牟向前 王慶軍

摘 ?????要：運(yùn)用文獻(xiàn)資料、文本內(nèi)容分析等方法，借助ROST等軟件對(duì)健身APP用戶體驗(yàn)的在線評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，通過(guò)詞頻、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)、情感等分析對(duì)健身APP的體驗(yàn)現(xiàn)狀、發(fā)展建議進(jìn)行研究。健身APP的體驗(yàn)現(xiàn)狀：“運(yùn)動(dòng)”“軟件”“健身”等構(gòu)成用戶詞頻核心層，詞頻包括目的型、服務(wù)型、情感型等，健身用戶基本認(rèn)可健身APP產(chǎn)品;用戶使用后積極情感詞與消極情感詞并存，自我期許的反饋行為強(qiáng)烈;功能設(shè)置、多元信息與情感社交體驗(yàn)需求度高;存在用戶訴求與設(shè)計(jì)不關(guān)聯(lián)、功能內(nèi)容與需求難平衡及線上線下健身社交體驗(yàn)脫節(jié)等問(wèn)題。健身APP發(fā)展建議：健全多元信息服務(wù)，提升用戶“認(rèn)知+思考”體驗(yàn);發(fā)展智慧健身社交，提升用戶“行動(dòng)+感官”體驗(yàn);完善健身功能開發(fā)，提升用戶“關(guān)聯(lián)+情感”體驗(yàn)。

關(guān) ?鍵 ?詞：用戶體驗(yàn);健身APP;產(chǎn)品認(rèn)知;詞頻分析

中圖分類號(hào)：G80-05 ???文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ???文章編號(hào)：1006-7116（2020）02-0064-05

Abstract： By applying such methods as literature data and text content analysis， by using such software as ROST to collate the online evaluation data of fitness APP user experience， and by analyzing word frequencies， semantic network and emotion， the authors studied fitness APP user experience current conditions and development suggestions. Fitness APP experience current conditions： “exercise”， “software” and “fitness” etc constitute the core layer of user word frequencies， word frequencies include purpose type， service type， emotion type etc.， basically fitness users accepted fitness APP products; after using the users had positive emotion and negative emotion concurrently， their self expectations feedback behavior was intense; their demands for function settings， multi-information and emotional social experience were high; there were problems such as user demands being not associated with design， difficulty to balance function contents and demands， disconnection between online and offline fitness social experience， etc. Fitness APP development suggestions： complete multi-information service; improve user “cognition+thinking” experience; develop intelligent fitness social communication; improve user “action+sensation” experience; perfect fitness function development， improve user “association+emotion” experience.

Key words： user experience;fitness APP;product cognition;word frequency analysis

健身APP是指擁有可以幫助用戶記錄運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng)指引與教育，提供體育新聞、運(yùn)動(dòng)圖片與視頻、社區(qū)游戲、體醫(yī)資訊等功能的第三方應(yīng)用程序[1]。截至2018年6月，健身APP用戶已達(dá)到1.04億[2]，體育健身APP的用戶規(guī)模和總使用時(shí)長(zhǎng)穩(wěn)步增加，越來(lái)越多的人選擇使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行健身活動(dòng)。體育健身APP用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀如何？吳若熙等[3]對(duì)體育健身APP 的概念與功能進(jìn)行闡述，發(fā)現(xiàn)存在著用戶體驗(yàn)差、內(nèi)容同質(zhì)化等問(wèn)題;孫晉海等[4]認(rèn)為用戶最為關(guān)注的是健身知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等;王茜等[5]從用戶行為角度出發(fā)，普遍認(rèn)同使用者動(dòng)機(jī)變量包含運(yùn)動(dòng)功能、社交互動(dòng)、自我實(shí)現(xiàn)和娛樂消遣等維度?？傊?，以往的研究對(duì)于用戶體驗(yàn)因素的重要性均有突出，卻缺乏定性與定量相結(jié)合從文本分析角度對(duì)APP用戶的研究，對(duì)用戶的反饋行為缺乏清晰的解釋等。探索APP用戶的主觀體驗(yàn)情況，可以有效地從用戶視角分析APP存在的問(wèn)題，對(duì)健身APP的生存與發(fā)展至關(guān)重要。因此，本研究以在線評(píng)價(jià)為材料，基于詞頻分析等方法對(duì)用戶體驗(yàn)的基本印象認(rèn)知、情感態(tài)度、滿意度及自我價(jià)值期許等進(jìn)行解讀，旨在為健身APP提升用戶體驗(yàn)提供理論途徑，為健身APP的發(fā)展提供參考。

1 ?研究對(duì)象與方法

本研究選取KEEP、咕咚、悅動(dòng)圈3款A(yù)PP的用戶在線評(píng)價(jià)作為研究對(duì)象。據(jù)艾瑞移動(dòng)APP指數(shù)的2018年排行數(shù)據(jù)，健身類產(chǎn)品中位列前3位的分別是KEEP、咕咚、悅動(dòng)圈[6]，這3款A(yù)PP是國(guó)內(nèi)比較成熟的健身產(chǎn)品，用戶數(shù)量相對(duì)穩(wěn)定，用戶體驗(yàn)后的評(píng)論具備較強(qiáng)的代表性。根據(jù)社會(huì)研究中樣本規(guī)模不能小于100個(gè)個(gè)案[7]和APP版本更新的兩個(gè)因素，為了保證評(píng)論的有效性，每款A(yù)PP從2019年7月采用倒推的方式選取了最新的300條評(píng)論，總共900條評(píng)論文本。

本研究主要采用詞頻分析和文本分析，詞頻分析采用ROST CM 6.0軟件對(duì)線上評(píng)論文本中出現(xiàn)頻次較高的特征詞進(jìn)行挖掘，在文本挖掘之前，首先對(duì)900條評(píng)論進(jìn)行預(yù)分析，設(shè)定一個(gè)包括“KEEP”“咕咚”“悅動(dòng)圈”“課程”“減肥”“定制”“娛樂”等詞語(yǔ)在內(nèi)的自定義詞典，首次分詞后將“得”“和”等與研究?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)的詞放入過(guò)濾詞表，最終對(duì)排序前60的高頻詞匯進(jìn)行總結(jié)，該方法將APP用戶的語(yǔ)言文字進(jìn)行量化處理，以數(shù)字的形式表現(xiàn)出來(lái)，其目的在于更有效地挖掘隱藏在文本內(nèi)容中的核心信息，在此基礎(chǔ)上借助Netdraw軟件繪制語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，建立詞與詞之間的關(guān)系，進(jìn)一步分析APP用戶使用后的體驗(yàn)反饋情況;然后，借用ROST CM 6.0中的情感分析工具對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行情感分層，以知網(wǎng)發(fā)布的“情感分析詞語(yǔ)集”為衡量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)用戶情感詞頻，對(duì)用戶情感文本進(jìn)行分析、處理、歸納和推理，探尋用戶的主觀需求信息?！坝脩趔w驗(yàn)”一詞最早由唐納德·諾曼在20世紀(jì)90年代初定義為用戶對(duì)于產(chǎn)品的主觀感受呈現(xiàn)。Daniel[8]則認(rèn)為用戶體驗(yàn)是使用者在使用一件產(chǎn)品或接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)的所想所感。比較被認(rèn)可的界定還有用戶體驗(yàn)即“以用戶為中心”[9]。健身APP用戶體驗(yàn)中，信息反饋是APP發(fā)展的重要風(fēng)向標(biāo)。文本分析主要是從產(chǎn)品印象、情感波動(dòng)和自我改變等維度[10]分析用戶體驗(yàn)后的信息反饋行為，進(jìn)一步挖掘用戶信息需求和體驗(yàn)存在的問(wèn)題，探尋提升健身APP用戶體驗(yàn)發(fā)展路徑。

2 ?結(jié)果與分析

2.1 ?健身APP用戶整體產(chǎn)品認(rèn)知

健身APP與用戶不再是簡(jiǎn)單的傳收關(guān)系，用戶中心與用戶體驗(yàn)成為產(chǎn)品運(yùn)作重心，用戶使用后的言語(yǔ)反饋是產(chǎn)品發(fā)展方向[11]。對(duì)900條用戶評(píng)論進(jìn)行高頻詞提煉。（1）詞頻中最為高頻的是“運(yùn)動(dòng)”、“軟件”、“跑步”、“健身”，用戶對(duì)于APP的基本認(rèn)知相對(duì)準(zhǔn)確，了解軟件基本屬性;（2）APP用戶目的性詞匯“鍛煉”“健康”“身體”“減肥”“訓(xùn)練”“習(xí)慣”“效果”等，透露出用戶對(duì)于APP的功能認(rèn)知有一定程度了解，APP用戶關(guān)注點(diǎn)在身體鍛煉和身體健康兩方面，全民健身與全民健康的融合期許是健身APP安身立命的根本;（3）配套服務(wù)類的詞匯占據(jù)主導(dǎo)，如“軟件”“數(shù)據(jù)”“平臺(tái)”“計(jì)劃”“課程”“朋友”“收費(fèi)”“定制”“紅包”等，用戶對(duì)于軟件的配套設(shè)置與服務(wù)需求量較大，綜合體驗(yàn)是用戶線上運(yùn)動(dòng)的大趨勢(shì);（4）用戶的感受詞匯“方便”“習(xí)慣”“幫助”等出現(xiàn)頻率中等。可見用戶對(duì)于APP的整體認(rèn)知偏積極，人們追求身體健康的目標(biāo)一致，健身APP用戶自我期望的反饋意愿強(qiáng)烈，線上體育健身軟件對(duì)于群眾的重要性日益突顯。

2.2 ?不同健身APP體驗(yàn)后詞頻對(duì)比

用戶使用后的信息反饋是APP品牌與消費(fèi)者的個(gè)性標(biāo)簽產(chǎn)生“呼應(yīng)”程度的具體體現(xiàn)，用戶是產(chǎn)品的參與者和體驗(yàn)者，社會(huì)標(biāo)簽將越來(lái)越隱形，個(gè)性標(biāo)簽會(huì)越來(lái)越顯性，消費(fèi)者通過(guò)對(duì)品牌的消費(fèi)說(shuō)明自己的個(gè)性需求，同時(shí)說(shuō)明自己是一個(gè)怎樣的用戶。

整體來(lái)看，體育健身APP用戶對(duì)三大品牌核心目的詞頻（訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)、跑步、健身）具有很高的認(rèn)識(shí)度，“軟件”“堅(jiān)持”“課程”“每天”等詞匯排在各自詞頻統(tǒng)計(jì)的前6位，用戶對(duì)軟件的功能應(yīng)用與自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)表達(dá)意愿強(qiáng)烈。從單個(gè)層面分開來(lái)看，APP用戶的評(píng)價(jià)中對(duì)功能、服務(wù)的滿意程度存在一定差異，評(píng)論中對(duì)平臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)均有涉及。（1）KEEP高頻詞包括課程、費(fèi)用、功能服務(wù)等，相關(guān)評(píng)論有“有很多教程”“碎片時(shí)間進(jìn)行健身”“很棒的軟件”，表明用戶對(duì)KEEP平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量基本認(rèn)同。由于KEEP是國(guó)內(nèi)最早的健身軟件之一，結(jié)合電視節(jié)目等媒體推廣，健身APP用戶熟識(shí)度和認(rèn)可度較高，相關(guān)的高頻詞還有包括收費(fèi)、建議、定制、數(shù)據(jù)等，其評(píng)論有“費(fèi)用過(guò)高”“語(yǔ)音提示、數(shù)據(jù)分析需要優(yōu)化”等，可見老牌APP在服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步重視和優(yōu)化。（2）咕咚熱詞中“垃圾”這一高頻詞十分醒目，占據(jù)了高頻詞第2位，“浪費(fèi)流量、費(fèi)電、計(jì)數(shù)不準(zhǔn)、更新不會(huì)使用等”與“很棒的軟件、水印相機(jī)、跑鞋推薦、約跑交友”等形成了兩極對(duì)立的評(píng)價(jià)，重交友等形式上的體驗(yàn)而忽略APP的跑步計(jì)數(shù)、健身課程等核心的體驗(yàn)，APP基本設(shè)施不過(guò)關(guān)，將會(huì)迅速造成負(fù)面的口碑效應(yīng)。除此之外，主要的高頻詞還包括“學(xué)?！薄皽p肥”“李慧珍”，咕咚是與各大學(xué)校聯(lián)合推出的跑步軟件，更專注于對(duì)學(xué)生用戶的健身設(shè)計(jì)，“我是沖著李慧珍來(lái)的”說(shuō)明用戶注重一種與明星同步、共塑美好身材的夙愿，用戶關(guān)注的是健身信息、體育娛樂、交友互動(dòng)、成績(jī)展示等綜合信息。（3）悅動(dòng)圈的高頻詞包括“運(yùn)動(dòng)”“跑步”“紅包”等，相關(guān)評(píng)論“界面簡(jiǎn)單實(shí)用”“減肥神器，養(yǎng)成鍛煉習(xí)慣”等也多以正面為主，其中“搶紅包”貫穿此款產(chǎn)品，是悅動(dòng)圈APP的特色玩法。綜合來(lái)看，用戶認(rèn)為的APP應(yīng)是設(shè)置簡(jiǎn)易且信息多元，主要包含數(shù)據(jù)記錄、個(gè)性化訓(xùn)練課程、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景多樣、智能穿戴等功能。用戶更傾向于線下跑團(tuán)、線上賽事、明星互動(dòng)、達(dá)人社交和運(yùn)動(dòng)激勵(lì)等集休閑與娛樂于一體的游戲化、碎片化的體驗(yàn)平臺(tái)。

2.3 ?健身APP用戶體驗(yàn)的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

從語(yǔ)義結(jié)構(gòu)出發(fā)，體育健身APP的核心層是“運(yùn)動(dòng)”“軟件”和“跑步”等詞匯，“軟件”進(jìn)入核心層，說(shuō)明APP用戶的體驗(yàn)需求和軟件功能息息相關(guān)，用戶的需求主要集中于軟件功能等方面。第二層為次核心層，是用戶提及的核心詞頻，也是對(duì)核心層的補(bǔ)充，包括“健身”“每天”“堅(jiān)持”“朋友”等詞匯，“每天-跑步-軟件”反映出APP用戶比較關(guān)注健身APP的健身知識(shí)和鍛煉形式;“運(yùn)動(dòng)-堅(jiān)持-朋友”反映出用戶對(duì)APP健身交友的關(guān)注;“運(yùn)動(dòng)-健身-計(jì)劃”反映用戶更多地關(guān)注自身量身定做計(jì)劃的情況;“健身-軟件-準(zhǔn)確-數(shù)據(jù)”則反映出體育健身用戶對(duì)APP的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度等要求，最外層為體育健身APP語(yǔ)意邊緣層，主要包括“紅包”“適合”“減肥”“習(xí)慣”“制定”“方便”“科學(xué)”等，主要反映用戶對(duì)于健身APP的功能設(shè)置、福利設(shè)施、服務(wù)以及個(gè)性需求等全方位的認(rèn)知。用戶評(píng)論的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)是通過(guò)“核心層-次核心層-邊緣層”3個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)呈現(xiàn)出體育健身APP用戶對(duì)訓(xùn)練課程、科學(xué)減肥、運(yùn)動(dòng)交友、專屬方案以及平臺(tái)紅包福利等期許。

2.4 ?健身APP用戶體驗(yàn)的情感滿意度

健身APP上的用戶評(píng)價(jià)方式主要有兩種，其一是軟件使用后的綜合感受打分，打分采用5星打分制，1～5星分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意的程度，屬于定量評(píng)價(jià);其二是用戶體驗(yàn)后的主觀感受的文本表達(dá)，屬于定性評(píng)價(jià)，文本表達(dá)具有一定的隱蔽性，需要捕捉文本的情感詞作為進(jìn)一步評(píng)判用戶感情色彩的依據(jù)。在前文的詞頻分析、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析基礎(chǔ)上進(jìn)一步結(jié)合情感及滿意度分析可以系統(tǒng)、全面、有效地把握APP用戶的體驗(yàn)情況。

首先，KEEP、咕咚、悅動(dòng)圈都有25萬(wàn)以上的星級(jí)打分，KEEP作為此類APP的代表超過(guò)了百萬(wàn)人群的星級(jí)打分，用戶的星級(jí)打分大多停留在用戶使用初期，五星級(jí)、四星級(jí)打分占95%以上，用戶對(duì)健身APP基本滿意。一方面可以看出健身APP產(chǎn)品的外觀、宣傳和初始引入等方面很完善，對(duì)于體育受眾的性格、年齡以及健身心態(tài)把握的比較好;另一方面說(shuō)明健身APP符合全民健身的意愿，“互聯(lián)網(wǎng)+體育”的模式基本滿足了不同層次的體育群眾健身期許。

其次，用戶情感反饋具有一定的主觀性和隱性，大多停留在用戶使用中和使用后期用情感色彩的文本進(jìn)行反饋的。通過(guò)ROST進(jìn)行情感分層處理，總體上用戶對(duì)APP表現(xiàn)出積極情感，有積極情緒的用戶對(duì)于自己健身的目標(biāo)以及參與運(yùn)動(dòng)的意愿更強(qiáng)，對(duì)于文化產(chǎn)品將表現(xiàn)出更大的吸引力[10]，健身APP對(duì)于普羅大眾具有一定的吸引力，值得進(jìn)一步擴(kuò)大用戶量和人群種類。但具體來(lái)看，不同的健身APP之間也存在差異，KEEP作為最早的健身APP之一，在用戶數(shù)量高居的同時(shí)不斷革新技術(shù)，積極情緒高達(dá)75.96%，相比而言，咕咚的消極情緒最高，而悅動(dòng)圈則是積極情緒比例最高，悅動(dòng)圈貼合大眾心理開創(chuàng)出獨(dú)特的“紅包”“個(gè)體周報(bào)”等是用戶樂于給出積極評(píng)價(jià)的重要因素。

用戶體驗(yàn)后的情感詞評(píng)價(jià)是產(chǎn)品服務(wù)好壞的關(guān)鍵指標(biāo)之一，往往透露出用戶的關(guān)鍵情緒與需求。為此，以知網(wǎng)發(fā)布的“情感分析詞語(yǔ)集”為衡量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)用戶情感詞頻，排名靠前的積極情感詞以“堅(jiān)持”“開心”“習(xí)慣”“方便”為主;消極情感詞主要包括“垃圾”“不準(zhǔn)”“沒用”等。無(wú)論是積極情感詞“改變”“健康”還是對(duì)立的“討厭”“沒用”等，綜合來(lái)看，反映出用戶對(duì)于健身效果、養(yǎng)成良好習(xí)慣、實(shí)用性等方面的要求比較高，用戶關(guān)注課程質(zhì)量、個(gè)人計(jì)劃、個(gè)人裝備設(shè)定和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，還有語(yǔ)音、界面、頁(yè)面的美觀與實(shí)用，智能分享與文化交流影響用戶的情緒。此外，不同的APP也出現(xiàn)特殊的情感詞，KEEP中的“改變”說(shuō)明用戶關(guān)注線上與線下鍛煉的連接，咕咚負(fù)面情感詞出現(xiàn)了“垃圾”“要不是”等，據(jù)調(diào)查咕咚多與高校合作，進(jìn)行強(qiáng)制性健身APP的使用，忽視了體驗(yàn)場(chǎng)景的革新，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)情感不佳。

2.5 ?健身APP用戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題

1）用戶訴求與健身設(shè)計(jì)連接不夠。

通過(guò)詞頻分析，用戶體驗(yàn)后的訴求基本表現(xiàn)在本能層、行為層、反思層3個(gè)方面。本能層方面，健身APP 的受眾大多是普羅大眾，用戶最終的目的是增強(qiáng)體質(zhì)與掌握健身文化，如今的健身APP一味追求界面與設(shè)置的華麗，“浪費(fèi)流量”“不同步”等體現(xiàn)出為了追求流量與數(shù)量而忽略最基礎(chǔ)的層次。行為層方面，體育鍛煉的方式、模式等是用戶行為層的基礎(chǔ)，用戶關(guān)注體育產(chǎn)品的實(shí)用性、簡(jiǎn)易性、可操作性等。雖然革新對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要，但產(chǎn)品的升級(jí)需要考慮實(shí)用性，“太失望了，新版本更新后完全不會(huì)用了”“越更新越不準(zhǔn)”，產(chǎn)品更新后的引導(dǎo)不足，設(shè)計(jì)的革新未顧及保持與用戶體驗(yàn)的連接。反思層方面，“費(fèi)用高”“真煩，玩游戲被卡出來(lái)”“垃圾軟件，為什么沒有明星健身互動(dòng)留言功能”“運(yùn)動(dòng)損傷和運(yùn)動(dòng)醫(yī)療信息缺乏”等問(wèn)題，用戶訴求與可用性設(shè)計(jì)、感性設(shè)計(jì)、互動(dòng)、情感化設(shè)計(jì)等方面連接不夠。

2）健身APP功能與用戶需求關(guān)聯(lián)不足。

健身APP的使用功能是用戶體驗(yàn)的重要保障，“跟不上”“你不知道多垃圾，健身方式?jīng)]變過(guò)”“啥破玩意，推薦琳瑯滿目，卻沒有真正需要的”“無(wú)語(yǔ)了，針對(duì)性運(yùn)動(dòng)方案用戶不能進(jìn)行反饋和修改嗎”等體現(xiàn)出功能問(wèn)題。用戶需求與健身APP的功能內(nèi)容關(guān)聯(lián)不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：部分健身用戶無(wú)法得到有價(jià)值的運(yùn)動(dòng)防護(hù)和健康知識(shí)等服務(wù)，應(yīng)用程序沒有考慮到健身素養(yǎng)不高的用戶需求;健身APP并沒有直觀反饋，功能未考慮到用戶的階段目標(biāo)、人格特征與環(huán)境條件;模塊劃定過(guò)于寬泛、缺乏付費(fèi)引導(dǎo)機(jī)制等導(dǎo)致訪問(wèn)受限，問(wèn)題詞頻“更新不會(huì)使用”反復(fù)提及健身APP的內(nèi)容創(chuàng)新這一點(diǎn)，總體認(rèn)為新版APP僅僅是舊版APP的延伸，應(yīng)該開創(chuàng)更多的原創(chuàng)內(nèi)容和健身新模式，而不是各個(gè)APP內(nèi)容的互搬互用，內(nèi)容更新上未達(dá)到實(shí)用程度，許多跑者不能及時(shí)收到相關(guān)跑步數(shù)據(jù)，健身方案未能針對(duì)個(gè)體做出實(shí)時(shí)調(diào)整。此外，算法推薦導(dǎo)致APP的健身信息過(guò)載，難以通過(guò)觀察用戶運(yùn)動(dòng)中的話題選擇、喜好收藏、健身問(wèn)題調(diào)查和身體真實(shí)狀況等綜合情況進(jìn)行個(gè)人專屬健身方式定制。

3）線上與線下健身社交體驗(yàn)脫節(jié)。

“太草率了吧，社團(tuán)活動(dòng)真垃圾”“真希望可以增強(qiáng)交互性，能有更多的設(shè)計(jì)讓我有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)其他keeper” 大量的相關(guān)詞頻“朋友”“交友”“線下活動(dòng)”透露健身用戶對(duì)交流互動(dòng)、線下運(yùn)動(dòng)社交的期望。如今的健身APP僅滿足于線上健身、線上分享太局部化，體育健身的新聞、活動(dòng)體驗(yàn)的渠道、線上互動(dòng)展示和組織線下跑團(tuán)、線下健身、線下賽事和線下裝備導(dǎo)購(gòu)等綜合需求得不到滿足。此外，用戶更偏向于自己制定計(jì)劃，渴望體驗(yàn)付費(fèi)智能教練，希望能夠得到老用戶們的指引與幫助，但線上專區(qū)的視頻互動(dòng)與自主交流不足，線下互動(dòng)健身活動(dòng)、達(dá)人分享活動(dòng)的組織又相當(dāng)匱乏?？傮w來(lái)說(shuō)，社交功能不完善，線下落地的活動(dòng)質(zhì)量不行，線上社區(qū)與線下俱樂部、健身場(chǎng)所、馬拉松等活動(dòng)連接不足導(dǎo)致健身社交脫節(jié)，用戶社交體驗(yàn)難以得到滿足。

3 ?建議

3.1 ?健全多元信息服務(wù)，提升用戶“認(rèn)知+思考”體驗(yàn)

線上詞頻反映了如今的用戶需要更多健身信息與文化體驗(yàn)，意味著一個(gè)健身APP課程、一個(gè)訓(xùn)練方案、一個(gè)簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，用戶需要健身、健身附屬產(chǎn)品、相關(guān)的運(yùn)動(dòng)訊息等多元體驗(yàn)。（1）APP需要對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位與智能分層，不斷完善體育新聞、體育健身視頻、體育技巧書籍、體育賽事通道、志愿者服務(wù)、健身分享社區(qū)、休閑養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)醫(yī)護(hù)以及健身商店等綜合信息服務(wù)的融合。（2）健身APP評(píng)論是用戶與健身品牌的重要橋梁，重視信息反饋的兌現(xiàn)與修訂才是提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，提升用戶健身信息主動(dòng)思考體驗(yàn)是關(guān)鍵，加大人工客服咨詢、健身用戶信息特征、界面功能的人性化設(shè)置和交互設(shè)計(jì)情感關(guān)懷等。（3）重視用戶健身信息主動(dòng)“思考”成果，增設(shè)用戶新聞、用戶設(shè)計(jì)、用戶健身活動(dòng)創(chuàng)設(shè)區(qū)，充分調(diào)動(dòng)用戶的主觀能動(dòng)性與創(chuàng)造性，建立用戶需求→反饋→修改與更新的模式，更精確獲取真實(shí)用戶，發(fā)展?jié)撛谟脩舻幕钴S度與貢獻(xiàn)度，達(dá)到用戶主導(dǎo)，智能平臺(tái)與健身專家輔助的信息匹配與健身計(jì)劃修訂;并完善獎(jiǎng)勵(lì)和篩選機(jī)制。依據(jù)用戶思維成果進(jìn)行APP的優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)用戶整合資源，進(jìn)行差異化、個(gè)性化甚至定制化的服務(wù)供給[12]。

3.2 ?完善健身功能開發(fā)，提升用戶“行動(dòng)+感官”體驗(yàn)

（1）進(jìn)一步完善APP已有的目標(biāo)管理、互動(dòng)展示、跟學(xué)提高課程、客服等體驗(yàn)功能，加強(qiáng)運(yùn)動(dòng)百科、訓(xùn)練計(jì)劃和視頻直播的實(shí)際應(yīng)用，擴(kuò)大紅包獎(jiǎng)勵(lì)、線下“邂逅”、線上社群和線下跑團(tuán)等活動(dòng)的規(guī)模。（2）健身APP需進(jìn)一步優(yōu)化AI算法來(lái)提升用戶運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)和對(duì)運(yùn)動(dòng)需求的準(zhǔn)確度，加大健身文字、圖像、音頻、視頻等形態(tài)與虛擬現(xiàn)實(shí)、混合現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的媒介形態(tài)融合，在5G下進(jìn)一步提升Watch或其他穿戴設(shè)備的智能檢測(cè)運(yùn)動(dòng)狀態(tài)功能的開發(fā)，提升便捷性。加大智媒+APP的融合，提高運(yùn)動(dòng)中的性格特點(diǎn)、情緒表達(dá)、肢體感官等的直觀反饋，以鞏固跟學(xué)互動(dòng)的實(shí)效。（3）開設(shè)健康知識(shí)與健康方法等文化數(shù)字模塊，推動(dòng)健康信息、健康生活小貼士、健身歷史、健身達(dá)人等的文化宣傳功能;對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位與智能分層，量身打造每位用戶的在線運(yùn)動(dòng)醫(yī)生，提供線上咨詢線下服務(wù)的模式，完善APP體醫(yī)結(jié)合的功能。（4）APP線上運(yùn)動(dòng)方式需要線下行動(dòng)智慧關(guān)聯(lián)，APP平臺(tái)與全民健身場(chǎng)所、健身房、健身公園、健身步道數(shù)據(jù)同步，實(shí)現(xiàn)就近便捷健身，健身信息實(shí)時(shí)反饋等[13]。

3.3 ?發(fā)展智慧健身社交，提升用戶“關(guān)聯(lián)+情感”體驗(yàn)

詞頻分析中體現(xiàn)出用戶強(qiáng)烈的運(yùn)動(dòng)社交意愿，營(yíng)造“關(guān)聯(lián)+情感”健身社交環(huán)境是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。（1）健身APP需要加大與微信、微博、QQ、抖音、今日頭條等社交媒體合作，全面連接網(wǎng)絡(luò)用戶，提升健身文化的影響力，讓健身交流更便捷有效。加大對(duì)在線投票、健身調(diào)查、跑步評(píng)論、運(yùn)動(dòng)直播、品牌話題熱議等互動(dòng)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)。（2）打造健身領(lǐng)袖，一方面打造草根達(dá)人、健身明星和社區(qū)意見領(lǐng)袖，積極參與社區(qū)話題和社區(qū)活動(dòng)的引導(dǎo)，另一方面加大專業(yè)明星（如運(yùn)動(dòng)健將、KEEP的李現(xiàn)、咕咚的李慧珍）的社交活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)情感資本向健身動(dòng)力的轉(zhuǎn)化。（3）打造O2O健身社交模式，完善線上討論線下健身活動(dòng)開展，線下裝備體驗(yàn)線上購(gòu)買，線上運(yùn)動(dòng)方案制定線下健身互動(dòng)等，健身APP需加強(qiáng)與線下商店、運(yùn)動(dòng)跑團(tuán)、塑身館、健身廣場(chǎng)等合作，通過(guò)APP對(duì)線上交流的人群延伸到線下集體健身活動(dòng)。同時(shí)，加強(qiáng)健身APP與廣場(chǎng)舞、馬拉松、Plogging[14]（拾荒慢跑）等大眾休閑健身活動(dòng)的聯(lián)系，最后打造屬于健身APP專屬品牌旅游和賽事，進(jìn)一步提升健身APP的線下體驗(yàn)關(guān)聯(lián)度和參與情感。（4）重視用戶的社交情感表達(dá)，完善隱私機(jī)制，保護(hù)用戶的個(gè)人信息;建立知識(shí)交流專區(qū)，普及科學(xué)健身知識(shí)和健身方法，利用APP拓展健康教育，提高全民健康素養(yǎng);關(guān)注健身用戶心理，創(chuàng)造跨媒體敘事以及游戲化設(shè)計(jì)。

約瑟夫·派恩預(yù)測(cè)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)決定一款A(yù)PP的存亡[14]，“用戶需求與體驗(yàn)”將成為日后健身APP等體育文化產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展的命門。本研究主要從用戶體驗(yàn)后的評(píng)論文本作為主要材料來(lái)展開“用戶中心”視角下健身APP發(fā)展分析。用戶的需求應(yīng)包括使用中的情況、使用前的認(rèn)知與宣傳以及使用后的評(píng)價(jià)等綜合體驗(yàn)，這也是本研究對(duì)“用戶角度”方面討論的不完善之處。當(dāng)然，一味的讓位于用戶，文化產(chǎn)品的發(fā)展勢(shì)必會(huì)迎來(lái)信息泛濫、低俗等挑戰(zhàn)，作為內(nèi)核的文化還需要通過(guò)不斷培養(yǎng)專業(yè)人才，提升專業(yè)人士素養(yǎng)等方式加以保護(hù)，政府、商業(yè)平臺(tái)與用戶三維度的均衡協(xié)作，才是體育文化產(chǎn)品得以持續(xù)發(fā)展的最根本保障。

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