【摘要】：商業(yè)改進局為消費者、企業(yè)和慈善機構提供了多種產品和服務以創(chuàng)造一個健康良好的商業(yè)環(huán)境。其中，其提供了BBBOnline和智慧捐贈聯(lián)盟等產品，還為維護消費者權益而提供客戶評論與投訴服務和消費者教育服務，此外，商業(yè)改進局還為企業(yè)提供評估以促進企業(yè)發(fā)展。

【關鍵詞】：商業(yè)改進局 產品和服務 消費者權益

一、前言

商業(yè)改進局（Better Business Bureau，BBB）是一個在美國和加拿大設有辦事處的非營利組織，它不附屬于任何政府或聯(lián)邦機構。它的首要目標是造福公眾， 而不是實現(xiàn)經濟利益，其使命是促進公平和道德銷售以及維護廣告方面的商業(yè)慣例。該組織通過制定良好商業(yè)做法標準、接受和調查消費者對不公平做法的投訴、評價和報告具體企業(yè)的做法來實現(xiàn)這一使命。它為消費者和企業(yè)以及慈善機構提供了多種產品和服務，為商業(yè)的健康發(fā)展提供了有力支持。

二、BBB提供的主要產品

（一） BBBOnline

為了應對1990年代中期電子商務的迅速崛起， CBBB于1996年成立了 BBBOnline， 其致力于促進企業(yè)和消費者在互聯(lián)網上建立信任關系和維護商業(yè)道德。BBBOnline以企業(yè)銷售行為、信息隱私安全保護以及客戶滿意度和投訴處理等作為衡量企業(yè)的標準。BBBOnline 認識到， 在網上購物時， 消費者的信心比以往任何時候都更加重要。BBBOnline 以推廣其信用印章和隱私印章作為重要的方式， 來建立幾十萬在線企業(yè)和潛在客戶之間的信任。根據(jù)BBBOnline網站的數(shù)據(jù)顯示，近90%的網上購物者會覺得在一個擁有BBB在線隱私印章的網站上購物更加放心。

（二） BBB智慧捐贈聯(lián)盟

BBB 還對地方和國家慈善機構進行評估并管理捐贈網站，以幫助潛在的捐助者就在哪里捐款做出良好的決定， 并培養(yǎng)公眾對企業(yè)和慈善組織的信心。BBB 的慈善咨詢服務機構成立于 1971年， 由商業(yè)改進局基金會 （CBBBF） 和理事（CBBBF） 領導。2001年， 它與國家慈善信息局合并， 成立了 BBB智慧捐贈聯(lián)盟。BBB的“智慧捐贈聯(lián)盟”為慈善機構問責設置了20條“BBB智慧捐贈聯(lián)盟標準”，人們可以在BBB的網站上看到詳細的全國慈善機構報告。

三、BBB提供的主要服務

（一） 客戶評論和投訴處理

任何能上網的人都可以向BBB提交某個企業(yè)的業(yè)務評論，這似乎和其他監(jiān)管平臺沒有什么不同，但不同的是BBB的監(jiān)管水平。雖然任何人都可以提交評論，但是都是這些評論會由BBB進行人工檢查，并在發(fā)布前發(fā)送到相應的企業(yè)進行驗證。如果評論沒有經過驗證，但看起來很可信，BBB會選擇發(fā)布評論，但不會給它一個“通過驗證”的標簽。除了提交評論供公眾查看，客戶還可以對某些企業(yè)提出直接投訴。BBB客戶的評論不會影響企業(yè)的評級，但是正式的投訴會影響評級，如果投訴得不到解決，就會嚴重影響企業(yè)的評級。

消費者可以通過電話或書面形式向當?shù)谺BB投訴，也可以使用網上投訴系統(tǒng)。每個當?shù)氐腂BB網站都有一個在線投訴表格，當消費者在網上填寫投訴表格時，會被要求提供個人信息、投訴企業(yè)名稱以及其它必要信息，，BBB不會接受匿名的投訴，并且對一些含有謾罵或臟話的投訴，BBB有權利不予受理。BBB建議消費者在投訴前，應嘗試直接與當?shù)仄髽I(yè)解決投訴。但如果談判失敗，BBB承諾將盡最大努力幫助雙方盡快達成一個公平的解決方案。但是BBB并不會受理所有類型的投訴，BBB一般不會卷入就業(yè)問題；歧視或侵犯憲法問題；醫(yī)療保健或法律服務的質量；債務問題；過去涉及訴訟的案件這些類型的糾紛，尤其是涉及法律問題的糾紛。

（二） BBB的消費者教育

BBB不僅通過自身高效快捷的機制和公平中立的評估原則來維護消費者權益，它還非常重視對消費者自身的教育，讓消費者更加了解處理糾紛的方式和提高維護自身權益的意識并更加理性的認識商業(yè)活動和評估企業(yè)，是保護消費者的另一有效途徑。為此，BBB在對消費者進行教育方面也做出了很大努力。

首先，BBB在每個地區(qū)的分支機構都設立了消費者咨詢中心，該咨詢中心收集整理了大量企業(yè)的信息，并進行分類整理，以能夠更加高效的應對消費者的咨詢。當消費者對某一企業(yè)進行咨詢時，工作人員會提供關于該企業(yè)的詳細信息報告，諸如企業(yè)成立時間、企業(yè)認證狀態(tài)、企業(yè)收到投訴數(shù)量以及處理投訴的歷史等信息都可以被消費者輕易獲取。咨詢中心會盡可能多的讓消費者了解其所咨詢的企業(yè)并對消費者做出相應解釋，若咨詢中心對所咨詢企業(yè)信息獲取不足，其也會如實告知并盡快完善。其次，向公眾提供消費者參閱資料也是BBB對消費者教育的一個重要途徑。這些消費者參閱資料都是根據(jù)地方不同情況分別制作，它涵蓋了包括咨詢中心介紹、投訴處理程序介紹、仲裁程序介紹、欺詐行為警示、基本維權法律介紹等內容，并免費發(fā)放給當?shù)毓姟Ａ硗?，BBB還會向消費者提供情況介紹手冊，介紹一些電器、家居、保險等與人們生活息息相關的企業(yè)情況以提高消費者對各方面企業(yè)的了解程度。此外，BBB還注重告知消費者應該承擔的義務，這和消費者懂得維護自己的權利同等重要。

【參考文獻】：

【1】盧艷剛.對美國如何解決消費爭端的考察[ J].法學雜志，1993（03）：29–30

【2】屈亞超.社會組織創(chuàng)新社會治理范式研究 [D].山東政法學院，2016.

【3】Richard Maxwell：The National Better Business Bureau，25 Food Drug Cosm.L.J.52 1970.

【4】Andrea Masley：Credit Analysis-The Better Business Bureau：A Resource for Lenders，4 Com. Lending Rev.89 1988-1989.

作者簡介：許喜悅（1997—05月—17日） 女，漢族，河南商丘人，河南大學經濟學院，2016級本科生，研究方向：金融學