韋維濤

【摘 要】在當(dāng)今物流企業(yè)競爭激烈，對物流人才需求量大，要求所招聘員工能招即能用的背景下，在課堂教學(xué)中引入項目教學(xué)法，提高高職物流學(xué)生的職業(yè)教育，讓學(xué)生更適應(yīng)企業(yè)需求。該實踐經(jīng)驗可以為廣西區(qū)內(nèi)高職高專物流專業(yè)學(xué)生的《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革提供參考。

【Abstract】Under the background of fierce competition of logistics enterprises， great demand for logistics talents and the requirement that all the recruited employees can be employed， project teaching method is introduced in classroom teaching to improve vocational education of higher vocational logistics students， so that students can better adapt to the needs of enterprises. This practical experience can provide reference for the teaching reform of "Customer Relationship Management" for students majoring in logistics in higher vocational colleges in Guangxi.

【關(guān)鍵詞】項目教學(xué)法;《客戶關(guān)系管理》;教學(xué)改革

【Keywords】project teaching method;" Customer Relationship Management"; teaching reform

【中圖分類號】G522? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）07-0079-02

1 引言

項目教學(xué)法就是將課程分解成多個項目，每個項目又被拆解成多個任務(wù)，而要完成每個任務(wù)又要學(xué)會多個技能，以職業(yè)崗位能力需求帶動知識與態(tài)度的養(yǎng)成。高職物流專業(yè)的《客戶關(guān)系管理》是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，面對現(xiàn)在物流企業(yè)競爭激烈、物流客戶類型復(fù)雜的情況，傳統(tǒng)的教學(xué)方式很難適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需要，所以在課堂中引入項目化教學(xué)是非常必要的[1]。

2 傳統(tǒng)的物流客戶關(guān)系管理教學(xué)方式存在的缺點

①理論性太強(qiáng)，學(xué)生不易理解。傳統(tǒng)的教材注重理論性學(xué)習(xí)，與實際情況結(jié)合較少，讓學(xué)生難以理解，對于如何掌握技能的指導(dǎo)較少，可操作性不強(qiáng)。

②章節(jié)知識點比較分散。傳統(tǒng)教材章節(jié)都是根據(jù)理論知識結(jié)構(gòu)來分類，但是在實際中要應(yīng)用起來，許多理論知識環(huán)節(jié)不夠連貫，學(xué)生難以代入實際情景中。

③傳統(tǒng)的教學(xué)方式只是一味地強(qiáng)調(diào)教，難以針對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況與狀態(tài)調(diào)整教學(xué)方法，學(xué)生學(xué)習(xí)起來比較被動，對自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)不夠清晰，難以做到主動性學(xué)習(xí)。

3 《客戶關(guān)系管理》的項目化教學(xué)改進(jìn)方法

《客戶關(guān)系管理》是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，目前結(jié)合物流企業(yè)崗位特點來進(jìn)行客戶關(guān)系管理項目化設(shè)計教學(xué)的教材較少，所以結(jié)合實際情況進(jìn)行課程項目化改革就非常必要。

3.1 《客戶關(guān)系管理》項目整體設(shè)計前需要考慮的因素

《客戶關(guān)系管理》在進(jìn)行項目整體設(shè)計前要考慮本門課程的師資條件、所選教材配套程度、學(xué)校所擁有的教學(xué)資源、場地工具軟件耗材、本專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)、物流行業(yè)發(fā)展水平、物流客戶服務(wù)工作任務(wù)、物流客戶服務(wù)工作流程等因素。

3.2 《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容項目化改革

物流專業(yè)的客戶關(guān)系管理可根據(jù)物流客戶服務(wù)部崗位職責(zé)，采取工作流程來設(shè)計項目，并且注意表述方式應(yīng)為動賓結(jié)構(gòu)或者主謂結(jié)構(gòu)。例如，可以把《客戶關(guān)系管理》這門課程分為五大項目：概述客戶關(guān)系管理、建立物流企業(yè)的客戶關(guān)系、建設(shè)與管理客戶信息庫、提升客戶的滿意度和客戶的忠誠度、管理客戶關(guān)系。每個項目都強(qiáng)調(diào)了學(xué)生的“做”，讓學(xué)生完成本門課程的學(xué)習(xí)就能達(dá)到做為一名物流客服人員的基本要求[2]。

對學(xué)生在崗位上的發(fā)展起決定性作用的，不僅僅是專業(yè)知識是否扎實，最重要的是做事的態(tài)度。因此，作為高職教育課程，要設(shè)計態(tài)度、技能、知識三位一體的項目目標(biāo)，以崗位能力培養(yǎng)帶動職業(yè)核心能力培養(yǎng)，以能力培養(yǎng)帶動知識掌握和態(tài)度養(yǎng)成。物流企業(yè)所面對的客戶復(fù)雜多樣，素質(zhì)參差不齊，且物流行業(yè)發(fā)展快速，就需要培養(yǎng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)、與人交流合作、解決問題等能力，由此帶動知識能力目標(biāo)的養(yǎng)成到態(tài)度、情感、價值觀目標(biāo)的養(yǎng)成[3]。

3.3 通過多種教學(xué)手段提高學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的注意力

大部分人在某件需要高度專注的事件上，只能保持十分鐘的注意力。在安排設(shè)計項目的課堂時間時，要注意利用十分鐘法則采用多種教學(xué)手段，常見的教學(xué)手段有：聽笑話、寓言、故事、政論學(xué);看新聞、圖片、動畫、電影、視頻學(xué);學(xué)生實際演練、表演小品學(xué)。例如，在設(shè)計處理客戶投訴這一任務(wù)時，首先引入案例讓學(xué)生了解處理好客戶投訴的重要性，在講述客戶投訴理論的同時結(jié)合物流行業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)客戶投訴的新聞視頻來讓學(xué)生更好地理解，然后設(shè)計情景讓學(xué)生分組表演處理客戶投訴的小品，讓學(xué)生在聽中學(xué)、看中學(xué)、做中學(xué)。

3.4 減少理論講授時間，增加實踐操作時間

在設(shè)計收集客戶信息這一任務(wù)的學(xué)習(xí)過程時，可以設(shè)計十分鐘的理論教學(xué)，主要讓學(xué)生學(xué)會客戶信息收集的方法和表單設(shè)計，然后設(shè)計情景讓學(xué)生根據(jù)情景要求選擇收集信息的方法與制作表單，再把設(shè)計好的表單拿到社會上收集客戶的信息，回來收集整理，分組展示。在任務(wù)的設(shè)計過程中，理論只在前期起指導(dǎo)作用，把更多的時間放在學(xué)生動手操作上，讓學(xué)生更有興趣，更能調(diào)動學(xué)習(xí)的主動性。

4 結(jié)語

綜上所述，在高職物流專業(yè)學(xué)生的《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中運用項目教學(xué)法，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中目標(biāo)性更強(qiáng)，更能調(diào)動學(xué)習(xí)的主觀能動性，學(xué)習(xí)的知識更有連續(xù)性與延續(xù)性，能讓學(xué)生把學(xué)到的知識形成自己的方法、態(tài)度及人生觀，這將對他們的職業(yè)生涯產(chǎn)生更為積極的影響。

【參考文獻(xiàn)】

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【2】巴圖格日勒.項目化教學(xué)在高職計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)課教學(xué)中的應(yīng)用 課程教育研究[J].2019（26）：175.

【3】邵賓.工作過程導(dǎo)向下專科院校學(xué)前教育學(xué)課程項目化教學(xué)策略探討[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2019（07）：126-127.