呂潔

摘 要：情緒勞動作為評估企業(yè)員工工作情況的原則之一，通過運用表情向消費者傳遞情緒，以此影響他們的態(tài)度、行為及情緒等。本文在了解了企業(yè)員工的情緒勞動及其管理的相同點，由此入手分析如何做好實踐績效管理工作。

關(guān)鍵詞：企業(yè);員工;情緒勞動;績效管理

1.情緒的機(jī)理顯現(xiàn)

簡單來講，情緒就是說人類面對客觀事物的態(tài)度變化和行為反應(yīng)。假設(shè)事物或場景能滿足主體的需求，那么可能會帶來正面情緒，如開心、高興等，反之很可能帶來消極的情緒。在上世紀(jì)初期，國內(nèi)外并沒有針對情緒提出方向性研究，一直到八十年代中期才開始從組織行為入手研究企業(yè)員工情緒勞動。

2.企業(yè)員工情緒勞動及其管理

美國社會學(xué)家Hochschild在研究航空公司空服人員情緒變化時提出，員工情緒勞動就是要求員工在工作狀態(tài)下控制情緒變化，從而創(chuàng)造出公眾可以察覺的面目表情和肢體變化。這一表現(xiàn)是為了獲取工資，因此其具有交換價值。[1]

其實目前并沒有對情緒勞動進(jìn)行準(zhǔn)確定義，但了解部分專家學(xué)者提出的概念可知其具有以下相同點：第一，情緒勞動需要員工和消費者在面對面或聲對聲的基礎(chǔ)上完成;第二，企業(yè)員工在工作狀態(tài)下必須要以影響他人態(tài)度或情緒為目標(biāo)全面管控情緒變化;第三，要遵守展現(xiàn)原則，在規(guī)定時間內(nèi)，按照組織要求形式運用情緒向消費者傳遞信息，從而影響他們的態(tài)度、行為等。需要注意的是，不同行業(yè)對員工情緒勞動的要求有差異，但從本質(zhì)上講都是有意或無意的屏蔽個人情緒。[2]

3.如何在體現(xiàn)企業(yè)員工情緒勞動的基礎(chǔ)上做好工作績效管理工作

3.1掌握情緒勞動的變化范圍

要想做好企業(yè)員工情緒勞動管理工作，首先要正確區(qū)分情緒與情緒勞動。通過整合以往企業(yè)員工管理情況分析，要先提出與企業(yè)發(fā)展相符的展示原則，為員工構(gòu)建充足的表現(xiàn)環(huán)境，確保他們能在熟悉工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為每位顧客帶來舒適的服務(wù)。在這一過程中，員工可以正確表達(dá)情緒。這樣不僅能提高員工的個人績效，而且可以優(yōu)化企業(yè)員工情緒勞動管理水平。[3]

3.2定期對員工情緒實施評估

這項工作不僅是為了掌握各個階段企業(yè)員工情緒勞動的結(jié)果，還是要發(fā)掘績效管理中潛藏的安全問題。通過定期對員工情緒進(jìn)行全面評估，明確員工情緒勞動管理的效率，有助于企業(yè)開展后續(xù)情緒管理工。需要注意的是，這項工作和以往的績效評估類似，需要讓上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常表現(xiàn)實施準(zhǔn)確評。一方面上級領(lǐng)導(dǎo)和員工接觸的時候最長，另一方面也有助于后續(xù)情緒輔導(dǎo)工作的落實，因此做好日常評估工作非常關(guān)鍵。整合現(xiàn)有情緒勞動管理評估措施分析，領(lǐng)導(dǎo)人員要做到：第一，表現(xiàn)頻率。其是指某種情況下某種情緒出現(xiàn)的概率;第二，表現(xiàn)多樣性。某種職業(yè)扮演的角色需要表現(xiàn)的情緒類型有哪些;第三，失調(diào)程度。員工真實情緒和企業(yè)要求表現(xiàn)的情緒是否存在差異及其程度;第四，強(qiáng)度。員工體驗到的情緒和現(xiàn)實生活中，真實表達(dá)出的情緒強(qiáng)度;第五，努力程度。員工為了表現(xiàn)出企業(yè)要求的情緒體驗而做出的努力;第六，持久程度。某種情緒的表現(xiàn)時間。結(jié)合這六種理論進(jìn)行情緒勞動的評估，要求企業(yè)必須要制作出合理且可操作的調(diào)查問卷或量表，并將每一項標(biāo)準(zhǔn)清晰明確的標(biāo)注出來，只有這樣才能保障最終評估結(jié)果具有現(xiàn)實意義。[4]

3.3開發(fā)培訓(xùn)員工情緒勞動技能

為了更好完成情緒勞動，企業(yè)員工要具備管理、情緒，表達(dá)、人際交往的能力。心理學(xué)家Goleman研究現(xiàn)實案例發(fā)現(xiàn)，人察覺情緒變化和情緒管理能力并不是由先天決定的，相反是由后天學(xué)習(xí)得來的。由此可知，企業(yè)要想讓員工更好體現(xiàn)情緒勞動，可以學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀案例，聘用專業(yè)導(dǎo)師或教授設(shè)計多樣化的培訓(xùn)課程，促使員工再與人溝通中明確情緒的重要性，并學(xué)會在工作崗位中科學(xué)管理情緒變化。

3.4將情緒勞動計入績效考核

人力資源管理的核心就是員工擁有的基礎(chǔ)知識和實踐技能，兩者決定了企業(yè)綜合水平，因此將員工情緒勞動融入到績效考核管理中，不僅能提高企業(yè)競爭力，而且可以增強(qiáng)人資管理的個性化和實踐性。需要注意的是，此時人資管理質(zhì)量和薪酬體系是正比關(guān)系。雖然目前大部分企業(yè)并沒有明確落實情緒勞動管理，但部分學(xué)者提出的人資管理中包含員工向消費者提供服務(wù)的能力，這也是情緒勞動的直接體現(xiàn)。由此可知，情緒勞動要求過高的崗位員工，必須要將情緒表達(dá)、情緒控制、人際溝通等內(nèi)容計入到實際績效考核管理中，并根據(jù)具體評估提供相應(yīng)報酬。通過在績效管理中融入情緒勞動，一方面能改善企業(yè)管理氛圍，另一方面能改善員工工作環(huán)境，讓他們正確認(rèn)識工作中可能出現(xiàn)的情緒化問題，改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。這樣不僅能為后續(xù)情緒勞動管理研究提供新依據(jù)，而且可以優(yōu)化服務(wù)類行業(yè)的管理模式。

3.5針對員工情緒勞動提出補(bǔ)償

雖然將情緒勞動計入績效管理中能調(diào)動員工的工作熱情，但長久下去很容易對員工的身心健康造成威脅，且只依靠績效工資中的補(bǔ)償難以引導(dǎo)他們繼續(xù)積極參與企業(yè)活動。因此，企業(yè)可以根據(jù)員工個人需求提供適宜的假期、晉升機(jī)會或獎金等多種福利，這樣不僅能體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的多元化，而且可以讓員工對情緒勞動產(chǎn)生新認(rèn)識。Hobfoll在研究資源保持理論時提出，人類會不斷獲取和保存有價值的信息資源，并將它們的損失率控制到最低，從而保障資源具有穩(wěn)定性。選用福利或休假等方式激勵員工積極參與情緒勞動，促使他們學(xué)會在不同場景下根據(jù)顧客需求調(diào)整自己的情緒和行為，既能快速完成商品交易，又能提高員工的綜合素養(yǎng)。研究目前各行企業(yè)發(fā)展情況可知，不管是休假還是獎金等福利方式都是一直存在的，只是企業(yè)并沒有明確表明這些內(nèi)容是用來回報員工哪些損失的，但部分員工經(jīng)過休假，或獲取年度獎金后，都會在某段時間內(nèi)擁有強(qiáng)有力的工作干勁，由此可知根據(jù)員工評估選擇適宜的實際發(fā)放福利對情緒勞動管理具有積極影響。

結(jié)語

綜上所述，由于員工情緒勞動管理可以應(yīng)用到各個行業(yè)，所以為了更好提升企業(yè)管理水平，加強(qiáng)員工績效管理質(zhì)量，不管是部門員工還是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都要正確認(rèn)識情緒管理，并根據(jù)實踐發(fā)展需求不斷調(diào)整情緒勞動管理措施。通過了解員工在工作中的情緒變化，整合消費者在接受服務(wù)時愿意接觸的情緒特征，做好日常情緒勞動考核工作，并將其與績效管理融入到一起。雖然目前針對情緒勞動的研究時間不長，可以尋找的實證經(jīng)驗也不多，但隨著各行企業(yè)開始大范圍推廣情緒勞動管理工作，相信我們一定可以在實踐探究中找到有效的考核與監(jiān)管對策。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓偉. 情緒勞動、情緒耗竭與工作績效的關(guān)系研究[J]. 時代金融， 2017， 000（004）：280，283.

[2]謝福和. 南寧市公共部門情緒勞動管理研究——基于資源保存理論的視角[D].? 2017.

[3]徐明. 企業(yè)員工組織認(rèn)同與工作投入的關(guān)系：情緒勞動策略及特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點的作用[D].? 2019.

[4]張崢曜. 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為對員工情緒勞動策略的影響研究[D].? 2020.

（央視國際網(wǎng)絡(luò)有限公司? 北京? 100000）