劉潤心

（福建江夏學(xué)院 金融學(xué)院，福建 福州 350108）

隨著中國人口老齡化問題的愈加嚴(yán)重，養(yǎng)老問題面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。解決養(yǎng)老問題必然需要金融的支持，參與養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展也是金融產(chǎn)業(yè)巨大的市場機遇。養(yǎng)老金融應(yīng)運而生?，F(xiàn)在獲得廣泛認(rèn)同的養(yǎng)老金融概念包含養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融三方面。其中，養(yǎng)老服務(wù)金融指的是除制度化的養(yǎng)老金外，金融機構(gòu)通過金融創(chuàng)新來滿足個人多元化的養(yǎng)老需求。具體包括從個人中青年時期開始的財富積累和老年時期養(yǎng)老資產(chǎn)的管理和消費，以及養(yǎng)老金融便捷性支持。[1]30在我國的金融體系中，銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)占金融業(yè)總資產(chǎn)的絕大部分。而商業(yè)銀行既是銀行業(yè)金融機構(gòu)中的重要組成部分，更是居民生活中最常接觸、聯(lián)系最為緊密的金融機構(gòu)，對于實現(xiàn)個人養(yǎng)老財富規(guī)劃、為老年群體提供養(yǎng)老金融的便捷性支持，有著不可替代的作用。

一、商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融的必要性和必然性

（一）發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融是商業(yè)銀行協(xié)助解決未富先老問題的社會責(zé)任

根據(jù)聯(lián)合國2019年全球人口預(yù)測數(shù)據(jù)，到2020年，中國65歲及以上老年人口將達到1.72億，占總?cè)丝诘?1.97%，其中70-80歲人口比例為4.97%，80歲以上人口比例為1.85%。此時預(yù)期的全球65歲以上、70-80歲、80歲以上人口比例分別為9.33%、4.00%、1.87%。①數(shù)據(jù)來源：聯(lián)合國網(wǎng)站，https://population.un.org/wpp/Download/Standard/Population/。中國的老齡化程度高于全球平均水平，特別是70歲以上老年人占比明顯高于全球平均水平。預(yù)計到2060年，中國65歲及以上老齡人口將達到3.93億的峰值。到2100年，即使在高出生率的預(yù)測方案下，65歲及以上人口比例也將達到24.17%。若出生率低，該數(shù)據(jù)將達到42.84%。[2]這意味著中國老齡人口的絕對數(shù)量和比例都將繼續(xù)保持快速增長的趨勢，并且年齡較大的老年人比例持續(xù)提高。但根據(jù)世界銀行最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2018年中國人均國民生產(chǎn)總值為9 768.84美元②數(shù)據(jù)來源：世界銀行網(wǎng)站，https://data.worldbank.org.cn/country/china?view=chart。，低于全球平均水平（11 297.21美元）③數(shù)據(jù)來源：世界銀行網(wǎng)站，https://data.worldbank.org.cn/region/world?view=chart。。中國需要用相對較少的經(jīng)濟資源服務(wù)于更多的老齡人口，未富先老特征突出。

在強大的傳統(tǒng)觀念影響下，中國目前的養(yǎng)老模式是“9073”模式，即90%的老人采用家庭養(yǎng)老，7%為社區(qū)養(yǎng)老，3%為機構(gòu)養(yǎng)老。[2]絕大多數(shù)老年人的養(yǎng)老資金來源是退休金或由子女支付，儲備養(yǎng)老資產(chǎn)的意識不強。大部分人在40歲之后才開始進行養(yǎng)老儲備。和發(fā)達國家民眾從青年起就開始接受個人理財服務(wù)、對各生命階段的資產(chǎn)進行有效規(guī)劃和配置管理相比，中國民眾養(yǎng)老儲備的時間普遍較短，養(yǎng)老資產(chǎn)規(guī)模較小。不論是日常照顧護理老人的時間精力投入，還是支付給老人的養(yǎng)老資金、醫(yī)療護理費用，中青年群體都承擔(dān)了很大壓力。因此，養(yǎng)老問題的有效解決，是提高老年人及其子女的獲得感、幸福感和安全感的必然要求，是實現(xiàn)全面小康的重要任務(wù)。國家也強調(diào)了要采取多方面措施，確保到2022年在保障人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)上，有效滿足老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。[3]

商業(yè)銀行作為民眾最為熟悉和信任的金融機構(gòu)，承擔(dān)了民眾絕大部分的金融服務(wù)。在退休養(yǎng)老規(guī)劃方面，商業(yè)銀行是居民選擇退休儲蓄方式的重要信息源之一。已退休人員獲取信息和接納新知識的能力弱于未退休人員，除了朋友和家人是第一信息渠道外，商業(yè)銀行的顧問是退休人員進行財務(wù)規(guī)劃的第二大依賴主體。若按照年齡分組來看，在各類信息源中，隨著進入中老年，居民對銀行顧問的重視程度明顯上升，特別是70歲以上的人群將銀行顧問排在信息源重要性的第一位。[4]因此，相比于其他金融機構(gòu)，商業(yè)銀行更容易對民眾宣傳新的養(yǎng)老觀念，協(xié)助其進行養(yǎng)老資金規(guī)劃，這也是商業(yè)銀行義不容辭的社會責(zé)任。

（二）商業(yè)銀行競爭加劇，需要尋找新的增長點

隨著利率市場化改革的深入，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的主要利潤來源存貸利息差在不斷收窄。由于互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和競爭，商業(yè)銀行為吸儲不得不大幅提高存款利率。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)也給個人和企業(yè)提供了新的融資渠道，對商業(yè)銀行的貸款客戶資源和利率造成了不小沖擊。商業(yè)銀行的凈息差由2011年的2.7%下降到2019年第一季度的2.17%。①數(shù)據(jù)來源：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站，http://www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/509C3F6A431B48349DFF016531666DA8.html。同時，商業(yè)銀行的凈利潤增長速度明顯放緩，甚至在2017年出現(xiàn)了負增長。因此，商業(yè)銀行需要調(diào)整戰(zhàn)略發(fā)展方向，尋找新的增長潛力。

由于近年中國經(jīng)濟增速的放緩，商業(yè)銀行對公貸款面臨的信用風(fēng)險增大。商業(yè)銀行以存款業(yè)務(wù)為主的負債業(yè)務(wù)普遍期限較短，而貸款期限普遍較長，存短貸長的期限不匹配造成的流動性風(fēng)險長期存在。隨著公民存款的流失，銀行必須更加依賴于其他負債業(yè)務(wù)如同業(yè)拆借、發(fā)行金融債券等方式獲得資金來源。這不但增加銀行的資金成本，也給銀行的流動性風(fēng)險管理提出了新的挑戰(zhàn)。

和發(fā)達國家的老牌商業(yè)銀行相比，中國商業(yè)銀行盈利方式單一，過度依賴存貸差的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。雖然近幾年中國商業(yè)銀行也逐步調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，強調(diào)發(fā)展零售業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)等帶來非利息收入的業(yè)務(wù)，但根據(jù)各商業(yè)銀行2018年年報，利息凈收入占營業(yè)收入的比重幾乎都在60%以上，四大國有銀行甚至在70%以上。和發(fā)達國家商業(yè)銀行非利息收入占比一半甚至更多的收益構(gòu)成相比，中國商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型任重道遠。而涉及到養(yǎng)老資金儲備規(guī)劃管理、代收代付、代銷產(chǎn)品等多種中間業(yè)務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)金融，正是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重點戰(zhàn)略方向之一。

（三）“健康老齡化”理念蘊含商業(yè)銀行的巨大商機

中國目前的養(yǎng)老金融發(fā)展仍處于解決問題的消極治療型模式，較強的公益性無法吸引以盈利為目的的金融機構(gòu)的資源投放。[5]但在老年人口增加、經(jīng)濟發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生條件改善等因素的共同作用下，退休后的老年生活構(gòu)成了人生的重要組成部分，排斥老年人的社會價值觀開始扭轉(zhuǎn)。越來越多的老年群體開始積極面對，提前安排，主動享受老年生活，國際社會提出的“健康老齡化”理念被越來越多的國人接受。老年群體以及為養(yǎng)老作準(zhǔn)備的中青年群體對于養(yǎng)老服務(wù)的金融需求被逐漸激發(fā)出來。加之老齡人口龐大的絕對數(shù)量和持續(xù)的增長趨勢，老齡消費群體將成為最具增長潛力的市場之一。

在這樣的社會環(huán)境下，養(yǎng)老問題的解決模式開始向積極的發(fā)展型模式轉(zhuǎn)變，強調(diào)養(yǎng)老金融服務(wù)供需雙方創(chuàng)造合力，增進整體社會福祉。[5]這樣，發(fā)展型解決模式就能和商業(yè)銀行尋求新利潤增長點的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求相契合。銀行和其他金融機構(gòu)之間的資金流動、客戶交叉、產(chǎn)品合作日益頻繁，行業(yè)邊界變得模糊。在混業(yè)經(jīng)營發(fā)展的道路上，商業(yè)銀行強大的資金實力、龐大的客戶基礎(chǔ)、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使其最具優(yōu)勢、最有條件成為金融控股平臺，統(tǒng)籌養(yǎng)老服務(wù)金融的發(fā)展，服務(wù)于民眾。一方面，快速增長且具有長期資金規(guī)劃投資的養(yǎng)老金融產(chǎn)品市場可以為自身未來提供長期可持續(xù)的利潤增長點，有效改善過度依賴?yán)⒉畹牟缓侠砝麧櫧Y(jié)構(gòu)，有效降低對銀行資本的占用，實現(xiàn)更好的風(fēng)險管理。另一方面，對新產(chǎn)品、新服務(wù)的開發(fā)推廣，對客戶的宣傳教育，也能有效幫助中青年群體及早做好養(yǎng)老資產(chǎn)的規(guī)劃和儲備，幫助老年群體利用金融工具更好地滿足其多元化的需求，實現(xiàn)健康老齡化。

二、商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融的問題和不足

（一）銀行智能化發(fā)展將老年金融服務(wù)邊緣化

近年來，隨著人工智能化、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展，智慧銀行的發(fā)展成為商業(yè)銀行的新趨勢。各家銀行都加快了智能銀行機（Virtual Teller Machine，簡稱YTM）和自助銀行網(wǎng)點的布局，取代傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，節(jié)約了人力成本和客戶的排隊時間。但很多老年客戶學(xué)習(xí)能力變?nèi)酰又砩系耐嘶?，如視力、聽力下降等，使得他們難以適應(yīng)和接納新的業(yè)務(wù)辦理方式。電子化和智能化的轉(zhuǎn)型實際導(dǎo)致了商業(yè)銀行對老年客戶服務(wù)的弱化和邊緣化。此外，銀行將很多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到通過手機銀行或網(wǎng)上銀行進行辦理。但老年群體不論通過電腦終端還是手機終端使用互聯(lián)網(wǎng)的水平都明顯低于其他年齡段群體。[6]這一“數(shù)字鴻溝”也使得在新型金融服務(wù)中老年客戶被邊緣化。

大部分銀行網(wǎng)點在軟硬件設(shè)施方面對老年群體也缺乏關(guān)照。老年群體常用設(shè)備，如放大鏡、愛心座椅、輪椅拐杖等，不少銀行并無提供，或并沒有放置在顯眼位置供客戶使用。銀行的ATM機和VTM機的字號普遍較小、頁面跳轉(zhuǎn)速度較快，給老年群體使用并辦理業(yè)務(wù)造成一定的障礙。此外，提供老年客戶綠色通道的銀行數(shù)量較少，有些老年客戶會因為耳背導(dǎo)致錯過叫號。[7]在辦理業(yè)務(wù)過程中，不少老年客戶對金融知識了解較少或反應(yīng)較慢，對銀行客服人員提問較多，不能及時正確地配合業(yè)務(wù)的辦理。有些銀行工作人員因此對老年客戶的態(tài)度較差，沒有掌握和老年客戶溝通交流的技巧，這也給老年群體辦理金融業(yè)務(wù)帶來很多不便，甚至引起他們的不滿。

（二）養(yǎng)老金融產(chǎn)品碎片化，不能滿足客戶需求

目前國內(nèi)上市的商業(yè)銀行均已針對個人客戶提供養(yǎng)老金融服務(wù)，包括老年人專屬銀行卡、儲蓄、養(yǎng)老保險產(chǎn)品代理銷售、老年客戶專屬理財?shù)软椖?。但這些養(yǎng)老金融服務(wù)和產(chǎn)品更多的是商業(yè)銀行為了迎合養(yǎng)老市場快速增長的趨勢、謀求自身盈利而開發(fā)的大眾化金融產(chǎn)品。不少名義上為老年人設(shè)計的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，實際上針對性不強，沒有切實滿足老年群體金融需求和生活需求，碎片化和零散化特點較為突出。[1]

針對中青年群體的中長期養(yǎng)老服務(wù)金融產(chǎn)品匱乏，想要進行長期養(yǎng)老規(guī)劃的客戶的需求難以得到滿足。從目前個人投資者比較熟悉和主要考慮的養(yǎng)老資金投資方向上看，銀行養(yǎng)老理財產(chǎn)品的投資期限平均為163天，基金行業(yè)的養(yǎng)老金融產(chǎn)品多為開放式，保險行業(yè)的養(yǎng)老理財產(chǎn)品封閉期一般為1-2年。[1]從銀行的角度來說，不論是自身開發(fā)的產(chǎn)品，還是代銷的產(chǎn)品，和客戶的中長期資金規(guī)劃和投資需求均不符合。

（三）居民金融素養(yǎng)偏低，養(yǎng)老準(zhǔn)備不充足

從金融素養(yǎng)和養(yǎng)老觀念的角度來看，民眾并未做好充足的養(yǎng)老準(zhǔn)備。國際上普遍認(rèn)可的是通過有關(guān)復(fù)利、通貨膨脹、風(fēng)險分散的三大問題，考察被調(diào)查者的金融素養(yǎng)情況。根據(jù)最新的2018年中國居民退休準(zhǔn)備指數(shù)調(diào)研報告，65歲及以上的群體對于通貨膨脹和風(fēng)險分散兩道題的正確率明顯低于35-44歲和45-54歲的中年群體，說明老年群體對資產(chǎn)保值和風(fēng)險分散的金融意識較弱。和德國、美國、波蘭、匈牙利等15國平均水平相比，中國受訪者風(fēng)險題的正確率偏低，在三道題上全部正確的人數(shù)也較少。[4]

各國研究結(jié)果普遍認(rèn)為，風(fēng)險分散意識是三大問題中對個人退休準(zhǔn)備影響最顯著的金融素養(yǎng)。[4]人們對風(fēng)險和不確定性的意識越高，越會積極對退休生活作準(zhǔn)備。結(jié)合居民在退休后的收入主要依靠社保和個人儲蓄的情況可以得出，目前我國老年群體大多還是被動地、解決問題式地為養(yǎng)老作準(zhǔn)備。提前利用多樣化理財產(chǎn)品進行合理資產(chǎn)配置，既分散風(fēng)險又保障收益，這種為自身養(yǎng)老進行積極有效規(guī)劃的情形較為少見。

在2018年中國居民退休準(zhǔn)備指數(shù)調(diào)研報告中還發(fā)現(xiàn)，民眾自評的“退休準(zhǔn)備計劃的完善程度”和金融素養(yǎng)之間呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系，個人退休準(zhǔn)備指數(shù)和金融素養(yǎng)也呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系。而按照國際上的研究結(jié)果，金融素養(yǎng)和退休準(zhǔn)備之間應(yīng)呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。根據(jù)該調(diào)研進一步的研究分析，產(chǎn)生這一結(jié)果的重要原因是金融素養(yǎng)偏低的人群對退休準(zhǔn)備的需求估計不足，反而對自己的退休準(zhǔn)備能力和實施情況過度自信；而金融素養(yǎng)較高的人群反而對自我的評估較為謙虛。[4]這也說明我國各年齡層對養(yǎng)老規(guī)劃的重視和了解程度普遍有待提高，養(yǎng)老服務(wù)金融市場尚有很大的發(fā)掘空間和潛力。商業(yè)銀行理應(yīng)承擔(dān)起對個人客戶進行金融知識特別是養(yǎng)老金融知識宣傳教育的責(zé)任。

（四）商業(yè)銀行沒有形成完整的組織結(jié)構(gòu)和人才團隊發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融

商業(yè)銀行未形成獨立完善的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)組織體系，沒有設(shè)置獨立的養(yǎng)老金融機構(gòu)，也缺乏系統(tǒng)的專業(yè)人才和隊伍支持。[8]雖然多家商業(yè)銀行已經(jīng)在總行和分行層面上成立了養(yǎng)老金融的業(yè)務(wù)部門，但大多數(shù)只是將養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)部門掛靠在托管業(yè)務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)或零售部門業(yè)務(wù)之下。[9]根據(jù)目前國內(nèi)普遍認(rèn)可的養(yǎng)老金融的概念，養(yǎng)老金融涉及托管、零售等多個業(yè)務(wù)范疇，將其掛靠在任何一個業(yè)務(wù)部門之下，都會導(dǎo)致銀行無法全面有效地統(tǒng)籌養(yǎng)老金融的發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)金融也是如此。商業(yè)銀行并未建立較為合理有效的養(yǎng)老金融服務(wù)開發(fā)部門，而是需要銀行內(nèi)部多個部門協(xié)商合作才能完成產(chǎn)品的開發(fā)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，溝通協(xié)調(diào)成本高，產(chǎn)品開發(fā)周期長。[9]這也是導(dǎo)致產(chǎn)品碎片化，不能滿足客戶需求的重要原因之一。

個人理財規(guī)劃師是幫助客戶實現(xiàn)中長期養(yǎng)老規(guī)劃的重要服務(wù)提供者。要發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融，需要發(fā)揮理財規(guī)劃師對客戶宣傳教育的作用，和客戶建立長期信任和委托關(guān)系，為客戶提供養(yǎng)老規(guī)劃和資產(chǎn)配置。但目前中國的理財規(guī)劃師隊伍還不完善，素質(zhì)水平參差不齊，市場認(rèn)可度不高。加上大多數(shù)居民理財規(guī)劃的觀念尚未建立，不少理財師實際承擔(dān)的是理財產(chǎn)品銷售的工作，并沒有對客戶進行金融素養(yǎng)的宣傳教育和理財觀念的引導(dǎo)，難以和客戶建立長期關(guān)系，也就無法實現(xiàn)從銷售到理財規(guī)劃的服務(wù)升級，從而無法為客戶提供適合有效的養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)。銀行的考核評價體系也并未體現(xiàn)對理財師培養(yǎng)維護長期客戶關(guān)系的支持和鼓勵，這對于銀行發(fā)展養(yǎng)老金融服務(wù)也是一個明顯不利因素。

三、商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融的建議

（一）將養(yǎng)老服務(wù)金融作為銀行發(fā)展重點，建立適合的組織架構(gòu)和考評機制

不管是從社會責(zé)任還是未來的自身發(fā)展來考慮，商業(yè)銀行都應(yīng)該將養(yǎng)老服務(wù)金融作為未來的戰(zhàn)略發(fā)展重點。這需要商業(yè)銀行內(nèi)部從上到下建立起完整有效的養(yǎng)老服務(wù)金融業(yè)務(wù)組織體系，對養(yǎng)老服務(wù)金融進行戰(zhàn)略規(guī)劃，在產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險控制等各個方面實現(xiàn)統(tǒng)籌發(fā)展，及時根據(jù)市場需求進行調(diào)整，這樣才能解決養(yǎng)老金融產(chǎn)品碎片化的問題，發(fā)展好養(yǎng)老服務(wù)金融業(yè)務(wù)。

為了滿足個人多元化的養(yǎng)老需求，商業(yè)銀行應(yīng)加強對個人理財規(guī)劃師的培訓(xùn)和規(guī)范。商業(yè)銀行應(yīng)鼓勵從事理財顧問的員工及早獲得相關(guān)理財師的資格認(rèn)證，并建立持續(xù)性的培訓(xùn)和再教育要求制度，引進優(yōu)秀有經(jīng)驗的理財師人才，充實自身的理財師隊伍。在理財師的考核上，應(yīng)適當(dāng)?shù)瘜Ξ?dāng)季理財產(chǎn)品銷售業(yè)績的強調(diào)，將建立長期穩(wěn)定客戶關(guān)系、提供理財規(guī)劃服務(wù)作為對理財師的長期考核、績效要求和鼓勵項目。

在一線網(wǎng)點建立專門的老年客戶服務(wù)規(guī)范，對柜員、大堂經(jīng)理等直接面對客戶的人員進行培訓(xùn)。根據(jù)老年客戶的特點及常見問題，采取措施提高服務(wù)質(zhì)量，解決老年客戶辦理業(yè)務(wù)時的常見困擾。比如，可在客戶等待期間，由大堂經(jīng)理或其他工作人員先行了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，并進行耐心的溝通和解答，便可縮短在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。此外，老年客戶群體目前普遍呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)辦理速度慢、給銀行網(wǎng)點創(chuàng)造的收益較低的特點，這也是導(dǎo)致網(wǎng)點從自身經(jīng)營績效的角度出發(fā)對老年客戶不重視甚至邊緣化的原因。這就需要商業(yè)銀行自上而下認(rèn)識到未來老年客戶的金融需求潛力，改變對網(wǎng)點及一線柜臺服務(wù)人員的考評機制，通過一定的激勵措施，鼓勵網(wǎng)點做好老年群體的金融服務(wù)工作，為個人養(yǎng)老金融服務(wù)和產(chǎn)品的進一步開發(fā)和推廣打下堅實的客戶群體基礎(chǔ)。

（二）調(diào)整改善軟硬件設(shè)施，提供符合老年群體需求的服務(wù)

商業(yè)銀行可以推行新型社區(qū)銀行，為老年群體提供家門口一站式的金融服務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)計和布置上，應(yīng)全面考慮老年群體的生理心理特征和需求。例如，網(wǎng)點應(yīng)鋪設(shè)防滑地磚，擺放愛心座椅，設(shè)置無障礙通道；至少設(shè)置一個高度適合坐輪椅的客戶使用的柜臺、ATM機和VTM機；在網(wǎng)點內(nèi)的顯著位置放置老花鏡、輪椅、拐杖等老年群體常用設(shè)施；提供優(yōu)先叫號和綠色通道服務(wù)；ATM機和VTM機設(shè)置老年模式選項。另外，基于社會上很多針對老年群體的詐騙行為，商業(yè)銀行應(yīng)對65歲及以上群體的賬戶進一步完善反詐騙、反盜刷的安全措施，保障其賬戶安全。

隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的使用以及智能銀行的發(fā)展，商業(yè)銀行同樣可以通過使用新技術(shù)手段，簡化老年客戶業(yè)務(wù)辦理的流程。比如，可采用遠程人臉識別、指紋識別、上門雙錄等方式為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，特別是解決出門不太方便的老年客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的困難，滿足他們的金融服務(wù)需求。

（三）開發(fā)養(yǎng)老金融產(chǎn)品，滿足多元化養(yǎng)老需求

產(chǎn)品碎片化和不符合老年群體的實際需求是銀行已上市的養(yǎng)老金融產(chǎn)品普遍存在的問題。首先，商業(yè)銀行應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等金融科技手段全面了解客戶的需求，針對不同的細分市場開發(fā)切實有效的金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)和其他金融同業(yè)機構(gòu)，如保險公司、基金公司等合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同開發(fā)養(yǎng)老金融產(chǎn)品。其次，在產(chǎn)品上市之后，可以通過數(shù)據(jù)分析對客戶畫像，為客戶進行產(chǎn)品匹配和自動推薦，既減少了客戶尋找產(chǎn)品、購買不適宜的產(chǎn)品造成的困擾和損失，也可以提高客戶的忠誠度和滿意度。

為滿足老年客戶群體的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行首先應(yīng)提供符合老年群體特點和需求的理財產(chǎn)品，降低風(fēng)險，穩(wěn)定收益。其次，商業(yè)銀行可針對老年群體較為需要的體檢醫(yī)療服務(wù)、家政服務(wù)、代繳費等開發(fā)場景金融服務(wù)，既能幫助老年群體解決生活所需，又能為銀行創(chuàng)造非利息收入，提高客戶黏性。再次，老年群體由于收入支出情況和自身身體狀況造成的潛在信用風(fēng)險較高，他們辦理信貸業(yè)務(wù)通常存在諸多困難。但隨著65歲以上群體的健康狀況和預(yù)期壽命的普遍提升、金融素養(yǎng)的逐步提高，以及大數(shù)據(jù)帶來的全方面、實時信用風(fēng)險評估功能，老年群體不應(yīng)再被簡單粗暴地排除在商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)之外。商業(yè)銀行應(yīng)具體情況具體分析，適當(dāng)放寬對符合信貸條件的老年人申請貸款的年齡限制。商業(yè)銀行可針對老年群體主要資金支出需求方向，設(shè)計專門的信貸產(chǎn)品，通過住房抵押、存單、理財產(chǎn)品抵押或擔(dān)保人擔(dān)保等方式降低信用風(fēng)險，并利用金融科技手段對客戶貸款期間的各方面風(fēng)險加強跟蹤和評估，如有異常及時采取措施降低或避免損失，這樣便可以為客戶提供短期、中期甚至長期的資金支持，幫助老年群體實現(xiàn)更有質(zhì)量的老年生活。

對中青年群體而言，商業(yè)銀行應(yīng)通過理財規(guī)劃師宣傳鼓勵客戶及早進行養(yǎng)老規(guī)劃和資金安排。銀行應(yīng)根據(jù)不同年齡段、不同收入和資產(chǎn)狀況、不同養(yǎng)老目標(biāo)等設(shè)計多種多樣的理財產(chǎn)品，做好產(chǎn)品細分。此外，作為民眾最熟悉、最容易發(fā)展為金融大平臺的金融機構(gòu)，商業(yè)銀行還可以代銷其他金融機構(gòu)，如保險公司、基金公司、信托公司開發(fā)的養(yǎng)老金融產(chǎn)品。在代銷的同時，商業(yè)銀行應(yīng)通過理財規(guī)劃師輔助客戶選擇真正適合個人需求的產(chǎn)品。特別要避免銀行一線員工為了銷售任務(wù)和業(yè)績，或由于不太了解客戶情況而向客戶推薦不恰當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品的情形發(fā)生?？傊?，商業(yè)銀行應(yīng)大力鼓勵理財師和客戶建立長期關(guān)系，為客戶的不同生命階段提供適合的理財規(guī)劃方案，并協(xié)助方案的執(zhí)行。這可以大大提高客戶的黏性和客戶的價值，對商業(yè)銀行獲得長期穩(wěn)定的客戶群體和利潤來源是非常有幫助的。