馬靜

寒假過(guò)后的新學(xué)期，孩子入園的第三天，一袋過(guò)期牛奶的兩張照片赫然出現(xiàn)在幼兒園工作QQ群里?？吹竭@兩張“證據(jù)確鑿”的照片，我第一時(shí)間到廚房去查看當(dāng)周購(gòu)買的幼兒飲用奶，包裝袋上顯示距離保質(zhì)期還有42天。什么情況？滿腹狐疑中我先詢問(wèn)保健老師，查看牛奶訂單記錄，再向廚房工作人員詢問(wèn)發(fā)放牛奶環(huán)節(jié)，最后找到照片的發(fā)布者。該老師說(shuō)：“在給幼兒倒牛奶時(shí)發(fā)現(xiàn)了這袋過(guò)期奶，當(dāng)時(shí)就倒掉了呀，我也沒(méi)過(guò)腦子，拍了照片就發(fā)到群里了?！薄澳前嗌显趺磿?huì)有這袋過(guò)期的牛奶呢？”“哦，是×老師從家里帶到幼兒園自然角備用的，我以為是廚房發(fā)來(lái)的?！痹瓉?lái)是一場(chǎng)誤會(huì)，可事情并沒(méi)有就此結(jié)束。第二天我接到12345投訴舉報(bào)電話，第三天上午記者來(lái)園調(diào)查采訪。記者出示證件后直接進(jìn)入廚房，也采訪了發(fā)照片的教師，雖然未查出任何疑點(diǎn)，事情沒(méi)有繼續(xù)發(fā)酵，但這件事情引發(fā)了我的思考：突發(fā)事情發(fā)生后，管理者不能忽視什么，應(yīng)當(dāng)做些什么。以本次事件為例，園長(zhǎng)應(yīng)該這樣做：

1.還原真相

事件的爆發(fā)點(diǎn)在于一袋過(guò)期牛奶，群里的所有教職工都知道有這樣一袋牛奶存在，至于教師有沒(méi)有給孩子喝，大家不知道，充滿了疑惑與不安。因此，園長(zhǎng)要在第一時(shí)間還原真相，告訴全體教職工事件發(fā)生的起因和過(guò)程。

2.消除疑慮

教師用拍照吐槽牛奶保質(zhì)期，是對(duì)幼兒園食堂管理和食品安全信任度下降的體現(xiàn)。因此，讓教師了解牛奶的進(jìn)貨渠道和存放周期，消除大家的疑惑和不安尤為必要。我們向教師進(jìn)行了詳細(xì)的講解：牛奶由奶制品廠專供，每次進(jìn)3天飲用量。不僅牛奶，幼兒園所有食品采購(gòu)均選擇本區(qū)教育局的招標(biāo)中標(biāo)單位，從供貨渠道上保證食材來(lái)源的合法和正規(guī)。所有食品均由供貨商提供批次票據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)食物有安全隱患都可以溯源，每天食物都有48小時(shí)留樣。冬季時(shí)要保證幼兒飲用溫度適宜的牛奶，對(duì)牛奶做加熱處理，等等。

3.優(yōu)化管理

梳理全園教職員工的信息資料，形成管理措施。幼兒園不能只有一個(gè)大群，還需按部門(mén)、崗位、職能、屬性分別建群。各群管理者及時(shí)關(guān)注本組人員信息與動(dòng)態(tài)，不在群里發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，有人員流動(dòng)及時(shí)拉進(jìn)群或移出群。本次事件之所以會(huì)接到投訴，記者之所以來(lái)園調(diào)查，就是因?yàn)橛幸粋€(gè)離職的保育員在群里看到照片后舉報(bào)了。

今天我們生活在一個(gè)自媒體時(shí)代，面對(duì)不斷變化的新形勢(shì)，我們比任何時(shí)候都需要深度的思考力，以可操作的流程應(yīng)對(duì)可能來(lái)臨的突發(fā)事件。

1.輿情事件的預(yù)防

成立以園長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)園長(zhǎng)為信息發(fā)布人、園長(zhǎng)助理為輿情監(jiān)測(cè)人、后勤園長(zhǎng)為新聞發(fā)言人的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各自職責(zé)。采集教師師德形象，校園公共安全，飲食衛(wèi)生安全，疾病傳染事件，對(duì)幼兒園的意見(jiàn)、建議、投訴等教育輿情，增強(qiáng)輿情處置的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。

2.輿情機(jī)制的應(yīng)對(duì)

在教師、家長(zhǎng)微信中發(fā)現(xiàn)的傾向性、苗頭性問(wèn)題，或在網(wǎng)絡(luò)媒體上出現(xiàn)的有關(guān)幼兒園的負(fù)面報(bào)道、投訴舉報(bào)等，必須在第一時(shí)間向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)，幼兒園采取及時(shí)有效的針對(duì)性措施加以應(yīng)對(duì)，在最大程度上規(guī)避突發(fā)事件持續(xù)發(fā)酵。

3.新聞發(fā)言人制度

危機(jī)發(fā)生后，對(duì)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，確保幼兒園內(nèi)各環(huán)節(jié)口徑一致。除發(fā)言人外，園內(nèi)其他人員均無(wú)權(quán)代表幼兒園表態(tài)。對(duì)外，發(fā)言人必須承擔(dān)應(yīng)對(duì)媒體的責(zé)任，不論輿論環(huán)境有利還是不利，都必須在第一時(shí)間公正、客觀發(fā)聲。

幼兒園的突發(fā)事件防不勝防，比如：家長(zhǎng)投訴教育不公平，幼兒在園意外傷害事故的發(fā)生，教師心理問(wèn)題引發(fā)的情緒疏導(dǎo)等。面對(duì)這些可能隨時(shí)擺到園長(zhǎng)面前的難題，我們應(yīng)該補(bǔ)上對(duì)突發(fā)事件管理的短板，學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管控，有預(yù)見(jiàn)性、創(chuàng)新性地開(kāi)展工作，更好地促進(jìn)幼兒園發(fā)展。