張文莉?李紅俊

摘要：運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法，分析股權(quán)激勵(lì)管理方式，建立一個(gè)線上和線下結(jié)合的股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)。通過用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖的可視化呈現(xiàn)，以用戶的體驗(yàn)為中心，挖掘出股權(quán)激勵(lì)服務(wù)中的各個(gè)接觸點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，以及設(shè)計(jì)流程中涉及的用戶、前臺(tái)、后臺(tái)和支撐行為，從而指出用戶的真正痛點(diǎn)，并構(gòu)建原型界面設(shè)計(jì)，對服務(wù)進(jìn)行模擬體驗(yàn)。建立了一個(gè)線上線下相結(jié)合、成本低、效率高、透明化的股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)。以用戶為中心的股權(quán)激勵(lì)管理服務(wù)系統(tǒng)，通過產(chǎn)品和服務(wù)的整合，能將傳統(tǒng)股權(quán)激勵(lì)管理轉(zhuǎn)化成一個(gè)成本低、效率高、透明化的服務(wù)系統(tǒng)，解決項(xiàng)目中管理繁瑣、溝通成本高的問題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);股權(quán)激勵(lì);用戶體驗(yàn)地圖;服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)門類這一概念，出現(xiàn)在1991年，國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)將其定義成從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)。從服務(wù)組織的視角上看，服務(wù)設(shè)計(jì)意味著適當(dāng)?shù)奈锢砗头俏锢碓氐恼?，也就是將用戶和產(chǎn)品所提供的服務(wù)結(jié)合起來。服務(wù)設(shè)計(jì)包括業(yè)務(wù)服務(wù)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面等，其中，交互界面是服務(wù)的載體。股權(quán)激勵(lì)服務(wù)以一個(gè)軟件平臺(tái)、為企業(yè)量身定制出專業(yè)服務(wù)的形式面向大眾，幫助董秘、證代、行政等完成機(jī)械重復(fù)的工作，從而提高工作效率。

由此，本文的研究內(nèi)容主要從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度切入，通過用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖的可視化呈現(xiàn)，以用戶的體驗(yàn)為中心，挖掘出用戶的真正痛點(diǎn)，并進(jìn)行原型設(shè)計(jì)，致力于構(gòu)建一個(gè)將傳統(tǒng)股權(quán)激勵(lì)管理轉(zhuǎn)化成效率高、成本低、透明化的服務(wù)系統(tǒng)。

一、研究背景與問題聚焦

企業(yè)進(jìn)行股權(quán)激勵(lì)這一長期激勵(lì)制度的目的在于激發(fā)員工積極性和留住核心專業(yè)人才，越來越多的國內(nèi)企業(yè)意識(shí)到股權(quán)激勵(lì)的必要性。調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進(jìn)行股權(quán)激勵(lì)的過程中都存在著不少的痛點(diǎn)。例如，面對股權(quán)激勵(lì)無從下手、缺少專業(yè)平臺(tái)做計(jì)劃管理、沒有預(yù)算做文件。還需要考慮在發(fā)放期權(quán)過程中存在的期權(quán)池規(guī)模的設(shè)置、發(fā)放股權(quán)期權(quán)給哪些員工，它的發(fā)放比例、行權(quán)價(jià)、解鎖期的設(shè)立等細(xì)節(jié)問題。目前，國內(nèi)很多企業(yè)做股權(quán)激勵(lì)的過程可能存在非常大的漏洞，期權(quán)股權(quán)糾紛事件時(shí)有發(fā)生，激勵(lì)計(jì)劃文件良莠不齊。因此需要構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為中心的效率高、成本低、透明化的服務(wù)系統(tǒng)。

股權(quán)激勵(lì)的原則是以信息披露為中心，目的在于激發(fā)員工積極性和留住核心專業(yè)人才，越來越多的國內(nèi)企業(yè)意識(shí)到股權(quán)激勵(lì)的必要性。調(diào)研發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)在進(jìn)行股權(quán)激勵(lì)的過程中都存在著不少的痛點(diǎn)。例如，面對股權(quán)激勵(lì)無從下手、缺乏專業(yè)平臺(tái)做計(jì)劃管理、沒有預(yù)算做文件。還需要考慮在發(fā)放期權(quán)過程中存在的期權(quán)池規(guī)模的設(shè)置，發(fā)放股權(quán)期權(quán)給哪些員工，它的發(fā)放比例、行權(quán)價(jià)、解鎖期的設(shè)立等細(xì)節(jié)問題。目前，國內(nèi)很多企業(yè)做股權(quán)激勵(lì)的過程可能存在非常大的漏洞，期權(quán)股權(quán)糾紛事件時(shí)有發(fā)生，激勵(lì)計(jì)劃文件良莠不齊。

二、基于股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)的分析

（一）目標(biāo)用戶

股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)用戶為有意向進(jìn)行股權(quán)激勵(lì)的上市公司，是服務(wù)設(shè)計(jì)的中心，在股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)中，將使用人群簡單劃分為項(xiàng)目統(tǒng)籌方和被激勵(lì)對象。通過調(diào)研典型用戶群體，股權(quán)激勵(lì)系統(tǒng)使用人群的所在公司一般具有以下6點(diǎn)特征：（1）公司團(tuán)隊(duì)穩(wěn)步發(fā)展、充足的核心專業(yè)人員儲(chǔ)備;（2）公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)明確;（3）公司的財(cái)務(wù)狀況核算明確;（4）公司有吸納和保留核心人才的強(qiáng)烈意愿;（4）公司想把利益的劃分落實(shí)到制度上;（5）公司想通過調(diào)整員工的收入結(jié)構(gòu)，從而激發(fā)員工積極性。通過用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖將使用人群的各個(gè)接觸點(diǎn)和使用感受，以及由外而內(nèi)設(shè)計(jì)流程中涉及的用戶、前臺(tái)、后臺(tái)和支撐行為可視化，從而指出用戶的真正痛點(diǎn)。

（二）設(shè)計(jì)目標(biāo)

股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)的定位是一個(gè)提高工作效率的工具類管理平臺(tái)，用戶界面和產(chǎn)品交互應(yīng)該簡單明了并易于操作。用戶使用產(chǎn)品的時(shí)候，不需要了解復(fù)雜流程的所有細(xì)節(jié)，他只需要通過一種快捷的方式來呈現(xiàn)這種服務(wù)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要滿足情境中的目標(biāo)，深度分析用戶是誰、在做什么、目標(biāo)是什么，才能設(shè)計(jì)出真正滿足用戶需求的產(chǎn)品。

對進(jìn)行股權(quán)激勵(lì)的公司進(jìn)行熟練程度的劃分，分為基礎(chǔ)、中級(jí)、專家用戶，一家上市公司隨著實(shí)施股權(quán)激勵(lì)次數(shù)的增多，對于股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃的制定也會(huì)越來越專業(yè)。中級(jí)用戶需要快速進(jìn)入最常用的工具，因?yàn)樗麄円呀?jīng)掌握了基礎(chǔ)的模式，不需要過多解釋。對于一個(gè)為了提高工作效率的工具類軟件，如果設(shè)計(jì)太偏向新手用戶，那么產(chǎn)品使用過程就會(huì)顯得冗長繁雜，很可能會(huì)失去中級(jí)和專家級(jí)用戶。同理，如果產(chǎn)品過于專業(yè)晦澀難懂，需要投入的時(shí)間成本很多，就會(huì)失去新手和中級(jí)別用戶。所以，不管是產(chǎn)品架構(gòu)還是交互界面，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)多考慮中級(jí)用戶，致力于構(gòu)建一個(gè)以中級(jí)用戶為中心的股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)。

（三）實(shí)現(xiàn)載體和過程

服務(wù)設(shè)計(jì)是將用戶與產(chǎn)品所提供的服務(wù)結(jié)合起來。服務(wù)設(shè)計(jì)包括商業(yè)服務(wù)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面等，其中交互界面是服務(wù)的載體，交互產(chǎn)品的交互界面匯總了所有服務(wù)接觸點(diǎn)。交互界面的背后是設(shè)計(jì)者研究服務(wù)產(chǎn)品的過程，包括研究服務(wù)流程、用戶需求、服務(wù)接觸點(diǎn)和原型界面。通過可視化的用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖，確定股權(quán)激勵(lì)服務(wù)流程中每個(gè)行為的接觸點(diǎn)，并指出每個(gè)階段的痛點(diǎn)。在設(shè)計(jì)過程中，需要仔細(xì)觀察和分析用戶的真正意圖，而不僅僅是滿足他們當(dāng)前的需求。在服務(wù)的初期拒絕不愉快的體驗(yàn)，在整個(gè)系統(tǒng)中分散令人愉悅的操作，而痛苦的操作則集中在一個(gè)地方。同時(shí)，辦公類軟件也需要基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和用戶需求，更注重服務(wù)體驗(yàn)結(jié)束時(shí)的感受。

三、股權(quán)激勵(lì)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

（一）用戶體驗(yàn)地圖

唐納德·諾曼（Donald Norman）提倡“以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)”，強(qiáng)調(diào)首先要理解和重視活動(dòng)。他認(rèn)為，理解人們?nèi)绾芜m應(yīng)手頭的工具，以及使用工具展開的活動(dòng)，就能更好地影響工具的設(shè)計(jì)。所以從用戶的角度出發(fā)，運(yùn)用用戶體驗(yàn)地圖，將一個(gè)體驗(yàn)中的用戶與服務(wù)、系統(tǒng)之間交互關(guān)系可視化。上市公司作為股權(quán)激勵(lì)線上管理平臺(tái)的用戶體驗(yàn)地圖中的目標(biāo)用戶，通過用戶體驗(yàn)地圖能夠站在用戶的立場，從外部向內(nèi)部以第一視角分析服務(wù)系統(tǒng)，找出股權(quán)激勵(lì)服務(wù)中的各個(gè)接觸點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，從而挖掘出痛點(diǎn)和需求。本文按照服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的順序創(chuàng)建一個(gè)典型用戶的使用場景，描述目標(biāo)用戶的行為、態(tài)度和情緒，從而解決用戶痛點(diǎn)。股權(quán)激勵(lì)線上管理平臺(tái)的用戶體驗(yàn)地圖如圖1所示：