào)整心態(tài)，怎樣去應(yīng)對才能把事情解決。

2.引導(dǎo)學(xué)生明確圍度，正面看待不對等地位

有人說服務(wù)業(yè)必須秉承的一種觀念是“顧客就是上帝”，無可厚非，這種觀念在很大程度上看是對的，但仔細(xì)想想，顧客是上帝的話，服務(wù)人員是否要滿足顧客所有的包括不合理的要求呢？顯然并非如此，在這里筆者要強(qiáng)調(diào)的是，在合理的圍度內(nèi)盡量地滿足客戶要求。合理的圍度指的是合理的范圍、合理的程度。

筆者從網(wǎng)上下載了一些真實的典型案例讓學(xué)生扮演客服處理問題，例如，客戶在網(wǎng)店買了一件衣服，覺得不合適想退貨，但因個人原因退貨時已超出了七天無理由退換貨的期限，他要求店鋪來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這時客服最佳的做法是怎樣的呢？學(xué)生們在引導(dǎo)下，以客服的身份做出了不同回應(yīng)，筆者讓做得比較好的學(xué)生進(jìn)行了分享，如跟客戶講清楚店鋪不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的理由跟規(guī)定，但可以根據(jù)店鋪情況給客戶贈送些優(yōu)惠券或小禮品以安撫客戶情緒等。然后筆者再加以點評，如果客戶的要求已經(jīng)超出了合理的范圍，那么作為客服人員要清楚什么該答應(yīng)什么不該答應(yīng)，在允許的大范圍與程度下盡量滿足客戶的需求。

在不對等關(guān)系中，客服還有比較重要的一個心態(tài)：不要期望客戶投桃報李。很多時候，當(dāng)客服能主動幫助客戶解決問題，客戶都會對此表示感謝。這里需要讓學(xué)生明白，當(dāng)客服給客戶投去一個“桃子”，向客戶示好、主動幫助客戶爭取好處，這是客服工作職責(zé)，但客戶回不回報一個“李子”，這是客戶的選擇。當(dāng)你擺正心態(tài)接受這種工作上的不對等關(guān)系，樹立一個良好的心理建設(shè)防線，很多問題就迎刃而解。

（二）培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會“隔著屏幕也要面帶微笑”

人與人之間的溝通方式除了面對面的溝通和電話語言溝通，還可以通過非語言的文字溝通。作為網(wǎng)店客服，與電話客服或門店銷售客服等其他客服最大的不同點就在于網(wǎng)店客服不需要面對面地跟客戶進(jìn)行交流，而是通過千牛等網(wǎng)絡(luò)平臺，與客戶進(jìn)行文字語言的交流。這種單純的文字交流對客服與客戶溝通的工作來說既減少了難度也加大了難度。因為看不見對方，聽不到聲音，所以客服不需要使用肢體語言，也不需要管理自己的語音語調(diào);但也正因文字沒有肢體、沒有表情，客戶也很容易感受不到你的態(tài)度，也容易因為文字引起不必要的誤解。

客服跟客戶永遠(yuǎn)都相隔著一個屏幕，這給溝通增添了一定難度。在“爭做金牌客服”項目訓(xùn)練中，筆者告訴學(xué)生，雖然客戶隔著屏幕看不見你的微笑，但肯定能感受到。不要想著文字溝通就僅僅是打字這么簡單。在參與“雙十一”實戰(zhàn)期間，許多學(xué)生會有這樣的體會：“我已經(jīng)很有禮貌了，但是客戶還是說我態(tài)度不好?！边@里就需要反思，怎么去表達(dá)才能讓對方感受到你的親切與熱情呢？試比較這兩句話：“您好，有什么需要幫助嗎？”“您好哦，親！請問有什么我可以幫到您的嗎？”哪句話讓你感覺更為熱情親切呢？相信都會選擇后者，哪句話微笑著讀出來會更加自然呢？同樣也是后者。兩位學(xué)生在有客戶問到某款寶貝是否有現(xiàn)貨時，有不同的回復(fù)。一個同學(xué)回復(fù)“有現(xiàn)貨的”，另一位同學(xué)則回復(fù)“有的呢，親，您眼光真好！”，明顯這兩種回答也會給客戶帶來不一樣的感受。

微笑可以指表情，也可以指內(nèi)心感受。禮儀小姐的微笑是掛在臉上的表情，給人視覺的第一印象;電話客服的微笑帶動了說話的語氣，給人聽覺的第一印象;網(wǎng)店客服的微笑可以潛移默化地影響打出來的文字，給人感官的印象。作為課后拓展，筆者讓學(xué)生課后去觀看《見字如面》等節(jié)目，去體會文字賦予情感后所帶來的真切感受。課堂上，筆者讓學(xué)生面帶微笑地朗讀不同語境的幾段文字，有憤怒的、有疑惑的、有平淡的。在此過程中，學(xué)生能自行體會到微笑帶來的神奇力量。微笑是個神奇并且有效的工具，當(dāng)你習(xí)慣微笑，內(nèi)心也會微笑，即便是文字的交流也會變得有溫度。以微笑待人也是學(xué)生作為網(wǎng)店客服一項需要修煉的功課。

（三）讓學(xué)生明白什么時候要“收起你的較真精神”

當(dāng)與顧客對某件事情有爭議的時候，客服往往會犯的錯誤是追究責(zé)任。筆者設(shè)計了諸如此類的案例：一個顧客堅持說沒有收到快遞，快遞不見了是店鋪跟物流的責(zé)任，要求客服安排補(bǔ)發(fā)。這時客服若說“我在后臺查到您已經(jīng)簽收了快遞了，這不是店鋪沒發(fā)貨，也不是物流的問題”，顧客肯定會生氣的。因為客服把追究責(zé)任放在了為客戶解決問題之上，著急自我辯解或者證明清白，但這并不是客戶最想聽到的，這樣事情沒解決反倒引起更多不必要的爭議。美國作家亞當(dāng)·托波雷克在《魔力服務(wù)》一書中寫到的：“不管你僅僅打算證明自己是對的，還是打算讓顧客明白，他不會因為自己的怒火、謊言而得逞，其實你都不太可能給任何人教訓(xùn)，你只不過是在分散寶貴的精力去滿足某種‘想贏的內(nèi)心欲望?！彼圆灰髨D跟客戶較真，我們需要讓學(xué)生明白客戶反映問題的目的，畢竟客戶也不是為了尋找“真兇”而來的。

通過客服實訓(xùn)項目，讓學(xué)生牢記：客服遇到客戶反映問題時，誰對誰錯不重要，重要的是如何把事情解決?？头皇锹蓭煛⒎ü?，沒有必要去追究是誰的責(zé)任。既然事情已經(jīng)產(chǎn)生了，那么客服需要做的是弄清楚事情的具體情況，并給客戶提供解決的方案。若害怕客戶產(chǎn)生誤會而對店鋪名譽(yù)有損失，可嘗試顛倒一下溝通的次序，先提出解決方案再闡述事實。如：客戶反映收到的包包上面有污漬洗不掉，客服應(yīng)首先提供擦去包包污漬的方法以及向客戶提出可補(bǔ)償?shù)倪x擇，然后再說明店鋪包包質(zhì)量保障與售后維護(hù)等，讓客戶明白這些問題是可以解決的并且問題產(chǎn)生只是偶然。這樣既可以讓顧客的問題得到第一時間的解決，也可以給顧客留一個好印象。所以收起你的較真精神，你若較真，也只會越較越“假”。

（四）讓學(xué)生學(xué)會與“你所恨之人好好相處”

1.學(xué)會化解客戶帶來的負(fù)面情緒

作為客服不可避免會遇到一些蠻不講理的客戶，你會覺得很不可理喻、很生氣、很可恨。誰也不會喜歡這樣的客戶，更不愿意跟這種客戶打交道。

試問學(xué)生：如果遇到以下幾個客戶，你印象最深的會是哪一個呢？第一個，與你溝通順暢，問題很快解決的客戶;第二個，與你交流普通，沒有太多問題的客戶;第三個，跟你發(fā)脾氣，提出很多問題讓你頭疼的客戶。學(xué)生不約而同地選擇了第三個。事實證明，人對感覺越強(qiáng)烈的事件記憶越深刻，所以越讓你感到生氣的客戶你對他的印象就越深。如果你被這類客戶帶來的負(fù)面情緒所影響，那么你一天的學(xué)習(xí)、工作都會特別不順暢。因為但凡后面你遇到一點小問題或者類似的問題就會感到加倍的煩躁或生氣。

學(xué)生在當(dāng)客服人員時經(jīng)常吐槽的往往就是難纏的刁鉆的客戶，但據(jù)統(tǒng)計，客服服務(wù)的客戶當(dāng)中，15%是很好相處的聊得來的客戶，50%是有禮貌溝通順暢的客戶，20%是不好不壞沒什么印象的客戶，10%是沒有耐心的客戶，4%是性格比較暴躁并且發(fā)火的客戶，1%是完全不可理喻，毫無禮貌的客戶?？梢娍头摹八拗恕逼鋵嵳紦?jù)的比例很小，并不是客服的主要客服群體，只是當(dāng)我們遇到了不太友好的客戶，情緒會受到波動，如果不能很好地調(diào)劑，負(fù)面情緒會持續(xù)很久并引起連鎖反應(yīng)。

2.挖掘客戶的可愛之處

既然這種讓人可恨的客戶會讓我們印象深刻并且?guī)磉@么多的負(fù)面影響，那么就應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會從另一個角度去看待他們。筆者組織學(xué)生針對這一類難纏客戶進(jìn)行深入分析。

首先，去了解分析他們這么難相處的原因。根據(jù)學(xué)生的分析總結(jié)出：大多數(shù)情況是客戶性格本來就比較急性子，脾氣火爆，所以一遇到問題客服沒能及時解決就會引發(fā)爭吵。少部分客戶會因為溝通不當(dāng)而引起誤會，還有極少數(shù)客戶會因為個人原因把怒氣遷怒于客服。面對大多數(shù)情況，若客服能安撫客戶情緒并有效解決問題，這些客戶其實也沒有大家口中所說的這么難應(yīng)對。畢竟很少人會因為僅僅想找個人吵架而找到客服的。知道了原因后，接下來引導(dǎo)學(xué)生針對客戶發(fā)火的原因找到解決的對策。

但有很多學(xué)生表示，被客戶罵了也很難不生氣吧？之前有網(wǎng)友總結(jié)出一條客服名言：“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。道理很多人都懂但能堅持做到的寥寥無幾。試想當(dāng)你的戀人無理取鬧的時候，你也生氣但為了避免沖突，你會怎么做？如果換成是客服面對客戶無理取鬧時，把客戶想象成為初戀有點難，那么把客戶當(dāng)成是不懂事的“小孩子”是否簡單點呢？確實，很多時候那些不好相處的客戶像個“孩子”，因為“小孩子”的不成熟不懂事，他可能會無故生氣然后把氣撒在你身上，可能會因為問題解決不了而著急，所以對你惡言相對，也可能因為理解不了你的話語而產(chǎn)生誤會。所以，作為“成年人”的客服如果能采取讓步，并且就著“孩子”的情況進(jìn)行有效溝通，“孩子”也會停止他的“哭鬧”，也會慢慢理解你并給你露出他的笑容，你就會發(fā)現(xiàn)，他們也有孩子可愛的一面。

（五）讓學(xué)生明白投訴也是一份珍貴的禮物

接到投訴確實是一件會讓人不開心的事情，但沒有接到過投訴的店鋪就肯定是最好的嗎？筆者給學(xué)生分析了幾個調(diào)查案例：美國白宮對全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，不投訴的客戶有9%會回來再次光顧，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴得到解決的會有54%的客戶會回來。這個調(diào)查說明了一個問題，投訴的客戶有被尊重被重視的需要，如果投訴被公司企業(yè)所重視并解決問題，客戶會覺得自己被尊重了，同時對該公司企業(yè)的滿意度會大大提升。那么不投訴的客戶呢？據(jù)調(diào)查，在信用卡行業(yè)，不去投訴保持沉默的客戶流失量達(dá)到43%。可見，不去投訴的客戶并不是全部都對消費(fèi)滿意，只是他們選擇不說。更糟糕的是，他們其實對別人說了，但偏偏就不對你說。所以對企業(yè)來講，這并不是一件好事。

美國作家賈內(nèi)爾·巴洛和克勞斯·莫勒在《投訴有禮》一書中提出他們不認(rèn)為投訴是一件讓人害怕的事情，反而應(yīng)該是一件受歡迎的事情。因為企業(yè)機(jī)構(gòu)可以從中獲益，能夠明白顧客認(rèn)為哪些事情才是重要的，借此機(jī)會來提升產(chǎn)品或服務(wù)等相關(guān)問題。所以，讓學(xué)生明白身為客服人員應(yīng)該積極看待投訴。要知道沒有一家店鋪是完美的，不存在一點問題的。越是大型的企業(yè)就越應(yīng)該重視并珍惜客戶的投訴?？蛻舻耐对V可能言辭激烈，但他們往往是能一針見血地指出你所沒有發(fā)現(xiàn)的存在問題，恰恰能夠幫助你的企業(yè)店鋪做進(jìn)一步的提升。

也許你的產(chǎn)品存在很多問題，也許你的店鋪并不完善，但如果能積極面對投訴并對投訴的問題作出努力，就能挽回甚至吸引更多的客戶。

十幾年前，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)。剛推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！焙栒侵匾暡⒎e極面對客戶的投訴，努力解決客戶投訴的問題，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

借助類似案例，讓學(xué)生面對客戶的投訴能從好的一面去看待，以積極的心態(tài)去面對，這樣才能更好、從容地處理投訴問題。所以，當(dāng)你接到客戶的投訴請好好珍惜，因為投訴內(nèi)容無論是對個人、或產(chǎn)品、或物流等提出的問題，這都將是一份珍貴的禮物，好好去解讀這份禮物，這將使你體會這份禮物帶來的益處。

三、結(jié)語

如何擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)是客服的必修課，也是最難攻克的難關(guān)。通過《網(wǎng)店客服》的教學(xué)與實踐，培養(yǎng)學(xué)生的素養(yǎng)與習(xí)慣，提升其心理素質(zhì)。教師最重要的是引導(dǎo)學(xué)生做好心態(tài)的調(diào)整和端正看待問題的角度。讓學(xué)生明白，普通客服與金牌客服之間的區(qū)別就在于有沒有一顆“強(qiáng)心臟”和積極樂觀的心態(tài)，而這不是靠短時間的學(xué)習(xí)就能習(xí)得，而是靠日積月累的經(jīng)驗和不斷的自我調(diào)整和努力達(dá)到的，別人告訴你的只是方法，真正要做到還是需要自我的不斷修煉，才能獲得成長。

責(zé)任編輯 何麗華