李巖 曲素欽 李昱瑾

【摘 要】 高校圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)在存在的問題，建立專業(yè)的參考咨詢服務(wù)人員隊(duì)伍，提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率，使用高新技術(shù)開展參考咨詢服務(wù)，同時(shí)注意對(duì)用戶的培訓(xùn)工作。

【關(guān)鍵詞】 高校圖書館;參考咨詢服務(wù);現(xiàn)狀;完善策略

一、高校圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

1、參考咨詢服務(wù)的種類尚不完善

目前，高校圖書館為了更好地支持人才培養(yǎng)的職能，應(yīng)對(duì)越來越復(fù)雜的圖書館功能，開始嘗試對(duì)外提供參考咨詢服務(wù)，對(duì)于部分高校來講，會(huì)在圖書館借閱室旁邊設(shè)置咨詢臺(tái)，供讀者咨詢相關(guān)的服務(wù)。有些高校在網(wǎng)站上留有圖書館的公共郵箱，可以為讀者解答相關(guān)的難題。但是，綜上來講，高校圖書館提供的參考咨詢服務(wù)種類不夠完善，主要體現(xiàn)在：第一，參考咨詢服務(wù)的功能尚不完善，高校圖書館雖然推出了相關(guān)的功能，但是由于使用的用戶非常少，因此讀者無法到達(dá)熟練使用的地步，讀者需要不斷向參考咨詢服務(wù)進(jìn)行咨詢，無疑增加了圖書管理者的工作量;第二，參考咨詢服務(wù)不僅包括設(shè)置咨詢臺(tái)，或者留公共郵箱等方式，還需要包括其他閱讀步驟的指引，圖書分類指引等等多個(gè)方面的功能，甚至可以指導(dǎo)用戶如何使用檢索服務(wù)等等。根據(jù)本文的調(diào)查和研究得知，當(dāng)前大部分高校圖書館的參考咨詢服務(wù)不夠完善，很多只停留在咨詢臺(tái)這種方式中。

2、無法滿足更多讀者的咨詢需求

對(duì)于目前高校圖書館來講，隨著其對(duì)外提供服務(wù)種類的不斷增加，從而吸引了更多的讀者使用圖書館的相關(guān)服務(wù)。尤其是高校的圖書館提供了校外服務(wù)的功能，可以允許校外人員使用圖書館的借閱服務(wù)。因此，很多讀者針對(duì)圖書館功能的使用需要咨詢，但是，目前高校圖書館的參考咨詢服務(wù)，無法滿足更多用戶的需求，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，高校圖書館的管理人員數(shù)量比較少，同時(shí)他們需要進(jìn)行合理地調(diào)休，所以往往只會(huì)存在1-2個(gè)圖書管理人員提供參考咨詢服務(wù)，如果用戶人數(shù)過多，那么就會(huì)將更多的時(shí)間浪費(fèi)到排隊(duì)上面，非常影響讀者的閱讀體驗(yàn);第二，高校圖書館沒有實(shí)行24小時(shí)的參考咨詢服務(wù)，所以當(dāng)讀者存在問題時(shí)，通過郵件等方式咨詢相關(guān)的人員，只能等到管理者第二天上班閱讀郵件后進(jìn)行回復(fù)，從而使得咨詢問題會(huì)產(chǎn)生較大的延遲，如果讀者的需求非常緊急，可能會(huì)耽誤讀者的閱讀需求。

3、參考咨詢服務(wù)信息化程度較低

隨著信息化時(shí)代的到來，高校除了在閱讀服務(wù)方面進(jìn)行信息化之外，還需要推動(dòng)參考咨詢服務(wù)的信息化，從而能夠更好地滿足用戶對(duì)圖書館咨詢的需求。但是，根據(jù)本文的調(diào)查和研究得知，參考咨詢服務(wù)目前的信息化程度非常低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，高校圖書館的PC端網(wǎng)頁，主要是為用戶提供一些重要的功能，例如：圖書借閱功能，圖書在線查詢功能，電子書在線下載功能等等，對(duì)于參考咨詢服務(wù)，很多高校圖書館并沒有提供類似的功能;第二，很多高校內(nèi)部會(huì)存在論壇，部分圖書管理者會(huì)在論壇上解答讀者的信息，但是這種溝通方式也不是實(shí)時(shí)的，會(huì)影響讀者的閱讀體驗(yàn)。

二、高校圖書館參考咨詢服務(wù)的完善策略

1、建立專業(yè)的參考咨詢服務(wù)人員隊(duì)伍

對(duì)于高校圖書館來講，不僅為教師和學(xué)生提供簡單的圖書借閱服務(wù)，而且隨著高校的不斷發(fā)展，圖書館的職能也變得越來越豐富，所以為了更好地向讀者提供參考咨詢服務(wù)，就需要建立專業(yè)的人員隊(duì)伍，為此可以參考以下幾點(diǎn)：第一，從當(dāng)前圖書管理人員中選拔優(yōu)秀的員工，組成參考咨詢服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，并對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠更好地掌握參考咨詢服務(wù)的相關(guān)技能，為讀者提供更加方便、快捷的參考咨詢服務(wù);第二，要不斷提高圖書管理人員的信息化水平，不僅在參考咨詢服務(wù)中需要使用信息化的設(shè)備提供服務(wù)，而且在傳統(tǒng)的圖書借閱服務(wù)中，也要求管理人員掌握基本的使用技能，從而可以為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)，提高用戶的使用體驗(yàn)，幫助用戶更好地節(jié)約時(shí)間和精力;第三，要對(duì)參考咨詢服務(wù)人員的能力進(jìn)行定期考核，對(duì)于考核不過關(guān)的人員加強(qiáng)培訓(xùn)，使其滿足服務(wù)需求后，再到崗位上進(jìn)行工作，可以有效地改善參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

2、提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率

為了更好地提高參考咨詢服務(wù)的水平，需要著重從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率兩個(gè)方面入手，為此可以參考以下幾點(diǎn)：第一，針對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量方面，需要不斷提高圖書管理人員的能力，使其能夠充分掌握參考咨詢服務(wù)的知識(shí)，確保他們可以向讀者提供精確無誤的咨詢服務(wù)，更好地為用戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo);第二，針對(duì)服務(wù)效率方面，需要建立多種咨詢渠道，盡量向著實(shí)時(shí)的方面靠近，例如：可以成立在線客服咨詢，讀者撥打服務(wù)熱線，就能夠獲得相關(guān)的咨詢服務(wù);同時(shí)，可以建立24小時(shí)的值班制度，當(dāng)用戶需要及時(shí)了解相關(guān)信息時(shí)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通交流，由專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行問答的解答;第三，在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率方面，還可以建立用戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，讓用戶對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)問題時(shí)，可以邀請(qǐng)用戶闡述自己的問題，高校圖書館進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)，從而可以更好地提高參考咨詢服務(wù)的水平。

3、使用高新技術(shù)開展參考咨詢服務(wù)

隨著我國高新技術(shù)的不斷發(fā)展，不僅使得參考咨詢服務(wù)的種類變得多樣化，能夠滿足不同用戶的不同需求;而且還為參考咨詢服務(wù)的升級(jí)提供了條件，使用高新技術(shù)開展參考咨詢服務(wù)，可以參考以下幾點(diǎn)：第一，增強(qiáng)在線問答的方式，大部分用戶在使用參考咨詢服務(wù)時(shí)，都不是在圖書館場(chǎng)地的范圍之內(nèi)，他們往往會(huì)采用網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的咨詢，因此就需要不斷增加在線問答的種類，例如：可以在校園論壇上開設(shè)專業(yè)的板塊，或者是建立微信公眾賬號(hào)的形式，回復(fù)某個(gè)數(shù)字就可以進(jìn)行在線咨詢等等;第二，采用智能問答等方式，參考咨詢服務(wù)可以將用戶常用的問題進(jìn)行總結(jié)，還可以對(duì)問題進(jìn)行分類。用戶在使用參考咨詢服務(wù)時(shí)，可以先通過搜索的方式，看是否已經(jīng)存在答案;如果不存在答案，還可以使用智能AI技術(shù)，對(duì)用戶的問題進(jìn)行在線分析和解答，進(jìn)一步緩解工作人員的壓力。

4、對(duì)用戶進(jìn)行簡單的培訓(xùn)

雖然目前高校圖書館的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)對(duì)外提供服務(wù)，但是很多用戶依然是第一次使用該服務(wù)，所以需要對(duì)用戶進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，為此可以參考以下幾點(diǎn)：第一，在高校圖書館的入門處，可以設(shè)置參考咨詢服務(wù)的使用手冊(cè)，用戶可以免費(fèi)進(jìn)行領(lǐng)取，上面會(huì)對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，包括服務(wù)的內(nèi)容、使用方法等等，用戶可以先進(jìn)行快速地學(xué)習(xí)，然后再咨詢其中不理解的地方;第二，可以開發(fā)高校圖書館的APP，不僅能夠?yàn)橛脩綦S時(shí)隨地提供閱讀服務(wù)，同時(shí)也可以使得參考咨詢服務(wù)成為APP中的一個(gè)功能，將相關(guān)的使用說明內(nèi)容放入進(jìn)去，可以幫助用戶非常方面地了解相關(guān)的內(nèi)容;第三，鼓勵(lì)用戶學(xué)會(huì)自助使用參考咨詢服務(wù)，高校圖書館可以舉辦類似的有獎(jiǎng)問答活動(dòng)，邀請(qǐng)普通的用戶進(jìn)行參與，可以使用在線答題的方式，考察的主要是參考咨詢服務(wù)的使用方法，能夠更好地幫助用戶學(xué)習(xí)該服務(wù)的使用;同時(shí)，通過與用戶的交流與互動(dòng)，能夠發(fā)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)中的不足，然后進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)，使其能夠更好地為用戶提供服務(wù)。

三、結(jié)語

總之，根據(jù)以上的分析和論述可知，參考咨詢服務(wù)是目前高校圖書館讀者服務(wù)的重要組成部分，其工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到師生的圖書館服務(wù)體驗(yàn)。在對(duì)目前高校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的過程中，我們真切的認(rèn)識(shí)到受各方面因素的影響當(dāng)前我國一些高校的參考咨詢服務(wù)仍存在一定的問題，主要集中在服務(wù)種類單一、咨詢效率不高等幾個(gè)方面。在未來的工作中，我們要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)參考咨詢服務(wù)工作的重視，結(jié)合上述問題的探究，圍繞高校圖書館讀者服務(wù)特點(diǎn)，從咨詢隊(duì)伍完善建設(shè)、咨詢服務(wù)的質(zhì)量化建設(shè)、引入新技術(shù)、開展員工培訓(xùn)等各項(xiàng)工作的實(shí)施來確保師生可以享受到最優(yōu)的參考咨詢服務(wù)，積極發(fā)揮高校圖書館更多的職能。

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【作者簡介】

李 巖（1982—）女，河北石家莊人，本科，河北化工醫(yī)藥職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員，研究方向：圖書館讀者服務(wù).