王風(fēng)琴

摘要：接待訪問(wèn)是政府部門(mén)和其他有關(guān)機(jī)構(gòu)與人民群眾之間的第一線接觸。直接面對(duì)群眾的困難和矛盾做好新形勢(shì)下環(huán)境信訪接待工作，可以有效解決矛盾與群眾問(wèn)題，改善人與人之間的感情和聯(lián)系。基于此，本文將針對(duì)如何在新形勢(shì)下做好環(huán)境信訪接待工作展開(kāi)探討，以期為相關(guān)從業(yè)人員日后優(yōu)化工作提供參考。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);環(huán)境信訪;接待工作

由于接待信訪工作的特殊性和敏感性，有關(guān)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)人必須引起重視，把接待信訪工作帶到政治工作中心，堅(jiān)持進(jìn)行。真誠(chéng)、誠(chéng)懇、關(guān)心和耐心地接受信訪，維護(hù)黨和人民利益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，進(jìn)行信訪成為解決人民群眾問(wèn)題的一種方式，成為反映群眾問(wèn)題的晴雨表，以反映人們的感受和意見(jiàn)。接待工作需要對(duì)群眾反映的具體情況有細(xì)致而耐心的理解。在工作場(chǎng)所必須強(qiáng)調(diào)溝通技巧和策略。接待工作要按照解決群眾問(wèn)題的基本思路進(jìn)行，認(rèn)真交流溝通、解決以避免沖突進(jìn)一步升級(jí)。

一、提高信訪接待工作人員整體素質(zhì)

信訪接待工作人員的素質(zhì)和工作能力與其素質(zhì)和工作效率息息相關(guān)。接待人員必須具有服務(wù)、奉獻(xiàn)精神，在接待上訪人的過(guò)程中必須有勇氣承擔(dān)責(zé)任，并以一種責(zé)任感努力贏得上訪人的信任，這樣上訪人才能真正感覺(jué)到其問(wèn)題已得到重視。此外接待人員還需對(duì)上訪人所提出問(wèn)題誠(chéng)心認(rèn)真的加以解決，同時(shí)，也接待人員也需具備一定程度的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，并具有良好的心理素質(zhì)和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，以便能夠區(qū)分出是合理上訪還是非法鬧訪，從而使群眾所反映的問(wèn)題通過(guò)法律程序解決，從而避免鬧事性質(zhì)的鬧訪糾纏，而若想切實(shí)做到這一點(diǎn)，信訪接待工作人員必須具有深入的理解和推測(cè)能力與較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言技巧闡明道理，了解上訪人，解決沖突并達(dá)成共識(shí)。因此，有關(guān)單位和部門(mén)必須定期組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)來(lái)提高信訪接待工作人員的能力，并在日常工作中進(jìn)行評(píng)估，以確保工作的有效性和質(zhì)量，以保障信訪接待的工作效率。例如，組織有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)心理學(xué)和行為學(xué)，以及語(yǔ)言交流技能的培訓(xùn)，并在成功培訓(xùn)后安排上崗。

二、信訪接待工作注意事項(xiàng)

（一）注重著裝與態(tài)度

信訪接待工作人員的著裝與態(tài)度是群眾對(duì)其的第一印象。作為機(jī)關(guān)和國(guó)營(yíng)企業(yè)的接待窗口，有關(guān)工作人員的精神面貌對(duì)其自身為上訪者所留下的第一印象至關(guān)重要。每一名來(lái)到信訪辦的上訪者皆是帶有反映某問(wèn)題或解決某問(wèn)題這一目的，相關(guān)接待人員自身專業(yè)性與態(tài)度是能否獲得上訪者信任的關(guān)鍵。因此，接待來(lái)訪人員必須穿著正裝，以飽滿的工作態(tài)度，以快速的工作效率，以標(biāo)準(zhǔn)的工作語(yǔ)言接待上訪人，并表現(xiàn)出既不謙虛又不專橫的形象。

（二）遵守相關(guān)工作細(xì)則

接待人員必須學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)信訪的政策法規(guī)和有關(guān)工作規(guī)則，掌握法律和政策知識(shí)，以合理合法的方式解決信訪問(wèn)題。從而將信訪轉(zhuǎn)變?yōu)榉稍V求，進(jìn)入法治道路，同時(shí)，還需清楚地了解上訪群眾內(nèi)心聲音，而若想深層次了解群眾反映的情況，在談話過(guò)程中便不能對(duì)其闡述事件隨意打斷，并對(duì)來(lái)訪者報(bào)以尊重態(tài)度，在明確事件前后始末后，為上訪人提供具有針對(duì)性的解決方案和建議。除此之外，接待人員在對(duì)待上訪人反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以自身角度感同身受的去看待問(wèn)題，予以上訪人理解與同情，并保持內(nèi)心溝通，不能說(shuō)空話，并正確地對(duì)待上訪事件，耐心且系統(tǒng)地對(duì)分類(lèi)事件所屬范疇，幫助上訪人明確所能夠依托的法律依據(jù)和政治依據(jù)，若上訪者所提問(wèn)題不合理，接待人員應(yīng)解釋不予接納的原因和相關(guān)法律依據(jù)，從而使上訪有意義、啟發(fā)性，并獲得符合實(shí)際的上訪結(jié)果。除此之外，上訪接待工作人員必須記錄接待信息，將相關(guān)信息和文件存檔，并嚴(yán)謹(jǐn)記錄。

（三）注重與群眾溝通技巧

信訪工作人員要做好觀察工作，聽(tīng)取上訪者意見(jiàn)，了解信訪實(shí)際情況，群眾上訪通常是由于正常渠道無(wú)法有效其所遇到的問(wèn)題，隨后，通過(guò)相關(guān)單位或上級(jí)部門(mén)所提出解決措施對(duì)上訪者所提出問(wèn)題加以解決。除此之外，上訪人員通常會(huì)帶有抵抗情緒，而這主要是對(duì)之前所找部門(mén)所提供解決方案不滿意所導(dǎo)致，因此，其內(nèi)心渴望獲得信任與支持，故而通過(guò)上訪對(duì)自身所遇問(wèn)題加以解決。針對(duì)這一情況，信訪接待相關(guān)工作人員需具備良好溝通技能，才能夠?qū)ι显L者所遇到的沖突與問(wèn)題有效解決，另外，信訪接待相關(guān)工作人員在接待上訪者時(shí)，首先應(yīng)對(duì)對(duì)其心理狀態(tài)與情緒仔細(xì)觀察，對(duì)其所提出訴求認(rèn)真傾聽(tīng)，從而快速找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在。以良性溝通方式指導(dǎo)上訪者的對(duì)話并提供幫助，為上訪人理性分析所遇問(wèn)題，幫助上訪人做出解決問(wèn)題的有效渠道和方法。信訪工作的語(yǔ)言特征必須具有政治性和說(shuō)服力，同時(shí)，信訪接待工作人員還必須保持客觀的態(tài)度，給出建議合乎邏輯，以幫助群眾解決問(wèn)題。除此之外，還需具有針對(duì)性和人性化，可以將信件和來(lái)訪者自身特征作為首要出發(fā)點(diǎn)，使用適宜的語(yǔ)言加以指導(dǎo)，使自身與上訪者之間的距離感不斷縮短，使雙方能夠在和諧的氛圍中相互交流。而對(duì)于語(yǔ)言能力存有障礙的上訪者，要保持耐心和細(xì)心;對(duì)于情緒激動(dòng)，精神承受力較差的人，要注意口頭表達(dá)能力，并給出清晰而簡(jiǎn)單的答案，以免刺激上訪者，以提高溝通效率。

（四）對(duì)來(lái)訪人員甄別對(duì)待

在熱情工作的同時(shí)，接待人員需對(duì)上訪人員加以甄別，對(duì)待山放著所提出問(wèn)題應(yīng)以客觀角度去看待，而針對(duì)部分相對(duì)復(fù)雜，且無(wú)法做出清晰理解的情況，應(yīng)以辯證態(tài)度對(duì)待，不能只是依靠自身主觀意識(shí)的判斷，同時(shí)，需以客觀的角度處理訪客的電話，并以合理和一致的方式做出回應(yīng)，以確?；貞?yīng)的一致性、客觀性、準(zhǔn)確性。并且，還需控制整個(gè)信訪工作的準(zhǔn)確性與相關(guān)政策法律法規(guī)，以避免因個(gè)人理解上的分歧而引起進(jìn)一步的矛盾。對(duì)于沖動(dòng)上訪者，應(yīng)更加注意溝通技巧，在其情緒平復(fù)后在開(kāi)展溝通工作，在這一過(guò)程中，需先處理上訪者情緒，隨后對(duì)上訪者所提出問(wèn)題進(jìn)行處理，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行咨詢。嚴(yán)禁與上訪人發(fā)生口角，而針對(duì)上訪者所提出訴求，若與國(guó)家政策不相匹配，便需堅(jiān)決站在政治立場(chǎng)拒絕為其提供幫助。如果上訪者通過(guò)政策，法律和法規(guī)中的漏洞，通過(guò)不合理的訴求獲得個(gè)人利益，并反復(fù)騷擾上訪，追求個(gè)人利益，甚至捏造事實(shí)，使用非法和異常手段威脅上訪接待單位和工作人員時(shí)，接待人員應(yīng)堅(jiān)定立場(chǎng)，嚴(yán)厲指出其所犯錯(cuò)誤，批評(píng)和教育上訪人，并邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行干預(yù)，必要時(shí)可采取法律措施。

（五）在接待工作中滲透“剛性維穩(wěn)”

在接待來(lái)訪人員的過(guò)程中，伴隨工作人員的工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累，會(huì)發(fā)現(xiàn)某些上訪人會(huì)把握敏感時(shí)期政府的漏洞，持續(xù)上訪，使相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人采取多種方法來(lái)安撫當(dāng)事方，如果予以其一些物質(zhì)補(bǔ)償，就會(huì)造成上訪者從上訪中獲利的惡性循環(huán)。在新形勢(shì)下，各部門(mén)繼續(xù)面臨歷史問(wèn)題，政策有效性問(wèn)題等，為維護(hù)穩(wěn)定工作施加了壓力。有時(shí)，當(dāng)事方則直接向領(lǐng)導(dǎo)者提出上訪非法獲利。為能夠有效解決這一事件，領(lǐng)導(dǎo)者不得不采取妥協(xié)措施，導(dǎo)致信訪工作的原則和政治性質(zhì)崩潰，使信訪工作陷入困境。上訪者和接待人員應(yīng)了解，這種方法不并能夠徹底解決問(wèn)題，若想徹底解決，需在接待來(lái)訪人員過(guò)程中，保持接待來(lái)訪工作的基礎(chǔ)，遵守原則，法律和政策，運(yùn)用法律法規(guī)解決問(wèn)題，并通過(guò)人性化接待服務(wù)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行引導(dǎo)，使雙方能夠在合情合理的范疇之內(nèi)解決問(wèn)題。除此之外，上訪工作最直觀的體現(xiàn)是治理平臺(tái)的建立，通過(guò)此平臺(tái)，人們可以從該平臺(tái)表達(dá)自己的要求，盡管在表達(dá)主張方面與司法制度不同，但此平臺(tái)能夠在集中保護(hù)公民的合法權(quán)益和追求社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展。因此，接待人員應(yīng)向上訪人員灌輸民主意識(shí)，并明確上訪是建立在傾聽(tīng)輿論基礎(chǔ)的平臺(tái)。但是，信訪機(jī)構(gòu)作為企業(yè)機(jī)構(gòu)的一部分，其與上訪環(huán)節(jié)有著密不可分的關(guān)系，只有上訪人員擁有高度的民主政治覺(jué)悟才能保證公民的合法權(quán)益得到充分支持和保障。

三、結(jié)語(yǔ)

綜合上文所述，若想要切實(shí)做好新形勢(shì)下的信訪工作，有關(guān)部門(mén)和人員要掌握國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)接訪技能，加強(qiáng)溝通和提高溝通技巧，堅(jiān)持工作原則，遵守法治原則，以誠(chéng)懇、關(guān)注和耐心的態(tài)度開(kāi)展信訪接待工作。