王 妮, 陳亞萍, 曹蕓旦, 湯偉芬, 夏乾穎

(南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬常州市中醫(yī)醫(yī)院, 1.門急診輸液室; 2.護(hù)理部, 江蘇 常州, 213003)

門急診輸液室是醫(yī)院的窗口科室之一，三甲醫(yī)院的輸液室病員量大、流動(dòng)性大，護(hù)理人員相對(duì)不足，工作節(jié)奏快，易導(dǎo)致患者不滿意和護(hù)患矛盾。為了減少門急診輸液室的護(hù)患矛盾和糾紛，提高患者的滿意度, 2018年1—2月本院護(hù)理部向門急診輸液的患者和患兒家長(zhǎng)隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表200份。經(jīng)過(guò)整理分析，發(fā)現(xiàn)輸液等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是患者不滿意的主要問(wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題, 2018年3月門急診輸液室優(yōu)化了門急診輸液室布局并實(shí)行分區(qū)管理，縮短患者輸液的等候時(shí)間。實(shí)行信息化和分區(qū)管理后護(hù)士的工作效率顯著提高, 2018年5—6月再次向門急診輸液的患者和患兒家長(zhǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表200份，顯示患者輸液的等候時(shí)間縮短，患者綜合滿意度提高，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 門急診輸液室的布局調(diào)整

輸液室由輸液接待處、配藥區(qū)、輸液操作臺(tái)、肌注室、皮試觀察區(qū)和輸液區(qū)構(gòu)成，接待處、配藥區(qū)、輸液操作臺(tái)、肌注室和皮試觀察區(qū)依次相鄰“L”形布局，肌注室和皮試觀察區(qū)位于“L”的“橫部”，緊鄰輸液操作臺(tái)，位于護(hù)士工作區(qū)的左側(cè)。輸液區(qū)分為3個(gè)區(qū)，分別為成人輸液區(qū)(A區(qū))、兒童輸液區(qū)(B區(qū))和床位輸液室(C區(qū)), 3個(gè)輸液區(qū)的座椅和放置輸液袋的籃筐分別為藍(lán)色、粉色和白色，但座位號(hào)和床位號(hào)采用統(tǒng)一排序，即每個(gè)分區(qū)不單獨(dú)對(duì)座位排號(hào)。A區(qū)和B區(qū)的輸液區(qū)通道各設(shè)有2個(gè)流動(dòng)輸液車, C區(qū)設(shè)有1個(gè)流動(dòng)輸液車，用于放置就近座位患者的輸液籃筐和輸液袋，便于及時(shí)更換輸液。每個(gè)輸液區(qū)均安裝數(shù)塊液晶顯示屏，無(wú)死角覆蓋每個(gè)座位，保證每個(gè)座位的患者都可以看到護(hù)士呼叫顯示的信息。每個(gè)輸液座椅和床位均安裝呼叫器，每個(gè)輸液區(qū)通道、配藥區(qū)和操作臺(tái)均懸掛安裝呼叫接收顯示屏，屏顯+語(yǔ)音播報(bào)呼叫患者所在的區(qū)域和座位號(hào)/床位號(hào)。成人和兒童輸液區(qū)還分別視頻播放不同的節(jié)目，前者主要播放健康知識(shí)講座、輸液中和輸液后的注意事項(xiàng)、電視節(jié)目等，后者以兒童喜聞樂(lè)見(jiàn)的動(dòng)畫(huà)形式播放兒科常見(jiàn)疾病的預(yù)防知識(shí)、兒童喜歡的動(dòng)畫(huà)作品，以分散患者和患兒的注意力，緩解焦急情緒，度過(guò)枯燥的輸液時(shí)間。

1.2 護(hù)理分工

輸液室常規(guī)由1位接待護(hù)士、2位配藥護(hù)士、3位穿刺操作護(hù)士和3位巡回護(hù)士組成, 3位巡回護(hù)士各負(fù)責(zé)1個(gè)輸液區(qū)，必要時(shí)相互補(bǔ)位和調(diào)劑。遇到患者量激增和特殊季節(jié)或疾病爆發(fā)時(shí)增加各崗位工作人員。

1.3 工作方法與流程

1.3.1 患者接待和分配座位/床位: 患者進(jìn)入輸液室后由接待護(hù)士利用醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)接入護(hù)士工作站，分配輸液區(qū)和座位號(hào)(如A區(qū)8號(hào))，不能安排座位進(jìn)行輸液的患者安排床位號(hào)。在工作站的醫(yī)囑菜單欄核對(duì)患者、醫(yī)囑和藥品(患者從藥房取藥帶入)，安排患者在分配的座位或床位等待輸液。打印輸液?jiǎn)危瑢⑤斠簡(jiǎn)魏退幤贩胖糜诨颊咦粚?duì)應(yīng)的籃筐中，籃筐上標(biāo)識(shí)的輸液區(qū)+座位號(hào)(如A區(qū)8號(hào)藍(lán)色框)與患者座位的輸液區(qū)+座位號(hào)相同，并依患者被接待的先后順序?qū)@筐排隊(duì)，交由配藥護(hù)士。

1.3.2 配藥: 配藥護(hù)士按照籃筐的排隊(duì)順序核對(duì)輸液?jiǎn)魏退幤?，完成配藥，交由輸液護(hù)士。

1.3.3 輸液: 輸液護(hù)士按照排隊(duì)順序在HIS點(diǎn)擊座位號(hào)呼叫患者，輸液區(qū)的液晶顯示屏以屏顯+語(yǔ)音呼叫結(jié)合的方式通知被呼叫的患者前往操作臺(tái)進(jìn)行靜脈穿刺，穿刺成功后由巡回護(hù)士或患者的陪同人員將患者帶回座位。剩余的輸液袋同籃筐交由巡回護(hù)士，放置在相應(yīng)輸液區(qū)的巡回流動(dòng)車上，便于更換輸液袋。C區(qū)的患者實(shí)行床邊靜脈穿刺。

1.3.4 巡回與更換輸液袋: 巡回護(hù)士流動(dòng)觀察所負(fù)責(zé)輸液區(qū)患者的輸液速度、剩余量和患者有無(wú)藥物不良反應(yīng)，尤其是留意專注于電子產(chǎn)品和睡著的患者。巡回護(hù)士根據(jù)流動(dòng)觀察或患者的呼叫器提示更換輸液袋，更換下來(lái)的輸液空袋放置在患者對(duì)應(yīng)的輸液籃筐中，完成輸液的患者由巡回護(hù)士拔除輸液器，將所有空袋和輸液器處理后，把輸液籃筐交接給接待護(hù)士，接待護(hù)士在護(hù)士工作站將該患者移出，該座位/床位和輸液籃筐進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

1.4 觀察指標(biāo)與方式

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式評(píng)估優(yōu)化布局和分區(qū)管理的實(shí)施效果，重點(diǎn)對(duì)調(diào)查表中的患者排隊(duì)等候時(shí)間和綜合滿意度2項(xiàng)進(jìn)行觀察分析。滿意度調(diào)查采用10分評(píng)分法, 0為不滿意, 10分為十分滿意。實(shí)行信息化管理前、后各發(fā)放200份調(diào)查問(wèn)卷，全部完成者為有效問(wèn)卷。問(wèn)卷調(diào)查表的發(fā)放、收集和統(tǒng)計(jì)分析均由護(hù)理部實(shí)施。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié) 果

優(yōu)化布局和分區(qū)管理前后的有效調(diào)查問(wèn)卷率差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05), 優(yōu)化布局和分區(qū)管理后患者排隊(duì)等候的時(shí)間顯著縮短(P<0.05), 滿意度顯著提高(P<0.05), 見(jiàn)表1。

表1 有效調(diào)查問(wèn)卷率、患者排隊(duì)等候時(shí)間和綜合滿意度比較

與優(yōu)化前比較, *P<0.05。

3 討 論

“峰-終定律”認(rèn)為人們對(duì)事物的體驗(yàn)很大程度上取決于最后時(shí)刻的感受。門急診輸液是部分患者就醫(yī)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在經(jīng)歷了之前的排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診、排隊(duì)化驗(yàn)和輔助檢查、排隊(duì)取藥之后，有些患者的情緒可能已經(jīng)到了極限，如果在輸液治療過(guò)程中再遭遇長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候，這往往可能會(huì)導(dǎo)致患者情緒失控[1]。因此，最大限度地縮短患者在門急診輸液室的排隊(duì)等候時(shí)間是縮短患者診治時(shí)間的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，是提高患者對(duì)整個(gè)診療經(jīng)歷滿意程度的重要影響因素。

本院門急診輸液室以急診患者和兒科門診患兒為主，急診患者病情急，患者和陪同人員希望能夠盡快得到治療; 而兒科患者的家長(zhǎng)普遍過(guò)分關(guān)注孩子，情緒焦急，如果遇到等待時(shí)間長(zhǎng)、穿刺失敗等問(wèn)題，常常造成爭(zhēng)執(zhí)和矛盾，甚至護(hù)患糾紛。結(jié)合2018年1—2月的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，本院將提高工作效率、縮短患者輸液等待時(shí)間作為改善患者輸液體驗(yàn)的突破口，調(diào)整輸液室布局，實(shí)行分區(qū)管理，優(yōu)化工作流程，改善工作條件，增加人員配置，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，最大限度地滿足患者的醫(yī)療需求。

優(yōu)化工作輸液室布局和流程后，患者進(jìn)入輸液室后即被接待護(hù)士安排到座位或床位休息，極大地縮短了患者站立排隊(duì)等待的時(shí)間，有效地緩解了患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的焦躁情緒，同時(shí)也減輕了患者排長(zhǎng)隊(duì)對(duì)護(hù)士工作時(shí)心理上的壓力，有助于護(hù)士有條不紊地工作，降低工作中差錯(cuò)發(fā)生的概率[2-3]。

輸液室調(diào)整布局后增設(shè)了輸液接待處和皮試觀察區(qū)，并將接待處、配藥區(qū)、靜脈穿刺操作臺(tái)順序設(shè)置，便于護(hù)士在最短的距離交接工作。肌注室和皮試觀察區(qū)位于“L”形布局的“橫部”，緊鄰輸液臺(tái)，位于護(hù)士工作區(qū)的左側(cè)，便于護(hù)士以最短的距離對(duì)患者進(jìn)行治療操作和觀察皮試結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理藥物過(guò)敏反應(yīng)。靜脈穿刺在操作臺(tái)進(jìn)行，較調(diào)整輸液室布局之前實(shí)行的在患者座位前靜脈穿刺，操作臺(tái)的光線充足，護(hù)士和患者均取坐位，體位舒適，易于配合，有利于提高靜脈穿刺的成功率; 另外，與以往在座位前靜脈穿刺時(shí)護(hù)士彎腰操作相比，在操作臺(tái)進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)護(hù)士坐位操作，降低了護(hù)士腰部勞損、脊柱韌帶炎、脊柱小關(guān)節(jié)紊亂和腰椎間盤(pán)突出癥等疾病的發(fā)生率，減少了病假和因病減員[4]。

分區(qū)管理將輸液區(qū)分為成人輸液區(qū)、兒童輸液區(qū)和床位輸液室。因?yàn)閮和斠毫俊⑤斠核俣鹊忍攸c(diǎn)均不同于成人，分區(qū)后易于區(qū)別對(duì)待，減少了幼兒輸液時(shí)哭鬧對(duì)成人輸液的影響，便于管理，安靜的輸液環(huán)境、良好的輸液室秩序也提高了患者的滿意度[5-6]。另外，兒科患者與成人患者分開(kāi)，也可以避免兒科和成人不同疾病之間的交叉感染[7]。分區(qū)管理后可以根據(jù)不同的人群布置輸液區(qū)環(huán)境，安排不同的宣教內(nèi)容和節(jié)目，既有利于分散患者和患兒的注意力，緩解焦急情緒，也有益于患者和患者家長(zhǎng)學(xué)習(xí)正確的健康知識(shí)，配合醫(yī)護(hù)人員治療，早日康復(fù)，預(yù)防疾病的發(fā)生、發(fā)展，提高健康素質(zhì)和生活質(zhì)量[8]。對(duì)于不能坐位輸液的患者，安排床位輸液室，提高了患者輸液的舒適度和滿意度[9]。輸液區(qū)分為3個(gè)區(qū)域后，每個(gè)輸液區(qū)均安排1名巡回護(hù)士，護(hù)士巡回有針對(duì)性，責(zé)任明確，縮小了巡回觀察范圍，工作更有條理性[10-11]。成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)的通道上均設(shè)有2個(gè)流動(dòng)輸液車，床位輸液室設(shè)有1臺(tái)流動(dòng)輸液車，放置就近座位患者已完成配藥的輸液袋，便于及時(shí)為患者更換輸液，也減少了護(hù)士的行動(dòng)距離。為了直觀上區(qū)分3個(gè)輸液區(qū)，采用了不同的座椅顏色和輸液框(放置輸液袋)，但為了避免混亂，3個(gè)輸液區(qū)的座位和床位采用統(tǒng)一編號(hào)，不分區(qū)排序編號(hào)。

優(yōu)化布局和分區(qū)管理后，一方面患者的排隊(duì)等候時(shí)間顯著縮短，綜合滿意度提升; 另一方面，良好的工作環(huán)境，使得護(hù)士工作時(shí)身心舒適愉悅，加上患者對(duì)護(hù)理工作的肯定和認(rèn)可，使護(hù)士的職業(yè)獲得感更強(qiáng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的積極性，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患雙方的共贏[12]。

門急診輸液室優(yōu)化布局和分區(qū)管理，有利于提高護(hù)士的工作效率，縮短患者的排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者滿意度。