周麗珍 楊敏(通訊作者) 陸茜

530021廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院體檢中心，廣西南寧

隨著人們生活水平的提高，身體健康情況也越來(lái)越受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，到我中心參加健康體檢的人數(shù)逐年上升，目前我院體檢中心日門(mén)診量400 多人次，高峰期甚至日達(dá)600 人以上[1]。在保證檢查質(zhì)量的前提下，縮短體檢者人均體檢時(shí)間，是改善體檢感受性、增加滿意度的重要影響因素。我中心借助先進(jìn)的體檢信息管理系統(tǒng)，針對(duì)體檢服務(wù)流程所存在的問(wèn)題進(jìn)行了優(yōu)化，通過(guò)運(yùn)用PDCA 循環(huán)管理方法持續(xù)改進(jìn)措施，提高體檢效率，減少體檢者所需時(shí)間，改進(jìn)體檢感受，報(bào)告如下。

資料與方法

選擇本中心2017年4-12月所有普通體檢套餐[包括三大常規(guī)、生化檢查、腫瘤標(biāo)志物、胸片、心電圖、腹部彩超、(女)乳腺、生殖系彩超，內(nèi)、外、耳鼻喉、口腔、(女)婦科檢查]體檢者15 362例為對(duì)照組，年齡21～79 歲，平均(41.1±3.3)歲。優(yōu)化流程后的2018年1-8月所有普通套餐體檢的體檢者148 66 例為觀察組，年齡19～84 歲，平均(40.4±3.7)歲。優(yōu)化前后普通套餐體檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容、工作人員人數(shù)及檢查設(shè)備一致，組間年齡、性別、身高、體重、日均體檢人數(shù)及受教育程度對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

方法：(1)查找并分析問(wèn)題：應(yīng)用體檢信息管理系統(tǒng)(天健體檢V6 系統(tǒng))分析對(duì)照組資料，提取體檢者報(bào)到登記時(shí)間為體檢開(kāi)始時(shí)間，體檢項(xiàng)目完成后遞交體檢指引單到體檢表回收處，并在體檢信息系統(tǒng)確認(rèn)回收體檢指引單為結(jié)束時(shí)間，同時(shí)填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，組織主管護(hù)師以上人員逐項(xiàng)分析、探討在體檢流程中存在的問(wèn)題及原因，以及體檢者不滿意的地方，原因主要如下：①對(duì)體檢流程不清楚；②體檢環(huán)境不熟悉；③對(duì)體檢人數(shù)眾多、B 超檢查等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿；④工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

⑵實(shí)施優(yōu)化體檢流程方法：①加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)：a.單位團(tuán)隊(duì)體檢：規(guī)定每日體檢人數(shù)及人員，體檢前將所有體檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容及各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的意義、重要性一起發(fā)給體檢聯(lián)系人，同時(shí)發(fā)放體檢須知及體檢指引單，體檢指引單已注明體檢日期，要求單位聯(lián)系人提醒體檢人員注意查看，并嚴(yán)格遵守體檢安排日期如期體檢。b.個(gè)人體檢：由服務(wù)臺(tái)工作人員直接告知體檢者所檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容及各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的意義、重要性，同時(shí)告知體檢須知及體檢流程。c.為方便個(gè)人體檢者辦理，設(shè)立微信預(yù)約、繳費(fèi)服務(wù)，節(jié)省體檢者辦理體檢時(shí)間，提升受檢者滿意度[2]。②改善體檢環(huán)境：a.完善中心標(biāo)識(shí)：合理的標(biāo)識(shí)可以對(duì)體檢者起到提示作用，防止體檢者浪費(fèi)檢查時(shí)間。b.布局合理：男女檢查室分開(kāi)，方便體檢者體檢。如在餐廳附近安排抽血室、B 超室，便于體檢者空腹采血后做B 超，然后吃早餐。③增加工作人員：a.每層樓增加導(dǎo)檢人員6 名，及時(shí)對(duì)體檢者進(jìn)行引導(dǎo)體檢。b.完善文員工作，實(shí)行1名文員協(xié)助配合1名B超醫(yī)師，對(duì)體檢者的B超結(jié)果進(jìn)行正確錄入及保存B 超圖像，以減少體檢人員等候時(shí)間，提高效率。c.為做到高效、便捷服務(wù)，設(shè)立流動(dòng)工作人員分布在檢查人數(shù)較多的項(xiàng)目周圍，根據(jù)中心體檢項(xiàng)目人流分布引導(dǎo)體檢者按照合理、快捷的體檢路線進(jìn)行體檢，減少體檢者的時(shí)間消耗和焦慮感。④設(shè)備的升級(jí)改造：超聲檢查實(shí)行叫號(hào)系統(tǒng)[3]，并再安排2 名導(dǎo)檢人員，分流及引導(dǎo)男、女體檢者，這樣體檢者可根據(jù)排號(hào)，放心先做其他項(xiàng)目或繼續(xù)等待，同時(shí)也避免了醫(yī)生做檢查時(shí)受到干擾，以確保體檢質(zhì)量。⑤加強(qiáng)工作人員培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)[4]：組織護(hù)理相關(guān)人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)各專科專家對(duì)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的流程、意義進(jìn)行講解，為可能出現(xiàn)的意外情況建立應(yīng)急方案；同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理相關(guān)人員責(zé)任心，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范各項(xiàng)工作內(nèi)容，使其獲得主動(dòng)指導(dǎo)體檢人員完成各項(xiàng)體檢的能力和意愿。

表1 優(yōu)化體檢服務(wù)流程改進(jìn)前后人均體檢時(shí)間對(duì)比(±s)

表1 優(yōu)化體檢服務(wù)流程改進(jìn)前后人均體檢時(shí)間對(duì)比(±s)

組別 體檢人數(shù)(人次) 人均體檢時(shí)間(min) t P對(duì)照組 15 362 170.20±35.17觀察組 14 866 154.94±34.18 6.594 ＜0.001

表2 優(yōu)化體檢服務(wù)流程改進(jìn)前后滿意度對(duì)比

評(píng)價(jià)指標(biāo)：對(duì)體檢者檢查所需時(shí)間和體檢者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)[5]。體檢者檢查所需時(shí)間定義為從體檢者登記取號(hào)時(shí)進(jìn)入體檢信息系統(tǒng)開(kāi)始，至所有體檢項(xiàng)目完成后回收指引單時(shí)，再次在體檢信息系統(tǒng)確認(rèn)，兩者間隔的時(shí)間，時(shí)間精確到分鐘。采用我體檢中心自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，共包括4 個(gè)條目為體檢流程、體檢環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，問(wèn)卷總分為100 分，≥80 分為滿意，＜80分為不滿意。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0 軟件分析；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以(±s)表示，采用t檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

實(shí)施優(yōu)化體檢服務(wù)流程改進(jìn)后，體檢者完成全套檢查所需時(shí)間低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.001)。見(jiàn)表1。

實(shí)施優(yōu)化體檢服務(wù)流程改進(jìn)后，體檢者滿意度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.001)。見(jiàn)表2。

討 論

我中心是依托于省級(jí)綜合性三甲醫(yī)院的健康體檢、健康管理的大型專業(yè)化健康體檢機(jī)構(gòu)，總面積為4 300 平方米，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)檢查“一站式”完成模式。隨著人們對(duì)健康需求的增加，日均體檢人數(shù)持續(xù)增加。候檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是體檢者最為關(guān)心且直接影響到體檢感受的重要因素之一[6]。降低候診時(shí)間，在保證體檢質(zhì)量的前提下，減少體檢者完成整套檢查所需時(shí)間，可有效提高體檢者滿意度。我中心是較早完成體檢數(shù)據(jù)信息化的體檢機(jī)構(gòu)之一，可實(shí)時(shí)提取體檢者開(kāi)始和結(jié)束體檢時(shí)間、監(jiān)測(cè)體檢者在各體檢項(xiàng)目體檢時(shí)所消耗的時(shí)間。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究單位時(shí)間較大的體檢項(xiàng)目流程，形成改進(jìn)措施，并持續(xù)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)體檢項(xiàng)目的單位時(shí)間消耗，采用PDCA管理模式持續(xù)優(yōu)化流程。同時(shí)改善體檢環(huán)境、工作人員服務(wù)能力、檢查設(shè)施以及通過(guò)多種媒體渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)體檢者的宣教，可以實(shí)現(xiàn)在持續(xù)增長(zhǎng)的體檢需求下，保證體檢質(zhì)量的前提下，減少人均健康體檢所需時(shí)間，改善體檢感受，提高體檢者滿意度效果?？傊?，優(yōu)化體檢服務(wù)流程可進(jìn)一步提高體檢機(jī)構(gòu)的工作效率。