劉選會，鐘定國

(西安工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安 710021)

一、引言

研究生教育質(zhì)量已經(jīng)成為雙一流建設(shè)的一個重要考核指標(biāo)。在這種背景下，如何提高研究生教育質(zhì)量是當(dāng)前的一個迫切議題。劉獻(xiàn)君認(rèn)為，在充分尊重人的主體價值滿足的前提下，推動社會發(fā)展和個體發(fā)展相統(tǒng)一是大學(xué)存在的唯一理由[1]。學(xué)生滿意度是尊重和滿足學(xué)生的主體價值的一個方面。特別是在高等教育擴(kuò)張、多樣化和大眾化的背景下，學(xué)生滿意度成為高校改善教學(xué)質(zhì)量的一個重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是辦好讓人民滿意的教育的最直接最重要的體現(xiàn)[2-3]。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，學(xué)生對于學(xué)校管理的滿意度直接影響著學(xué)校的生存與發(fā)展。國內(nèi)很多學(xué)者對于學(xué)生滿意度問題進(jìn)行了研究，但是從研究議題上看主要集中于專業(yè)滿意度、教學(xué)滿意度等，研究對象也多集中在本科生以及高職院校學(xué)生，對于研究生的學(xué)校管理滿意度問題還鮮有研究，實證研究則更少。學(xué)校管理水平是學(xué)校提供服務(wù)能力的直接表現(xiàn)，直接影響著學(xué)生的滿意度和辦學(xué)質(zhì)量。在建設(shè)高水平研究型大學(xué)的背景下，分析研究生學(xué)校管理滿意度問題對于提升研究生教育質(zhì)量，樹立以學(xué)生為中心的理念都具有重要意義。

二、文獻(xiàn)綜述

學(xué)生滿意度研究是高等教育理論與公共管理理論發(fā)展的結(jié)果。從高等教育理論發(fā)展的軌跡看，以人為本，尊重個性，尊重學(xué)生，以學(xué)生為中心，為學(xué)生服務(wù)，讓學(xué)生滿意的思想越來越受到各級教育機(jī)構(gòu)的重視。國內(nèi)也有學(xué)者認(rèn)為學(xué)生滿意度研究是顧客滿意度理論在教育領(lǐng)域的應(yīng)用[4]。從新公共管理理論的發(fā)展看，高校屬于公共組織，要樹立以顧客為中心的公共服務(wù)理念。以英國和美國為代表的新公共管理思想的踐行者紛紛在教育領(lǐng)域踐行這種思想，2005年開始有政府組織的全國范圍內(nèi)的大學(xué)生滿意度調(diào)查，即NSS(National Student Survey)。

英國的大學(xué)生滿意度調(diào)查由IPsos MORI公司負(fù)責(zé)，覆蓋了全英國145所高等院校中的27萬名應(yīng)屆大學(xué)生，主要調(diào)查內(nèi)容包括23個項目，歸納為6個指標(biāo)體系，分別是：課程教學(xué)、評估與反饋、學(xué)術(shù)支持、組織與管理、學(xué)習(xí)資源、個人發(fā)展以及一個主觀性概括性的個人經(jīng)歷問題[5]。值得注意的是英國的大學(xué)生滿意度調(diào)查每年指標(biāo)體系會有不同。例如，2004年的調(diào)查有5大類指標(biāo)體系，涉及校園生活、服務(wù)設(shè)施、課程計劃、教學(xué)與實踐環(huán)境、注冊與引導(dǎo)咨詢等方面。美國的大學(xué)生滿意度調(diào)查以Noel-Levitz公司為代表，目前調(diào)查對象涵蓋了860所各類型院校超過67萬名學(xué)生。調(diào)查內(nèi)容涉及70多個項目，12個指標(biāo)體系，分別是學(xué)術(shù)咨詢與指導(dǎo)效果、學(xué)術(shù)服務(wù)、校園氣氛、校園生活、校園支持服務(wù)、對個體的關(guān)心、教育效果、招生和經(jīng)濟(jì)援助效果、注冊有效性(評價注冊與宣傳相關(guān)問題和注冊順利程度及有效性)、對學(xué)生多元化的反應(yīng)、安全與保衛(wèi)、服務(wù)卓越性、學(xué)生中心性(評價對學(xué)生的態(tài)度和學(xué)生感受到的受歡迎程度)[6]。

國內(nèi)學(xué)者對于大學(xué)生滿意度問題的研究始于2000年。學(xué)者們基本形成了共識，即大學(xué)生滿意度是提高教育質(zhì)量的必要措施。經(jīng)過近些年的發(fā)展，學(xué)者們對于大學(xué)生滿意度研究已經(jīng)從關(guān)注高校宏觀層面轉(zhuǎn)移到細(xì)分層面的滿意度研究。例如，學(xué)校管理滿意度、后勤服務(wù)滿意度、圖書館滿意度、校園文化滿意度，以及不同類型高校的學(xué)生滿意度等。張宏和汪德根研究了職業(yè)學(xué)校學(xué)生教學(xué)管理滿意度問題，將學(xué)校管理分為教育和教學(xué)管理滿意度，以及校園文化滿意度兩個維度[7]。汪霜雅把學(xué)生滿意度分為總體滿意度和具體滿意度，總體滿意度是一種概況的認(rèn)識，具體滿意度則包括了教師教學(xué)滿意度、校園支持滿意度和人際關(guān)系滿意度三個方面[8]。張倩等則將大學(xué)生滿意度的研究內(nèi)容分為教學(xué)過程和非教學(xué)過程，其中教學(xué)過程包括教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生參與和教學(xué)方式三個子維度，非教學(xué)過程則包括課外活動、生活服務(wù)和硬件設(shè)施[9]。對比中外學(xué)者的研究可以發(fā)現(xiàn)，我國學(xué)者的大學(xué)生滿意度研究整體還比較宏觀，缺乏對于具體細(xì)分維度的深入研究，對于實踐指導(dǎo)意義還比較欠缺。同時，研究重點(diǎn)集中在本科生的滿意度方面，對于研究生的滿意度研究較少。

上述研究對我們分析研究生的學(xué)校管理滿意度問題提供了很好的借鑒，對于提高研究生管理和服務(wù)質(zhì)量具有直接的參考作用?？偨Y(jié)文獻(xiàn)研究，研究生的學(xué)校管理與服務(wù)滿意度不僅包括教學(xué)管理，同時也應(yīng)該包括后勤管理、業(yè)余生活、學(xué)術(shù)服務(wù)，以及資助扶持等方面。具體而言，研究生的對學(xué)校管理服務(wù)滿意度問題應(yīng)該包括以下五個方面，主要有：(1)教學(xué)管理服務(wù)，包括教學(xué)管理制度、培養(yǎng)方案、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計、課程和學(xué)習(xí)資源，教學(xué)反饋等；(2)后勤管理服務(wù)，包括校園環(huán)境、餐飲、醫(yī)療等；(3)業(yè)余生活服務(wù)，包括社團(tuán)活動、及時獲得校園活動信息、提供社會實踐等；(4)學(xué)術(shù)服務(wù)，包括學(xué)習(xí)研究氛圍、圖書館資源、實驗設(shè)施、提供學(xué)術(shù)交流活動等；(5)資助與扶持，包括提供資助、管理服務(wù)、困難幫扶、勤工儉學(xué)等。對于研究生的學(xué)校管理滿意度問題，我們在本科生的基礎(chǔ)上增加了對導(dǎo)師滿意度、導(dǎo)師經(jīng)費(fèi)資助滿意度和科研條件等具有研究生特色的選項。在此基礎(chǔ)上通過全面系統(tǒng)的問卷設(shè)計，可以把握研究生對學(xué)校管理服務(wù)滿意度的具體影響因素，根據(jù)實證研究的結(jié)果采取有針對性的措施來提升高校的研究生管理與服務(wù)水平。

三、研究方法

(一)研究對象

2018年5月至9月期間，課題組通過研究生和導(dǎo)師社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳播的形式，對不同類型高校的在讀研究生和已經(jīng)畢業(yè)的研究生的學(xué)校管理滿意度問題進(jìn)行了調(diào)查，為了增加問卷的信度，問卷發(fā)放前都進(jìn)行了說明并附一小禮品，期間還打電話詢問問卷填寫情況。最終共收到有效問卷593份，樣本的基本信息如表1所示。

表1 樣本的基本信息分布情況

注：N=593。

(二)問卷的信度

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，對研究生學(xué)校管理滿意度問題進(jìn)行了整理，包括五大方面，即教學(xué)管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、業(yè)余生活服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)、資助與扶持，共21道題項。我們采用SPSS22.0軟件進(jìn)行信度檢測，問卷整體信度在0.907，各部分信度在0.6—0.9之間，如表2所示。KMO球形檢測系數(shù)為0.869，屬于理論可以接受的范圍。Bartlett達(dá)到極其顯著水平，證明原變量之間存在明顯結(jié)構(gòu)性和相關(guān)性，適合進(jìn)行因子分析。

表2 問卷信度

四、研究結(jié)果

(一)相關(guān)性分析

運(yùn)用SPSS22.0對問卷進(jìn)行分析，結(jié)果顯示研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度與各變量之間存在明顯的顯著的正相關(guān)性(如表3所示)。其中，整體滿意度與學(xué)校教學(xué)管理服務(wù)之間相關(guān)性為0.458，與學(xué)術(shù)服務(wù)之間相關(guān)性為0.473，與資助與扶持之間相關(guān)性為0.488，與業(yè)余生活服務(wù)之間相關(guān)性為0.326，與后勤生活服務(wù)之間相關(guān)性為0.194，雙尾顯著性在0.01層面上都呈現(xiàn)顯著相關(guān)性。

研究生對學(xué)校管理服務(wù)滿意度與性別、年級、專業(yè)、本科類型以及研究生學(xué)校類型之間呈現(xiàn)出較低的負(fù)相關(guān)性，相關(guān)系數(shù)分別為-0.067，-0.054，0.034，-0.359，-0.514。

表3 研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度相關(guān)性分析

續(xù)表3

(二)研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度的多元回歸分析

為了進(jìn)一步明確各個影響因素在多大程度上影響了研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度，運(yùn)用SPSS進(jìn)行多元回歸分析，具體結(jié)果如表4所示。多元回歸分析顯示，資助與扶持、后勤服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)、業(yè)余生活服務(wù)、教學(xué)管理服務(wù)5個自變量與管理服務(wù)整體滿意度之間的相關(guān)系數(shù)R為0.560， 顯著性F值為0.000，小于0.05顯著水平，證明該回歸模型整體解釋變量達(dá)到顯著水平，樣本數(shù)據(jù)基本符合正態(tài)分布。回歸方程決定系數(shù)R2為0.314，表示5個自變量是影響研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度31.4%的變化因素。Durbin-watson 值為2.813，在數(shù)字2附近，說明殘差是服從正態(tài)分布的，該回歸方程模型具有很強(qiáng)的解釋能力。

表4 模型摘要b

a.預(yù)測值：(常數(shù))，資助與扶持, 后勤服務(wù), 學(xué)術(shù)服務(wù), 業(yè)余生活服務(wù), 教學(xué)管理服務(wù)

b.應(yīng)變數(shù): 管理服務(wù)整體滿意度

(三)研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度與控制變量之間的關(guān)系分析

通過比較不同性別、年級、專業(yè)、家庭背景、本科學(xué)校類型和研究生學(xué)校類型的個案在研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度問題上的差異，可以發(fā)現(xiàn)一些基本規(guī)律。

通過獨(dú)立樣本T檢測可以發(fā)現(xiàn)，不同類型高校的研究生對于學(xué)校管理與服務(wù)的滿意度存在明顯差別。整體而言，辦學(xué)層次越高的高校，研究生對學(xué)校的管理與服務(wù)滿意度越高(如圖1所示)。不同性別的研究生對學(xué)校管理與服務(wù)的滿意度并沒有顯著差別(如表5所示)。不同家庭背景的學(xué)生對學(xué)校管理與服務(wù)的滿意度差異，均值比較差異并不顯著，獨(dú)立樣本檢測結(jié)果P值大于顯著水平0.380>0.05，可以判斷不同背景的學(xué)生對管理服務(wù)的滿意度并沒有顯著差異(如表6所示)。

圖1 研究生學(xué)校類型與管理服務(wù)滿意度獨(dú)立樣本T檢測

表5 不同性別研究生的學(xué)校管理與服務(wù)滿意度差異

表6 不同家庭背景研究生對學(xué)校管理服務(wù)的滿意度差異

五、討論

本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上對研究生的學(xué)校管理服務(wù)滿意度問題進(jìn)行了總結(jié)，提出了從五個維度，即教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)、后勤服務(wù)、業(yè)余生活服務(wù)、資助與扶持，比較全面地分析研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度，重新設(shè)計問卷并在高校進(jìn)行了實證研究。研究顯示，研究生對于學(xué)校管理服務(wù)的整體滿意度與上述五個維度都存在非常顯著的相關(guān)性。其中，教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)以及資助與扶持的相關(guān)性最高，后勤服務(wù)與業(yè)余生活服務(wù)的相關(guān)性較低。這些研究結(jié)果反映出研究生對高校的管理服務(wù)中更關(guān)注與學(xué)習(xí)發(fā)展相關(guān)的內(nèi)容?；貧w分析結(jié)果顯示，這五個維度能夠解釋影響研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度的絕大多數(shù)影響因素，對實踐研究具有指導(dǎo)意義，未來可以從上述五個方面在更大范圍內(nèi)對全國不同類型的高校研究生學(xué)校管理服務(wù)問題進(jìn)行對比研究。

實證研究發(fā)現(xiàn)，在控制變量中性別、家庭背景的研究生對學(xué)校管理服務(wù)滿意度并沒有顯著差異。不同類型高校的研究生對學(xué)校管理服務(wù)滿意度存在明顯差異，雙一流高校明顯高于一流高校和普通公辦高校。這個結(jié)果從一個側(cè)面說明了那些具有更高層次和水平的高校在管理服務(wù)的各個方面明顯優(yōu)于低層次的普通公辦高校，這也表明提高研究生的管理服務(wù)水平是長期積累的結(jié)果。

目前，我國還沒有類似英國和美國的全國范圍的學(xué)生滿意度調(diào)查，特別是在研究生教學(xué)與管理方面，還缺乏基于學(xué)生滿意度的實證調(diào)查與評價體系，應(yīng)該說這些對于雙一流高校建設(shè)和評價是不夠的，迫切需要在本研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建全國范圍的研究生學(xué)校管理服務(wù)評價體系，為雙一流高校建設(shè)提供實證支持。

六、結(jié)語

本文對研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度問題進(jìn)行了實證研究。研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度受到教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)、后勤服務(wù)、業(yè)余生活服務(wù)、資助與扶持五個方面的影響。其中，以教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)和資助與扶持為代表的學(xué)習(xí)發(fā)展因素影響最為顯著。在控制變量中，研究生學(xué)校類型和管理服務(wù)滿意度存在明顯的相關(guān)性，層次越高的學(xué)校的研究生對于管理服務(wù)的滿意度越高。

在雙一流高校建設(shè)的背景下，研究生學(xué)校管理滿意度研究具有重要的意義。根據(jù)本文研究的結(jié)論，建議高校在研究生管理與服務(wù)過程中應(yīng)該將重點(diǎn)放在與學(xué)習(xí)發(fā)展密切相關(guān)的因素上，為研究生提供更好的教學(xué)管理、學(xué)術(shù)服務(wù)和資助與扶持。各個學(xué)校應(yīng)該注重內(nèi)涵式發(fā)展，提升學(xué)校的教學(xué)和科研實力，以此來提升學(xué)生對于研究生學(xué)校管理服務(wù)的滿意度。同時，可以參考英美等國的學(xué)生滿意度調(diào)查，委托第三方機(jī)構(gòu)每年在全國范圍內(nèi)進(jìn)行更大規(guī)模的研究生學(xué)校管理服務(wù)滿意度調(diào)查，以此來比較和發(fā)現(xiàn)不同的高校在教學(xué)管理、學(xué)術(shù)服務(wù)、后勤服務(wù)、業(yè)余生活服務(wù)和資助與扶持等方面存在的差異和問題，并進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，以學(xué)生為中心構(gòu)建科學(xué)的研究生對學(xué)校管理服務(wù)滿意度評價體系，為研究生教育質(zhì)量評價、研究生管理等雙一流高校建設(shè)中的具體問題提供參考。