李金丹

摘要：新時代背景下，高校財務工作面臨著愈多不平衡、不充分的問題。面對高校財務工作的主要矛盾，以與師生信息交互為視角，權衡高校運行成本與效益，深化“放管服”改革，轉變服務理念，強化管理服務創(chuàng)新，促進高校的長足發(fā)展。

關鍵詞：新時代;高校財務;管理服務;信息交互：智能語音;微信公眾平臺

黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！苯沂拘聲r代社會主要矛盾背后所蘊藏的必然邏輯，對深化關于主要矛盾和社會發(fā)展規(guī)律的認識，明確下一階段工作方向和工作重心，推進新時代中國特色社會主義建設又好又快發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義。面對新時代，高校財務工作也存在許多不平衡、不充分的問題。主要矛盾有：學校對高質量內涵發(fā)展的美好需求與不充分、不平衡的資金供給的矛盾;學校跨區(qū)域、多校區(qū)全面協(xié)調發(fā)展與不充分、不平衡的資源配置之間的矛盾;師生財務業(yè)務個性化需求與不平衡、不充分的財務工作環(huán)境之間的矛盾。[1]面對高校財務工作的主要矛盾，權衡高校運行成本與效益，深化“放管服”改革，轉變服務理念，提升財務服務質量，強化管理創(chuàng)新勢在必行。

一、高校財務與師生信息交互的重要性

（一）開辟“綠色通道”，優(yōu)化財務管理環(huán)境

現(xiàn)階段我國高等教育領域資源總量嚴重不足，尤其是在財務資源的使用上缺乏合理性和高效性。在高校各項資源有限的前提下，高校財務面向師生提供“私人定制”的一對一服務有利于優(yōu)化財務資源配置結構。財務部門給師生提供優(yōu)質服務的同時對業(yè)務實施必要的管控，能夠提高資金使用效益，促進高校事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

（二）推進“業(yè)財融合”，提高財務工作效率

隨著財務資金管控越來越嚴格，相關業(yè)務越發(fā)繁瑣、復雜。高校通過使用新的技術手段，加強與師生間信息交互，可以減少財務服務的重復度，促進財務服務資源化、知識化，提升財務服務的利用率和財務資源的增值。

（三）深化“放管服”改革，提升財務服務水平

隨著國家科研“放管服”工作的深入開展，以師生的服務需求為導向，建立高校財務信息交互平臺，及時解決師生在財務相關工作遇到的問題，對推動高校財務服務高質量發(fā)展起到積極作用。

二、高校財務與師生信息交互存在的問題

（一）信息不對稱，信息傳遞方式有限

在高校經(jīng)費來源不斷多元化的背景下，由于財務人員與經(jīng)費使用部門的信息不對稱，高校在經(jīng)費資源的配置和使用方面存在著資源配置無序、報賬速度與預算執(zhí)行進度相矛盾等諸多弊端，為了實現(xiàn)高校內涵式發(fā)展和質量效益辦學模式，有必要加強與師生間的信息交互，研究高校資源的優(yōu)化配置問題。

（二）工作細分，財務咨詢無從下手

根據(jù)高校財務工作管理職能的劃分，各高校財務部門下設置具體業(yè)務科室，其根據(jù)自己的業(yè)務特點設置具有本校特色的財務組織機構。財務工作越復雜，職能劃分越細，師生越難分辨主管具體業(yè)務的科室，在遇到問題時越不知道該找誰來處理。這種在財務人員與師生信息極不對稱的情況下，財務工作增加了師生的困擾，同時也增加了財務人員的工作量，一位報賬人員很可能需要打通至少兩個以上電話才能找到負責具體工作的財務人員。

（三）頻繁的電話、現(xiàn)場溝通降低了財務工作的效率和服務質量

在財務信息化環(huán)境日益完善的背景下，大多數(shù)高校已逐步將財務業(yè)務如各類報銷、電子發(fā)票、憑證查詢、學生繳費等業(yè)務辦理由線下轉為線上，這種提高工作效率和服務質量的新技術、新手段卻給財務工作帶來了新的問題與挑戰(zhàn)。師生無法從網(wǎng)站通知、微信推送、講座培訓等方式推送業(yè)務進展、政策法規(guī)以及最新的財務報銷要求的形式中獲取“安全感”，以至于再次采取其他形式做進一步的溝通。隨著財務線上業(yè)務的不斷推廣，財務大廳再也看不到熙熙攘攘的人群，取而代之的是此起彼伏的電話鈴音，財務人員除了每天的繁雜工作之外還需要對師生咨詢相同問題進行反復的回復，這不僅降低了財務服務效率和服務質量，同時增加了財務人員的工作強度和壓力，給財務人員帶了相當大的困擾。

（四）解決問題口徑不統(tǒng)一，降低可信度

隨著高校會計制度體系不斷完善和經(jīng)濟體量的日益擴大，高校財務對財務人員提出了更高的要求。然而，受人員編制所限，每一個財務人員具備的綜合素質和掌握的業(yè)務能力不盡相同。同樣的問題可能得到不同的答復，這樣降低了財務工作的有效性和可信度。

（五）無法及時回應，降低師生滿意度

隨著高校信息化的蓬勃發(fā)展，財務面向師生宣傳、解讀的方式也日益多樣化。高校財務通過網(wǎng)站、微信、講座、短信等形式向師生宣傳最新政策、業(yè)務流程以及常見問題的解答。由于財務工作的復雜性和特殊性，部分師生在遇到問題時會優(yōu)先采用電話咨詢的形式尋找解決問題的途徑。大多數(shù)高校在面臨跨區(qū)域、多校區(qū)、工作量大、人員緊張的多重困難下，由于接電話不及時，電話經(jīng)常占線等原因導致師生的財務咨詢無法第一時間得到回復而降低對財務工作的滿意度。這種情況下，財務人員即使超負荷完成了工作卻在服務質量上遭到質疑。這種師生財務業(yè)務個性化需求與不平衡、不充分的財務工作環(huán)境之間的矛盾勢必會阻礙高校的長足發(fā)展。

三、提高高校財務管理服務的對策

（一）通過社交軟件建立討論小組

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們已逐步將在生活中頻繁使用的社交軟件滲入到工作中。高?？梢岳蒙缃卉浖⒇攧詹块T人員與經(jīng)費使用部門的工作人員集中一起建立討論小組、工作群。財務人員不僅可以利用碎片化時間給師生“私人定制”回答財務問題，還可以利用其他部門的“過來人”在小組內解答問題、傳播財務政策與經(jīng)驗。這種“財務建交”模式無疑使財務服務做到精準到位、有的放矢，解決師生財務工作中的堵點、痛點、難點，為師生提供更好的服務，提升財務整體形象。利用全校財務人員的“集體智慧”促進學校財務管理效益的提高。

（二）利用電話語音導航及智能語音管理系統(tǒng)

為了解決師生財務工作中的實際問題，滿足師生電話咨詢中的業(yè)務訴求，高校財務可以應用電話語音導航系統(tǒng)，通過語音導航引導師生提出財務工作中的問題，并得到相應的答復。師生在任何工作時間都能夠打通電話，“在對的時間選擇對的人”并且永不占線。財務人員也可以將各項財務業(yè)務的常見問題總結提前錄入智能語音管理系統(tǒng)，形成標準化的回復。使師生能夠得到24小時的服務體驗。當然，這種回復一定要扁平化，不能設置過于復雜的問答，否則會降低用戶體驗，產(chǎn)生其他矛盾。這種電話語音導航方式不僅能夠讓師生的財務問題快速定位高效解決，也能夠將財務人員從繁瑣的、重復的回復中解救出來。

（三）搭建以微信公眾號為載體的智能問答平臺

隨著高校財務管理信息化的快速發(fā)展，各高校逐步將微信公眾號架構融入到財務網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)。高?？梢韵瓤偨Y財務工作中的熱點問題，建立分類知識庫，作為財務服務資源重復使用。隨后可以利用微信公眾平臺的“用戶”互動信息交流版塊或與第三方合作開發(fā)專門的智能問答助手，通過后臺編輯設置自動回復，將以往推送的圖文信息或答案通過“關鍵詞”，圖文并茂地展示給師生。此外，這種信息交互模式可以隨時隨地為師生提供財務服務，既延長了信息服務的時間和空間，又提供了豐富的信息交互方式。運用微信公眾號智能問答平臺，擴展用戶群體的同時，減少了財務服務工作的重復度，也提升了師生的用戶體驗感。

從互動式服務來看，長期的信息交互會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息。借助于微信公眾平臺的數(shù)據(jù)分析功能，歸納和總結出師生關注最多的疑問和困惑，在服務內容上做到精準服務，進一步擴大高校財務服務工作范圍的深度和廣度，積極轉變思想，創(chuàng)新服務模式。

四、結束語

面對新形勢，做好新時代高校財務工作，必須以習近平新時代中國特色社會主義思想為精神統(tǒng)領和思想指導，堅持以人為本，推動財務管理與服務的平衡發(fā)展，充分發(fā)展。面對全新的挑戰(zhàn)，持續(xù)加強服務創(chuàng)新，解放財務人員，助理業(yè)務人員，不斷增強高等教育財務服務現(xiàn)代化的能力和本領，為建設教育強國發(fā)揮財務應有的助推器作用。高校的財會工作應以優(yōu)質服務為出發(fā)點，自覺服從于學校的中心工作，主動服務于廣大師生員工，從而增強財務管理工作的有效性。

參考文獻：

[1]周亞君，毛成銀.新時代背景下如何做好高校財務工作[J].江蘇高教，2018 （06）.

[2]李洋.互聯(lián)網(wǎng)+人工智能環(huán)境下微信公眾平臺在高校財務服務的應用研究[J].經(jīng)濟師，2019 （07）.