曲悅

【摘? 要】伴隨著科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，多種多樣的媒體形式出現(xiàn)在了我們的生活中，這給傳統(tǒng)的媒體發(fā)展帶來(lái)了巨大的沖擊。電信網(wǎng)絡(luò)通訊工程這種已經(jīng)經(jīng)歷了幾十年變化的通訊形式在網(wǎng)絡(luò)融合趨勢(shì)的影響下必須要通過(guò)對(duì)自身的改革，才能夠跟上時(shí)代發(fā)展的主流方向。為了能夠進(jìn)一步加快電信網(wǎng)絡(luò)通訊工程的進(jìn)步和發(fā)展，以滿足使用群體的需求為目的進(jìn)行相關(guān)功能和業(yè)務(wù)的優(yōu)化，從而開(kāi)發(fā)性價(jià)比更高的產(chǎn)品，才會(huì)促進(jìn)其更好地發(fā)展下去。

【Abstract】With the progress of science and technology and network technology， a variety of media forms have appeared in our life， which has brought a huge impact on the development of traditional media. The telecommunication network communication engineering， which has undergone several decades of changes， must be reformed under the influence of the trend of network convergence， so as to keep up with the development of the times mainstream direction. In order to further accelerate the progress and development of telecommunications network communication engineering， with the purpose of meeting the users' needs， we need to optimize related functions and services， so as to develop more cost-effective products， promote its better development.

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)融合趨勢(shì);家集客業(yè)務(wù);電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理;通訊工程;可持續(xù)性發(fā)展

【Keywords】trend of network convergence; home customer service; telecommunications network operation management; communication engineering; sustainable development

【中圖分類號(hào)】F626.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）03-0039-02

1 引言

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)融合背景的發(fā)展使得人們的日常工作、生活、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)發(fā)生了本質(zhì)上的改變，不僅僅豐富了使用者的精神需求，而且還提升了信息傳播的時(shí)效性。就傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，不同的網(wǎng)絡(luò)必須要按照特定的渠道和技術(shù)才能保障自身業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，這一點(diǎn)是非常不利于資源集約化使用的。而網(wǎng)絡(luò)融合趨勢(shì)下的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理必須要隨著技術(shù)的進(jìn)步而發(fā)展，只有加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)體系和運(yùn)營(yíng)模式的積極探索，才能夠進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)融合的應(yīng)用價(jià)值。

2 網(wǎng)絡(luò)管理的融合

網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)又被我們稱作是網(wǎng)管系統(tǒng)，既然這是一個(gè)管理系統(tǒng)，那么自然會(huì)產(chǎn)生主動(dòng)管理和被動(dòng)管理的隊(duì)形，主動(dòng)管理的對(duì)象自然就是電信運(yùn)營(yíng)商，而被動(dòng)管理的對(duì)象有網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、流程等[1]。首先針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，通信網(wǎng)是一個(gè)不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)，它的建設(shè)和建成也是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，而且隨著信息技術(shù)和科學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源的豐富度都在不斷的提升，相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模在不斷的擴(kuò)大。就現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)而言，正面臨著傳統(tǒng)CT網(wǎng)絡(luò)向ICT網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)都從結(jié)構(gòu)層面發(fā)生了深刻的變化。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)模式的變化下，只有趨于多業(yè)務(wù)、多設(shè)備且開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)管理方式，才能適應(yīng)這種變化趨勢(shì)。

3 家集客服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

眾所周知，中國(guó)移動(dòng)是以移動(dòng)通信業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)建立起來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)商，自公司成立以來(lái)，無(wú)線通信業(yè)務(wù)獲得了巨大的商業(yè)成功，同時(shí)也形成了路徑依賴。自2009年國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)至今十余年間，中國(guó)移動(dòng)在家客、集客兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍大幅度落后于其他友商。這其中有受限于薩班斯法案對(duì)在美上市公司審計(jì)的要求導(dǎo)致投資重點(diǎn)在于自建的機(jī)房系統(tǒng)和設(shè)備，更主要的是我們?cè)诎l(fā)展家集客業(yè)務(wù)時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比既沒(méi)有基于固網(wǎng)傳統(tǒng)深植的企業(yè)文化，更沒(méi)有摸索出一套較友商更高效的全業(yè)務(wù)維護(hù)管理體系。而在家集客業(yè)務(wù)上的短板，導(dǎo)致在趨于飽和的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以家客集客捆綁移動(dòng)業(yè)務(wù)的方式蠶食存量市場(chǎng)規(guī)模。

3.1 家客專業(yè)

作為家庭客戶市場(chǎng)的后來(lái)者，中國(guó)移動(dòng)在這個(gè)領(lǐng)域加大營(yíng)銷投入的結(jié)果必然帶來(lái)裝機(jī)需求暴增、裝維人員的隊(duì)伍快速擴(kuò)大、網(wǎng)絡(luò)資源日益緊張的結(jié)果，在成本管控壓力下，如何提升客戶滿意度趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)側(cè)面臨的嚴(yán)峻課題。

以T市移動(dòng)公司為例，通過(guò)對(duì)客戶投訴大數(shù)據(jù)分析，影響該公司家客發(fā)展和客戶感知的主要問(wèn)題在于網(wǎng)絡(luò)資源緊張、裝維能力不足、服務(wù)不到位、網(wǎng)絡(luò)資源負(fù)載過(guò)高、自服務(wù)手段建設(shè)不佳。針對(duì)上述問(wèn)題，該公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門從網(wǎng)絡(luò)能力提升和裝維服務(wù)能力提升兩個(gè)方面入手解決公司業(yè)務(wù)發(fā)展與投資收緊所面臨的困境。

在網(wǎng)絡(luò)能力提升方面，通過(guò)家客精準(zhǔn)擴(kuò)容預(yù)警體系，通過(guò)創(chuàng)新算法和支撐手段開(kāi)發(fā)，從以往各網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)分別預(yù)警向各環(huán)節(jié)精準(zhǔn)、聯(lián)動(dòng)預(yù)警模式轉(zhuǎn)型，科學(xué)降低預(yù)警門限。統(tǒng)籌OLT設(shè)備、綜合業(yè)務(wù)區(qū)、小區(qū)主干和分光器端口四個(gè)維度，將分光器預(yù)警數(shù)據(jù)映射至上游網(wǎng)絡(luò)各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)分析、同步預(yù)警，按需、提前、精準(zhǔn)擴(kuò)容，用有限的資源提升端口配置率，滿足市場(chǎng)發(fā)展。

在裝維能力提升方面，打造集中技術(shù)支撐體系，依托打造綜調(diào)中心團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化裝維現(xiàn)場(chǎng)支撐，以快速解決用戶投訴，規(guī)范線下投訴閉環(huán)管理為出發(fā)點(diǎn)，組建集中服務(wù)支撐中心。面向裝維一線和家客業(yè)務(wù)用戶提供7×24小時(shí)服務(wù)，日均解決裝維疑難問(wèn)題300件以上，預(yù)處理報(bào)結(jié)率接近60%。相應(yīng)ONU的遠(yuǎn)程重啟，加強(qiáng)用戶自處理等大量有價(jià)值建議，支撐了滿意度的提升。同時(shí)優(yōu)化裝維星級(jí)評(píng)定體系實(shí)施差異化薪酬管控，打造高水平裝維團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)上述措施，該公司實(shí)現(xiàn)家客滿意度趕超競(jìng)對(duì)。而且以量質(zhì)并重，以解決在家客業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)保證業(yè)務(wù)品質(zhì)同步提升的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)制定“兩個(gè)創(chuàng)新、四個(gè)融合、三個(gè)提升、一個(gè)重塑”系列舉措，從科學(xué)預(yù)警、快速擴(kuò)容、人員儲(chǔ)備、能力提升、強(qiáng)化支撐、強(qiáng)化評(píng)估、內(nèi)容調(diào)度體系提升、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、故障管控、接入層網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整治和用戶自服務(wù)手段重塑等角度，形成體系。順利實(shí)現(xiàn)家客整體滿意度、裝機(jī)服務(wù)滿意度、故障維修服務(wù)滿意度全面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展也順利完成年度目標(biāo)。

3.2 集客專業(yè)

針對(duì)于接團(tuán)客戶業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，由于客戶種類多樣性以及客戶需求多樣性，導(dǎo)致市場(chǎng)推廣前端與設(shè)備維護(hù)后端在客戶電路信息、客戶資源信息等資源在統(tǒng)計(jì)維度、數(shù)據(jù)顆粒度上并不一致。這就導(dǎo)致了在售后維護(hù)以及業(yè)務(wù)在開(kāi)通提升上影響了集客專線服務(wù)效率品質(zhì)。

以T市移動(dòng)公司為例，通過(guò)全量資源管理系統(tǒng)的搭建，對(duì)業(yè)務(wù)的資源前后臺(tái)一致性比對(duì)投入人力資源。在夯實(shí)客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)后，跨省數(shù)據(jù)專線開(kāi)通及時(shí)率從75.95%提升至97.5%，跨省數(shù)據(jù)專線開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)縮短32.34%?？缡?shù)據(jù)專線投訴處理時(shí)長(zhǎng)已從2017年4.68h，縮短至2.01h，較2017年縮短52.45%。省內(nèi)集客專線投訴處理時(shí)長(zhǎng)較2017年縮短53.2%。

通過(guò)構(gòu)建集客專線端到端管理體系，關(guān)聯(lián)ems網(wǎng)管側(cè)拓?fù)渎酚?、性能流量、?shí)時(shí)告警等重要信息，形成專線顆粒的監(jiān)控模式，進(jìn)行7×24小時(shí)自動(dòng)監(jiān)控，為專線重保奠定基礎(chǔ);整理ONU專線資源3000余條，上線ONU弱光分析功能;優(yōu)化集客經(jīng)理APP一鍵報(bào)障功能，打破了前后臺(tái)信息無(wú)法互通的情況，便于客戶經(jīng)理及時(shí)了解故障處理進(jìn)展;建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)專線撥測(cè)支撐手段，進(jìn)行按需或周期性撥測(cè)，有效把控專線質(zhì)量。

而集客業(yè)務(wù)中經(jīng)濟(jì)效益與政治效益最為明顯的重要客戶維護(hù)方面，基于集客端到端管理體系，集客主管、管線主管等相關(guān)人員添加告警觸發(fā)短信通知功能，從而實(shí)現(xiàn)先于網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患，先于客戶投訴發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的能力。安排專人對(duì)接集客大項(xiàng)目的售前技術(shù)支撐、資源確認(rèn)、客戶組網(wǎng)方案制定及投資估算等支撐工作。以“支撐前移、快速響應(yīng)”為目標(biāo)，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、強(qiáng)化手段、夯實(shí)基礎(chǔ)，形成“面向前端的一體化支撐、面向運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)保障”能力，集客業(yè)務(wù)支撐效率得到大幅提升[2]。

4 建立網(wǎng)格信息管理系統(tǒng)

應(yīng)用大數(shù)據(jù)建立網(wǎng)格信息管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在網(wǎng)格信息管理系統(tǒng)中應(yīng)用了大數(shù)據(jù)挖掘與處理技術(shù)，使各個(gè)網(wǎng)格的戶服務(wù)GIS、產(chǎn)品類型、用戶MOU和DOU等信息能夠全部導(dǎo)入網(wǎng)格信息管理沙盤系統(tǒng)中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)對(duì)這些網(wǎng)格信息進(jìn)行修正與維護(hù)。在電信運(yùn)營(yíng)商中，要提升精準(zhǔn)營(yíng)銷工作的高效性，需要通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)將用戶資源統(tǒng)一管理與維護(hù)，由于前端客戶經(jīng)理已經(jīng)擁有客戶資源，所以可將客戶信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)當(dāng)中。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展使得我國(guó)社會(huì)主義視角下的市政基礎(chǔ)設(shè)施工程取得了較大的進(jìn)步，通信網(wǎng)絡(luò)工程作為與人生活息息相關(guān)的一門工程，在多元化的通訊類型中脫穎而出，至今還扮演著關(guān)鍵的角色。而且隨著現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)資源的豐富度變得越來(lái)越強(qiáng)，這對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)資源也逐漸成為了企業(yè)生存過(guò)程中的必要條件，更是促進(jìn)其市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效果提升的重中之重。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)融合趨勢(shì)下電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理和維護(hù)，能夠充分實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的集約化管理，而且對(duì)提升電信企業(yè)在激烈市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力十分關(guān)鍵。

【參考文獻(xiàn)】

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【2】劉明.跨界融合背景下電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2019.