桂文文　朱嘉怡　姚客秋　王瀾　王大翠

[提要] 本文對(duì)近年來日漸普遍的微商經(jīng)營模式進(jìn)行相關(guān)研究，主要研究方向?yàn)橄M(fèi)者在各微商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)之后，針對(duì)微商產(chǎn)品質(zhì)量、種類、售后等各種原因產(chǎn)生的維權(quán)問題，就產(chǎn)生的消費(fèi)者維權(quán)問題，探討如何規(guī)范微商平臺(tái)及緩解消費(fèi)者和商家間糾紛的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：微商經(jīng)營;微商消費(fèi)者;維權(quán)困境;應(yīng)對(duì)策略

基金項(xiàng)目：南京審計(jì)大學(xué)2018年度大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃（項(xiàng)目編號(hào)：201811287003Z）成果

中圖分類號(hào)：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年8月28日

“微商”這一概念的產(chǎn)生主要是依附于QQ、微信、微博等社交軟件，其中商家們多以微信為銷售主要平臺(tái)，QQ、微博等其他平臺(tái)更多被商家用于宣傳商品、招攬顧客并以此達(dá)到擴(kuò)大微信朋友圈的用處。由此可見，微商發(fā)展的一大重要推動(dòng)力就是社交軟件的普及應(yīng)用和智能手機(jī)的發(fā)展。所謂微商平臺(tái)也是以大眾對(duì)微信等社交軟件的依賴性建立起來的。無論微商在哪個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行經(jīng)營銷售都是以盈利為目的，微商還是個(gè)發(fā)展不夠成熟、缺少監(jiān)督管理和專門法律制約的主體。基于此，微商消費(fèi)者應(yīng)該如何脫離維權(quán)困境就是本文的一大重點(diǎn)，即應(yīng)對(duì)策略。

一、微商現(xiàn)狀

現(xiàn)如今微商經(jīng)營模式下的消費(fèi)已經(jīng)成為社會(huì)主流消費(fèi)模式的一種，從其發(fā)展趨勢(shì)可以看出微商能夠在解決部分人就業(yè)問題的同時(shí)滿足大眾日益增長的消費(fèi)需求。雖然微商的爭(zhēng)議很大，但是還是有很多人投身進(jìn)微商事業(yè)中。目前，我們接觸最多的一種微商經(jīng)營方式就是以微信為基礎(chǔ)，在朋友圈發(fā)布各種商品宣傳廣告，微商的刷屏行為往往會(huì)帶來兩種極端的反映，一種是對(duì)微商刷屏、狂轟亂炸行為產(chǎn)生反感，屏蔽其朋友圈，徹底喪失購買欲望的;另一種則是在長久的觀望過后，對(duì)宣傳的微商產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生興趣，這類人也就是微商的目標(biāo)客源。

除了以個(gè)人名義囤貨、銷售、發(fā)貨以外，現(xiàn)在微商已經(jīng)出現(xiàn)有組織、鏈條化的經(jīng)營方式。專業(yè)的微商平臺(tái)為個(gè)體微商提供代發(fā)貨服務(wù)，這樣一來，為個(gè)體微商解決了貨源擠壓?jiǎn)栴}，減少了囤貨的壓力之后，他們就只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，在朋友圈復(fù)制轉(zhuǎn)發(fā)已經(jīng)制作好的廣告文案，等待訂單上門。

另外，現(xiàn)在的微商多會(huì)通過發(fā)展下級(jí)代理來賺取其中的差價(jià)，而代理拿貨則是通過上級(jí)，并不了解產(chǎn)品本身的質(zhì)量和效用，單以盈利為唯一目的。商家不著重于產(chǎn)品本身，產(chǎn)品良莠不齊，層層代理之下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)更加無法得到保證，這也就提高了消費(fèi)者維權(quán)的幾率，增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。再加上微商的目標(biāo)客戶群在最開始多以熟人朋友生意為主，這樣的情勢(shì)下，微商的信用透支過多，也就會(huì)出現(xiàn)一次性消費(fèi)狀況，增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。

二、微商的相對(duì)優(yōu)勢(shì)

1、微商經(jīng)營沒有時(shí)間地點(diǎn)的限制，只要有一部智能手機(jī)就能夠隨時(shí)隨地展開經(jīng)營活動(dòng)。沒有特別高的行業(yè)準(zhǔn)入門檻，甚至都不需要營業(yè)執(zhí)照，容易逃避監(jiān)管。

2、微商的產(chǎn)品來源多依靠各級(jí)代理，下級(jí)微商不用費(fèi)盡心力去挑貨進(jìn)貨，節(jié)約成本。

3、微商經(jīng)營在起步階段依靠的是熟人社交，即以朋友圈好友為主，再靠熟人客戶去拉開客戶，不用擔(dān)心客源問題。

以上幾種原因?qū)е挛⑸檀蟊娀?、“網(wǎng)紅化”，相較于淘寶、京東這些電商平臺(tái)而言，微商體現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)吸引了很多年輕人、寶媽、白領(lǐng)的加入，使微商這個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷壯大，但是發(fā)展過程中必然會(huì)產(chǎn)生問題，消費(fèi)群體站在微商經(jīng)營者的對(duì)立面就對(duì)此產(chǎn)生了很多質(zhì)疑。

三、微商消費(fèi)者“維權(quán)難”的原因

（一）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，取證難。消費(fèi)者在微商處進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，常抱有沖動(dòng)和新鮮感的心理，在遇到維權(quán)問題時(shí)，態(tài)度也不夠積極，往往持有“怕麻煩”、“又不貴”、“就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn)”的態(tài)度，這也縱容了微商發(fā)展中一些不合理現(xiàn)象的滋生。除此以外，就算消費(fèi)者采取維權(quán)措施，在取證這一環(huán)節(jié)就會(huì)遇到難題。由于微商消費(fèi)多通過微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購買與支付，在要求消費(fèi)者為維權(quán)提供證據(jù)時(shí)，消費(fèi)者往往只能提供出聊天記錄和轉(zhuǎn)賬記錄的截圖，甚至都無法明確隱藏在網(wǎng)絡(luò)另一端的商家身份和聯(lián)系方式。一旦消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑且商家不想為此解決時(shí)，商家有多種措施可以逃避，如刪除或拉黑消費(fèi)者微信、注銷或更換本人聯(lián)系方式等等。一旦商家采取此種措施，消費(fèi)者維權(quán)就更加求助無門。

（二）微商商家缺少商人誠信。微商行業(yè)魚龍混雜，微商行業(yè)的進(jìn)入門檻低，微商賣家往往只需要一部手機(jī)就能完成供應(yīng)商到消費(fèi)者之間的中轉(zhuǎn)，這就導(dǎo)致微商從業(yè)者良莠不齊。部分群眾窺見商機(jī)便投身微商行業(yè)，但自身未能承擔(dān)起一個(gè)經(jīng)營者該承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，缺乏商人的誠信為本意識(shí)，因此導(dǎo)致欺騙、坑害微商消費(fèi)者的情況比比皆是。

（三）微商經(jīng)營缺乏市場(chǎng)監(jiān)管體制，市場(chǎng)規(guī)范程度低。在這一點(diǎn)上，淘寶這一平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)就展現(xiàn)出來，在買賣雙方出現(xiàn)糾紛后，如果賣家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有很好地處理消費(fèi)者的訴求，消費(fèi)者可以申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?，為自己解決購物中出現(xiàn)的問題，這一點(diǎn)為淘寶消費(fèi)者的維權(quán)提供了保障。同時(shí)淘寶客服介入對(duì)商家而言是一項(xiàng)非常嚴(yán)厲的監(jiān)管措施，這會(huì)影響商家的信用，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致淘寶店鋪永久關(guān)閉。反觀微商就缺乏類似的監(jiān)管體制，大多微商都選擇依托即時(shí)通訊軟件運(yùn)營，例如微信、微博等。一方面即時(shí)通訊軟件涉及范圍較廣，具有較高的隱私性和不公開性，且軟件自身定位并不是“消費(fèi)”而是“通訊”，因此很難像“淘寶”、“京東”等專門購物平臺(tái)建立監(jiān)督、反饋機(jī)制;另一方面即時(shí)通訊軟件的消息具有時(shí)效性，從下單消費(fèi)到拿到實(shí)物，短則兩三天，長則幾個(gè)月。倘若幾個(gè)月后找不到該聯(lián)系人、或是出現(xiàn)聊天記錄被清空的情況，消費(fèi)者將難以提供任何有效證明來進(jìn)行合法維權(quán)。

（四）針對(duì)微商消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的法律體系缺失。由于微商興起的時(shí)間比較短，并且經(jīng)營手段新穎，采用自媒體的形式，所涉及的范圍又較為廣泛，立法比較困難。當(dāng)微商消費(fèi)者遇到微商消費(fèi)問題，進(jìn)行合理權(quán)益維護(hù)時(shí)，往往由于缺乏相關(guān)方面法律體系的支持，以失敗告終。但于今年正式施行的《中華人民共和國電子商務(wù)法》一定程度上為微商消費(fèi)者維權(quán)提供了法律上的支持保障。

四、微商消費(fèi)者“維權(quán)難”解決方案

（一）完善相關(guān)法律法規(guī)，形成規(guī)范的法律體系?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》于2018年8月31日正式出臺(tái)，并于2019年1月1日正式實(shí)施。這是中國首部關(guān)于電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合性法律，它的出臺(tái)實(shí)施旨在保障電子商務(wù)各方主體的合法權(quán)益，規(guī)范電子商務(wù)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。這部法律無疑對(duì)微商做出了限制管理，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。第一，它規(guī)定了經(jīng)營者需要登記和納稅。第二，保護(hù)了消費(fèi)者的個(gè)人信息隱私。第三，本法在電子商務(wù)爭(zhēng)議處理中強(qiáng)化了經(jīng)營者的舉證責(zé)任，保護(hù)了消費(fèi)者在爭(zhēng)議解決過程中的弱勢(shì)地位。《電子商務(wù)法》的出臺(tái)確實(shí)在一定程度上為微商消費(fèi)者的消費(fèi)以及維權(quán)提供了相應(yīng)的保障，它適當(dāng)填補(bǔ)了這一版塊的法律缺失。但是單靠一部法律徹底解決微商消費(fèi)者維權(quán)問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，立法部門的任務(wù)依然任重道遠(yuǎn)。

（二）提高行業(yè)入門門檻。微商這一行業(yè)由于準(zhǔn)入門檻較低，微商經(jīng)營者的年齡、職業(yè)等都有很大的跨度，有不少未成年人也加入了微商這一隊(duì)列。我們認(rèn)為，未成年人作為獨(dú)立主體參與微商經(jīng)營，風(fēng)險(xiǎn)較大，微商涉及的消費(fèi)金額較大且未成年人尚未成為完全民事行為能力人，倘若出了意外，責(zé)任該如何劃分？在今年兩會(huì)召開之時(shí)，就有人大代表提出要加強(qiáng)對(duì)未成年人犯罪的懲戒，不能讓法律成為未成年人犯罪的“保護(hù)傘”。我們認(rèn)為，就微商行業(yè)來說，不適合未成年人進(jìn)入，行業(yè)應(yīng)當(dāng)提升入業(yè)門檻，使得行業(yè)發(fā)展更加成熟、穩(wěn)定。

（三）加強(qiáng)對(duì)微商行業(yè)的市場(chǎng)監(jiān)管。消費(fèi)需要采取手段維權(quán)時(shí)，往往都是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量原因，相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)該采取措施整治微商行業(yè)，打擊制假販假、產(chǎn)品濫竽充數(shù)、微商經(jīng)營者信息不對(duì)稱等問題。同時(shí)微商們可以建立商會(huì)，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部的自我約束與監(jiān)管。

（四）普及維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。動(dòng)員社區(qū)的組宣人員進(jìn)行維權(quán)宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者普及一些基本的權(quán)益保護(hù)知識(shí)，讓他們了解維權(quán)的重要性、如何維權(quán)、相關(guān)渠道等，鼓勵(lì)消費(fèi)者遇事敢維權(quán)、要維權(quán)，不能怕麻煩便選擇吃虧，長此以往對(duì)打破消費(fèi)者維權(quán)困境將產(chǎn)生巨大的效用。

（五）培養(yǎng)微商從業(yè)者誠信經(jīng)營意識(shí)。加強(qiáng)微商誠信教育，對(duì)微商進(jìn)行法制誠信教育。在缺少有效的監(jiān)督審查機(jī)制情況下，微商經(jīng)營者應(yīng)更加重視自我監(jiān)督和管理，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，利用道德準(zhǔn)則約束自身行為，在經(jīng)營活動(dòng)中重視誠信的作用。一方面加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，另一方面提高微商經(jīng)營者的誠信意識(shí)，雙方共同進(jìn)步，必能推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更好的未來走去，也更好的解決微商消費(fèi)者維權(quán)問題。

五、結(jié)論

微商作為大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一新形式，微商的萌芽可以追溯到微信APP的廣泛傳播。隨著微商隊(duì)伍的不斷壯大，微商的覆蓋范圍已不局限于“微信”，依托移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行買賣的電商都可以稱之為“微商”。截至2016年，微商已經(jīng)占據(jù)了1/4的電商行業(yè)份額，交易規(guī)模約為5，000億元。微商在搶占市場(chǎng)的同時(shí)，暴露出的一些問題對(duì)微商消費(fèi)者的利益造成了程度不一的損害，最為明顯的就是消費(fèi)者無法進(jìn)行合理的維權(quán)。但是，我們有理由相信，隨時(shí)法律法規(guī)的日益完善、市場(chǎng)監(jiān)管的規(guī)范化、微商經(jīng)營者和消費(fèi)者觀念的加強(qiáng)，微商會(huì)在爭(zhēng)議中前行，微商消費(fèi)者的維權(quán)問題也會(huì)得到更好的解決。

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