周紅利

摘 要：在自媒體時(shí)代，公眾獲取了解信息以及溝通方式早已不同往日，自媒體也給政務(wù)管理帶來(lái)了新契機(jī)。政府通過(guò)政務(wù)微博可以更好地了解社情民意，與公民進(jìn)行友好互動(dòng)。政務(wù)微博在政府處理公共危機(jī)中發(fā)揮著重要作用，與此同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。從政務(wù)微博的特點(diǎn)和功能出發(fā)，在探討政務(wù)微博在處理公共危機(jī)時(shí)面臨挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步給出針對(duì)性的意見，以期為政府處理公共危機(jī)事件提供一種新的解決方案。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博;公共危機(jī);挑戰(zhàn);對(duì)策

中圖分類號(hào)：D63-39? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）12-0167-02

近幾年，我國(guó)公共危機(jī)事件層出不窮，如“泉港瞞報(bào)碳九泄漏事件”“濟(jì)南公安懟網(wǎng)友事件”“山西和順礦難瞞報(bào)事件”“女游客麗江遭暴打慘被毀容事件”等，公眾對(duì)此類公共事件越發(fā)關(guān)注。與此同時(shí)，公民意識(shí)的覺(jué)醒以及進(jìn)一步提升公眾對(duì)政府是否及時(shí)發(fā)布信息并迅速回應(yīng)也有了更高的要求。隨著社交工具的不斷創(chuàng)新發(fā)展，微博在當(dāng)今社會(huì)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，成為一項(xiàng)很重要的傳播媒介。政務(wù)微博作為政府部門的官方傳播媒介，為政府發(fā)布信息、進(jìn)行政民互動(dòng)以及處理公共危機(jī)事件等方面帶來(lái)了新機(jī)遇，同時(shí)也給政府管理機(jī)制和治理模式帶來(lái)了挑戰(zhàn)。本文擬在分析政府運(yùn)用政務(wù)微博處理公共危機(jī)事件所面臨問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合政務(wù)微博給政府治理帶來(lái)的新契機(jī)，提出可行之策，以期為政府處理公共危機(jī)提供一種新思路。

一、政務(wù)微博相關(guān)概述

1.政務(wù)微博的概念。微博，是基于Web2.0技術(shù)的及時(shí)信息發(fā)布系統(tǒng)，與公眾實(shí)現(xiàn)及時(shí)分享的傳播媒介[1]。政務(wù)微博，顧名思義，是使用主體為黨政機(jī)關(guān)的一種微博類型，是政府治理創(chuàng)新的一種新方式。

2.政務(wù)微博的特點(diǎn)。與其他類型的微博不同，政務(wù)微博是作為一種“官媒”的形式存在，具有濃厚的官方色彩。它是政府部門發(fā)言的重要窗口，是政府與公眾進(jìn)行交流互動(dòng)的橋梁。政務(wù)微博沿襲了微博的最大特點(diǎn)，即敏捷性。一旦有什么消息或者緊急情況需要發(fā)布，政府部門可以直接通過(guò)官方微博及時(shí)將這些信息發(fā)布出去，讓公眾可以在第一時(shí)間了解到政府的各種動(dòng)態(tài)信息。這種方式簡(jiǎn)單直接，縮短了發(fā)布信息的時(shí)間，可以有效避免信息的滯后性，提高了政府辦事效率。其次是權(quán)威性[2]。政務(wù)微博作為官方媒介，某種意義上代表著政府，其發(fā)布的信息自然具有權(quán)威可靠性。再次是透明性。透明性是政務(wù)微博最重要的特質(zhì)[3]，公民可以通過(guò)微博監(jiān)督政府的行為，而政府在網(wǎng)絡(luò)大背景下也不得不接受來(lái)自網(wǎng)民的監(jiān)督，進(jìn)一步促進(jìn)“陽(yáng)光政府”。最后是互動(dòng)性。政務(wù)微博為政民互動(dòng)提供了新平臺(tái)，公眾可以通過(guò)微博向政府提出訴求、建議甚至是批評(píng);政府也可以通過(guò)微博傾聽來(lái)自公眾的心聲，與公眾進(jìn)行交流溝通。

二、政務(wù)微博在危機(jī)管理中的作用

1.危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警。微博準(zhǔn)入門檻低，公眾可以不受時(shí)空限制通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)智能終端登陸微博關(guān)注和議論時(shí)事。政府人員可以通過(guò)微博了解民意，關(guān)注民生動(dòng)態(tài)，監(jiān)測(cè)社會(huì)輿情，捕捉各類敏感信息，一發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁的情況，及時(shí)預(yù)警，并采取相關(guān)預(yù)防措施，最后化解公共危機(jī)。

2.危機(jī)信息及時(shí)發(fā)布。傳統(tǒng)傳播方式往往利用廣播、電視、政府門戶網(wǎng)站、報(bào)紙等媒介向公眾傳遞信息，政務(wù)微博由于自身具有的敏捷性，加上受眾直接是公眾，政府可以通過(guò)微博直接將政務(wù)信息發(fā)布出去，避免出現(xiàn)滯后所導(dǎo)致信息失真的情況，讓公眾能夠在第一時(shí)間內(nèi)獲取真實(shí)有效的信息。利用微博發(fā)布信息，減少了一些不必要的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了時(shí)間，提高了辦事效率。一旦有緊急情況出現(xiàn)，通過(guò)微博發(fā)布的信息可以迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，短時(shí)間內(nèi)讓大多數(shù)人知曉，加上政務(wù)微博的權(quán)威性，不僅可以起到樹立政府一心為民的良好形象，也能在第一時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定民心，避免恐慌。

3.危機(jī)中的政民互動(dòng)。作為新興自媒體，公眾可以在政務(wù)微博里評(píng)論、留言甚至轉(zhuǎn)發(fā)，直接與政府對(duì)話，這是公民參與民主政治的體現(xiàn)。政府也要帶著開放的心態(tài)傾聽來(lái)自不同群體的聲音，無(wú)論是批評(píng)聲還是贊美聲，學(xué)會(huì)積極與公眾對(duì)話，尤其是公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，有效運(yùn)用微博發(fā)布權(quán)威消息，及時(shí)做出回應(yīng)。面對(duì)質(zhì)疑時(shí)，澄清相關(guān)事實(shí)，消除公眾疑慮，維護(hù)政府權(quán)威和形象，進(jìn)一步拉近與公眾的距離[4]。

三、我國(guó)政府運(yùn)用政務(wù)微博處理公共危機(jī)面臨的挑戰(zhàn)

1.微博的情緒化表達(dá)影響政府對(duì)輿情的分析。一方面，微博的準(zhǔn)入門檻很低，只要有手機(jī)等移動(dòng)智能終端和網(wǎng)絡(luò)，不需要其他限制條件，公眾就可以隨時(shí)隨地使用微博了解所需信息。微博的使用人群范圍廣且雜，由于使用門檻低，其中難免有素質(zhì)比較低的公眾把微博當(dāng)作自己負(fù)面情緒的發(fā)泄窗口，借機(jī)在微博上發(fā)表一些不當(dāng)言論或具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言;也有一些人利用微博散布謠言，混淆視聽，誤導(dǎo)一些認(rèn)知辨別力差的公眾，造成社會(huì)混亂，從而給政府治理增添麻煩。另一方面，知名博主發(fā)布的信息因?yàn)槠潢P(guān)注人數(shù)多，發(fā)布的信息一般會(huì)有很高的閱讀量和關(guān)注度，但這些信息能否真正代表大多數(shù)人的心聲和利益，還需要政府人員進(jìn)一步去甄別分析，但這都會(huì)影響政府對(duì)社會(huì)輿情的判斷和分析[3]。

2.公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全。許多政府部門在利用政務(wù)微博搜集社情民意時(shí)，由于對(duì)危機(jī)信息沒(méi)有做統(tǒng)籌規(guī)劃，搜集到的信息會(huì)有滯后性，導(dǎo)致政府不能及時(shí)準(zhǔn)確把握有效信息，政務(wù)微博不能真正起到危機(jī)預(yù)警的作用。通常情況下，事情的發(fā)生總會(huì)有征兆，公共危機(jī)也不例外，但可能會(huì)因?yàn)橐恍┱藛T對(duì)危機(jī)的敏銳度不夠，錯(cuò)失了危機(jī)預(yù)警的最佳時(shí)機(jī)，危機(jī)最終不可避免。此外，信息在傳遞過(guò)程中會(huì)受到受眾的影響，最終呈現(xiàn)出來(lái)的信息可能會(huì)出現(xiàn)失真的情況[5]。

3.管理人員對(duì)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)能力不足。政務(wù)微博具有傳播范圍廣且傳播速度快的特點(diǎn)，功能之一就是監(jiān)測(cè)分析社會(huì)輿情并及時(shí)做出回應(yīng)，安撫大眾情緒，及時(shí)還原事情真相，避免輿論朝著不好方向發(fā)展。一旦公共危機(jī)出現(xiàn)，政府不能及時(shí)回應(yīng)或者不作為，很容易使公眾產(chǎn)生不滿情緒。公眾的意見也很有可能被一些別有居心的利益群體利用，散播謠言，不利于社會(huì)穩(wěn)定，損害政府權(quán)威，不利于政府良好形象的樹立。此外，一些政務(wù)微博管理人員是兼職人員而非專職人員，缺少相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，也缺少應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致公共危機(jī)真正發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)能力欠佳，難以做到使公眾信服和滿意，影響危機(jī)處理的效果。在處理危機(jī)事件中，管理人員與民眾互動(dòng)不夠，信息發(fā)布不及時(shí)或更新緩慢，公眾對(duì)政府的行為及效率產(chǎn)生質(zhì)疑，影響社會(huì)穩(wěn)定。

4.信息公開不夠以及賬戶安全威脅。政務(wù)微博發(fā)布緊急情況時(shí)，一些政府領(lǐng)導(dǎo)考慮到信息內(nèi)容安全性的同時(shí)又要確保信息公開，往往采取謹(jǐn)慎保守的態(tài)度，要保證消息的發(fā)布不會(huì)影響社會(huì)治理又能保證公眾的知情權(quán)。所以，政務(wù)微博管理人員在發(fā)布信息時(shí)，會(huì)有所顧慮和取舍，并非所有的政務(wù)信息都會(huì)在政務(wù)微博上發(fā)布，而是有選擇性地發(fā)布。管理人員可能會(huì)將有利于宣傳政府良好形象的信息發(fā)布出去，負(fù)面消極的少發(fā)布甚至是不發(fā)布。于是政務(wù)微博就成為了一種對(duì)政府歌功頌德的工具，而非接受來(lái)自各方聲音的政務(wù)平臺(tái)。政府缺少積極面對(duì)批評(píng)質(zhì)疑的勇氣，只愿意傾聽各種溢美之詞，使政務(wù)微博失去其初衷，難以真正發(fā)揮效用。此外，政務(wù)微博和其他社交賬號(hào)一樣，難免會(huì)受到一些人的惡意攻擊或者存在盜號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，這些人冒充國(guó)家公職人員在官方賬號(hào)亂發(fā)消息，擾亂民心，激化社會(huì)矛盾，損害政府形象。

四、完善政務(wù)微博處理公共危機(jī)的對(duì)策

1.隨時(shí)監(jiān)測(cè)把控輿情，及時(shí)做出回應(yīng)。政務(wù)微博具有收集和監(jiān)測(cè)輿情的功能，為了發(fā)揮其最大效用，應(yīng)當(dāng)建立有針對(duì)性的關(guān)于政務(wù)微博輿情監(jiān)控的相關(guān)機(jī)制。在公共危機(jī)爆發(fā)前，政務(wù)微博的管理人員要利用各種手段及時(shí)檢測(cè)到輿情，進(jìn)行篩選并做好有效歸類。在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，立刻對(duì)收集到的輿情進(jìn)行分析判斷，并及時(shí)向公眾做出回應(yīng)。政府的回應(yīng)包括：首先，政府通過(guò)政務(wù)微博迅速發(fā)布相關(guān)權(quán)威信息，做到信息公開透明;其次，政府需引導(dǎo)輿論朝著正確的方向發(fā)展，面對(duì)質(zhì)疑和謠言時(shí)，及時(shí)做出解釋、澄清事實(shí)，而不能用強(qiáng)硬的行政手段去阻止負(fù)面消息的傳播。在公共危機(jī)平息之后，政府工作人員要及時(shí)做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和反思。

2.健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，將危機(jī)扼殺在搖籃里，或者危機(jī)爆發(fā)后及時(shí)消損，最大程度降低損失。做好危機(jī)預(yù)警的工作，首先，要多渠道地廣泛網(wǎng)羅帶有“危機(jī)特征”的信息。其次，歸類整理所搜集到的信息，并進(jìn)行分析評(píng)估，尤其是估計(jì)危機(jī)嚴(yán)重程度，確定危機(jī)等級(jí)后將這類信息告知相關(guān)部門，要求部門人員立刻采取措施應(yīng)對(duì)危機(jī)的出現(xiàn)。最后，再次確認(rèn)危機(jī)事件，避免出錯(cuò)。經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎評(píng)估之后，如果事件比較重大、與公眾利益息息相關(guān)且又不能避免的情況，需要在微博上發(fā)布相關(guān)預(yù)警信息，告知公眾并提醒公眾保持警惕，做好準(zhǔn)備。

3.提高政務(wù)微博危機(jī)應(yīng)對(duì)和互動(dòng)能力。政務(wù)微博作為政府治理的新型工具，與傳統(tǒng)的政府治理方式有很大不同，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其特性為公眾提供及時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)。政務(wù)微博充當(dāng)?shù)氖钦c公眾的溝通橋梁，雙方處于平等的地位。通過(guò)微博，政府人員可以傾聽來(lái)自不同公眾的心聲，收集各類民生信息，與公眾進(jìn)行交流互動(dòng)，拉近政府與公眾的心理距離?！耙怨裥枨蟆睘閷?dǎo)向，提供具有針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，要加強(qiáng)政府內(nèi)部政務(wù)微博之間的互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域的信息共享，以便在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)各部門協(xié)同治理。此外，政務(wù)微博的管理人員在運(yùn)營(yíng)管理政務(wù)微博的過(guò)程中理應(yīng)具備相關(guān)的技能和素質(zhì)，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速做出回應(yīng)，降低危害或者成功化解危機(jī)。第一，微博管理人員必須具有危機(jī)意識(shí);第二，作為人民的公仆應(yīng)當(dāng)具有為人民服務(wù)的覺(jué)悟;第三，具有較強(qiáng)的觀察分析能力、隨機(jī)應(yīng)變能力以及溝通協(xié)調(diào)能力。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)政務(wù)微博管理人員的素質(zhì)和能力，只有這樣，政府才能更有效地解決公共危機(jī)。

4.進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)微博的日常運(yùn)營(yíng)管理。目前，政務(wù)微博的管理人員很多都是兼職人員，無(wú)法做到專人專職。在與公眾進(jìn)行交流互動(dòng)時(shí)會(huì)經(jīng)常涉及到一些專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，微博管理人員的專業(yè)知識(shí)有限，有時(shí)無(wú)法有效解決公眾的問(wèn)題，可能會(huì)造成公眾對(duì)政府治理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。所以，首先要盡量確保微博管理專人專崗，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)技能，保證政務(wù)微博管理隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性。此外，政務(wù)微博有時(shí)會(huì)受到攻擊，不法分子利用微博發(fā)布不實(shí)消息，損害政府權(quán)威，這就需要從技術(shù)上加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微博的安全管理，保證政務(wù)微博使用過(guò)程中的安全。對(duì)于個(gè)別政府人員通過(guò)政務(wù)微博發(fā)表某些不當(dāng)言論，及時(shí)向公眾澄清事實(shí)，努力挽回政府的形象和公民好感度，同時(shí)加強(qiáng)政府人員尤其是政務(wù)微博管理人員的政治覺(jué)悟和素質(zhì)建設(shè)。

5.健全相關(guān)的法律法規(guī)，推動(dòng)其健康發(fā)展。要使政務(wù)微博健康有序地發(fā)展，必須建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。第一，針對(duì)政務(wù)微博建立并完善相應(yīng)的規(guī)章條例，出臺(tái)相關(guān)指導(dǎo)意見，使政務(wù)微博在規(guī)章制度的指導(dǎo)下能更加規(guī)范、有效運(yùn)行。第二，明確政務(wù)信息公開的范圍，在不涉及國(guó)家機(jī)密的情況下保證信息的透明度，遇到突發(fā)情況須及時(shí)向公眾發(fā)布有關(guān)信息，引導(dǎo)正確的輿論方向，而不是封鎖消息，引起爭(zhēng)議。第三，建立監(jiān)督機(jī)制，使政府權(quán)力在陽(yáng)光下行使。政務(wù)微博是公眾了解政府的重要窗口，代表的是政府，政務(wù)微博管理人員的行為理應(yīng)自覺(jué)接受公眾的監(jiān)督。第四，對(duì)于故意惡意攻擊政務(wù)微博并散播謠言造成社會(huì)危害的人員進(jìn)行嚴(yán)懲，在法律上確保政務(wù)微博的運(yùn)行安全。

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