趙天紅

(國家稅務(wù)總局稅務(wù)干部學(xué)院大連校區(qū)， 遼寧 大連 116023)

中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第三次全體會議通過了《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》，要求各地各部門結(jié)合本地實(shí)際貫徹執(zhí)行，國地稅征管體制改革是其中的一項重要內(nèi)容，這也意味稅務(wù)干部隊伍深度融合是今后一段時期稅務(wù)管理體制改革的重點(diǎn)。運(yùn)用現(xiàn)代組織行為學(xué)成熟的信任理論，指導(dǎo)稅務(wù)干部隊伍深度融合，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、信任理論及員工信任的意義

(一)信任理論

在管理學(xué)中，信任是指信任方摒棄對被信任方的監(jiān)控意識，愿使自己的弱點(diǎn)暴露于被信任方存在的公共環(huán)境中，相信被信任方不會損害自己利益的一種信念。組織信任是當(dāng)代組織行為學(xué)一個非常重要的研究內(nèi)容，主要包括員工對主管的信任、員工之間的信任、員工對組織的信任三個方面。本文重點(diǎn)論述員工之間信任關(guān)系的建立，把信任看作是一種心態(tài)，是建立在正向預(yù)期對方言行之上的，信任者情愿與對方維系一種可能給自己帶來風(fēng)險的關(guān)系。

(二)員工信任的意義

管理學(xué)上認(rèn)為，組織是具有明確目標(biāo)導(dǎo)向的、精心設(shè)計的結(jié)構(gòu)和意識協(xié)調(diào)的活動系統(tǒng)，同時又與外部環(huán)境保持相互聯(lián)系的社會實(shí)體。從這個定義上看，合作是組織的基本屬性之一，沒有合作就沒有組織，人與人之間合作的前提是信任，員工在組織內(nèi)部的信任意識對于組織而言有著重要意義。

1.員工之間信任關(guān)系的建立有利于減少管理內(nèi)耗。通過對30位稅務(wù)系統(tǒng)人員進(jìn)行職場困惑的跟蹤調(diào)查和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，85%的職場問題與人際關(guān)系相關(guān)。工作本身并不是最難的，難在與人打交道上，而組織的本質(zhì)屬性就是要實(shí)現(xiàn)合作共贏，缺乏員工之間的信任，合作的時間成本、精力成本、資金成本就會消耗巨大。

2.員工之間信任關(guān)系的建立有利于順暢溝通，提升工作效率。人與人之間的溝通普遍存在省略、歪曲、一般化的過程。省略是指程序從所謂現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)中將體驗(yàn)翻譯成帶有標(biāo)記符號的語言，這一過程中會漏掉大部分的信息；歪曲是指語言表達(dá)的內(nèi)容已經(jīng)不能代表事物的原貌，因?yàn)樗呀?jīng)被個人的價值觀所制定的過濾網(wǎng)過濾，再按照自己的方式去捕捉對事物的看法，這個時候體驗(yàn)就會被歪曲然后再進(jìn)行理解；一般化是對事物的一切例外不認(rèn)同。信任是建立在正向預(yù)期對方言行之上的一種心態(tài)，所以行為方向是想辦法去消除障礙。簡單地說，信任與不信任決定了人與人之間最終能否實(shí)現(xiàn)有效溝通。

3.員工之間的信任關(guān)系有利于營造良好的工作氛圍，激發(fā)團(tuán)隊士氣。團(tuán)隊士氣指的是團(tuán)隊一員對其團(tuán)隊感到滿意且愿意融入該團(tuán)隊之中，并共同合作達(dá)成工作目標(biāo)的一種積極進(jìn)取的認(rèn)識，是團(tuán)隊成員工作熱情及行為的總和。信任是團(tuán)隊士氣的融合劑，可在團(tuán)隊中彼此傳遞和復(fù)制，人與人之間的信任有擴(kuò)大效應(yīng)，這種擴(kuò)大效應(yīng)會使團(tuán)隊士氣疊加，使士氣更加旺盛。

二、變革期稅務(wù)系統(tǒng)員工信任關(guān)系的重點(diǎn)

(一)組織文化的融合與重建

組織文化包括物質(zhì)文化、制度文化、精神文化，組織文化是員工信任關(guān)系生長的土壤，精神文化是組織文化的一部分，是組織文化的核心，決定著物質(zhì)文化和制度文化。精神文化是指整體組織的價值取向，是組織成員為了組織目標(biāo)互相信任、密切協(xié)作、不斷進(jìn)取的思想傾向。精神文化的實(shí)質(zhì)是一種力量，這種力量是通過彼此的信任、共同的信仰、一致的行動、共有的價值觀念等凝聚起來的一種合力。組織文化的形成受多種復(fù)雜因素的影響，其中的關(guān)鍵是行政長官的價值觀和信念，是行政長官行為選擇的延續(xù)和制度化。國地稅合并后，盡管國稅地稅有很多相似的組織文化基礎(chǔ)，但差異也很明顯。注重國地稅合并后組織文化的融合與重建，發(fā)揮文化建設(shè)在稅務(wù)系統(tǒng)人員間的作用，是變革期員工信任關(guān)系建立的重點(diǎn)。

(二)新環(huán)境引發(fā)的不安全感影響員工信任關(guān)系的建立

根據(jù)美國神經(jīng)學(xué)家保羅·麥克萊恩提出大腦進(jìn)化理論，大腦最先進(jìn)化出來的部分叫爬行動物腦或本能腦，負(fù)責(zé)人的吃喝睡安全等本能的反應(yīng)；接下來進(jìn)化的部分是情緒腦，負(fù)責(zé)人的情緒、記憶、當(dāng)下的反應(yīng)；最后進(jìn)化的是理性腦，負(fù)責(zé)計劃規(guī)劃指向未來。潛意識在大多數(shù)時候掌控人類，但人類并不自知。我們認(rèn)為平時做的決定都是理性決策，但可能僅有1%～5%是理性思維做出的，其余的絕大多數(shù)都是潛意識利用內(nèi)化的、隱性的、經(jīng)驗(yàn)主義的判斷做出的快速決策，與理性思維無關(guān)。人在新的環(huán)境中本能腦啟動，警示個體處在危險中，個體開啟自我保護(hù)模式，不利于建立組織中的信任關(guān)系。國地稅征管體制改革給大部分稅務(wù)干部造成這樣一種新環(huán)境，在這種環(huán)境下建立員工的信任關(guān)系更為重要。關(guān)注新環(huán)境引發(fā)的不安全感和對員工信任關(guān)系建立的影響，加快員工對環(huán)境、業(yè)務(wù)、人員的熟悉，進(jìn)而快速建立信任關(guān)系，是變革期員工信任關(guān)系建立的另一個重點(diǎn)內(nèi)容。

(三)多重任務(wù)的壓力制約了員工間信任關(guān)系的建立

國地稅征管體制改革中，員工個體需要適應(yīng)和承擔(dān)的任務(wù)既有業(yè)務(wù)的補(bǔ)課，也有組織流程的熟悉，還有人員的了解與適應(yīng)等諸多方面問題。個體在多重任務(wù)的壓力下，也會啟動自我保護(hù)模式。壓力下的自我保護(hù)模式多種多樣，后變革期主要有否認(rèn)、投射、替代、壓抑、退行、反向形成、超理智化、升華等八種表現(xiàn)形式。無論出現(xiàn)哪一種防御模式，都相當(dāng)于在建立信任關(guān)系前設(shè)置了一堵墻，因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)壓力大導(dǎo)致建立信任關(guān)系的心理準(zhǔn)備不足，加強(qiáng)員工心理建設(shè)是變革期建立員工信任關(guān)系的重點(diǎn)。

三、變革期稅務(wù)系統(tǒng)員工信任關(guān)系建立的方法與途徑

(一)明晰組織核心價值觀

組織價值觀是組織文化的內(nèi)核，是組織成員一致認(rèn)同的行為準(zhǔn)則，共同的價值信仰是組織成員信任關(guān)系建立的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格在很大程度上決定了團(tuán)隊的風(fēng)格，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的價值觀、信念、作風(fēng)是組織核心價值觀形成的深層影響因素。要想建立員工信任，作為組織的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者要注重打造利于員工信任的組織文化。國地稅合并后，新的稅務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)必須在組織核心價值觀建設(shè)方面有所作為，尤其目前稅務(wù)系統(tǒng)處在深度融合的關(guān)鍵時期，信任價值觀的建設(shè)尤顯重要。新時代作為中國稅務(wù)精神的“忠誠擔(dān)當(dāng)、崇法守紀(jì)、興稅強(qiáng)國”是整個稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該尊崇的價值理念，是社會主義核心價值觀在稅務(wù)系統(tǒng)的延伸，稅務(wù)系統(tǒng)每個單位都要圍繞著這一價值理念加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)和價值觀建設(shè)，讓新時代中國稅務(wù)精神成為稅務(wù)系統(tǒng)組織建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)和靈魂。稅務(wù)系統(tǒng)各級領(lǐng)導(dǎo)可以充分利用讀書匯、文化廣角、長廊、支部學(xué)習(xí)等機(jī)會做好組織信任文化的教育和宣傳工作，給組織成員明晰的核心價值觀念。

(二)開展多樣化的組織活動

美國心理學(xué)家喬哈里的溝通視窗理論是一種自我認(rèn)知、自我分析工具。自己不知道別人知道的領(lǐng)域稱之為盲區(qū)；自己不知道他人不知道的領(lǐng)域稱之為潛能區(qū)；自己知道他人知道的領(lǐng)域稱之為公開區(qū)；自己知道他人不知道的領(lǐng)域稱之為隱私區(qū)。四個區(qū)之間可以通過一些方法相互轉(zhuǎn)化，把隱私區(qū)轉(zhuǎn)化為公開區(qū)，采用的方法是自我揭示。具體的操作方法是主動向他人袒露自己的故事、自己的想法，讓別人多了解自己。把盲點(diǎn)區(qū)轉(zhuǎn)化為公開區(qū)，采用的方法是懇求反饋，請求他人指出自己的盲點(diǎn)?；诖?，稅務(wù)系統(tǒng)的組織部門要深入開展多樣化的組織活動，給員工提供自我了解和了解他人的機(jī)會，促進(jìn)彼此信任。比如開展談心談話、主題黨日等黨建活動，進(jìn)行郊游、球類等文體活動，開展部門間的交流團(tuán)建等活動，這些都有利于促進(jìn)員工間的相互了解，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)體意識，讓稅務(wù)系統(tǒng)員工更好地融入組織，增強(qiáng)彼此的信任。

(三)幫助員工形成個人品牌

安德斯·埃里克森在《刻意練習(xí)》一書中明確提出，個體成長和突破的重要途徑是刻意練習(xí)。稅務(wù)系統(tǒng)員工的成長需要刻意練習(xí)，進(jìn)而成為稅收某一領(lǐng)域的專家和能手。稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供平臺和機(jī)會促使員工形成自己的專業(yè)標(biāo)簽，既可以在能力維度建立信任，也可以在一慣性、開放性維度建立信任。如國家稅務(wù)總局開展的稅務(wù)領(lǐng)軍人才培養(yǎng)規(guī)劃、系統(tǒng)內(nèi)練兵比武活動，以及有關(guān)局開展的納服之星評選等，都為稅務(wù)系統(tǒng)組織成員個人品牌的建設(shè)提供了良好的上升施展和成長平臺。