王依鵬

摘 要：智慧酒店是智慧旅游、智慧城市建設(shè)的重要一環(huán)，是關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施組成部分。隨著新一代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧酒店的形態(tài)也在不斷衍變。智慧酒店在對(duì)客服務(wù)智能化、提升酒店管理效率等方面有顯著提升，由此對(duì)于酒店從業(yè)者也提出了新的要求，而作為培養(yǎng)酒店管理服務(wù)人才的高職院校在教學(xué)方面也需要應(yīng)對(duì)新形勢(shì)而做出改變。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 酒店管理 酒店專業(yè)教學(xué)

一、引言

隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，人們的生活逐漸向智能化社會(huì)邁進(jìn)。在信息化高速發(fā)展的浪潮中，當(dāng)前大眾旅游出行、休閑購(gòu)物等消費(fèi)行為的模式逐步在改變。酒店，作為一個(gè)為大眾提供居住、餐飲、娛樂、購(gòu)物、休閑、會(huì)議等活動(dòng)需求的場(chǎng)所，面對(duì)日益突出的競(jìng)爭(zhēng)壓力，單純通過提升酒店裝潢品質(zhì)，改善客房設(shè)施，降低價(jià)格等手段已經(jīng)不足以吸引消費(fèi)者。為了迎合并滿足顧客的需求，改善并提升服務(wù)質(zhì)量，最有效的手段就是合理利用當(dāng)下先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店的智慧化，提高酒店的綜合信息服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)管理效率，以滿足顧客不斷增加的個(gè)性化需求，提升顧客的體驗(yàn)度、從而增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的變革[1]。而這一系列變化對(duì)酒店從業(yè)者和高校專業(yè)教學(xué)提出了新的挑戰(zhàn)。

二、智慧酒店的發(fā)展

2008年11月美國(guó)IBM公司率先提出“智慧地球”概念，之后各種“智慧”方案相繼推出，其中“智慧城市”是“智慧地球”策略中的一個(gè)重要方面，是從理念到落地的一個(gè)舉措。近年來國(guó)家推行智慧城市、智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展，智慧酒店是在“智慧地球”及其在中國(guó)實(shí)踐的“智慧城市”“智慧旅游”背景下產(chǎn)生的。雖然目前學(xué)術(shù)界對(duì)于智慧酒店的概念尚無統(tǒng)一規(guī)范的定義，但學(xué)者在酒店的智慧化建設(shè)方面從認(rèn)知到研究、實(shí)踐已經(jīng)取得一定的成果。綜合目前現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)智慧酒店的理解，可以概括為智慧酒店是綜合利用了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，以滿足顧客需求、提升顧客體驗(yàn)、提高管理效率、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本為目標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)的酒店信息化與智能化。

三、酒店智慧化帶來的改變和教學(xué)的應(yīng)對(duì)策略

1.對(duì)客服務(wù)智能化方面

實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的智能化，首先實(shí)現(xiàn)客人入住酒店能夠避開酒店前臺(tái)的一系列人工登記入住的手續(xù)，實(shí)現(xiàn)零障礙入住，這其中涉及智能身份認(rèn)證、自動(dòng)門禁系統(tǒng)等。其次，客房中的智能服務(wù)主要包括自動(dòng)燈光、溫度、濕度調(diào)節(jié)、媒體播放控制系統(tǒng)等。因此未來的酒店對(duì)前臺(tái)人員的需求會(huì)逐漸弱化，入住和退房都可以通過自助設(shè)備或者通過移動(dòng)完成，需要服務(wù)人員能夠及時(shí)解決客戶在身份認(rèn)證和支付環(huán)節(jié)遇到問題時(shí)給予解決針對(duì)以上問題，學(xué)校在教學(xué)中需要加強(qiáng)學(xué)生對(duì)于電子商務(wù)技能的培養(yǎng)。

2.滿足客人個(gè)性化需求方面

酒店CRM系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)挖掘與智能輔助決策功能，對(duì)首次入住的客人建立檔案，對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、習(xí)慣偏好進(jìn)行記錄，在今后的對(duì)客服務(wù)中，可以通過調(diào)用數(shù)據(jù)庫中客人的歷史入住記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客人的各類偏好設(shè)置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化對(duì)客服務(wù)。比如，房間的朝向，對(duì)燈光亮度的控制，房間的溫度調(diào)節(jié)，電視機(jī)的收藏頻道設(shè)置，洗澡水的溫度調(diào)節(jié)等等。針對(duì)這些改變酒店需要增設(shè)CRM管理運(yùn)維崗位，包括對(duì)于數(shù)據(jù)的分析與處理，因此學(xué)校在教學(xué)中需要開設(shè)相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析與挖掘相關(guān)的課程，提高學(xué)生對(duì)數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的能力。

3.提升酒店管理效率方面

實(shí)現(xiàn)酒店智慧化管理，提升管理效率的前提是要將基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)共同納入萬物互聯(lián)的體系中。因此，未來酒店的ERP系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)基本的人力資源管理、物資管理的基礎(chǔ)上還會(huì)具備智能的基礎(chǔ)設(shè)施管控和酒店資源協(xié)調(diào)的功能，在萬物互聯(lián)的框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)輔助管理的智能決策功能。在提升酒店自身管理效率方面，實(shí)際是對(duì)于人為干預(yù)的需要在減少，未來更多的是依靠智能的系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)來做出判斷，因此需要酒店從業(yè)人員較高的執(zhí)行力，學(xué)校在教學(xué)中應(yīng)該著重于提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作能力，具備跨崗位協(xié)調(diào)工作的能力。

4.降低酒店運(yùn)營(yíng)成本方面

通過萬物互聯(lián)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)酒店公共區(qū)域照明與空調(diào)系統(tǒng)的智能集中管控，所有燈光亮度與室內(nèi)溫度根據(jù)時(shí)間和區(qū)域進(jìn)行自動(dòng)調(diào)節(jié)，最大限度實(shí)現(xiàn)節(jié)能的目標(biāo);另外，辦公與對(duì)客服務(wù)實(shí)現(xiàn)無紙化應(yīng)用，以減少各類耗材的成本;智能安保系統(tǒng)、智能對(duì)客服務(wù)終端的應(yīng)用減少了人力成本的支出。在這方面，主要突出培養(yǎng)學(xué)生的辦公自動(dòng)化適應(yīng)能力和對(duì)酒店智能化設(shè)備的操作與使用。

5.智慧酒店其他方面

除了以上核心內(nèi)容外，還有一系列智慧酒店建設(shè)必不可少的常規(guī)要素，如：WiFi信號(hào)的覆蓋，車輛智能管理，樓宇智能控制，智能安全布控系統(tǒng)，消防報(bào)警及智能聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)，智能會(huì)議系統(tǒng)，VOD智能點(diǎn)播系統(tǒng)，公共廣播系統(tǒng)等。這些設(shè)施設(shè)備的建設(shè)與運(yùn)維一般由專業(yè)的技術(shù)公司和團(tuán)隊(duì)來完成，對(duì)于酒店管理專業(yè)的學(xué)生也只需要學(xué)會(huì)如何操作和使用就可以了[2]。

四、酒店智慧化發(fā)展對(duì)高校專業(yè)建設(shè)的要求

隨著信息技術(shù)不斷革新，智慧酒店的形態(tài)也在不斷迭代與衍化，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展，我們的人才培養(yǎng)方案和課程內(nèi)容都需要做出相應(yīng)調(diào)整，增設(shè)旅游電子商務(wù)、數(shù)據(jù)分析以及相應(yīng)的軟件操作管理課程。在實(shí)訓(xùn)方面應(yīng)該選擇和酒店集團(tuán)進(jìn)行專業(yè)共建，優(yōu)先建立一部分和行業(yè)接軌的智慧酒店實(shí)訓(xùn)教室，讓學(xué)生在學(xué)校期間就掌握酒店智慧化的趨勢(shì)和技能。

結(jié)語

酒店的智慧化進(jìn)程是大勢(shì)所趨，尤其是大型酒店集團(tuán)和高星級(jí)酒店會(huì)走在前列，在這個(gè)過程中會(huì)催生很多新的崗位，也會(huì)有一些崗位走向消亡，因此作為培養(yǎng)人才的高等院校，應(yīng)該及時(shí)把握行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，對(duì)教學(xué)和實(shí)訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整，才不至于導(dǎo)致學(xué)生在就業(yè)時(shí)與行業(yè)發(fā)生脫節(jié)。

參考文獻(xiàn)

[1]梁倩，張宏梅.智慧景區(qū)發(fā)展?fàn)顩r研究綜述[J].西安石油大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013.

[2]郭曉東，李鶯飛.中國(guó)智慧旅游研究綜述[J].旅游論壇，2015.